1. BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional mencakup pengertian yang ada hubungannya dengan
data yang dianalisa sesuai dengan judul penelitian. Definisi operasional dan
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kepuasan Konsumen ( Variabel X )
Adalah skor didapat dari penelitian atau kuesioner terhadap kepuasan
konsumen Dunkin Donut’s, yang berdasarkan pada dimensi 7 P yaitu
Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence.
b. Kesetiaan Merek (Variabel Y)
Merupakan skor yang didapat dari penelitian atau kuesioner terhadap
kesetiaan merek Dunkin Donut’s dilihat dari Konsisten dan Komitmen yang
dinyatakan dengan notasi “Y”.

2. Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator
Kepuasan Konsumen
1. Product a. Kualitas Produk
b. Kemasan Produk
2. Price a. Harga terjangkau
b. Harga sesuai dengan kualitas
3. Promotion a. Potongan harga
b. Kartu member
4. Place a. Lokasi
b. Outlet
5. People a. Keramah tamahan pelayanan
b. Pengetahuan tentang produk
6. Process a. Kecepatan dalam pelayanan
b. Tanggapan dalam keluhan
c. Ketepatan waktu
7. Physical
Evidence
a. Desain Interior outlet
b. Penampilan karyawan
c. Kebersihan,kerapihan, dan
kenyamanan outlet
Kesetiaan merek a. Konsisten
b. Komitmen

3. B. Teknik Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi objek atau sasaran adalah para konsumen yang
datang ke Dunkin Donut’s cabang Fatmawati.
2. Sampel
Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara convenience
sampling (sampel yang mudah). Menurut Uma Sekaran (2006:136), convenience
sampling yaitu pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang
hati bersedia memberikannya dan untuk memperoleh sejumlah informasi dasar
secara cepat dan efisien. Oleh karena itu, sampling yang diambil adalah mereka
yang datang ke Dunkin Donut’s, anggota sampel sebanyak 50 responden sebagai
sampel penelitian dan 30 responden sebagai uji coba.
C. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan
data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Data ini
diperoleh melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yaitu teknik pengumpulan data
dengan memberikan daftar pertanyaan kepada konsumen untuk mengetahui
sejauh mana pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek dengan

4. menyebarkan kuesioner yang memiliki bobot dan kategori dengan menggunakan
model pendekatan likert.
Metode likert atau skala likert merupakan skala multi item, yaitu skala
yang digunakan untuk mengukur pengaruh terhadap suatu objek dengan cara
mengajukan sejumlah pertanyaan atau statement. Dengan jumlah pertanyaan itu
kemudian diambil suatu kesimpulan dengan suatu cara yang disebut technique of
summated reting. Dalam tahap pengolahan data, jawaban diganti dengan angka
satu sampai lima, agar dapat dijumlahkan. Dari jumlah skala statement dapat
diketahui apakah responden secara keseluruhan menunjukkan sikap baik (positif)
atau tidak baik-baik (negative). Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (likert)
yang terdiri dari sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju, sangat
setuju.

5. Tabel 3.2
Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert
Bobot Kategori
1
2
3
4
5
Sangat tidak setuju/Sangat tidak memuaskan
Tidak setuju/Tidak memuaskan
Ragu-ragu/Cukup memuaskan
Setuju/Memuaskan
Sangat setuju/Sangat memuaskan
Sugiyono (2002:108)

6. Tabel 3.3
Kisi-Kisi Instrumen
Variabel Indikator No.
Pertanyaan
Jumlah
Pertanyaan
Kepuasan Konsumen
a. Kualitas Produk
b. Kemasan Produk
1,2
3,4
4
a. Harga terjangkau
b. Harga sesuai dengan kualitas
5
6
2
a. Potongan harga
b. Kartu member
7
8
2
a. Lokasi
b. Outlet
9
10
2
a. Keramah tamahan pelayanan
b.Pengetahuan tentang produk
11
12
2
a. Kecepatan dalam pelayanan
b. Tanggapan dalam keluhan
c. Ketepatan waktu
13,14
15
16
4
a. Desain Interior outlet
b. Penampilan karyawan
c. Kebersihan, kerapihan,
kenyamanan outlet
17
18
19
3
Kesetiaan merek a. Konsisten
b. Komitmen
20,21
22,23
2
2

7. D. Uji Kualitas Data, Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur
mampu melakukan fungsi alat ukur yang digunakan dalam pengujian validitas
suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antara skor pernyataan dan skor
keseluruhan pernyataan responden terhadap dalam kuesioner. Jenis korelasi yang
digunakan adalah Korelasi Product Moment.
Selanjutnya pengujian reliabilitas, dengan tujuan utama adalah untuk
mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila
instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden.
Untuk mengetahui apakah didalam pengujian instrument reliabilitas atau
tidak menggunakan metode Alpha Cronbach. Standar yang digunakan dalam
menentukan reliabilitas atau tidaknya suatu instrument penelitian umumnya
adalah perbandingan antara nilai r hitung product moment dengan r tabel pada
taraf kepercayaan 95% atau tingkat signifikan 5%. Apabila Alpha hitung lebih
besar dari pada r tabel dan Alpha hitung bernilai positif, maka suatu instrument
penelitian dapat disebut reliabel.
Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan
skala Alpha 0 sampai dengan 1. Apabila skala tersebut dikelompokkan di dalam

8. lima kelas dalam range yang sama, maka ukuran kemantapan Alpha dapat di
interprestasi seperti tabel berikut :
Tabel 3.4
Tingkat Realibilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Realibilitas
0,00 s.d 0,19
> 0,20 s.d 0,39
> 0,40 s.d 0,59
>0,60 s.d 0,79
>0,80 s.d 1,00
sangat tidak reliabel
kurang reliabel
agak reliabel
reliabel
sangat reliabel
Sumber : Sugiyono (2002:183)
2. Tehnik Analisis Data dan Uji Hipotesis
Tehnik yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif untuk
mengetahui Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek. Adapun
tehnik analisis data dan hipotesis untuk pengolahan data adalah sebagai berikut :

9. a. Analisis Koefisien Korelasi ( Produk Moment )
Analisis person produk momen digunakan untuk menyatakan ada atau
tidaknya hubungan yang signifikan antara variabel X dan Y, besarnya angka
korelasi disebut koefisien korelasi dinyatakan dengan dalam lambang ”r”
dengan rumus sebagai berikut:
2222
)()()()(
))(()(
yynxxn
yxxyn
r



Keterangan :
r = koefisien korelasi
n = jumlah responden
x = skor dari kepuasan konsumen
y = skor dari kesetiaan merek
Nilai r bervariasi dari -1 melalui 0 hingga +1. Adapun pedoman untuk
memberikan interprestasi koefisien korelasi ( Sugiyono: 2002) yaitu dengan
arti sebagai berikut:
1. Bila r mendekati -1, maka korelasi antara kedua variabel dikatakan sangat
lemah dan negatif.
2. Bila r = 0, maka tidak ada hubungan antara kedua variabel.

10. 3. Bila r mendekati +1, maka korelasi antara variabel dikatakan sangat kuat
dan positif.
Tabel 3.5
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,19
0,20-0,399
0,40-0,599
0,60-0,799
0,80-1,000
Sangat rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber:(Sugiono.2002)
Kemudian untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel X dengan
variabel Y dapat diketahui dengan rumus:
Kp = (r2
x 100%)

11. Dimana:
Kp : koefisiensi penentu
r2
: koefisiensi determinan
b. Analisis Regresi
Untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan
merek akan digunakan rumus regresi, yang dalam perhitungannya
menggunakan SPSS 15.0
c. Uji Hipotesis
Ho : ρ = 0 , Tidak ada pengaruh antara variabel X dan Y
Ha : ρ  0 , Ada pengaruh antara variabel X dan Y
 = 5% , derajat nyata
Dengan menggunakan Uji T , dengan persamaan dibawah ini :
t = r  n –2
 I – r2

12. Keterangan :
t = t hitung
r = korelasi koefisien
n = jumlah resoponden
n-2 = derajat kebebasan
α = ketentuan tingkat kesalahan yang digunakan α : 5%
Kriteria dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen
(variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) signifikan.
b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen
(variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) tidak signifikan.