Dokumen tersebut membahas penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota pada Koperasi Simpan Pinjam Mitra Usaha Desa Cisempur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan koperasi, kepuasan anggota, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kehandalan dan jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota, sed

1. PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH
SEKOLAH TINGGI EKONOMI DAN BISNIS ISLAM (STEBIS) MUHAMMADIYAH SUMEDANG
2020 M. / 1441 H.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KOPERASI TERHADAP KEPUASAN
ANGGOTA
( Studi Kasus pada Koperasi Simpan Pinjam Mitra Usaha
Desa Cisempur )
Lala Komalawati
011600059

2. LATAR BELAKANG
Persaingan Pengetahuan Pelayanan Kepuasan Objek Penelitian
Persaingan antar
perusahaan sudah
sangat tinggi,
setiap perusahaan
saling berpacu
untuk memperluas
pasar
Kehadiran koperasi
belum dikenal dan
dipahami secara
luas oleh
masyarakat
Konsumen atau
pelanggan
menuntut
pemberian jasa
dari perusahaan
untuk memenuhi
standar kualitas
pelayanan tertentu
Kepuasan
sekurang-
kurangnya dapat
memberikan hasil
(outcome) yang
sama atau
melampaui
harapan konsumen
Berdasarkan
permasalahan,
peneliti memilih
KSP Mitra Usaha
Desa Cisempur
sebagai lokasi
penelitian

3. 1
Bagaimana kualitas pelayanan Koperasi Simpan Pinjam
Mitra Usaha Cisempur ?
2
3
RUMUSAN MASALAH
Bagaimana kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam
Mitra Usaha Cisempur ?
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota Koperasi Simpan Pinjam Mitra Usaha Cisempur ?

4. 1
Untuk mengetahui kualitas pelayanan Koperasi Simpan Pinjam
Mitra Usaha Cisempur.
2
3
TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui kepuasan anggota Koperasi Simpan Pinjam
Mitra Usaha Cisempur.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota Koperasi Simpan Pinjam Mitra Usaha Cisempur.

5. Dapat digunakan untuk bahan
referensi bagi peneliti lain yang
akan mengadakan penelitian
terkait dengan masalah yang
sama dan juga diharapkan
dapat menjadi bahan bagi
penelitian yang sejenis lebih
lanjut.
1. Untuk memberikan informasi yang
bernilai dan bermanfaat kepada
KSP Mitra Usaha tentang
bagaimana kualitas pelayanan
dalam peningkatan kepuasan
anggota.
2. Bahan pertimbangan dan masuka
bagi KSP Mitra Usaha dalam
mengevaluasi hal-hal apa saja yang
harus di benahi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
yang berorientasi pada kepuasan
anggota yang mendukung
keberhasilan usaha koperasi
simpan pinjam.
MANFAAT PENELITIAN
Manfaat Teoritis Manfaat Praktis

6. “Definisi kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen.
Kualitas Pelayanan
(Fandy Tjiptono,2014:268)
Kulaitas pelayanan memiliki hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan
konsumen, yaitu kualitas memberikan
suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalani ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) jasa yang diperkirakan terhadap
kinerja yang diharapkan
Kepuasan Anggota
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014:177)
B
C
A
LANDASAN TEORI

7. Dimana :
X = Variabel Kualitas Pelayanan
Y = Variabel Kepuasan Anggota
PXY = Pengaruh X terhadap Y
ε = Faktor lain yang mempengaruhi selain X dan Y
KERANGKA BERPIKIR
Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan (X)
1. Reliability (Kehandalan) (X1)
2. Responsiveness (Daya Tanggap) (X2)
3. Assurance (Jaminan) (X3)
4. Empathy (Empati) (X4)
5. Tangibles (Bukti Fisik) (X5)
Sumber : Parasuraman dalam Djiptono
(2011:198)
Kepuasan Anggota (Y)
1. Sesuai Harapan
(Kesesuaian Harapan) (Y1)
2. Evaluasi Pasca Konsumsi/
Transaksi (Y2)
3. Komitmen (Kesediaan
Merekomendasikan) (Y3)
Sumber : Hawkins dan Lonny dalam
Djiptono (2014:101)
ε
PXY

8. Tidak ada pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Anggota
H0
Ada pengaruh yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Anggota.
H1
PENGAJUAN HIPOTESIS

9. Juli-Desember 2019 pada
Koperasi Simpan Pinjam Mitra
Usaha Cisempur-Jatinangor
Waktu dan Tempat Penelitian
Kualitas Pelayanan (independent)
(X) dan Kepuasan Anggota
(dependent) (Y).
Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik simple
random sampling (acak).
Populasi dan Sampel
 Sampel dari 90 anggota tersebut
bertujuan untuk mewakili seluruh
adanya populasi yang ada di KSP
Mitra Usaha Cisempur.
 Populasi di KSP Mitra Usaha
Cisempur berjumlah 866 anggota
(data diambil pada 31 Desember 2018)
dan peneliti hanya menggunakan
sampel dari populasi, yakni 90
anggota (Dihitung menggunakan
rumus slovin).
METODE PENELITIAN

10. Kuesioner Kualitas
Pelayanan sebanyak
35, Kuesioner
Kepuasan Anggota
sebanyak 17.
Kuesioner
Identifikasi
permasalahan di
lapangan pada saat
magang.
Observasi
Mewawancarai
nasabah.
Wawancara
Dokumentasi yang
berhubungan dengan
penelitian.
Dokumentasi
TEKNIK PENGUMPULAN DATA

11. DESKRIPSI ANALISA DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian yang telah diperoleh
peneliti dideskripsikan secara rinci u
ntuk masing-masing variabel
Deskripsi Hasil Penelitian
01 Sebelum lebih lanjut penulis memaparkan a
nalisis penelitian, terlebih dahulu untuk men
getahui nilai masing-masing butir dari data k
uesioner. Data diolah secara statistik untuk
keperluan analisis dan pengujian hipotesis d
engan menggunakan alat bantu program SP
SS 25.00 for Windows.
Analisis Penelitian
02
1. Pengaruh Variabel Kehandalan terhada
p Kepuasan Anggota
2. Pengaruh Variabel Kesigapan/Daya Ta
nggap terhadap Kepuasan Anggota
3. Pengaruh Variabel Jaminan terhadap K
epuasan Anggota
4. Pengaruh Variabel Empati/Perhatian ter
hadap Kepuasan Anggota
5. Pengaruh Variabel Bukti Fisik terhadap
Kepuasan Anggota
Interprestasi Data
03 Hasil penelitian ini mengacu pada pe
nelitian sebelumnya yang dilakukan
beberapa peneliti terdahulu untuk dij
adikan referensi dan perbandingan, .
Relevansi dengan Penelitian Terdahulu
04

12. DESKRIPSI HASIL PENELITIAN
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 51 56,67%
Wanita 39 43,33%
Total 90 100%

13. DESKRIPSI HASIL PENELITIAN
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah Persentase
11-20 Tahun 0 0%
21-30 Tahun 13 14,44%
31-40 Tahun 49 54,45%
>41 Tahun 28 31,11%
Total 90 100%

14. DESKRIPSI HASIL PENELITIAN
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Presentase
SD 0 0%
SLTP 31 34,44%
SLTA 55 61,11%
Diploma/S1/S2/S3 4 44,45%
Total 90 100%

15. DESKRIPSI HASIL PENELITIAN
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah Presentase
Pelajar/Mahasiswa 0 0%
Pegawai Swasta 25 27,78%
PNS 0 0%
Ibu Rumah Tangga 27 30,00%
Wiraswasta 38 42,22%
Total 90 100%

16. DESKRIPSI VARIABEL
Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Indikator Jumlah Skor Persen Skor Max
Reliability (Kehandalan) 2.374 75,37% 3.150
Responsiveness (Daya Tanggap) 2.126 67,49% 3.150
Assurance (Jaminan) 2.774 88,06% 3.150
Emphaty (Empati) 2.771 87,97% 3.150
Tangible (Bukti Fisik) 2.540 80,63% 3.150
Jumlah 12.585 79,90% 15.750

17. DESKRIPSI VARIABEL
Deskripsi Variabel Kepuasan Anggota (Y)
Indikator Jumlah Skor Persen Skor Max
Sesuai Harapan 2.731 75,86% 3.600
Evaluasi Pasca Konsumsi/Transaksi 1.610 89,44% 1.800
Komitmen 1.965 87,33% 2.250
Jumlah 6.306 84,21% 7.650

18. ANALISIS PENELITIAN
Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficie
nts
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 11,468 5,363 2,138 ,035
Reliability ,472 ,186 ,190 2,539 ,013
Responsiveness ,003 ,176 ,001 ,018 ,986
Assurance ,896 ,178 ,514 5,044 ,000
Emphaty ,360 ,175 ,166 2,055 ,043
Tangibles ,261 ,188 ,132 1,389 ,168
a. Dependent Variable: Kepuasan Anggota

19. ANALISIS PENELITIAN
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 ,821a ,673 ,654 2,838
a. Predictors: (Constant), Reliability, Tangibles, Responsiveness, Emphaty, Assurance

20. ANALISIS PENELITIAN
Uji Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel independent terhadap
variabel dependent. Pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y), yaitu :
H0 : ß, = 0, tidak ada pengaruh yang positif dan signifikan antara X dan Y
H1 : ß, > 0, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara X dan Y

21. ANALISIS PENELITIAN
Uji Hipotesis
a. Uji t (Parsial)
Variabel X1 (Kehandalan) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuas
an Anggota. Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig t hitung (0,013) < 0,05.
Variabel X2 (Kesigapan/Daya Tanggap) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Anggota. Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig t hitung (0,896) > 0,05.
Variabel X3 (Jaminan) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan A
nggota. Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig t hitung (0,000) < 0,05.
Variabel X4 (Empati/Perhatian) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Ke
puasan Anggota. Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig t hitung (0,043) < 0,05.
Variabel X5 (Bukti Fisik) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kep
uasan Anggota. Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig t hitung (0,168) > 0,05.

22. ANALISIS PENELITIAN
Uji Hipotesis
b. Uji F (Simultan)
Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel-variabel independen terhadap
variabel dependen secara simultan (bersama-sama). Nilai Ftabel untuk denominator = F 0,05 ;
k-1; n-k (88) adalah 3,95. Jika Fhitung ≥ Ftabel dan nilai signifikasi < 0,05, maka H1 diterima, ini be
rarti ada pengaruh simultan variabel X terhadap Y.
ANOVAa
Model
Sum of Squar
es df Mean Square F Sig.
1 Regression 1394,818 5 278,964 34,624 ,000b
Residual 676,782 84 8,057
Total 2071,600 89
a. Dependent Variable: Kepuasan Anggota
b. Predictors: (Constant), Reliability, Tangibles, Responsiveness, Emphaty, Assurance

23. Interprestasi Data
01 02
03
04
05
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukan bahwa k
ehandalan berpengaruh secara signifikan te
rhadap kepuasan anggota. Hal ini ditunjukk
an oleh nilai sig thitung (0,013) < 0,05. Ini me
nunjukan bahwa sejalan dengan pengujian
H1 yang menyatakan terdapat pengaruh ya
ng signifikan antara kehandalan dengan kep
uasan anggota KSP Mitra Usaha Desa Cise
mpur.
Pengaruh Variabel Kehandalan terh
adap Kepuasan Anggota
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukan ba
hwa bukti fisik tidak mempunyai peng
aruh yang positif dan signifikan terhad
ap kepuasan anggota. Hal ini ditunjuk
kan oleh nilai sig thitung (0,168) > 0,05.
Ini menunjukan bahwa tidak sejalan d
engan pengujian H1 yang menyatakan
terdapat pengaruh yang signifikan ant
ara bukti fisik dengan kepuasan angg
ota KSP Mitra Usaha Desa Cisempur.
Pengaruh Variabel Bukti Fisik terha
dap Kepuasan Anggota
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukan bahwa ke
sigapan/daya tanggap tidak mempunyai peng
aruh yang positif dan signifikan terhadap kepu
asan anggota, Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig
thitung (0,986) > 0,05. Ini menunjukan bahwa ti
dak sejalan dengan pengujian H1 yang menya
takan terdapat pengaruh yang signifikan antar
a kesigapan dengan kepuasan anggota KSP
Mitra Usaha Desa Cisempur.
Pengaruh Variabel Kesigapan/Daya T
anggap terhadap Kepuasan Anggota
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukan bah
wa jaminan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan anggota.
Hal ini ditunjukkan oleh nilai sig thitung (0,
000) < 0,05. Ini menunjukan bahwa sej
alan dengan pengujian H1 yang menyat
akan terdapat pengaruh yang signifikan
antara jaminan dengan kepuasan angg
ota KSP Mitra Usaha Desa Cisempur.
Pengaruh Variabel Jaminan terhadap
Kepuasan Anggota
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukan bah
wa empati mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasa
n anggota, Hal ini ditunjukkan oleh nilai
sig thitung (0,043) < 0,05. Ini menunjukan
bahwa sejalan dengan pengujian H1 ya
ng menyatakan terdapat pengaruh yan
g signifikan antara empati dengan kepu
asan anggota KSP Mitra Usaha Desa C
isempur.
Pengaruh Variabel Empati/Perhatian
terhadap Kepuasan Anggota

24. KESIMPULAN
01
Kualitas pelayanan tergolon
g baik, ditunjukan oleh nilai
persentase indikator Reliabil
ity sebesar 75,37%, Respon
sivenes sebesar 67,49%, A
ssurance sebesar 88,06%,
Emphaty sebesar 87,97% d
an Tangible sebesar 80,36
%, serta nilai persentase an
gket keseluruhan sebesar 7
9,90%..
02
Kepuasan anggota tergo
long sangat baik, ditunju
kan oleh nilai persentas
e indikator Sesuai Harap
an sebesar 75,86%, Eva
luasi Pasca Konsumsi/ T
ransaksi sebesar 89,44
%, dan Komitmen sebes
ar 87,33%, serta nilai pe
rsentase angket keselur
uhan sebesar 84,21%..
03
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh t
erhadap kepuasan anggota KSP Mitra Us
aha. Jika kualitas pelayanan ditingkatkan,
maka akan meningkatkan pula kepuasan
anggota. Sebaliknya jika kualitas pelayan
an menurun maka akan menurunkan pula
kepuasan anggota. Berdasarkan uji hipot
esis, diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,
05 dan nilai Fhitung sebesar 34,624 > 3,95.
Dalam kriteria pengaruh yang kuat berdas
arkan perhitungan Regresi R2 (output mo
del summary), besarnya angka sumbanga
n R2 adalah 0,654 sama dengan 65,4% d
an sisanya yaitu 34,6% dipengaruhi oleh f
aktor lain diluar model regresi ini.

25. SARAN
1. Bagi KSP Mitra Usaha Desa Cisempur
a. Beberapa pelayanan yang di jalankan oleh Pengurus KSP Mitra Usaha sud
ah cukup baik, tetapi harus tetap ditingkatkan supaya lebih baik lagi agar tidak
kalah bersaing dengan lembaga lain dalam memberikan kualitas pelayanan k
epada anggota maupun calon anggota
b. Sosialisasi produk simpanan, pembiayaan maupun jasa lainnya harus lebih
ditingkatkan supaya para anggota atau calon anggota dapat mengetahui adan
ya layanan tersebut.
c. Dari hasil penelitian, variabel realibility (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (bukti fisik) m
erupakan variabel yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan anggota di K
SP Mitra Usaha. Alangkah baiknya lebih ditingkatkan dengan tidak melupakan
faktor-faktor yang lain.

26. SARAN
2. Bagi Peneliti selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan bisa melakukan penelitian yang lebih men
dalam dengan obyek maupun sudut pandang yang berbeda untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota baik itu melalui kualitas pelayan
an yang sama atau melalui pengukuran yang berbeda dengan menggunakan ku
alitas pelayanan menurut para ahli lainnya.

27. TERIMA
KASIH