Автоматизация заочного обслуживания клиентов

1. 52 06.2015 | www.energy.s-kon.ru www.energy.s-kon.ru | 06.2015 53
Информационно-аналитический журнал
для профессионалов
Региональная энергетика
И Энергосбережение
щений растут практически одинаковыми темпами с об-
щим количеством роста обращений. Такая тенденция
потенциально может приводить к ухудшению качества
обслуживания (недозвон, длительное ожидание на ли-
нии), к потребности в новых трудовых ресурсах и уве-
личению затрат.
Стратегической линией является замещение теле-
фонных обращений потребителей на интерактивные,
что позволит сократить затраты на обработку одного
контакта и повысить качество обслуживания. В части
интерактивных и е-mai сервисов, связанных с обраще-
ниями, целесообразно сделать контакт-центр «единой
точкой входа» по клиентским обращениям, проведя
оптимизацию и централизацию используемых каналов
коммуникаций.
Одним из инструментов автоматизации контакт-
центра в ПАО «МОЭСК» служит формализация про-
цессов обслуживания, которая позволяет производить
обслуживание клиентов в рамках пошаговых сцена-
риев, где на каждом этапе оператор получает доступ
к информации необходимой для обслуживания. При
этом логикой обслуживания управляет автоматизиро-
ванная система с реализованными типовыми запроса-
ми, функционирующими без привлечения операторов
за счет внедрения специальных автоматизированных
инструментов.
Автоматизированная система контакт-центра по-
зволяет производить обслуживание в рамках едино-
го окна, когда все необходимые для обслуживания
информационные системы интегрированы в АРМ-
оператора контакт-центра, система должна автомати-
чески предоставлять доступ оператору к нужной ин-
формации в профильных ИТ-системах в соответствии
с типом обращения, вида ситуации и информацией о
заявителе. При необходимости существует возмож-
ность подключения по телефону экспертов в сложных
ситуациях.
Для реализации внутреннего контроля качества
оказания услуг существует контроль качества работы
операторов контакт-центра с помощью системы «Work
Force Management» для планирования работы операто-
ров, системы контроля качества работы операторов на
основе предопределенных показателей.
Портал технологического
присоединения (ТП)
Стратегия автоматизации портала по технологическому
присоединению включает в себя полный электронный
документооборот в рамках процесса технологического
присоединения, создание личного кабинета для каж-
дого потребителя услуг.
Базой для организации интерактивного общения
с клиентами служит портал по технологическому при-
соединению (адрес: utp.moesk.ru), на котором разме-
щены форматы и образцы документов, нормативная
база в сфере технологического присоединения, раз-
мещены сервисы калькулирования стоимости техно-
логического присоединения и калькулятор мощности.
Дополнительно на портале размещен функционал
«узнать статус заявки ТП» (существует интеграция с
1С), возможно использовать интерактивную карту пи-
тающих центров (с обозначением на ней границ рай-
онов, центров питания, свободной мощности и т.д.),
произведено размещение интерактивной карты ЦОК
(с обозначением расположения ЦОК, информации по
ним и схем проезда).
– Почему вы решили развивать интерактивное
обслуживание клиентов?
– На сегодняшний день наиболее приоритетное на-
правление развития клиентских сервисов – автомати-
зация заочного обслуживания. Стратегической линией
в работе с обращениями является замещение очных об-
ращений потребителей на интерактивные, что позволит
сократить затраты на обработку одного контакта и по-
высить качество обслуживания. Особое внимание к за-
очным сервисам вызвано как увеличением количества
обращений, так и активным переходом потребителей в
он-лайн среду. Ежегодно отмечается прирост обраще-
ний, поступающих по каналам заочного обслуживания.
С начала 2015 года порядка 30% потребителей предпоч-
ли подать заявку на технологическое присоединение в
электронном виде в личном кабинете на внешнем пор-
тале технологического присоединения utp.moesk.ru.
– Каким образом ваши клиенты могут связать-
ся с контактным центром?
– С начала текущего года МОЭСК расширила ко-
личество каналов коммуникаций. Сегодня помимо
звонка на телефон контакт-центра «Светлой линии»,
клиент может оставить голосовое сообщение, напра-
вить смс, обратиться к сервису «Обратный звонок» или
на единый адрес контактного центра. Начата реали-
зация заочных каналов коммуникаций с использова-
нием мобильного приложения, устанавливаемого на
мобильные устройства клиентов, и с использованием
инфоматов, позволяющих клиентам подавать заявки
на технологическое присоединение и получать необ-
ходимую информацию без очного посещения центров
обслуживания клиентов.
Текущее состояние и тенденции клиентского об-
служивания в электросетевых компаниях характери-
зуются избыточным количеством каналов поступления
клиентских обращений, в том числе с дублирующими
функциями. Отдельно выделяется вопрос о необходи-
мости снижения затрат на очное обслуживание потре-
бителей и активный переход потребителей в он-лайн
среду. Существует проблема предоставления клиенту
разных ответов на аналогичные обращения, поступив-
шие по нескольким каналам обращений.
– Расскажите поподробнее о схеме автомати-
зации оказания заочных услуг.
Основные цели автоматизации заочного обслужи-
вания – сокращение количества очных центров обслу-
живания клиентов и замещение очных обращений на
заочные с целью организации единой «точки входа»
по обращениям. Важная задача – сокращение време-
ни ожидания обслуживания и времени обслуживания
клиентов. Также заочное обслуживание может стать
инструментом, позволяющим исключить рост числа
штатной численности персонала в линейной зависимо-
сти от роста числа обращений клиентов. Концептуаль-
ная схема автоматизации оказания заочных услуг пред-
ставлена на рисунке 1.
Основными составляющими автоматизированной
системы заочного обслуживания являются системы
контакт-центра, портал технологического присоедине-
ния, клиентские мобильные приложения и инфоматы.
Контакт – центр
Необходимость автоматизации системы контакт-цен-
тра обусловлена ежегодным приростом количества
обращений, поступающих по каналам заочного обслу-
живания, при этом темпы прироста телефонных обра-
Автоматизация заочного
обслуживания клиентов
Повышение клиентоориентированности и развитие услуг – одна из ключевых задач ПАО
«МОЭСК». С каждым годом количество обращений в МОЭСК увеличивается. Потребителей
интересуют вопросы технологического присоединения, дополнительных услуг и качества
электроснабжения. Рост количества обращений приводит к увеличению времени ожидания
обслуживания.
Директор департамента развития и сопровождения
корпоративных автоматизированных систем ПАО «МОЭСК»
Дмитрий Пшиченко
Рисунок 1. Концептуальная схема автоматизации оказания заочных услуг
Московская областьРегиональное управление
Способы доступа к
информации по услугам
ПАО «МОЭСК»
Центры обслуживания
клиентов (ЦОК)
Инфоматы Интернет Телефон Моб.
приложение
Пространство ИТ решений
для информирования
клиентов
Внутренние ИТ системы
1С: АИС УТП
Учет передачи ээ.
Обеспечивающие системы ЦОК
Интерфейсные
системы –
«сторонние
организации»
Front-officeBack-office
Система
обеспечения
юридической
значимости (ЭП)
Внутренняя часть
портала технологического
присоединения
Система регистрации обращений клиентов –
1С: CRM и документооборота
Подсистема контроля и организации логистики с внешними ОГВ
(контроль, цифрового и бумажного документооборота)
Система
представления
данных в сторонние
ОГВ
Тер. Органы ФОГВ, МСУ,
ОГВ, Субъекта РФ
Интеграционные подсистемы
Портал ТП / Учет э/э
Личный кабинет клиента (ЛКК)
Контакт-
центр
Мобильное
приложение
Справочники НСИ
Учет передачи э/э
1С: АИС УТП
Информация и мониторинг
предоставления услуг
Информирование
об отключениях
(ПКО)
Видеонаблюдение
Система ИТ Безопасности
Электронная очередь
Инфоматы
2
4
1 3

2. 54 06.2015 | www.energy.s-kon.ru www.energy.s-kon.ru | 06.2015 55
Информационно-аналитический журнал
для профессионалов
Региональная энергетика
И Энергосбережение
ставлять информацию по вопросам рассмотрения
заявки на технологическое присоединение и испол-
нения договора технологического присоединения.
Будет осуществляться электронная подпись договора
технологического присоединения, прием заявок на
дополнительные услуги, возможна дистанционная
оплата услуг.
Информационные сервисы на базе инфомата будут
предоставлять доступ к справочной и нормативной ин-
формации, доступ к порталу по технологическому при-
соединению, возможна оценка качества обслуживания
через сервис «книга отзывов и предложений», возмож-
ность размещения рекламы партнеров и сторонних ор-
ганизаций.
– Не все еще готовы решать проблемы он-лайн.
Вы предоставляете какую-то альтернативу своим
клиентам?
– Вспомогательные форматы заочного обслужи-
вания включают общение с клиентами с помощью по-
чтовых бумажных сообщений, рассылки и получения
е-mail сообщений, смс-информирования клиентов,
взаимодействия с клиентами в части информации по
учету передачи электроэнергии.
– Уже есть положительные результаты от вне-
дрения новой системы?
– Одним из результатов внедрения автоматизи-
рованной системы заочного обслуживания стало сни-
жение среднего времени ожидания обслуживания
клиентов. Например, среднее время ожидания обслу-
живания в формате очного обслуживания в пиковый
период достигало 20 минут, в непиковый период – 7
минут, в формате заочного обслуживания в автома-
тизированной системе контакт-центра в пиковый пе-
риод – 10 минут, в непиковый период – 3 минуты, а в
формате интерактивного взаимодействия через портал
технологического присоединения время обслуживания
в пиковый период составляет 0 минут за счет он-лайн
взаимодействия с клиентом. Таким образом, в заочных
форматах очереди в два раза меньше или отсутствуют
вообще!
При автоматизации заочного обслуживания кли-
ентов приоритетным является выбор ИТ-решений,
наиболее полно отвечающих стратегии импортоза-
мещения в ИТ, а также реализуется комплекс мер по
защите информации. Например, реализация клиент-
ского портала на технологическое присоединение про-
изведена полностью на вендоронезависимой архитек-
туре с использованием СПО, реализована электронная
подпись, удаленная оплата, внутренний процесс элек-
тронного документооборота и другие необходимые
он-лайн сервисы. Важным является соблюдение требо-
ваний информационной безопасности, включая защи-
ту персональных данных клиентов – вопросу инфор-
мационной безопасности уделяется особое внимание,
и реализуются специализированные мероприятия по
защите информации и соблюдению законодательства.
Расширение заочных сервисов позволит сократить
время ожидания и обслуживания клиентов. На базе
реализуемой в ПАО «МОЭСК» комплексной автомати-
зированной системы заочного клиентского обслужива-
ния возможно создание тиражируемого решения для
компаний энергетической отрасли, в частности, терри-
ториальных сетевых организаций (ТСО). Это поможет
обеспечить быстрые сроки внедрения полнофункци-
ональной отраслевой системы, отвечающей требова-
ниям информационной безопасности, при достаточно
низком уровне затрат и соблюдении стратегии импор-
тозамещения в ИТ.
На портале технологического присоединения реа-
лизована функциональность личного кабинета клиента
(адрес lk.moesk.ru) предназначенного для электронной
подачи всех типов заявок через сервис личного каби-
нета, организована интеграция личного кабинета с вну-
тренней автоматизированной информационной систе-
мой управления технологическим присоединением на
платформе 1С. Реализован в полном объеме функцио-
нал простой и квалифицированной электронной под-
писи договоров технологического присоединения для
физических и юридических лиц.
Схема взаимодействия ИТ-систем с порталом по
технологическому присоединению представлена на
рисунке 2.
Дополнительно на портале создан функционал
удаленной оплаты посредством интернет-эквайринга,
функционирует смс-информирование и информаци-
онная рассылка, используется отчетность по принятым
заявкам и статусу исполнения.
Дальнейшее развитие функциональности портала
по технологическому присоединению включает инте-
грацию данных с личным кабинетом ПАО «Мосэнер-
госбыт» для организации сквозного бизнес-процесса
присоединения и заключения договора энергоснаб-
жения, подписки и рассылки оповещений об отключе-
ниях, предусмотрена интеграция с сайтом Росреестр,
картографическими сервисами, интеграция с государ-
ственными информационными системами.
Приложение для мобильных устройств
Стратегия внедрения мобильного приложения бази-
руется на создании удобного для клиента инструмента
коммуникаций, который всегда находится с потребите-
лем и создает вовлеченность потребителя в системати-
ческое взаимодействие с компанией. Планируется, что
функционал мобильного приложения будет содержать
новости компании, информацию об адресах филиа-
лов, РЭС и ЦОК, приложение позволяет определить
ближайший адрес филиала/ЦОК в зависимости от гео-
позиции клиента (включая определение кратчайшего
маршрута).
В мобильном приложении будет возможен пере-
ход в личный кабинет клиента с возможностью подачи
электронной заявки, планируется реализация сервиса
обработки интернет-платежей за услуги технологиче-
ского присоединения.
Приложение будет позволять получить информа-
цию об отключениях при вводе адреса или при опре-
делении геопозиции, осуществить передачу инфор-
мации об отключении, позволит отслеживать статус
выполнения работ по ликвидации отключений элек-
троснабжения.
Будут реализованы дополнительные опции реги-
страции проблем (жалоб), осуществления приема со-
общений о несоответствии качества электроэнергии и
о бездоговорном (безучетном) потреблении электро-
энергии, включая сервис «фотообращение».
Информационный терминал
(инфомат)
Информационный терминал (инфомат) предназначен
для размещения в местах оказания очных услуг (МФЦ,
ЦОК), также планируется организовать использование
существующих терминалов партнеров.
Инфомат будет позволять заказывать и прово-
дить мониторинг исполнения услуг по приему заявок
на технологическое присоединение, прием уведом-
лений о выполнении технических условий, предо-
Рисунок 2. Схема взаимодействия ИТ-систем с порталом по технологическому присоединению
Рисунок 3. Виды вспомогательных каналов заочного общения с клиентами
Московская областьРегиональное управление
Светлая линия
(8-800-700-40-70)
1. Прием уведомлений о выполнении ТУ
2. Предоставление информации/консуль-
тации по вопросам рассмотрения заявки
на ТП/исполнения договора ТП/ вопросам
регистрации ЛК, сообщений в ЛК
1. Прием уведомлений о выполнении ТУ
2. Предоставление информации/консультации
по вопросам рассмотрения заявки на ТП/испол-
нения договора ТП
3. Прием и передача документов формируемых
в рамках процедуры ТП
1. Прием жалоб
2. Предоставление информации о статусе рас-
смотрения обращения, содержащего жалобу
1. Проведение целевых опросов
2. Анкетирование потребителей для оценки
качества оказываемых услуг и обслуживания
1. Прием заявок на допуск ПУ
2. Прием сообщений о бездоговорном (без-
учетном) потреблении э/э.
3. Прием сообщений о несоответствии
качества э/э
4. Получение платежных документов
1. Прием/передача договора на оказание до-
полнительных услуг
2. Предоставление информации/консультации
по вопросу оказания дополнительных услуг
1. Прием уведомлений о выполнении ТУ
2. Предоставление информации/консуль-
тации по вопросам рассмотрения заявки на
ТП/исполнения договора ТП
1. Прием жалоб
2. Предоставление информации о статусе
рассмотрения обращения, содержащего
жалобу
1. Прием сообщений о несоответствии качества э/э
2. Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э.
3. Информирование по вопросам плановых (внеплановых) ограничений режима
потребления э/э
1. Прием заявок на доп. услуги
2. Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг
Предоставление информации/консульта-
ции по вопросам рассмотрения заявки на
ТП/исполнения договора ТП
Прием жалоб 1. Прием жалоб
2. Предоставление информации о статусе рас-
смотрения обращения, содержащего жалобу
1. Прием заявок на допуск ПУ
2. Прием сообщений о бездоговорном (без-
учетном) потреблении э/э.
3. Прием сообщений о несоответствии
качества э/э
4. Передача показаний ПУ
1. Прием заявок на доп. услуги
2. Предоставление информации/консульта-
ции по вопросу оказания дополнительных
услуг
1. Прием заявок на допуск ПУ
2. Прием сообщений о бездоговорном (без-
учетном) потреблении э/э.
3. Прием сообщений о несоответствии
качества э/э
4. Информирование по вопросам плановых
(внеплановых) ограничений режима по-
требления э/э
5. Предоставление информации/консультации
Предоставление информации/консультации
по вопросу оказания дополнительных услуг/
прием заявок на дополнительные услуги
1. Проведение целевых опросов
2. Анкетирование потребителей для оценки
качества оказываемых услуг и обслуживания
1. Прием жалоб
2. Предоставление информации о статусе рас-
смотрения обращения, содержащего жалобу
1. Подача заявки на заключение договора энергоснабжения
2. Прием показаний приборов учета
3. Прием сообщений о несоответствии качества э/э
4. Прием заявок на допуск приборов учета
5. Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э.
6. Информирование по вопросам плановых (внеплановых) ограничений режима потребления э/э
7. Предоставление информации/консультации
1. Прием заявок на доп. услуги
2. Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг
1. Предоставление информации/консуль-
тации по вопросам рассмотрения заявки
на ТП/исполнения договора ТП
2. Шаблоны документов, калькуляторы
стоимости, мощности, FAQ, паспорта
процессов,
1. Предоставление информации/
Консультации.
1. Предоставление информации/
консультации
1. Проведение целевых опросов
2. Анкетирование потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
1. Прием жалоб
2. Предоставление информа-
ции о статусе рассмотрения
обращения, содержащего
жалобу
1. Прием жалоб в рамках
услуги фотообращение
1. Прием жалоб
2. Предоставление информа-
ции о статусе рассмотрения
обращения, содержащего
жалобу
1. Прием заявок на ТП
2. Прием уведомлений о выполнении ТУ
3. Предоставление счетов на оплату
4. Дистанционная оплата услуг
5. Предоставление информации/консультации
по вопросам рассмотрения заявки на ТП/
исполнения договора ТП
6. Электронная подпись договора ТП
Услуга
по технологическому
присоединению
Услуга
по технологическому
присоединению
Услуга по передаче
электроэнергии
Услуга по передаче
электроэнергии
Дополнительные
услуги
Дополнительные
услуги
Жалобы по вопросам
оказываемых услуг
Жалобы по вопросам
оказываемых услуг
Оценка качества
оказываемых услуг
и обслуживания
Оценка качества
оказываемых услуг
и обслуживания
Личный
кабинет
Мобильные
приложения
Инфомат
Почта E-mail SMS Учет передачи э/э
Портал ТП
Формат (канал) заочного
обслуживания
Формат (канал) заочного
обслуживания
Тематика
взаимодействия
Тематика
взаимодействия