Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003).

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG
TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm hệ thống
Hệ thống được xem như là tập hợp các phân tử tương tác được tổ chức nhằm thực
hiện một mục tiêu xác định (Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý, Đinh Thế
Hiển, NXB Thống kê, 2002).
1.1.2. Khái niệm hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp và kết hợp của các phần cứng, phần mềm và các
hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và
chia sẻ các dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức (Phân
tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội,
2003).
Từ khi ra đời và phát triển, hệ thống thông tin phục vụ rất nhiều mục đích khác
nhau. Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông hiểu nội
bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi thế cạnh tranh. Với
bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về khách hàng hơn
hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển.
Các thành phần của HTTT
– Con người và thiết bị
– Dữ liệu: Là các thông tin được lưu và duy trì nhằm phản ánh thực
trạng hiện thời hay quá khứ của DN
– Các xử lý: Là những quá trình biến đổi thông tin, nhằm:
+ Sinh ra các thông tin theo thể thức quy định
+ Trợ giúp ra các quyết định
1.1.3. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý
Khái niệm hệ thống thông tin quản lý là các phương tiện, biện pháp theo dõi, kiểm
tra các hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra (Phân tích và thiết kế hệ
thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003).
Thành phần:
– Hệ thống quyết định: xác định mục tiêu mà tổ chức phải vươn tới, tác động lên
hệ thống tác vụ để thực hiện mục tiêu đó.
– Hệ thống tác vụ: thực hiện các hoạt động của tổ chức theo chiến lược mà hệ
thống quyết định đề ra.
– Hệ thống thông tin: phân tích và cung cấp thông tin về tình hình của hệ thống
tác vụ và chuyển các chỉ thị của hệ thống quyết định cho hệ thống tác vụ.
4

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
1.1.4. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì
khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – đó là nhận định của
nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand. Bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần có
khách hàng. Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đổi giá trị.
Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó (thông thường, nhưng không phải luôn luôn
là tiền) để đổi lại một vài thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa.
Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối
hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động
đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty (Khách hàng – doanh nghiệp cùng hợp
tác phát triển, Thu Phương, NXB Thống kê, 2006).
Với nhiều yêu cầu từ đơn giản tới phức tạp của từng doanh nghiệp cụ thể, song
nhìn chung hệ thống thông tin quản lý khách hàng này phải cung cấp đúng và đầy đủ
thông tin cần thiết cho nhà quản trị để đưa ra quyết định đúng đắn phục vụ cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình.
Tuy nhiên, doanh nghiệp phải hiểu rõ và đồng thời công nhận rằng hệ thống thông tin
quản lý khách hàng cũng như những hệ thống quản trị doanh nghiệp khác không phải là chiếc
đũa thần cho mọi nhu cầu. Thay vào đó, hệ thống sẽ cung cấp nhiều thông tin liên quan hỗ trợ
nhà quản trị ra quyết định đối với từng nhu cầu cụ thể của mình.
1.2. Phân tích thiết kế HTTT
1.2.1. Quy trình phân tích, thiết kế HTTT
Có nhiều tài liệu viết với số lượng quy trình khác nhau nhưng về bản chất chúng
không khác nhau. Theo Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn
Vỵ, NXB Thống Kê, 2002 thì quy trình PTTK HTTT được chia thành 6 giai đoạn. Mỗi
giai đoạn lại mang một chức năng nhiệm vụ khác nhau.
Giai đoạn 1: Khảo sát dự án
Khảo sát hiện trạng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phát triển một hệ thống
thông tin. Nhiệm vụ chính trong giai đoạn này là tìm hiểu, thu thập thông tin cần thiết
để chuẩn bị cho việc giải quyết các yêu cầu được đặt ra của dự án. Giai đoạn khảo sát
được chia làm hai bước:
Bước 1:
 Khảo sát sơ bộ: tìm hiểu các yếu tố cơ bản (tổ chức, văn hóa, đặc trưng, con
người,...) tạo tiền đề để phát triển HTTT phù hợp với dự án và doanh nghiệp.
 Khảo sát chi tiết: thu thập thông tin chi tiết của hệ thống (chức năng xử lý, thông
tin được phép nhập và xuất khỏi hệ thống, ràng buộc, giao diện cơ bản, nghiệp vụ) phục
vụ cho việc phân tích và thiết kế.
5

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Bước 2: Đặt ra các vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, như:
 Thông tin đưa vào hệ thống phải như thế nào?

 Dữ liệu hiển thị và xuất ra khác nhau ở những điểm nào?

 Ràng buộc giữa các đối tượng trong hệ thống cần xây được dựng ra sao?

 Chức năng và quy trình xử lý của hệ thống phải đảm bảo những yêu cầu nào?

 Cần sử dụng những giải pháp nào? Tính khả thi của từng giải pháp ra sao?
Từ những thông tin thu thập được và vấn đề đã đặt ra trong giai đoạn khảo sát, nhà
quản trị và các chuyên gia sẽ chọn lọc những yếu tố cần thiết để cấu thành hệ thống
thông tin riêng cho doanh nghiệp.
Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống
Mục tiêu của giai đoạn là xác định các thông tin và chức năng xử lý của hệ thống,
cụ thể như sau:
 Xác định yêu cầu của HTTT gồm: các chức năng chính - phụ; nghiệp vụ cần phải
xử lý đảm bảo tính chính xác, tuân thủ đúng các văn bản luật và quy định hiện hành;
đảm bảo tốc độ xử lý và khả năng nâng cấp trong tương lai.

 Phân tích và đặc tả mô hình các chức năng và các tác nhân được thể hiện thông
qua các sơ đồ.

 Phân tích bảng dữ liệu. Cần đưa vào hệ thống những bảng dữ liệu (data table)
gồm các trường dữ liệu (data field) nào? Xác định khóa chính (primary key), khóa ngoại
(foreign key) cũng như mối quan hệ giữa các bảng dữ liệu (relationship) và ràng buộc
(constraint) dữ liệu cần thiết.

Ở giai đoạn này, các chuyên gia sẽ đặc tả sơ bộ các bảng dữ liệu trên giấy để có
cái nhìn khách quan. Qua đó, xác định các giải pháp tốt nhất cho hệ thống đảm bảo đúng
các yêu cầu đã khảo sát trước khi thực hiện trên các phần mềm chuyên dụng.

Giai đoạn 3: Thiết kế

Thông qua thông tin được thu thập từ quá trình khảo sát và phân tích, các chuyên
gia sẽ chuyển hóa vào phần mềm, công cụ chuyên dụng để đặc tả thiết kế hệ thống chi
tiết. Giai đoạn này được chia làm hai bước sau:

Bước 1: Thiết kế tổng thể

Trên cơ sở các bảng dữ liệu đã phân tích và đặc tả trên giấy sẽ được thiết kế dưới
dạng mô hình mức ý niệm bằng phần mềm chuyên dụng. Bằng mô hình mức ý niệm sẽ
cho các chuyên gia có cái nhìn tổng quát nhất về mối quan hệ giữa các đối tượng trước
khi chuyển đổi thành mô hình mức vật lý.

Bước 2: Thiết kế chi tiết

 Thiết kế cơ sở dữ liệu (Database): Với mô hình mức vật lý hoàn chỉnh ở giai
đoạn thiết kế đại thể sẽ được kết sinh mã thành file sql.

 Thiết kế truy vấn, thủ tục, hàm: thu thập, xử lý thông tin nhập và đưa ra thông
tin chuẩn xác theo đúng nghiệp vụ.
6

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Thiết kế giao diện chương trình đảm bảo phù hợp với môi trường, văn hóa và
yêu cầu của doanh nghiệp thực hiện dự án.

 Thiết kế chức năng chương trình đảm bảo tính logic trong quá trình nhập liệu và
xử lý cho người dùng.

 Thiết kế báo cáo. Dựa trên các yêu cầu của mỗi doanh nghiệp và quy định hiện
hành sẽ thiết kế các mẫu báo cáo phù hợp hoặc cho phép doanh nghiệp tư tạo mẫu báo
cáo ngay trên hệ thống.

 Thiết kế các kiểm soát bằng hình thức đưa ra các thông báo, cảnh báo hoặc lỗi cụ
thể tạo tiện lợi và kiểm soát chặt chẽ quá trình nhập liệu với mục tiêu tăng độ chính xác
cho dữ liệu.

Tóm lại, thiết kế là việc áp dụng các công cụ, phương pháp, thủ tục để tạo ra mô
hình hệ thống cần sử dụng. Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn thiết kế là đặc tả hệ thống
ở dạng nó tồn tại thực tế, sao cho nhà lập trình và kỹ sư phần cứng có thể dễ dàng chuyển
thành chương trình và cấu trúc hệ thống.

Giai đoạn 4: Thực hiện

Đây là giai đoạn nhằm xây dựng hệ thống theo các thiết kế đã xác định. Giai
đoạn này bao gồm các công việc sau:

 Lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu (SQL Server, Oracle, MySQL, …) và cài đặt
cơ sở dữ liệu cho hệ thống.

 Lựa chọn công cụ lập trình để xây dựng các modules chương trình của hệ thống

(Microsoft Visual Studio, PHP Designer, ...).

 Lựa chọn công cụ để xây dựng giao diện hệ thống (DevExpress, Dot Net Bar,
...). Viết tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật hoặc clip hướng dẫn.

Giai đoạn 5: Kiểm thử

 Trước hết phải lựa chọn công cụ kiểm thử.

 Kiểm chứng các modules chức năng của hệ thống thông tin, chuyển các thiết kế
thành các chương trình (phần mềm).

 Thử nghiệm hệ thống thông tin.

 Cuối cùng là khắc phục các lỗi (nếu có).

 Viết test case theo yêu cầu.
Kết quả cuối cùng là một hệ thống thông tin đạt yêu cầu đặt ra.
Giai đoạn 6: Triển khai và bảo trì
 Lắp đặt phần cứng để làm cơ sở cho hệ thống.

 Cài đặt phần mềm.

 Chuyển đổi hoạt động của hệ thống cũ sang hệ thống mới, gồm có: chuyển đổi
dữ liệu; bố trí, sắp xếp người làm việc trong hệ thống; tổ chức hệ thống quản lý và bảo
trì.
7

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
 Phát hiện các sai sót, khuyết điểm của hệ thống thông tin.

 Đào tạo và hướng dẫn sử dụng.

 Cải tiến và chỉnh sửa hệ thống thông tin.

 Bảo hành.

 Nâng cấp chương trình khi có phiên bản mới.
1.2.2. Giới thiệu về UML và draw.io
Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (tiếng Anh: Unified Modeling Language, viết
tắt thành UML) là một ngôn ngữ mô hình gồm các ký hiệu đồ họa mà các phương pháp
hướng đối tượng sử dụng để thiết kế các hệ thống thông tin một cách nhanh chóng. Cách
xây dựng các mô hình trong UML phù hợp mô tả các hệ thống thông tin cả về cấu trúc
cũng như hoạt động. Cách tiếp cận theo mô hình của UML giúp ích rất nhiều cho những
người thiết kế và thực hiện hệ thống thông tin cũng như những người sử dụng nó; tạo
nên một cái nhìn bao quát và đầy đủ về hệ thống thông tin dự định xây dựng. Cách nhìn
bao quát này giúp nắm bắt trọn vẹn các yêu cầu của người dùng; phục vụ từ giai đoạn
phân tích đến việc thiết kế, thẩm định và kiểm tra sản phẩm ứng dụng công nghệ thông
tin. Các mô hình hướng đối tượng được lập cũng là cơ sở cho việc ứng dụng các chương
trình tự động sinh mã trong các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng, chẳng hạn như
ngôn ngữ C++, Java, ... Phương pháp mô hình này rất hữu dụng trong lập trình hướng
đối tượng. Các mô hình được sử dụng bao gồm Mô hình đối tượng (mô hình tĩnh) và
Mô hình động.
UML sử dụng một hệ thống ký hiệu thống nhất biểu diễn các Phần tử mô hình
(model elements). Tập hợp các phần tử mô hình tạo thành các Sơ đồ UML (UML
diagrams).
Một số dạng biểu đồ UML phổ biến
- Biểu đồ Use case (Use Case Diagram)
Một biểu đồ Use case chỉ ra một số lượng các tác nhân ngoại cảnh và mối liên kết
của chúng đối với Use case mà hệ thống cung cấp. Một Use case là một lời miêu tả của
một chức năng mà hệ thống cung cấp. Lời miêu tả Use case thường là một văn bản tài
liệu, nhưng kèm theo đó cũng có thể là một biểu đồ hoạt động. Các Use case được miêu
tả duy nhất theo hướng nhìn từ ngoài vào của các tác nhân (hành vi của hệ thống theo
như sự mong đợi của người sử dụng), không miêu tả chức năng được cung cấp sẽ hoạt
động nội bộ bên trong hệ thống ra sao. Các Use case định nghĩa các yêu cầu về mặt chức
năng đối với hệ thống.
8

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
Ví dụ:
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ use case chức năng tìm kiếm
- Biểu đồ lớp (Class Diagram)
Biểu đồ lớp là biểu đồ trình bày một tập hợp các lớp, các giao diện cùng với các
mối liên quan có thể có giữa chúng như liên kết, kết nhập, hợp thành, khái quát hóa, phụ
thuộc và thực hiện. Biểu đồ lớp được dùng để mô hình hóa cấu trúc tĩnh của hệ thống
(hay của một phần của hệ thống). Ví dụ:
Biểu đồ 1.2: Biểu đồ lớp tổng quát của hệ thống quản lý khách hàng
9

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Biểu đồ tuần tự (Sequence Diagram)
Biểu đồ tuần tự là biểu đồ dùng để xác định các trình tự diễn ra sự kiện của một
nhóm đối tượng nào đó. Nó miêu tả chi tiết các thông điệp được gửi và nhận giữa các
đối tượng đồng thời cũng chú trọng đến việc trình tự về mặt thời gian gửi và nhận các
thông điệp đó.
Ví dụ:
Biểu đồ 1.3: Biểu đồ tuần tự thêm mới thông tin phần
mềm - Biểu đồ trạng thái (State Diagram)
Biểu đồ trạng thái là dạng biểu đồ mô tả các trạng thái có thể có và sự chuyển đổi
giữa các trạng thái đó khi có các sự kiện tác động của một đối tượng. Đối với các đối
tượng có nhiều trạng thái thì biểu đồ trạng thái là sự lựa chọn tốt nhất giúp chúng ta có
thể hiểu rõ hơn về hệ thống.
Ví dụ:
Biểu đồ 1.4: Biểu đồ hoạt động chức năng sửa thông tin hợp đồng
10

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
- Biểu đồ hoạt động (Activity Diagram)
Biểu đồ hoạt động là biểu đồ mô tả các bước thực hiện, các hành động, các nút
quyết định và điều kiện rẽ nhánh để điều khiển luồng thực hiện của hệ thống. Đối với
những luồng thực thi có nhiều tiến trình chạy song song thì biểu đồ hoạt động là sự lựa
chọn tối ưu cho việc thể hiện. Biểu đồ hoạt động khá giống với biểu đồ trạng thái ở tập
các kí hiệu nên rất dễ gây nhầm lẫn. Khi vẽ chúng ta cần phải xác định rõ điểm khác
nhau giữa hai dạng biểu đồ này là biểu đồ hoạt động tập trung mô tả các hoạt động và
kết qủa thu được từ việc thay đổi trạng thái của đối tượng còn biểu đồ trạng thái chỉ mô
tả tập tất cả các trạng thái của một đối tượng và những sự kiện dẫn tới sự thay đổi qua
lại giữa các trạng thái đó.
Ví dụ:
Biểu đồ 1.5: Biểu đồ hoạt động sửa thông tin phần mềm
Giới thiệu công cụ sử dụng trong phân tích thiết kế hướng đối tượng draw.io
draw.io là một ứng dụng vẽ biểu đồ miễn phí cho phép người dùng tạo và chia sẻ
các sơ đồ trên trình duyệt web. Công cụ trực tuyến này hoạt động với G Suite / Google
Drive và Dropbox. Người dùng cũng có thể làm việc trên sơ đồ ngoại tuyến và lưu trữ
cục bộ bằng ứng dụng draw.io dành cho macOS, Windows và Linux.
Hình 1.1: Hình ảnh logo draw.io
draw.io cung cấp giao diện trực quan với tính năng kéo và thả, các mẫu sơ đồ có
thể tùy chỉnh và thư viện hình khối mở rộng. Người dùng có thể tạo và chỉnh sửa một
loạt các sơ đồ, biểu đồ bao gồm biểu đồ luồng, biểu đồ quy trình, sơ đồ tổ chức, sơ đồ
ER, UML, sơ đồ mạng, ... Hệ thống chức năng phong phú của draw.io cho phép người
dùng theo dõi và khôi phục các thay đổi, nhập và xuất các định dạng khác nhau, đồng
thời tự động xuất bản và chia sẻ công việc.
1.3. Tầm quan trọng của quản lý khách hàng
Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp phải cạnh tranh
với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau. Cùng với sự
11

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành với một nhà cung cấp, họ có thể
chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt
hơn. Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách
hàng vì chính khách hàng là người mang lại doanh thu cho donah nghiệp. Quản lý khách
hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự cạnh tranh và hướng tới
sự thành công bền vững trong tương lai.
- Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất. Từ
những thông tin được lưu trong cơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo
giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất để đưa ra những chính sách
chăm sóc khách hàng, duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Quản lý khách hàng tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới
thông qua tiếp thị.
Quản lý khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng
một cách chi tiết để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một
cách phù hợp với khách hàng. Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng thì khách hàng sẽ
tin răng doanh nghiệp am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu
với những người khác.
1.4. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.4.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Khách hàng này là những người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì
doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và
trên mạng internet. Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay
không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông
qua “quảng cáo truyền miệng”. Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh
nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà
doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý do khác nữa.
Trong thực tế hoạt động, không ít doanh nghiệp gặp phải những khó khăn, thách
thức trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Đặc biệt, không có các công cụ tin học
hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp, việc lập kế hoạch, xây
dựng những chiến lược hiệu quả nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trở nên
càng khó khăn đối với doanh nghiệp.
Có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề quản lý khách hàng như: “Phân tích và thiết
kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện” năm 2012 (Nhóm thực
hiện: Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ chí
Minh, Đại học Khoa học tự nhiên). Bài viết nghiên cứu vấn đề quản lý các khách hàng
thân thiết với các ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng. Mặc dù đã làm rõ được tầm quan
trọng của vấn đề quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp nhưng giải thuật còn
12

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
chưa chi tiết. Bài viết thứ hai là “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách
hàng tại công ty Ánh Dương” của tác giả Hoàng Tân Cương nghiên cứu tại tại trụ sở
công ty ở số 10, ngõ 308 đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội vào năm 2012.
Đề tài đã đi sâu và làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản lý khách hàng đối với
doanh nghiệp. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng để phân
tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty của mình. Tuy nhiên,
phần thiết kế giao diện của đề tài này khá phức tạp, gây khó khăn cho người dùng không
chuyên môn.
Hiện nay, các doanh nghiệp nhỏ và vừa mọc lên ngày càng nhiều nhằm đáp ứng
nhu cầu phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, phần lớn doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Việt Nam đang phát triển thiếu tính bền vững. Do đó, các doanh nghiệp
này vẫn còn nhiều lúng túng trong quản lý khách hàng.
1.4.2. Tình hình nghiên cứu thế giới
Phân tích thiết kế hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng là một vấn đề được nhiều
doanh nghiệp cũng như các nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số các công
trình tiêu biểu như:
Nghiên cứu của Noer Layli Budianto Putri về “Design of Information Systems
Customer Relationship Management to Improve Services Sales Addroach System
Development Life Cycle (SDLCB)” Học viện Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
2017. Nội dung của bài viết là thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
trong bán bảo hiểm. Đề tài nhằm cải thiện dịch vụ tiếp cận bán hàng của một công ty
bảo hiểm ở Indonesia. Với mục đích là tăng khả năng tiếp cận khách hàng, định hướng
khách hàng tiềm năng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng, đề tài đã đạt được các
mục tiêu đề ra. Bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế là: các chức năng còn khá đơn
giản, cơ sở dữ liệu của hệ thống chưa được tối ưu hóa mà chỉ được lưu trên máy tính nội
bộ của công ty, điều này làm tăng khả năng rủi ro mất mát dữ liệu.
Bài viết thứ hai là “Research and design of customer relationship management
system for small companies organizations” của Artem Ivanenko, Leonid Ipatov năm
2018. Nội dung của bài viết là nghiên cứu và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng. Bài
viết đã đạt được các mục tiêu đề ra: hệ thống bao gồm một danh sách các chức năng
chính sách bảo mật, thiết kế hệ thống và kế hoạch tài chính cho nhu cầu phát triển với
chi phí sản xuất và giá cả, nhưng bên cạnh đó thì chưa đồng đều về các chức năng, một

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
số chức năng nêu ra là thừa, phần thiết kế giao diện hơi phức tạp và khó sử dụng cho
người có tin học thấp.
Nếu doanh nghiệp có tương tác mạnh mẽ với khách hàng sẽ tạo mối quan hệ tích
cực với khách hàng, đồng thời công ty bạn quản trị mối quan hệ này thật tốt sẽ có đối
sách thích hợp để chăm sóc khách hàng hiệu quả.