Как улучшать клиентский сервис в интернете и увеличивать эффективность бизнеса

1. АГЕНТСТВО
DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИИ

2. Александр Григорян
Директор
по развитию
g@wehive.ru
fb.com/gralsar

3. Тренды
Кейсы
Что делать

4. Продукт
Клиент
Клиенты
Функции бизнеса Функции бизнеса

5. -

6. Используют аналитику данных, чтобы повысить
маркетинговое влияние – 86%
Признают стратегическую важность
цифровых каналов – 84%
Обеспечивают целостный
потребительский опыт
по всем каналам – 80%

7. -
OFF line ON line

8. в 20 раз дешевле телефонных
в 30 раз дешевле почтовых
в 50 раз дешевле, чем выполненные "очно"
Правительство Великобритании
"Доклад о цифровой эффективности"

9. Создание новых
продуктов и услуг с
добавленной
цифровой ценностью
Организация
взаимодействия с
клиентами и
поставщиками
Выстраивание
процессов внутри
организации
IT-enabled
Business Processes
IT-enabled Services Digital-enabled
Product & Services
10% организаций 54% организаций 36% организаций

10. В ближайшие 5 лет цифровая революция
вытеснит с рынка 4 из 10 компаний,
занимающих ныне лидирующее
положение.

11. Выживает не самый сильный
и не самый умный,
а тот, кто лучше всех
приспосабливается
к изменениям.
Чарльз Дарвин

12. Помнит историю покупок
Знает предпочтения
Дает персональные скидки
Персональные рекомендации
(видел, что еще берут те, кто покупал такой
же товар)

13. —
Карл Сьюэлл
«Клиенты на всю жизнь»

14. Просто
сайт
Сайт
для онлайн
продаж
Онлайн сервис,
который любят
пользователи

15. –
= =

16. Улучшаем клиентский сервис вместо рекламы продукта
Создаем добавленную ценность
У клиента формируется привычка и любовь к бренду
=

17. Сервис перевозки сборных грузов

19. Транспортная компания из Санкт-
Петербурга, в логистическую сеть
которой входит более 500 городов.
Один из лидеров российского
рынка по объему перевозок.
основанное на аналитике
Авто-информирование Простой алгоритм заказа Разделение потоков
клиентов на входе
Продуктовая разработка
E-commerce в B2B:
увеличить конверсию
разгрузить call-центр (3 звонка снижали
рентабельность посылки на 50%)
упростить поиск и оформление заказа
обучить пользователей
по SMS о всех действиях
с посылкой.
Отдельная команда в IVR о
том, как отследить груз.
Подсказки, сопровождение,
примеры стандартных
типоразмеров.
Компания работает и с b2c,
поэтому введена команда в
IVR, сайт разделен по типу
услуг.
Каждой группе клиентов
предлагается свой продукт.
Персонализация предложений,
автоматизация процессов,
снижение издержек.

21. Сервис подбора
эксклюзивной
интерьерной
продукции
PITERRA.RU

23. E-commerce в B2C:
Лидер рынка Санкт-Петербурга
в сегменте продажи
интерьерного декора премиум-
класса. 16 собственных
салонов и более 500 дилеров
по всей России.
Информационный
портал объединен
с интернет-магазином
Товары представлены
в выгодном свете
Списки товаров
основанное на аналитике
Современный образ
Удовлетворяет потребности
всех групп пользователей,
в том числе дизайнеров
интерьеров
4 разновидности страниц
товара, учитывающие отличия
необходимой для пользователя
информации.
Визуальное сравнение товаров
разных категорий — можно
накладывать друг на друга.
Удобны для дизайнеров,
работающих
с несколькими клиентами:
легче согласовывать декор.
Сервисный дизайн работает
не только на продажи, но и на
репутацию магазина — теперь
сайт выглядит современным
и дает дополнительную
ценность покупателям.
разработка сервиса электронной коммерции
корпоративный сайт
для информирования клиентов
обновление образа компании

25. Заказать вертолет теперь так же
просто, как такси.

27. Брифинг -
воркшоп
Стратегия
и концепция
Проекти-
рование
Аналитика
Дизайн
Интеграция с
CRM Б24 и др.
системами
Тестирование
Запуск
Интеграция с
1C-Битрикс
Верстка
Спираль
улучшений
Бизнес
Маркетинг
Интернет

28. Цели
Задачи
Ресурсы
Процессы
взаимодействия
с клиентами
Продукт
(УТП)
Клиенты
(ожидания)
Конкуренты
(преимущества)
Сотрудники
(сложности)
Форумы и блоги
Статистика
Поведение
пользователей

29. УТП (что ценно для клиента в вашем продукте и
сервисе?)
Целевые группы (как и чем живут ваши клиенты?)
Процесс взаимодействия с клиентом

31. Любое исследование начинается
с постановки вопроса.
Умение задавать правильные вопросы
не менее важно и не менее креативно,
чем виртуозное исполнение.

32. В центре внимания
взаимоотношения с клиентом
Красиво Полезно

33. Удобные честные продукты
лучше, чем мишура
Попапы Сервисы

35. Оцените вашу digital-зрелость
wehive.digital/test
Получите карту digital-зрелости
Оставить контакт или написать
Поговорим о вашем бизнесе
Первая консультация + чашка кофе за наш счет ;)

36. Александр Григорян
Директор
по развитию
g@wehive.ru
fb.com/gralsar