Laporan ini membahas pelaksanaan dan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di PT KAI Stasiun Gambir melalui observasi selama KKL. Laporan ini menganalisis pelayanan yang diberikan, manajemen operasional, dan hasil survei kepuasan pelanggan."

1. LAPORAN KULIAH KERJA LAPANGAN MANAJEMEN DAN
PELAYANAN PUBLIK
Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pelayanan Publik
Implementasi Pelayanan Publik dan Indeks Kepuasan Masyarakat di PT
KAI Stasiun Gambir
Disusun Oleh :
Alisha Azzahra
21042240
Dosen Mata Kuliah :
Prof. Dasman Lanin, M.Pd., Ph.D
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2023

2. i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT.Atas rahmat
dan karunia-Nya kami masih diberikan rahmat dan nikmat, salah satunya nikmat
kesehatan dan kesempatan hidup sehingga saya dapat menyelesaikan laporan
kuliah kerja lapangan dalam rangka melengkapi tugas mata kuliah Manajemen
Pelayanan Publik. Saya menyadari tanpa dukungan dari berbagai pihak, maka
laporan ini tidak akan berjalan dengan lancar. Secara khusus kami mengucapkan
terima kasih kepada pihak-pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan
penyusunan makalah ini, yaitu kepada bapak Prof. Dasman Lanin, M.Pd., Ph.D
selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pelayanan Publik, orang tua
yang kami cinta dan sayangi selalu banyak memberikan dukungan kepada kami
baik moril maupun materil. Semua pihak yang tidak dapat kami rinci satu persatu
yang telah membantu dalam proses penyusunan Laporan Kuliah Kerja Lapangan
ini. Saya menyadari banyaknya kekurangan dalam Laporan ini. Oleh karena itu,
kami mengharapkan kritik dan saran dari pembahas untuk kemajuan Laporan ini
di masa mendatang. Semoga Laporan ini dapat menambah khazanah ilmu
pengetahuan dan memberikan manfaat nyata.
Padang, 4 Juni 2023
Alisha Azzahra

3. ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................i
DAFTAR ISI .....................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.............................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................2
1.3 Tujuan Penulisan..........................................................................................3
1.4 Manfaat Penulisan........................................................................................3
BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pelayanan Publik.........................................................................................3
2.2 Pelayanan Publik di Stasiun Gambir.............................................................6
2.3 Dasar Hukum.............................................................................................. 6
2.4 Pelayanan yang tersedia di Stasiun Gambir...................................................7
2.5 Manajemen operasional PT KAI Stasiun Gambir dalam menyediakan
pelayanan publik tantangan yang dihadapi dalam pengelolaan
operasionalnya ............................................................................................ 8
2.6 Data Tabulasi Hasil IKM di Stasiun Gambir.................................................9
2.7 Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat di PT KAI Stasiun Gambir.............11
BAB III METODE PENULISAN
3.1 Metode dan Pendekatan Penulisan................................................................12
3.2 Informan ......................................................................................................12
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................................13
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan..................................................................................................14

4. iii
4.2 Saran Akademis dan Saran Praktis ...............................................................15
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................17
LAMPIRAN ...................................................................................................18
LAMPIRAN KUESIONER...........................................................................19

5. 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Administrasi negara adalah suatu program studi yang terdapat di beberapa
perguruan tinggi atau universitas. Program studi administrasi negara atau sering
disebut juga dengan studi administrasi publik atau ilmu administrasi negara,
berfokus pada pembelajaran tentang organisasi, manajemen, kebijakan publik, dan
aspek-aspek administratif dalam menjalankan pemerintahan di tingkat nasional,
regional, dan lokal.Program studi administrasi negara bertujuan untuk melatih
mahasiswa dalam memahami prinsip-prinsip administrasi publik, perencanaan
kebijakan publik, analisis kebijakan, implementasi kebijakan publik, serta
evaluasi program dan kebijakan publik. Selain itu, mahasiswa ilmu Administrasi
negara juga akan mempelajari tentang etika pemerintahan, hukum Administrasi
negara, manajemen sumber daya manusia di sektor publik, dan isu-isu terkini
dalam Administrasi negara
Kuliah Kerja Lapangan atau yang disingkat dengan KKL adalah suatu
bentuk kegiatan yang memberikan pengalaman belajar kepada mahasiswa untuk
mendapatkan ilmu pengetahuan yang mungkin belum ditemukan dikampus.
Kuliah Kerja Lapangan (KKL) merupakan kegiatan ilmiah yang berupa kajian
materi perkuliahan dengan menggunakan pendekatan keilmuan terhadap objek di
luar kelas yang terkait dengan Jurusan/Program Studi tertentu. KKL merupakan
kegiatan penunjang pengembangan materi kuliah atau keilmuan prodi yang sering
disebut sebagai kegiatan kokurikuler yang diatur oleh masing-masing prodi.
Kegiatan tersebut dilakukan oleh mahasiswa di bawah bimbingan dosen
pembimbing. KKL bertujuan agar mahasiswa memperoleh pengetahuan dan
keterampilan yang berkenaan dengan penerapan konsep, teori, dan pengetahuan
yang diperoleh di kelas.

6. 2
Salah satu bahasan dalam program pelatihan administrasi publik terkait
dengan pelayanan publik. Pelayanan publik dipahami sebagai semua layanan yang
ditawarkan negara atau lembaga publik kepada publik. Tujuan utama dari
pelayanan publik adalah untuk menjawab kebutuhan dan kepentingan masyarakat
serta untuk meningkatkan kesejahteraan umum, dan diharapkan dengan belajar
pelayanan publik sebagai pemimpin bisnis, mahasiswa akan menemukan
bagaimana melayani masyarakat dengan cara terbaik. penerima. layanan publik.
Unit pelayanan publik yang ada di Indonesia salah satunya yaitu PT KAI.
PT KAI merupakan salah satu unit pelayanan publik dibidang transportasi. PT
Kereta Api Indonesia (Persero) atau biasa disingkat PT KAI adalah sebuah Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bertanggung jawab atas penyediaan layanan
kereta api di Indonesia. PT KAI merupakan unit pelayanan publik yang berperan
dalam menyediakan transportasi kereta api bagi masyarakat.Sebagai unit
pelayanan, PT KAI memiliki tugas utama untuk menyediakan layanan transportasi
kereta api yang aman, nyaman, dan terjangkau bagi masyarakat. Perusahaan ini
mengoperasikan kereta api penumpang dan kereta api barang di berbagai rute dan
jaringan di seluruh Indonesia.salah satu perusahaan naungan PT KAI adalah PT
KAI Gambir.
Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang tulisan ini dibahas pentingnya
KKL dalam memahami praktik pengelolaan dan pelayanan publik di Stasiun PT
KAI Gambir. Melalui pengalaman praktis ini, mahasiswa akan berkontribusi
untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan publik dan manajemen
operasional di kedua institusi tersebut, memberikan pengetahuan dan rekomendasi
yang berharga di bidang ini.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan
Permasalahan dalam observasi ini sebagai berikut: “Bagaimana Implementasi
dan Indeks Kepuasaan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di PT KAI
Stasiun Gambir ?”

7. 3
1.3 Tujuan Penulisan
Tujuan dari penulisan laporan hasil Kuliah Kerja Lapangan ini diharapkan
dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang pelayanan publik dan
mengambil kesimpulan terhadap kegiatan observasi yang telah dilakukan di PT
KAI Stasiun Gambir.
1.4 Manfaat Penulisan
Penulisan laporan ini juga berfungsi sebagai sumber pengetahuan dan
wawasan bagipara pembaca. Informasi dan temuan yang disajikan dapat
memperluas pemahaman tentang manajemen dan pelayanan publik, serta
memberikan gambaran tentang praktik terbaik yang dapat diterapkan dalam
bidang tersebut. Laporan ini dapat menjadi kontribusi penting dalam bidang
penelitian manajemen dan pelayanan publik. Temuan dan rekomendasi yang
dihasilkan dapat menjadi sumber referensi bagi peneliti yang tertarik untuk
melanjutkan penelitian di bidang tersebut atau untuk melakukan penelitian
terkait.Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik, dengan menganalisis
pengelolaan data kependudukan dan pelayanan publik di di PT KAI Stasiun
Gambir, laporan ini dapat memberikan masukan yang berharga dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Rekomendasi yang dihasilkan dari
penulisan ini dapat membantu dalam menyusun kebijakan dan strategi yang lebih
efektif untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada masyarakat

8. 4
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pelayanan Publik
Dalam kaitannya dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009,
pelayanan publik adalah kegiatan atau kegiatan yang berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan pelayanan menurut peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk yang berkaitan dengan barang, jasa, dan/atau pelayanan
administrasi yang disediakan dengan cara disediakan kepada layanan publik.
Penawar Pelayanan publik pada umumnya merupakan bentuk pemerintahan atau
urusan pemerintahan yang melayani kebutuhan dan kepentingan masyarakat serta
meningkatkan kesejahteraan umum. Tujuan utama pelayanan publik adalah
memberikan pelayanan yang berkualitas, terjangkau dan dapat diandalkan kepada
masyarakat. Pemerintah memiliki tanggung jawab dan peran sentral dalam
penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik meliputi
berbagai bidang seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, keamanan, perijinan,
peradilan, infrastruktur, dan lain-lain. Pemerintah bertanggung jawab untuk
memastikan bahwa layanan ini tersedia, dapat diakses, dan terjangkau oleh warga
negara.
Agar pelayanan publik dapat berfungsi secara optimal, maka pelayanan
publik tersebut harus memenuhi standar pelayanan publik. Standar Pelayanan
adalah tolak ukur yang menjadi pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian mutu pelayanan sebagai komitmen pengelola dan janji kepada
masyarakat sehubungan dengan mutu, kecepatan, kesederhanaan, harga yang
wajar dan pelayanan yang teratur.
Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14
komponen standar pelayanan yang meliputi :
1. Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan;

9. 5
2. Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun admnistratif;
3. Sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
4. Jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
5. Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat;
6. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan
fasilitas bagi kelompok rentan;
8. Kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
9. Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan
kerja atau atasan langsung pelaksana;
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya;
11. Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja;
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan;
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan;
dan

10. 6
14. Evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.
Penerapan standar pelayanan publik menciptakan pelayanan publik
yang berkualitas yang berdampak positif bagi masyarakat, seperti: B.
Meningkatkan kepuasan, kepercayaan dan partisipasi masyarakat dalam
kegiatan publik. Hal ini juga mendorong tercapainya pembangunan yang
inklusif dan berkelanjutan serta memperkuat citra lembaga dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2.2 Pelayanan Publik di PT KAI Stasiun Gambir
Stasiun PT KAI Gambir merupakan unit pelayanan publik di bidang
pelayanan transportasi. Sebagai entitas pelayanan publik, PT KAI Gambir
harus mampu memberikan pelayanan publik sesuai standar pelayanan publik.
Berdasarkan hasil observasi dan informasi langsung dari informan PT KAI,
terlihat bahwa pelayanan publik PT KAI Gambiri di bidang transportasi
semakin berkembang ke arah yang positif karena penerapan standar pelayanan
publik yang optimal dalam prosesnya. dalam memberikan layanan kepada
pengguna. Hal ini sejalan dengan komitmen PT KAI Gambiri untuk terus
memberikan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik kepada pelanggan,
termasuk melengkapi stasiun dengan berbagai fasilitas yang disesuaikan
dengan kebutuhan pelanggan.
2.3 Dasar Hukum
Dalam pemberian pelayanan public PT KAI gambir berpedoman kepada
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 73 tahun 2021. Peraturan Presiden
tersebut menjadi acuan PT KAI Stasiun Gambir dalam pemberian pelayanan
transportasi kepada para pengguna jasa layanan. Didalam peraturan tersebut berisi
tentang pelaksanaan kewajiban pelayanan publik dan angkutan perintis bidang
perkeretaapian, biaya penggunaan prasarana perkeretaapian milik negara, serta
perawatan dan pengaperasian prasarana perkeretaapian milik negara.Dengan

11. 7
berpedoman kepada peraturan presiden tersebut penyelenggaran pelayanan
dibidang jasa transportasi dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2.4 Pelayanan yang tersedia di PT KAI Gambir
PT Kereta Api Indonesia menyediakan berbagai produk pelayanan terkait
transportasi kereta api. Adapun beberapa produk pelayanan yang disediakan oleh
PT KAI:
1. Tiket KeretaApi: PT KAI menyediakan tiket perjalanan kereta api
untuk berbagai rute dan kelas kereta, seperti eksekutif, bisnis, dan
ekonomi. Tiketdapatdibelimelaluiloketstasiun, agenpenjualan,
ataumelalui platform pemesanan online.
2. KAI Access: KAI Access adalah aplikasi mobile resmi PT KAI yang
memungkinkan penumpang membeli, mengatur, dan mengelola tiket
kereta api melalui ponsel pintar. Aplikasi ini juga memberikan
informasi mengenai jadwal keretaapi, stasiun, sertafitur-fitur lain
seperti e-boarding pass.
3. Layanan Penumpang Prioritas: PT KAI menyediakan layanan
penumpang prioritas yang memberikan kenyamanan dan fasilitas
tambahan kepada penumpang, seperti tempat duduk yang lebih luas,
akses lounge, makanan dan minuman, serta layanan asisten pribadi.
4. Layanan Kargo: PT KAI juga menyediakan layanan pengiriman
barang atau kargo melaluikeretaapi.
Layananinidigunakanuntukmengirimkanbarangkomersialataulogistikda
lamskalabesar.
5. Layanan Wisata KeretaApi: PT KAI menawarkan paket perjalanan
wisata kereta api yang menggabungkan perjalanan dengan keretaapi
serta kunjungan ketempat-tempat wisata populer. Ini memberikan
pengalaman unik kepada penumpang yang ingin menjelajahi destinasi
wisata dengan menggunakan keretaapi.

12. 8
2.5 Manajemen operasional PT KAI Stasiun Gambir dalam menyediakan
pelayanan publik tantangan yang dihadapi dalam pengelolaan
operasionalnya
Manajemen operasional PT KAI Stasiun Gambir dalam menyediakan
pelayanan publik transportasi kereta api melibatkan berbagai aspek, termasuk
pengelolaan perjalanan kereta api, fasilitas stasiun, keamanan, dan layanan
pelanggan. Tantangan-tantangan yang dihadapi dalam pengelolaan
operasionalnya dapat mencakup hal-hal berikut:
1. Kepuasan Pelanggan: PT KAI Stasiun Gambir perlu mengelola dan
memenuhi harapan pelanggan terhadap pelayanan kereta api. Tantangan
yang dihadapi adalah bagaimana memastikan kereta api berjalan sesuai
jadwal, memberikan informasi yang akurat kepada penumpang, dan
menyediakan fasilitas yang nyaman di stasiun.
2. Pengelolaan Kapasitas: Stasiun Gambir merupakan salah satu stasiun
kereta api tersibuk di Jakarta. Tantangan utama adalah mengelola
kapasitas stasiun agar dapat menangani jumlah penumpang yang tinggi
dengan efisien. Hal ini melibatkan pengaturan jadwal kereta, penambahan
peron atau gerbong, serta manajemen antrian penumpang.
3. Keamanan dan Keselamatan: Keamanan dan keselamatan penumpang
menjadi prioritas utama dalam operasional PT KAI Stasiun Gambir.
Tantangan yang dihadapi adalah menjaga keamanan di area stasiun,
melakukan pengawasan terhadap penumpang dan barang bawaan, serta
mengatasi potensi ancaman seperti tindak kejahatan atau terorisme.
4. Koordinasi dengan Pihak Terkait: PT KAI Stasiun Gambir juga perlu
berkoordinasi dengan berbagai pihak terkait, seperti otoritas transportasi,
pemerintah daerah, dan pihak keamanan. Tantangan yang dihadapi adalah
memastikan koordinasi yang baik untuk mendukung kelancaran

13. 9
operasional dan peningkatan pelayanan.
5. Penggunaan Teknologi: Dalam era digital, penggunaan teknologi menjadi
penting dalam manajemen operasional. Tantangan yang dihadapi adalah
mengadopsi dan mengintegrasikan teknologi yang tepat, seperti sistem
pemesanan tiket online, informasi perjalanan real-time, dan sistem
manajemen stok dan inventaris.
2.6 Data Tabulasi Hasil IKM di Stasiun Gambir
RL: Ruang lingkup layanan NRR: Nilai rata-rata IKM: Indeks kepuasan
masyarakat
NRR tertimbang :NRR perruang lingkup (RL) x 0,1
NRR per RL: Jumlah nilai per ruang lingkup dibagi dengan jumlah kuesiner yang
terisi IKM : Nilai tertimbang x 25
NO NILAI UNSUR PELAYANAN JUMLAH
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 3 3 3 3 4 4 4 4 32
2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 34
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 29
4 4 3 3 2 3 3 3 4 4 29
5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29
jmlh
nilai/unsur
18 16 15 15 15 18 17 19 20 153
NRR per
RL
3,6 3,2 3,0 3,0 3,0 3,6 3,4 3,8 4,0 30,6
NRR
tertimbang
0,36 0,32 0,30 0,30 0,30 0,36 0,34 0,38 0,4 3,06
IKM 9 8 7,5 7,5 7,5 9 8,5 9,5 10 76,5
Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik) 81,26 – 100 3,26 – 4,00

14. 10
B (Baik) 62,51 - 81,25 2,51 – 3,25
C ( Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
2.7 Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat di PT KAI Stasiun Gambir

15. 11

16. 12
BAB III
METODE PENULISAN
3.1 Jenis Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian campuran dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.
Menurut Bungin penelitian sosial menggunakan format dekriptif kualitatif
bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi,
fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek
penelitian dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri,
karakter, sifat, model, tanda atau gambaran tentang kondisi, situasi ataupun
fenomena tertentu. Menurut Sugiyono (2018;13)
data kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan positivistic
(data konkrit), data penelitian berupa angka-angka yang akan diukur
menggunakan statistik sebagai alat uji penghitungan, berkaitan dengan
masalah yang diteliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan.
Kemudian wawancara dilakukan dengan responden yang terlibat
langsung di Stasiun Gambir. Wawancara ini bersifat terstruktur dengan
pertanyaan yang dirancang untuk memperoleh wawasan dan pemahaman
mendalam tentang persepsi, pengalaman, dan pendapat mereka tentang sistem.
Wawancara mendalam memberikan kesempatan untuk menjelajahi berbagai
aspek implementasi sistem dan efeknya terhadap efisiensi dan pengalaman
layanan publik.
3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan peneliti untuk penelitian ini dilaksanakan pada hari
Selasa, tanggal 14 Mei 2023, pada pukul 09:00 WIB.
1. Tempat Penelitian

17. 13
Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di Stasiun Gambir Jalan Medan
Merdeka Tim. No 17, RW.2, Kecamatan Gambir, Kota Jakarta Pusat, Daerah
Khusus Ibukota Jakarta.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
A. Metode Interview
Metode pengumpulan data yang dilakukan melalui tanya jawab secara
langsung dengan sumber data. Interview merupakan alat pengumpulan
informasi dengan cara mengajukan pertanyaan secara lisan, untuk dijawab
secara lisan juga, ciri utama dari interview adalah kontak langsung dengan
tatap muka antara pencari informasi dengan sumber informasi. Wawancara
secara mendalam ini dilakukan oleh penulis terhadap informan yang
menjadiobjekdaripenelitianiniyaitumasyarakat yang
menggunakantransportasikeretaapi yang ada di StasiunGambir.Wawancara
ini juga bertujuan untuk memperoleh informasi yang ada relevansinya dengan
pokok persoalan penelitian.
B. Metode Dokumentasi
Metode Dokumentasi ini merupakan salah satu bentuk pengumpulan data
yang paling mudah, karena peneliti hanya mengamati benda mati dan apabila
mengalami kekeliruan mudah untuk merevisinya karena sumber datanya tetap
dan tidak berubah. Dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi
data-data yang dibutuhkan untuk melengkapi penyusunan laporan ini.

18. 14
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan laporan mengenai "Implementasi Pelayanan Publik dan
Indeks Kepuasan Masyarakat di PT KAI Stasiun Gambir," dapat disimpulkan
bahwa upaya perbaikan pelayanan publik oleh PT KAI di Stasiun Gambir telah
memberikan hasil yang memuaskan bagi masyarakat.
Dalam laporan tersebut, terlihat bahwa PT KAI telah
mengimplementasikan sejumlah langkah untuk meningkatkan pelayanan publik di
Stasiun Gambir. Hal ini mencakup peningkatan efisiensi layanan, perbaikan
infrastruktur, dan penggunaan teknologi terbaru untuk mempercepat proses
pelayanan kepada pengguna jasa.
Tindakan yang diambil oleh PT KAI tersebut tampaknya telah berhasil
mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat. Laporan menyebutkan bahwa
masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di Stasiun Gambir. Ini
dapat dilihat dari adanya peningkatan jumlah penumpang dan umpan balik positif
yang diterima oleh PT KAI dari masyarakat.
Peningkatan pelayanan publik ini juga berdampak positif pada citra PT KAI
sebagai penyedia layanan transportasi. Masyarakat merasa bahwa perusahaan ini
memberikan perhatian yang baik terhadap kebutuhan dan kenyamanan pengguna
jasa. Hal ini berpotensi meningkatkan loyalitas dan kepercayaan masyarakat
terhadap PT KAI.
Meskipun implementasi pelayanan publik di Stasiun Gambir telah
berhasil, laporan ini juga menyoroti beberapa aspek yang masih perlu diperbaiki.
Dalam rangka mempertahankan tingkat kepuasan masyarakat yang tinggi, perlu
terus dilakukan evaluasi dan perbaikan terhadap pelayanan yang disediakan.
Secara keseluruhan, laporan ini menunjukkan bahwa PT KAI telah
berhasil dalam mengimplementasikan pelayanan publik yang efektif dan

19. 15
meningkatkan indeks kepuasan masyarakat di Stasiun Gambir. Dengan tetap
mengedepankan upaya perbaikan dan inovasi, diharapkan pelayanan publik yang
berkualitas dan kepuasan masyarakat dapat terus terjaga dan ditingkatkan di masa
mendatang.
4.2 Saran
Terdapat beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan laporan
mengenai "Implementasi Pelayanan Publik dan Indeks Kepuasan Masyarakat di
PT KAI Stasiun Gambir":
1. Tingkatkan kecepatan dan efisiensi layanan: Terus usahakan untuk
meningkatkan kecepatan dan efisiensi dalam memberikan pelayanan di Stasiun
Gambir. Perhatikan waktu tunggu yang panjang atau antrian yang terlalu banyak,
serta cari cara untuk mengoptimalkan penggunaan teknologi guna mempercepat
proses pelayanan.
2. Fokus pada pengalaman pengguna: Utamakan pengalaman pengguna dengan
menyediakan fasilitas yang nyaman dan kondusif. Pastikan informasi yang
disediakan jelas dan mudah diakses. Perhatikan kualitas pelayanan agar sesuai
dengan harapan pengguna dan berusaha menjaga konsistensi pelayanan yang
diberikan.
3. Komunikasi yang jelas dan transparan: Komunikasikan informasi yang
dibutuhkan oleh masyarakat dengan jelas. Sediakan saluran komunikasi yang
mudah diakses, seperti hotline atau media sosial, untuk memudahkan pengguna
jasa dalam memberikan umpan balik atau mengajukan pertanyaan. Pastikan pula
adanya transparansi dalam memberikan informasi terkait jadwal, tarif, dan
layanan yang tersedia.
4. Perbaiki keterampilan dan pengetahuan karyawan: Pastikan karyawan di
Stasiun Gambir memiliki keterampilan dan pengetahuan yang memadai dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa. Lakukan pelatihan yang

20. 16
tepat untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam berinteraksi dengan
masyarakat, menangani konflik, serta memahami dengan baik layanan yang
disediakan.
5. Manfaatkan teknologi dengan baik: Terus manfaatkan teknologi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Misalnya, terapkan sistem pembayaran
yang lebih efisien, aplikasi pemesanan tiket online, atau pemantauan real-time
untuk memberikan informasi perjalanan yang akurat. Dengan memanfaatkan
teknologi secara efektif, diharapkan proses pelayanan dapat lebih cepat dan
aksesibilitas bagi masyarakat dapat ditingkatkan.
6. Lakukan survei kepuasan secara rutin: Melakukan survei kepuasan secara
berkala dapat membantu dalam memantau dan mengevaluasi tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Data dari survei tersebut dapat
digunakan sebagai panduan untuk perbaikan berkelanjutan dan pengambilan
keputusan yang lebih baik dalam meningkatkan pelayanan publik.
Dengan menerapkan saran-saran ini, PT KAI dapat terus meningkatkan kualitas
pelayanan publik di Stasiun Gambir dan memastikan kepuasan masyarakat tetap
terjaga.

21. 17
DAFTAR PUSTAKA
UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
PERATURAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 53 TAHUN 2012
PERATURAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 73 TAHUN 2021
tentang pedoman penyusunan kebijakan perkeretaapian
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator,
dan Implementasinya). Yogyakarta : Gava Media.
Ahmad, Badu. (2018). Pelayanan Publik Teori dan Praktik. Bandung : Manggu
Makmur.

22. 18
LAMPIRAN

23. 19
LAMPIRAN KUESIONER
Kuesioner 1
Kuesioner 2

24. 20
Kuesioner 3
Kuesioner 4

25. 21
Kuesioner 5