Proposal Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University

1
MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT DENGAN METODE PERBANDINGAN
EKSPONENSIAL (MPE) DAN SKALA ORDINAL
PADA UNIT PELAYANAN MASYARAKAT
PROPOSAL TESIS
Oleh :
Yudo Devianto
1311601049
PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUDI LUHUR
JAKARTA
2015

2
LEMBAR PERSETUJUAN PROPOSAL TESIS
Nama Mahasiswa : Yudo Devianto
Nomor Induk Mahasiswa : 1311601049
Konsentrasi : Teknologi Sistem Informasi
Judul Proposal Tesis : MODEL SISTEM INFORMASI INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT DENGAN METODE
PERBANDINGAN EKSPONENSIAL (MPE) DAN
SKALA ORDINAL PADA UNIT PELAYANAN
MASYARAKAT
Telah diperiksa, diuji dan dipertahankan dalam sidang ujian Proposal Tesis pada hari
.Kamis, tanggal 02 Juli 2015, dan disetujui oleh Tim Penguji Proposal Tesis untuk
menyusun Naskah Akhir Tesis.
Jakarta, 02 Juli 2015
Tim Penguji: Tanda Tangan:
Ketua,
(Dr. Ir. Nazori AZ, M.T) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Anggota,
(Ir. Wendi Usino, MM, M.Sc., Ph.D) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pembimbing,
(Dr. Krisna Adiyarta M.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ketua Program Studi
(Dr. Ir. Nazori AZ, M.T)
PROGRAM STUDI: MAGISTER ILMU KOMPUTER (MKOM)
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUDI LUHUR

i
ABSTRAK
Sebagai penyedia layanan masyarakat, unit pelayanan masyarakat dihadapkan pada
banyak permasalahan berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan masyarakat
melalui kinerja pelayanan yang baik dan produk-produk layanan yang berkualitas.
Untuk mengukur kinerja unit pelayanan masyarakat tersebut, dibutuhkan unsur
sebagai acuan untuk memberikan penilaian terhadap hasil kinerja unit pelayanan
masyarakat, atas hal tersebut dibutuhkan suatu sistem informasi untuk memunculkan
hasil penilaian terhadap kinerja unit pelayanan tersebut. Pembuatan sistem informasi
tersebut adalah menggunakan metode perbandingan eksponensial (MPE) dan skala
ordinal, “1. Tidak Baik, 2. Kurang Baik, 3. Baik, 4. Sangat Baik“. Dalam pelayanan
kepada masyarakat yang diselenggarakan oleh unit pelayanan masyarakat,
pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat ini menggunakan pedoman keputusam
MENPAN ( Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ) No : KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah. Hasil yang diharapkan adalah terbentuknya sebuah model Sistem
Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat untuk dapat memberikan informasi tentang
kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.
Kata Kunci : layanan masyarakat, unit pelayanan masyarakat, indeks kepuasan
masyarakat, keputusan menpan, pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyrakat.

ii
ABSTRACT
As a provider of public services, community services unit faced with many issues
related to improving the quality of public services through the performance of good
service and products quality services. To measure the performance of the public
service units, required elements / indicators as a reference to provide an assessment
of the results of the performance of public service units, above it needed an
information system to bring the results of an assessment of the performance of the
service unit. Making the information system is to use exponential comparison method
(MPE) and the ordinal scale, "1. No Good, 2. Less Good, 3. Good 4. Very Good ". In
service to the community organized by community services unit, community service
performance measurement unit is using the guidelines keputusam MENPAN (Minister
of Administrative) No: KEP / 25 / M.PAN / 2/2004 on general guidelines for the
preparation of community satisfaction index agency services unit government. The
expected result is the formation of a model of Information System for Public
Satisfaction Index can provide information about the quality of the performance of
the public service units.
Keywords: community services, community services unit, community satisfaction
index, the minister's decision, general guidelines indexing society
satisfaction.

iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat rahmat-Nya penulis bisa menyelesaikan proposal penelitian tesis. Tujuan dari
penulisan proposal penelitian tesis ini adalah sebagai salah satu syarat untuk
menyusun tesis pada Program Studi Magister Ilmu Komputer, Universitas Budi
Luhur Jakarta.
Rasa dan ucapan terima kasih penulis persembahkan kepada semua pihak yang telah
membantu penulis dalam menyusun proposal penelitian tesis ini:
1. Dr. Krisna Adiyarta M, selaku dosen pembimbing tesis yang telah membimbing
dan memotivasi penulis dalam mengerjakan proposal penelitian tesis ini.
2. Bapak Dr. Ir. Nazori AZ, M.T selaku Kaprodi MKom beserta Bapak dan Ibu
Dosen pengampu mata kuliah di Program Studi Magister Ilmu Komputer
Universitas Budi Luhur yang telah dengan sabar memberikan ilmu pengetahuan,
pencerahan, dan bimbingan dalam belajar.
3. Rekan-rekan mahasiswa MKOM Universitas Budi Luhur, terima kasih atas
kebersamaan, kerja keras dan dukungan semangatnya.
4. Kepada Istri-ku tercinta yang selalu setia menunggu dan memberikan motivasi
yang sangat besar.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dari proposal penelitian tesis ini,
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
demi kesempurnaan penelitian tesis nantinya. Semoga proposal penelitian tesis ini
masih dapat memberikan manfaat dari keterbatasannya. Amin.
Jakarta, Juni 2015
Yudo Devianto

iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR...................................................................................................iii
DAFTAR ISI.................................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................vii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................ix
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1. Latar Belakang ....................................................................................1
1.2. Masalah Penelitian ..............................................................................2
1.2.1. Identifikasi Masalah ................................................................2
1.2.2. Pembatasan Masalah ...............................................................2
1.2.3. Rumusan Masalah ...................................................................3
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................4
1.3.1. Tujuan Penelitian.....................................................................4
1.3.2. Manfaat Penelitian...................................................................4
1.4. Tata Urut Penulisan.............................................................................5
1.5. Daftar Pengertian.................................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP..................................9
2.1. Tinjauan Pustaka .................................................................................9
2.1.1. Landasan Teori........................................................................9
2.1.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ..................10
2.1.3. Unsur-unsur yang digunakan untuk mengukur kinerja unit
pelayanan masyarakat............................................................10
2.1.4. Metode Perbandingan Eksponensial......................................17
2.1.4.1. Prosedur MPE .........................................................17
2.1.4.2. Keuntungan Metode MPE.......................................18
2.1.5. Skala Ordinal.........................................................................18
2.1.6. Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek Dengan
Unified Modeling Language..................................................19

v
2.1.6.1. Konsep Dasar Analisis Dan Perancangan
Berorientasi Obyek..................................................19
2.1.6.2. Unified Modeling Language ...................................19
2.1.6.2.1. Use Case Diagram ..................................21
2.1.6.2.2. Class Diagram.........................................23
2.1.6.2.3. Activity Diagram ....................................24
2.1.6.2.4. Sequence Diagram..................................26
2.1.7. Pengujian Validitas Dan Kualitas Sistem Informasi .............26
2.1.7.1. Pengujian Validitas Focus Group Discussion .........27
2.1.7.2. Pengujian Kualitas Model Sistem Informasi..........30
2.3. Tinjauan Studi ...................................................................................33
2.4. Tinjauan Obyek Penelitian................................................................36
2.5. Kerangka Konsep ..............................................................................36
2.6. Hipotesis............................................................................................40
BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN .....................................................41
3.1. Jenis Penelitian..................................................................................41
3.2. Metode Pemilihan Sampel ................................................................41
3.3. Metode Pengumpulan Data ...............................................................42
3.4. Instrumentasi.....................................................................................42
3.5. Teknik Analisis, Perancangan Dan Pengujian ..................................43
3.5.1. Teknik Analisis......................................................................43
3.5.2. Teknik Perancangan ..............................................................43
3.5.3. Teknik Pengujian...................................................................44
3.5.3.1. Pengujian Validasi...................................................44
3.5.3.1.1. Instrumen Pengujian FGD ......................44
3.5.3.1.2. Teknik Pemilihan Informan....................44
3.5.3.1.3. Teknik Pelaksanaan FGD .......................45
3.5.3.2. Pengujian Kualitas...................................................45
3.5.3.2.1. Instrumen Pengujian...............................46

vi
3.5.3.2.2. Pengujian Validitas Instrumen................47
3.5.3.2.3. Pengujian Reliabilitas Instrumen............48
3.5.3.2.4. Pengolahan Data Pengujian....................48
3.6. Langkah-langkah Penelitian..............................................................51
3.7. Jadwal Penelitian...............................................................................54
BAB IV PENUTUP ..................................................................................................55
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................56
LAMPIRAN-LAMPIRAN..........................................................................................59

vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II-1 Actor Dan Use Case .............................................................................................22
II-2 Use Case Diagram................................................................................................23
II-3 Simbol Class.........................................................................................................23
II-4 Simbol Association ..............................................................................................24
II-5 Simbol Composition.............................................................................................24
II-6 Simbol Dependency .............................................................................................24
II-7 Simbol Aggregation .............................................................................................24
II-8 Simbol Activity Diagram .....................................................................................25
II-9 Simbol Sequence Diagram...................................................................................26
II-10 Model Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126 ...........................................31
II-11 Kerangka Konsep ..............................................................................................38
III-1 Langkah-Langkah Penelitian..............................................................................51

viii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
I-1 Daftar Pengertian Istilah..........................................................................................6
II-1 Aspek Pengujian Perangkat Lunak Model ISO 9126...........................................31
II-2 Ringkasan Tinjauan Studi ....................................................................................35
III-1 Skala Pengukuran................................................................................................46
III-2 Kisi-kisi Pengukuran Kualitas Perangkat Lunak dan Indikator..........................47
III-3 Kriteria Presentase Tanggapan Responden.........................................................50
III-6 Jadwal Penelitian ................................................................................................54

ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Daftar Pedoman Pengisian Kuisioner Untuk Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan
Masyarakat................................................................................................................59
2 Kuisioner Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan .......................................................60
3 Kuisioner Validitas Focus Group Discussion..........................................................61
4 Rancangan Kuesioner Uji Kualitas Model ISO 9126 ..............................................62
5 Rancangan Penghitungan HasilKuesioner Uji Model ISO 9126 .............................66

1
BAB I
PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk
yang dihasilkannya. hal ini didukung oleh pernyataan K. Douglas Hoffman dan Jhon
E.G Beteson, yaitu: “without costumers the service firm has no reason to exist”.
[Hoffman 2001]
Di sisi lain, peperangan terbesar dalam dunia pemasaran sebenarnya adalah
peperangan memperebutkan heart share konsumen. [Murdono 2003]
Namun, merebut heart share konsumen membutuhkan kerja keras dan
komitmen semua staf instansi dalam memberikan produk atau pelayanan yang
berkualitas dan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kondisi tersebut
tentunya tidak hanya berlaku di sektor pemerintah saja, disektor swasta pun dapat
berlaku. Pada sektor publik, konsumen pelayanan adalah masyarakat yang notabene
merupakan stakeholder pelayanan publik itu sendiri. Kebijakan untuk mewujudkan
birokrasi yang netral dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara,
ternyata dalam praktiknya memang banyak menghadapi rintangan. Padahal di tengah
rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti
proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan
keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab
(accountability) yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani.[Mulyadi 2004]
Masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti
proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan
keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab
(accountability) yang harus diberikan kepada masyarakat yakni masyarakat
mempunyai harapan untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik, aparat birokrasi

2
memang sangat diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada
masyarakat.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana
diamanatkan dalam UU RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional, Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah mengetahui sejauh
mana kualitas pelayanan yang telah diberikan aparatur kepada masyarakat.
1.2. Masalah Penelitian
Mengacu kepada UU RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional Kepmenpan RI No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah
mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan aparatur kepada
masyarakat. Hal tersebut juga berlaku kepada istansi swasta yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
Dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, tentunya harus
diperhatikan kualitas yang baik dari pemberian pelayanan tersebut.
1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan dalam penelitian ini, maka
permasalahan dapat diidentifikasi adalah :
1. Adanya kesulitan dalam mengetahui/mengukur kualitas kinerja dari unit
pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Tidak adanya sistem informasi yang dapat digunakan untuk mengukur
kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.
1.2.2. Pembatasan Masalah
Adapun yang menjadi ruang lingkup masalah tersebut adalah sebagai berikut:

3
1. Penelitian difokuskan pada pembuatan model sistem informasi agar dapet
memberikan informasi kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat .
2. Penelitian difokuskan menggunakan Metode Perbandingan Eksponensial
(MPE) dan Skala Ordinal untuk mengukur kualitas kinerja dari unit
pelayanan masyarakat.
3. Pada tahap analisis dan perancangan menggunakan metode analisis dan
perancangan berorientasi obyek (object oriented analysis and design)
menggunakan unified modelling language (UML) dengan proses
implementasi sistem dilakukan pada jaringan lokal unit pelayanan
masyarakat.
4. Penelitian ini difokuskan pada pengujian software quality Model Sistem
Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Perbandingan
Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal.
5. Aspek software quality yang digunakan meliputi aspek functionality, aspek
reliability, aspek efficiency, dan aspek usability. Pemilihan keempat aspek
tersebut didasari telah terakomodasikannya pengujian untuk aspek internal
aplikasi (functionality, reliability, dan efficiency) serta aspek eksternal
aplikasi yang melibatkan pengguna akhir (usability).
1.2.3. Rumusan Masalah
Masalah utama yang akan dikaji dalam tesis ini adalah:
1. Bagaimana membangun sebuah Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada Unit Pelayanan Masyarakat agar dapat digunakan untuk
memberikan informasi tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan
masyarakat tersebut ?
2. Bagaimana kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan Skala
Ordinal pada aspek functionality ?

4
Ordinal pada aspek reliability ?
Ordinal pada aspek usability ?
Ordinal pada aspek efficiency ?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Membuat Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Pelayanan Masyarakat yang diharapkan dapat memberikan informasi yang
akurat tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut.
2. Mengetahui kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Ordinal pada aspek functionality ?
Ordinal pada aspek reliability ?
Ordinal pada aspek usability ?
Ordinal pada aspek efficiency ?
1.3.2. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat :

5
1. Mengetahui kekurangan atau kelebihan dari masing-masing unsur dalam
unit pelayanan masyarakat.
2. Mengetahui kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kualitas kinerja unit
pelayanan masyarakat tersebut.
5. Dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang
mereka terima.
6. Mendapatkan hasil uji kelayakan penggunaan Model Sistem Informasi
Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Perbandingan Eksponensial
(MPE) Dan Skala Ordinal
1.4. Tata Urut Penulisan
Naskah penelitian ini disusun dengan tata urut penulisan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Membahas latar belakang penelitian, ruang lingkup model sistem
informasi indeks kepuasan masyarakat yang diteliti, identifikasi
masalah,batasan masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, sistematika penulisan, dan daftar istilah yang digunakan
dalam penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP
Membahas tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik bahasan
mengenai model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat dengan
Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal,
tinjauan studi berdasarkan penelitian sebelumnya, tinjauan obyek
penelitian yaitu unit pelayanan masyarakat, kerangka konsep penulis
dalam melakukan penelitian, dan hipotesis.
BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN PENELITIAN

6
Membahas mengenai analisis yang digunakan sebagai awal pembuatan
model sistem informasi indeks kepuasan masyarakat dengan Metode
Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal. Analisis
dimulai dengan langkah penelitian, sampai dengan pengujian.
BAB IV PENUTUP
Membahas kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil pencarian
masalah penelitian, studi pustaka, tinjauan penelitian, tinjauan obyek
penelitian dan metodologi penelitian.
1.5. Daftar Pengertian
Beberapa pengertian istilah yang dipergunakan di dalam penelitian ini sebagai
definisi kamus maupun definisi operasional, sebagai berikut:
Tabel I-1 Daftar Pengertian Istilah
IKM Indeks Kepuasan Masyarakat
MPE Metode Perbandingan Eksponensial
Aktor Aktor merupakan semua yang ada di luar ruang lingkup sistem
perangkat lunak dan berinteraksi dengan sistem perangkat lunak
tersebut.
Berorientasi
obyek
Merupakan paradigma baru dalam rekayasa perangkat lunak
yang memandang sistem sebagai kumpulan obyek-obyek diskrit
yang saling berinteraksi satu sama lain.
Diagram
aktivitas
Diagram yang menggambarkan aliran fungsionalitas sistem.
Bisa digunakan untuk workflow atau untuk menggambarkan alur
dalam flow of events.
Diagram Diagram yang menunjukkan interaksi antar kelas dalam sistem.

7
kelas
Diagram
kolaborasi
Diagram yang digunakan untuk menunjukkan aliran
fungsionalitas dalam masing-masing use case yang disusun
untuk menunjukkan kolaborasi antar obyek-obyek
SIIKM Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Diagram
sekuensial
Diagram yang digunakan untuk menunjukkan aliran
fungsionalitas dalam masing-masing use case yang disusun
dalam urutan waktu.
Diagram
Use case
Diagram yang digunakan untuk menggambarkan interaksi
antara aktor dan use case pada sistem perangkat lunak yang
akan dikembangkan.
Extend Relasi antar use case yang memungkinkan satu use case secara
opsional menggunakan fungsionalitas yang disediakan oleh use
case lainnya.
Flow of
events
Alur dalam use case yang menjelaskan secara rinci apa yang
dilakukan aktor dan apa yang sistem itu sendiri lakukan.
Include Relasi include memungkinkan satu use case menggunakan
fungsionalitas yang disediakan oleh use case lainnya.
UML Unified Modeling Language. Bahasa pemodelan berorentasi
obyek yang secara “defacto” sebagai bahasa standar pemodelan
berorientasi obyek.
Use Case Fungsionalitas atau persyaratan-persyaratan sistem dari sudut

8
pandang pengguna sistem.
Workflow Alur kerja yang ada dalam setiap proses bisnis.

9
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEP
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Landasan Teori
Davis dan Olson mengemukakan bahwa sistem merupakan keseluruhan yang
kompleks dan teratur, suatu rancangan atau gabungan dari bagian yang membentuk
suatu kesatuan menyeluruh.[Davis 2009] Untuk memberikan gambaran konseptual
komunikasi informasi yang berkualitas, perlu memiliki ukuran tentang informasi itu
sendiri. Seperti dikemukakan Supriyono bahwa ukuran untuk mengetahui berkualitas
atau tidaknya informasi bersifat: akurat – benar dan sesuai realitas, tepat waktu –
tidak terlambat dan baru serta masih segar, relevan – informasi yang bermanfaat bagi
pemakainya merupakan koreksi terhadap informasi sebelumnya. [Supriyono 2008]
Dalam setiap organisasi, informasi merupakan bahan pokok bagi pembuatan
keputusan. Informasi dapat menyokong penuh bagi pembuatan keputusan apabila
berlangsung dalam sebuah sistem. Kebutuhan organisasi dalam sistem informasi
berkaitan dengan teknik pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, dan dengan mudah
menemukan kembali saat diperlukan serta penyaluran informasi. Sebuah sistem
informasi melakukan semua pengolahan transaksi yang perlu untuk organisasi serta
memberikan dukungan informasi dan pengolahan untuk fungsi manajemen termasuk
dalam hal pengambilan keputusan. Sistem informasi yang terintegrasi merupakan
sebuah sistem yang menghubungan layanan front office dan back office dalam satu
mata ratai sistem. Manfaat sebuah sistem yang teintegrasi adalah menurunkan biaya
koordinasi, biaya proses, kecepatan waktu pemrosesan dan keakuratan serta
kehandalan data yang diproses. Hasil keluaran dari sebuah implementasi
pengembangan sistem informasi manajemen (SIM) dapat ditinjau melalui sisi proses
pengembangan, biaya pengembangan, kegunaan dan fitur-fitur yang disediakan oleh
sebuah SIM, sistem operasi pendukung sistemnya, dan keterintegrasian sistem.
Terintegrasinya sistem informasi menjadi kunci agar peningkatan kualitas pelayanan

10
dapat dicapai secara berkesinambungan. Oleh karena itu, dengan pengembangan
sistem infomasi manajemen diharapkan meningkatkan kinerja pelayanan pemerintah
ataupun swasta dari waktu ke waktu.
Menurut Tse dan Wilton dalam disebutkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya. [Tjiptono 2004] Salah satu tolak ukur penilaian kualitas layanan adalah
dengan mendengarkan atau mengumpulkan persepsi dari responden mengenai
kualitas pelayanan pada unit pelayanan masyarakat yang telah diterimanya.
Sedangkan unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayanan
masyarakat mengacu pada Kepmen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004.
2.1.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuan-satuan
yang terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari koleksi entitas atau basis
data. Disamping itu, dalam pengertian praktis indeks juga dapat didefinisikan sebagai
daftar referensi secara alfabetis yang biasanya terdapat pada bagian akhir sebuah
buku. Dalam ilmu perpustakaan indeks mempunyai arti yang luas, yang secara umum
dapat diartikan sebagai catatan mengenai nilai-nilai dari berbagai atribut yang
diharapkan dapat digunakan sebagai dasar pencarian informasi.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas kinerja sumber daya manusia pada unit penyelenggara
pelayanan masyarakat.
2.1.3. Unsur-unsur yang digunakan untuk mengukur kinerja unit pelayanan
masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan ada 14 unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat pada unit pelayanan
masyarakat adalah sebagai berikut :

11
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan
prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-
kriteria antara lain [Barata 2003] kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau
tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta
pelayanan, [Bryson 1995] Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur
atau tatacara pelayanan, [Cascio 1992] Adanya keterbukaan dalam prosedur
pelayanan. Kemudian menurut Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003]
menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik
antara lain [Barata 2003] Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana
pelayanan pemerintah adalah mudah diperoleh dan dilaksanakan
masyarakat. Salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas jasa yang
dikembangkan Tjiptono [Tjiptono 2002] antara lain [Barata 2003] Accessibility
and Flexibility dalam arti system operasional atau prosedur pelayanan
mudah diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan
keinginan pelanggan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Adanya kejelasan persyaratan
pelayanan baik teknis maupun administrasi, [Bryson 1995] Keterbukaan
mengenai persyaratan pelayanan, [Cascio 1992] Efisiensi persyaratan dalam
arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.

12
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawab). Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz
[Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan
kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Kemudahan mendapatkan
pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang
melayani, [Bryson 1995] Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan
pelayanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kemudian
Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan beberapa kriteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003]
Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dengan
menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan, [Bryson
1995] Access yaitu mudah melakukan kontak dengan penyedia jasa.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan
dan Murgatroyd [Colin 1994], beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Reliability yaitu kemampuan
untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat waktu,
[Bryson 1995] Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan
kepentingan pelanggan. Kemudian menurut Carlson dan Schwarz [Denhardt
2003] yang mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual
sektor publik antara lain [Barata 2003] Reliability (keandalan) yaitu menilai
tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat
waktu, [Bryson 1995] Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu
ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat
dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi
kebutuhan mereka.

13
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima
seperti yang dikutip Warella [Warella 1997] menyebutkan bahwa untuk
kriteria antara lain [Barata 2003] Kejelasan dan kepastian unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan, [Bryson 1995] Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
Tjiptono [Tjiptono 2002] mengemukakan beberapa unsur untuk menilai
kualitas jasa yang antara lain [Barata 2003] Profesionalism and Skill; yang
berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik,
administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secara profesional. Kemudian Morgan dan
Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan beberapa criteria persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Competence,
yaitu menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk
melaksanakan pelayanan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau
dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan
antara lain [Barata 2003] Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian
dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella
1997] menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang

14
berkualitas dapat digunakan kriteriakriteria antara lain [Barata 2003]
Keterbukaan waktu penyelesaian, [Bryson 1995] Ketepatan waktu yaitu
bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan Schwartz [Denhardt
2003] menyatakan bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor
publik antara lain [Barata 2003] Fairness (keadilan) yaitu ukuran tingkat
dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan
sama untuk semua orang. Selanjutnya dalam sendi-sendi pelayanan prima
kriteria antara lain [Barata 2003] Keadilan yang merata yaitu bahwa
cakupan/jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata dan diberlakukan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus
diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan
dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung.
Kemudian Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan kriteria
persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu
sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan
persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk
mengukur kepuasan pelanggan antara lain [Barata 2003] Assurance yaitu
kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam

15
meyakinkan kepercayaan konsumen, [Bryson 1995] Emphaty yaitu sikap tegas
tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubungan dengan
hal di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella
1997] menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003]
Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan. Kemudian Tjiptono [Tjiptono 2002] mengemukakan beberapa
unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain [Barata 2003] Reputation
and Credibility yaitu pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia
jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai
dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal
di atas, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas
dapat digunakan kriteriakriteria antara lain [Barata 2003] Kejelasan dan
kepastian mengenai rincian biaya/tariff pelayanan dan tatacara
pembayarannya, [Bryson 1995] Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif
pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas,
dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Kejelasan dan
kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Kemudian Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003] menyatakan bahwa ukuran
komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain [Barata 2003] Reability

16
(keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
Gaspersz [Gaspersz 1997] atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan antara lain [Barata 2003] Kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat
pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain,
[Bryson 1995] Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain [Barata 2003] Tangibles yaitu yang berupa
sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,
tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya di dalam pelayanan prima
kriteria antara lain [Barata 2003] penilaian fisik lainnya antara lain kebersihan
dan kesejukan lingkungan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan
hal di atas, menurut Morgan dan Murgatroyd [Colin 1994] mengemukakan
beberapa kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara
lain [Barata 2003] Security yaitu bebas dari resiko, bahaya dan keragu-
raguan. Kemudian Carlson dan Schwartz [Denhardt 2003] menyatakan bahwa
ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain [Barata 2003]
Security yaitu ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan

17
membuat masyarakat merasa aman dan yakin ketika menerimanya. Selain
itu, dalam pelayanan prima seperti yang dikutip Warella [Warella 1997]
dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain [Barata 2003] Keamanan yaitu
proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan
dan memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
2.1.4. Metode Perbandingan Eksponensial
Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) merupakan salah satu metode
untuk menentukan urutan prioritas alternatif keputusan dengan kriteria jamak. Teknik
ini digunakan sebagai pembantu bagi individu pengambilan keputusan untuk
menggunakan rancang bangun model yang telah terdefinisi dengan baik pada tahap
proses. Berbeda dengan metode Bayes, MPE akan menghasilkan nilai alternatif yang
perbedaannya lebih kontras. [Marimin 2011]
2.1.4.1. Prosedur MPE
Dalam menggunakan metode perbandingan eksponensial, ada beberapa
tahapan yang harus dilakukan, yaitu menyususn alternatif-alternatif keputusan yang
akan dipilih, menentukan kriteria atau perbandingan kriteria keputusan yang penting
untuk dievaluasi, menentukan tingkat kepentingan dari setiap kriteria keputusan atau
pertimbangan kriteria, melakukan penilaian terhadap semua alternatif pada semua
kriteria, menghitung skor atau nilai total setiap alternatif, dan menentukan urutan
prioritas keputusan didasarkan pada skor atau nilai total masing-masing alternatif.
Formulasi perhitungan skor untuk setiap alternatif dalam metode
perbandingan eksponensial adalah sebagai berikut :
m
Total nilai (TNi) = ∑ (RKij) TKKj
j=1
dengan :
TNi = Total nilai alternatif ke –i

18
RKij = derajat kepentingan relatif kriteria ke-j pada pilihan
keputusan i
TKKj = derajat kepentingan kriteria keputusan ke-j; TKKj
>0;bulat
n = jumlah pilihan keputusan
m = jumlah kriteria keputusan
2.1.4.2. Keuntungan Metode MPE
Metode perbandingan eksponensial mempunyai keuntungan dalam
mengurangi bias yang mungkin terjadi dalam analisa. Nilai skor yang
menggambarkan urutan prioritas menjadi besar (fungsi eksponensial) ini,
mangakibatkan urutan prioritas alternatif keputusan lebih nyata.
2.1.5. Skala Ordinal
Ukuran ini digunakan untuk mengurutkan objek dari yang terendah hingga
teringgi dan sebaliknya. Artinya, peneliti sudah melakukan pengukuran terhadap
variabel yang diteliti. Jika kita ingin membeda-bedakan suatu objek berdasarkan
sangat disukai, disukai, tidak disukai, dan sangat tidak disukai, maka dibutuhkan
skala pengukuran yang lebih tinggi dari skala nominal, yaitu dengan skala ordinal.
Skala ini selain membedakan juga menunjukkan tingkatan. Pengukuran dengan skala
ordinal memungkinkan segala sesuatu disusun menurut peringkatnya. Sabagai
contoh, pada uji organoleptik suatu makanan dan minuman, peneliti akan
menanyakan kepada responden sebagai pencicip makanan tersebut untuk
mengurutkan tingkat rasa, warna, dan aroma.
Menurut pendapat Anda, bagaimana rasa produk makanan ini?
1. Sangat Tidak Suka
2. Tidak Suka
3. Biasa
4. Suka
5. Sangat Suka

19
Skala diatas disebut sebagai skala ordinal karena pada skala ini skor tidak
hanya dipergunakan untuk pengklasifikasian semata, akan tetapi telah memiliki
makna peringkat (contoh: skor 5 memiliki makna lebih baik dari skor dibawahnya).
Pemakaian skala ordinal mengungkapkan suatu pernyataan mengenai “lebih
daripada” atau “kurang daripada” tanpa menyatakan besar jarak antar urutan. Jarak
antara urutan 1 dan 2 dapat saja lebih atau kurang daripada jarak antara urutan 2 dan
3. Ukuran ordinal tidak saja mengenai tingkat kesukaan, tetapi dapat dibuat
hubungan-hubungan lain, seperti tingkat kepentingan, tingkat persetujuan, tingkat
kepuasan, dll. [Marimin 2011]
2.1.6. Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek Dengan Unified Modeling
Language
2.1.6.1. Konsep Dasar Analisis Dan Perancangan Berorientasi Obyek
Menurut Allen dan Terry, object oriented design merupakan metodologi
campuran yang mengubah sistem menjadi objek, menggabungkan karakteristik data
dalam bentuk atribut dan karakteristik proses dalamb entuk metode. ([Allen 2005], 78)
Object oriented design menggabungkan elemen–elemen teknik perancangan
orientasi data dan orientasi fungsi, dan sistem model sebagai kumpulan objek–objek
yang bekerja bersama–sama. Rancangan sistem objek, termasuk didalamnya fungsi
dan kebutuhan data, kemudian dilanjutkan dengan perancangan piranti lunak.
Kelebihan dari object oriented design antara lain, membangun objek model
dengan tepat, penggunaan kembali dan pertukaran objek menjadi lebih mudah.
2.1.6.2. Unified Modeling Language
Model data yang akan digunakan untuk pembuatan tools adalah model data
UML.
Menurut Ponniah united modeling language adalah bahasa spesifikasi
standar untuk mendokumentasikan, menspesifikasikan, dan membangun sistem
perangkatlunak.([Ponniah 2007], 61)
Unified modeling languange tidak berdasarkan pada bahasa pemrograman
tertentu. Standar spesifikasi unified modeling languange dijadikan standar defacto

20
oleh OMG (object management group) pada tahun1997. Unified modeling languange
yang berorientasikan object mempunyai beberapa notasi standar. Unified modeling
languange menggabungkan teknik terbaik dari pemodelan data (entity relationship
diagram / ERD), pemodelan bisnis (work flows), pemodelan objek, dan pemodelan
komponen. Unified modeling languange bertujuan untuk menjadi standar bahasa
pemodelan (modeling) yang dapat membentuk sistem yang sama dan yang terbagi
bagi (shared).
Spesifikasi ini menjadi populer dan standar karena sebelum adanya unified
modeling languange, telah ada berbagai macam spesifikasi yang berbeda. Hal ini
menyulitkan komunikasi antar pengembang piranti lunak. Untuk itu beberapa
pengembang spesifikasi yang sangat berpengaruh berkumpul untuk membuat standar
baru. Dengan menggunakan unified modeling language, model dapat dibuat untuk
semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada piranti
keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam bahasa pemrograman
apapun. Karena unified modeling languange menggunakan class dan operation dalam
konsep dasarnya, maka unified modeling languange lebih cocok untuk penulisan
piranti lunak dalam bahasa–bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C# atau
VB.NET. Walaupun demikian, unified modeling languange tetap dapat digunakan
untuk pemodelan aplikasi procedural dalamVB atau C.
Simbol – simbol unified modeling language yang digunakan :
1. Sebuah class bernama B
2. Garis menghubungkan class A dan B secara asosiatif
3. 1 0..* Interval nomor yang diperkenalkan untuk objek-
objek asosiasi ( 1= tepat satu; 0..*= no; atau lebih )
4. Aggregation : Class B merupakan bagian dari A
Inheritance : Class C merupakan class turunan
dari B
Berikut beberapa diagram dalam unified modeling languange dan
B
A B
C
A B

21
penjelasannya :
1. Use case diagram : use case diagram digunakan untuk mengidentifikasi
elemen primer dan proses yang membentuk sistem.
2. Class diagram : class diagram digunakan untuk menyempurnakan use
case diagram dan menjelaskan rancangan sistem secara detail.
3. Object diagram : object diagram merupakan spesialisasi dari class
diagram. Sebuah objek adalah instance dari sebuah class.
4. State diagram : state diagram menggambarkan state dari objek dalam
sistem. Objek dalam sistem mengubah state sebagai respon dari event.
Sebagai tambahan, sebuah state diagram juga menggambarkan transisi
dari state object mulai dari awal sampai akhir sebagai respon terhadap
event yang berdampak pada sistem.
5. Activity diagram : activity diagram menggambarkan aliran proses
dalam sistem.
6. Sequence diagram : sequence diagram menggambarkan interaksi antar
objek dalam sistem berdasarkan waktu.
7. Collaboration diagram : collaboration diagram mengelompokkan
interaksi antar objek berbeda.
8. Component diagram : component diagram menggambarkan gabungan
high level yang membangun sistem.
9. Deployment diagram : deployment diagram menggambarkan konfigurasi
elemen runtime dari aplikasi.
2.1.6.2.1. Use Case Diagram
Menurut Terry, use case diagram adalah diagram yang menggambarkan
fungsionalitas yang disediakan sistem yang disebut dengan aktor (actor), fungsi
(digambarkan sebagai use case), dan ketergantungan antara use case tersebut.([Terry
2005], 24)

22
Use case diagram menunjukkan posisi atau konteks dari suatu use case
diantara use case lainnya. Use case memperlihatkan diagram dari sudut pandang
perilaku sistem. Relasi dalam use case diagram harus antara aktor dengan sistem,
namun ada relasi yang diperbolehkan antara aktor dengan aktor yang digambarkan
dengan notasi garis lurus dengan ujung segitiga kosong dari aktor khusus menuju
aktor umum.
Actor Use Case
Gambar II-1 Actor Dan Use Case [Terry 2005]
Ada beberapa relasi yang terdapat pada use case diagram:
1. Association, menghubungkan link antar element.
2. Generalization, disebut juga inheritance (pewarisan), sebuah elemen
dapat merupakan spesialisasi dari elemen lainnya.
3. Dependency, sebuah element bergantung dalam beberapa cara ke
element lainnya.
4. Aggregation, bentuk assosiation dimana sebuah elemen berisi elemen
lainnya.
Tipe relasi/ stereotype yang mungkin terjadi pada use case diagram:
1. <<include>> , yaitu kelakuan yang harus terpenuhi agar sebuah event
dapat terjadi, dimana pada kondisi ini sebuah use case adalah bagian
dari use case lainnya.
2. <<extends>>, kelakuan yang hanya berjalan di bawah kondisi tertentu
seperti menggerakkan alarm.
3. <<communicates>>, mungkin ditambahkan untuk asosiasi yang
menunjukkan asosiasinya adalah communicates association . Ini
merupakan pilihan selama asosiasi hanya tipe relationship yang
dibolehkan antara actor dan use case.
Use Case

23
Admin
Pimpinan
Gambar II-2 Use Case Diagram
2.1.6.2.2. Class Diagram
Menurut Whitten et al dalam unified modeling language, class diagram
adalah tipe dari static structure diagram yang menggambarkan struktur dari sebuah
sistem dengan menunjukkan kelas–kelas sistem, atributnya, dan relasi antar
kelas.([Whitten 2004], 441)
Class diagram bisa berisi tampilan dari suatu package dan bisa berisi
simbol untuk nested package. Class diagram berisi elemen tingkah laku tertentu,
sepert ioperasi, tetapi dinamikanya digambarkan pada diagram lain, seperti state
chart diagram dan collaboration diagram.
Simbol-simbol class diagram :
1. Class: Class adalah blok - blok pembangun pada pemrograman
berorientasi obyek.Sebuah class digambarkan sebagai sebuah kotak
yang terbagi atas 3 bagian. Bagian atas adalah bagian nama dari class.
Bagian tengah mendefinisikan property/atribut class. Bagian akhir
mendefinisikan methodmethod dari sebuah clas.
Gambar II-3 Simbol Class
Laporan
Melihat Laporan
Melihat Laporan
Login
<<Include>>

24
2. Association : Sebuah asosiasi merupakan sebuah relationship paling
umum antara 2 class dan dilambangkan oleh sebuah garis yang
menghubungkan antara 2 class. Garis ini bisa melambangkan tipe-tipe
relationship dan juga dapat menampilkan hukum-hukum multiplisitas
pada sebuah relationship.(Contoh: One-to-one, one-to-many,many-to-
many).
Gambar II-4 Simbol Association
3. Composition: Jika sebuah class tidak bisa berdiri sendiri dan harus
merupakan bagian dari class yang lain, maka class tersebut memiliki
relasi Composition terhadap class tempat dia bergantung tersebut.
Sebuah relationship composition digambarkan sebagai garis dengan
ujung berbentuk jajaran genjang berisi/solid.
Gambar II-5 Simbol Composition
4. Dependency : Kadangkala sebuah class menggunakan class yang lain.
Hal ini disebut dependency. Umumnya penggunaan dependency
digunakan untuk menunjukkan operasi pada suatu class yang
menggunakan class yang lain. Sebuah dependency dilambangkan sebagai
sebuah panah bertitik-titik.
Gambar II-6 Simbol Dependency
5. Aggregation : Aggregation mengindikasikan keseluruhan bagian
relationship dan biasanya disebut sebagai relasi.
Gambar II-7 Simbol Aggregation
2.1.6.2.3. Activity Diagram
Menurut Whitten et al Activity diagram adalah sebuah diagram yang berisi
aktifitas dan aksi untuk menggambarkan alur kerja.([Whitten 2004], 442)

25
Sebuah activity diagram bisa menunjukkan aliran nilai objek, seperti
halnya dengan aliran kontrol. Aliran state object (object flow state) menggambarkan
objek yang merupakan input dan output dari suatu activity.
Untuk nilai output, anak panah putus–putus digambarkan dari activity ke
object flowstate.
Untuk nilai input, garis putus–putus digambarkan dari object flowstate ke
activity.
Jika activity punya lebih dari satu nilai output atau penerus dari control
flow, maka anak panah digambarkan dari simbol fork.
Gambar II-8 Simbol Activity Diagram

26
2.1.6.2.4. Sequence Diagram
Menurut Terry, sequence diagram adalah salah satu diagram interaksi
dalam unified modeling language, yang menunjukkan bagaimana proses beroperasi
satu sama lain dan bagaimana urutannya. ([Terry 2005], 29)
Sequence diagram digambarkan sebagai interaksi dari dua grafik
dimensional. Dimensi vertikal merupakan sumbu waktu, yang berjalan makin ke
bawah.
Dimensi horisontal menggambarkan peranan classifier yang menampilkan
objek individual didalam kolaborasi.
Tiap peranan classifier digambarkan dengan kolom vertikal sebagai
lifeline. Selama objek ada, peranan dari objek tersebut digambarkan dengan garis
putus – putus. Selama aktivasi prosedur pada sebuah objek masih aktif, lifeline
digambarkan dengan garis ganda (doubleline).
Gambar II-9 Simbol Sequence Diagram
2.1.7. Pengujian Validitas Dan Kualitas Sistem Informasi
Pengujian validasi bertujuan melakukan penilaian apakah spesifikasi
kebutuhan telah diakomodasi dalam sistem/perangkat lunak yang dikembangkan,
pengujian validitas menggunakan Focus Group Discussion (FGD), sedang pengujian
kualitas sistem dilakukan untuk menguji tingkat kualitas perangkat lunak yang
dihasilkan, pengujian kualitas ini mengadopsi ISO 9126 aspek-aspek pengujian yang
diadopsi adalah aspek Functionality (Fungsionalitas), Reliability (Kehandalan),
Efficiency (Efisiensi).[Al-Qutaish 2010]

27
Sedang aspek usability (Kegunaan) diadopsi dari IBM Computer Usability
Satisfaction Questionnaires: Psychometric Evaluation and Instructions for Use.[Lewis
1995]
2.1.7.1. Pengujian Validitas Focus Group Discussion
FGD adalah suatu metode riset yang oleh Irwanto didefinisikan sebagai
suatu proses pengumpulan informasi mengenai suatu permasalahan tertentu yang
sangat spesifik melalui diskusi kelompok. Pengambilan data kualitatif melalui FGD
dikenal luas karena kelebihannya dalam memberikan kemudahan dan peluang bagi
peneliti untuk menjalin keterbukaan, kepercayaan, dan memahami persepsi, sikap,
serta pengalaman yang dimiliki informan. ([Irwanto 2006], 1)
FGD memungkinkan peneliti dan informan berdiskusi intensif dan tidak
kaku dalam membahas isu-isu yang sangat spesifik. FGD juga memungkinkan
peneliti mengumpulkan informasi secara cepat dan konstruktif dari peserta yang
memiliki latar belakang berbeda-beda. Di samping itu, dinamika kelompok yang
terjadi selama berlangsungnya proses diskusi seringkali memberikan informasi yang
penting, menarik, bahkan kadang tidak terduga.
Melalui FGD, peneliti bisa mengetahui alasan, motivasi, argumentasi atau
dasar dari pendapat seseorang atau kelompok. FGD merupakan salah satu metode
penelitian kualitatif yang secara teori mudah dijalankan, tetapi praktiknya
membutuhkan ketrampilan teknis yang tinggi.Sesuai namanya, pengertian focus
group discussion mengandung tiga kata kunci yaitu: diskusi(bukan wawancara atau
obrolan), kelompok(bukan individual), fokus/terarah(bukan bebas). Artinya, FGD
adalah diskusi yang dilakukan ditujukan untuk mencapai kesepakatan tertentu
mengenai suatu permasalahan yang dihadapi oleh para peserta.
Di luar fungsinya sebagai metode penelitian ilmiah, Krueger & Casey
menyebutkan, FGD pada dasarnya juga dapat digunakan dalam berbagai ranah dan
tujuan, misalnya pengambilan keputusan, pengembangan produk atau program,
mengetahui kepuasan pelanggan, dan sebagainya. ([Krueger 1998], 12-18)

28
Menurut Koentjoro kegunaan FGD antara lain: sebagai alat pengumpul data,
sebagai alat untuk meyakinkan pengumpul data (peneliti) sekaligus alatre-
checkterhadap berbagai keterangan/informasi yang didapat melalui berbagai metode
penelitian yang digunakan atau keterangan yang diperoleh sebelumnya, baik
keterangan yang sejenis maupun yang bertentangan. ([Koentjoro 2005], 7)
Sedangkan persiapan yang perlu dilakukan adalah sebagai
berikut:membentuk tim,memilih tempat dan mengatur tempat, menyiapkan
logistik,menentukan jumlah peserta, dan rekruitmen peserta.
Tujuan dari focus group discussion adalah untuk memperoleh persepsi dan
sikap mengenai isu yang didiskusikan. Diskusi berlangsung secara terbuka, sehingga
setiap individu yang terlibat dapat mengekspresikan pendapatnya dengan bebas dan
terbuka. Alasan penulis memilih metode focus group discussion adalah agar
memperoleh informasi yang akurat mengenai persepsi pegawai di direktorat
pembinaan PK dan LK Dikmen mengenai penerapan knowledge management.
Focus group discussion (FGD) memiliki lima (5) karakteristik yang
berkaitan dengan unsur-unsur kelompok diskusi, sebagai berikut:
1. Jumlah peserta focus group discussion sebaiknya empat (4) sampai
dengan dua belas (12) orang. Bila jumlah peserta kurang dari empat (4)
orang, dikhawatirkan anggota kelompok cepat memperoleh giliran
berbicara dan tidak terjadi penggalian ide. Situasi ini akan mengurangi
keragaman dan terjadi kekuasaan ide. Jumlah peserta lebih dari dua belas
(12) orang akan mengakibatkan diskusi sulit dikendalikan, karena peserta
terlalu banyak pandangan/ide atau bosa menunggu giliran bicara.
2. Peserta mempunyai karakteristik yang homogen. Homogenitas menjadi
salahsatu dasar pemilihannya. Peserta diskusi dipilih karena mempunya
persamaan pengalaman, profesi, gender, usia, status dan sebagainya.
Disamping itu peserta mempunyai kepentingan dengan permasalahan
yang akan dibahas.

29
3. Informasi yang diambil dalam diskusi bukan yang bersifat konsensus atau
rekomendasi untuk mengambil keputusan, melainkan informasi mengenai
sikap, persepsi dan perasaan peserta yang berkaitan dengan topik diskusi
yang diperlukan penulis.
4. Data yang dihasilkan adalah data kualitatif yang dapat memberikan
gambaran dan pemahaman atas sikap, persepsi dan perasaan peserta.
Hasil ini akan diperoleh melalui pertanyaan terbuka yang memungkinkan
peserta merespon dengan cara mereka sendiri. Disini peneliti dapat
berperan sebagai moderator, pendengar, pengamat dan akhirnya
menganalisis secara induktif.
5. Pertanyaan diajukan dengan cara yang mudah dimengerti oleh peserta,
spontan, logis dengan menekankan pemahaman atas proses berpikir dari
peserta atas topik yang didiskusikan.
Kelebihan dari focus group discussion (FGD) ([Krueger 1998]):
1. Focus group discussion (FGD) merupakan salahsatu prosedur penelitian
yang berorientasi sosial dengan menempatkan manusia pada posisi dan
situasi yang sesungguhnya. Dalam diskusi, pendapat peserta saling
mempengaruhi dan dapat membuat keputusan setelah mendengar peserta
lain serta berinteraksi secara dinamis.
2. Bentuk diskusi memberikan keleluasaan bagi pemandu untuk menggali
pendapat peserta yang lebih mendalam dan luas. Fleksibilitas ini dapat
menggali hal-hal yang tidak dapat dilakukan dalam wawancara
terstruktur.
3. Memiliki validitas tatap muka yang tinggi dan mudah dilakukan dengan
biaya yang tidak terlalu besar.
4. Hasil dari focus group discussion (FGD) dapat diperoleh dengan cepat.
Pemandu yang memiliki keterampilan baik dapat melaksanakan 3-4
kelompok diskusi, menganalisis hasil focus group discussion (FGD) dan
menyiapkan laporan dengan segera (kurang dari satu minggu).

30
5. Focus group discussin (FGD) memungkinkan peneliti meningkatkan
ukuran-ukuran dan jumlah sampel tanpa meningkatkan kebutuhan waktu
untuk wawancara.
Kelemahan dari focus group discussion (FGD) ) ([Krueger 1998]):
1. Peneliti mempunyai kontrol yang kurang dalam wawancara focus group
discussion dibandingkan dengan wawancara perorangan. Karena pada
saat berlangsungnya FGD harus membagi konsentrasi kepada seluruh
peserta. Para peserta FGD dapat saling mempengaruhi, akibatnya peserta
dapat mempengaruhi pembicaraan dan menimbulkan pembicaraan yang
kurang relevan dengan topic yang dibahas.
2. Data yang masuk lebih sulit dianalisis, karena diskusi dikondisikan
seperti lingkungan sosial. Seluruh komentar peserta harus dihubungkan
dengan topik diskusi saat itu, sehingga perlu hati-hati dalam
mengomentari atau mengambil kesimpulan.
3. FGD memerlukan pemandu yang terampil dengan kemampuan dapat
membuka dan menutup sesi tanya-jawab, memilih waktu jeda dan
perpindahan satu topic ke topic yang lain.
4. Setiap kelompok dalam FGD memiliki karakteristik yang berbeda,
misalnya: kelompok pasif yang membosankan atau kelompok yang terlalu
aktif yang mendominasi seluruh pembicaraan dalam diskusi.
5. Kesulitan dalam menyusun waktu pelaksanaan diskusi dan diskusi harus
diadakan dalam kondisi yang kondusif, sehingga diskusi menghasilkan
point-point kesimpulan yang baik.
2.1.7.2. Pengujian Kualitas Model Sistem Informasi
Pengujian kualitas Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) Dan Skala Ordinal mengadopsi
pada model pengujian ISO 9126, adapun aspek-aspek pengujian yang diadopsi adalah
sebagai berikut :([Al-Qutaish 2010],171)

31
1. Functionality (Fungsionalitas). Kemampuan perangkat lunak
untukmenyediakan fungsi sesuai kebutuhan pengguna, ketika digunakan
dalam kondisi tertentu.
2. Reliability (Kehandalan). Kemampuan perangkat lunak untuk
mempertahankan tingkat kinerja tertentu, ketika digunakan dalam kondisi
tertentu.
3. Usability(Kebergunaan). Kemampuan perangkat lunak untuk dipahami,
dipelajari, digunakan, dan menarik bagi pengguna, ketika digunakan
dalam kondisi tertentu.
4. Efficiency (Efisiensi). Kemampuan perangkat lunak untuk memberikan
kinerja yang sesuai dan relatif terhadap jumlah sumber daya yang
digunakan pada saat keadaan tersebut.
Kualitas Perangkat Lunak
Menurut ISO 9126
Functionality Reliability
Suitability
Accuracy
Security
Interoperability
Compliance
Maturity
Fault tolerance
Recoverability
Usability Efficiency Maintainanility Portability
Understandibility
Learnability
Operability
Attractiveness
Time behavior
Resource
behavior
Analyzability
Changeability
Stability
Testability
Adaptability
Instalability
Co-existence
Replaceability
Gambar II-10 Model Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126
Masing-masing aspekkualitas perangkat lunak model ISO 9126 dibagi
menjadi beberapa sub-aspek kualitas, yaitu:
Tabel II-1 Aspek Pengujian Perangkat Lunak Model ISO 9126
Karakteristik Sub-karakteristik Deskripsi
Functionality Suitability Kemampuan perangkat lunak untuk
menyediakan serangkaian fungsi yang sesuai
untuk tugas-tugas tertentu dan tujuan
pengguna.
Accuracy Kemampuan perangkat lunak dalam
Functionality Reliability Efficiency

32
memberikan hasil yang presisi dan benar
sesuai dengan kebutuhan.
Security Kemampuan perangkat lunak untuk
mencegah akses yang tidak diinginkan,
menghadapi penyusup (hacker) maupun
otorisasi dalam modifikasi data.
Interoperability Kemampuan perangkat lunak untuk
berinteraksi dengan satu atau lebih sistem
tertentu.
Compliance Kemampuan perangkat lunak dalam
memenuhi standar dan kebutuhan sesuai
peraturan yang berlaku.
Reliability Maturity Kemampuan perangkat lunak untuk
menghindari kegagalan sebagai akibat dari
kesalahan dalam perangkat lunak.
Fault tolerance Kemampuan perangkat lunak untuk
mempertahankan kinerjanya jika terjadi
kesalahan perangkat lunak
Recoverability Kemampuan perangkat lunak untuk
membangun kembali tingkat kinerja ketika
terjadi kegagalan sistem, termasuk data dan
koneksi jaringan.
Usability Understandibility Kemampuan perangkat lunak dalam
kemudahan untuk dipahami.
Learnability Kemampuan perangkat lunak dalam
kemudahan untuk dipelajari.
Operability Kemampuan perangkat lunak dalam
kemudahan untuk dioperasikan.

33
Attractiveness Kemampuan perangkat lunak dalam menarik
pengguna.
Efficiency Time behavior Kemampuan perangkat lunak dalam
memberikan respon dan waktu pengolahan
yang sesuai saat melakukan fungsinya.
Resource behavior Kemampuan perangkat lunak dalam
menggunakan sumber daya yang dimilikinya
ketika melakukan fungsi yang ditentukan.
Pengadopsian beberapa aspek pengujian dari model ISO 9126 dilakukan
oleh peneliti dikarenakan peneliti tidak memiliki sertifikat sebagai penguji ISO.
2.3. Tinjauan Studi
Penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat telah menarik perhatian
bagi lingkungan perguruan tinggi maupun perusahaan untuk melakukan penelitian.
Erlina Purnamawati, Teknik Industri FTI-UPN “Veteran Jatim melakukan
penelitian untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk
ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi pelanggan
dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan Analytic
Hierarchy Process. Berdasarkan tingkat segmentasi pelanggan diperoleh hasil bahwa
rata-rata tingkat harapan cluster 2 lebih tinggi dari cluster 1. Dari hasil analisis
Servqual terbobot diketahui indikator yang harus ditingkatkan kualitas layanannya
adalah Lay Out / tata letak ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Luas
ruangan yang memadai , Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang
nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat pihak Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil terhadap pelanggan, Karyawan dapat mengenali pelanggan
dengan baik, Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi kebutuhan khusus
pelanggan.[Erlina 2008]

34
Tiena G. Amran1, Ponti Ekadeputra, Jurusan Teknik Industri, FTI,
Universitas Trisakti melakukan penelitian pengukuran kepuasan pelanggan
menggunakan metode kano dan root cause analysis. Tujuan penelitian
mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN.
Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut
dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu
memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano
(CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika. [Tien 2010]
Fathoni, Dosen pada Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Sriwijaya melakukan penelitian kebutuhan kualitas layanan terhadap
pelanggan dengan metode Servqual. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem
informasi pada suatu perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati
layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Makalah ini bertujuan untuk menganalisis pemanfaatan metode servqual dalam
mengukur kualitas layanan sistem informasi yang ada. [Fathoni 2007]
Juniartono, Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK
Budidarma Medan melakukan penelitian analisis tingkat kepuasan pelayanan
konsumen pengguna jasa transportasi pada cv. delta trans dengan menggunakan
metode servqual. [Juniartono 2013]
Wanda Fathoni Putra, Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga Surabaya melakukan
penelitian Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Di Badan
Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan. [Wanda 2014]

35
Tabel II-2 Ringkasan Tinjauan Studi
Penulis Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian
[Erlina 2008]
Analisis Kualitas Layanan
dengan Metode Servqual dan
AHP di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil di
Surabaya
Metode
Servqual
Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa nilai servqual yang terbobot harus dilakukan peningkatan
kualitas layanannya maka indikator kualitas layanan yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannya adalah
Lay Out / tata letak ruangan, Luas ruangan yang memadai, Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang
tunggu yang nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat terhadap pelanggan, sehingga antara
kenyataan yang diterima oleh pelanggan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan.
[Tien 2010]
Pengukuran Kepuasan
Pelanggan Menggunakan
Metoda Kano dan Root Cause
Analysis (Studi Kasus PLN
Tangerang)
Metoda Kano
dan Root
Cause Analysis
Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap
atribut: grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan
tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan
(3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru; Kecepatan
dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan
memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu
buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online.
[Fathoni 2007]
Analisis Kualitas Layanan
Sistem Informasi
Menggunakan Metode
Servqual
Metode
Servqual
Metode Servqual dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan sistem informasi yang telah di
jalankan. Metode Servqual memiliki kelebihan yaitu memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan
memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi. Untuk mendukung hasil
pengukuran kualitas layanan sistem informasi menggunakan metode servqual, diperlukan pembuktian yang
empiris dengan menggunakan metode statistik.
[Juniartono 2013]
Analisis Tingkat Kepuasan
Pelayanan Konsumen
Pengguna Jasa Transportasi
Pada CV. Delta Trans Dengan
Menggunakan Metode
Servqual
Metode
Servqual
Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima
dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.
[Wanda 2014]
Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Layanan
Di Badan Perpustakaan dan
Arsip Daerah Kabupaten
Lamongan
Metode
Purposive
Sampling
Secara keseluruhan memang Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah
Kabupaten Lamongan adalah baik, tapi hal tersebut bukanlah menjadi jaminan kepuasan bagi pengguna
Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan lainya apabila tidak ada perbaikan terhadap
hal – hal yang dikeluhkan oleh masyarakat yang telah penulis jelaskan di bab sebelumnya. Oleh karena itu
penting bagi Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan untuk segera membenahi
pelayanan atau fasilitas yang masih kurang memuaskan pengguna perpustakaan serta tetap mempertahankan
pelayanan dan fasilitas yang telah memberikan kepuasan bagi pengguna perpustakaan.
Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah pada Metode penelitian yang digunakan, obyek
penelitian, ruang lingkup, dan tujuan penelitiannya.

36
2.4. Tinjauan Obyek Penelitian
Obyek utama penelitian adalah unit pelayanan masyarakat dalam memberikan
pelayanannya kepada masyarakat.
Penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah berdasarkan informasi yang
didapat dari internet, informasi yang pernah diteliti sebelumnya dan berdasarkan
kuisioner yang disebarkan sebagai acuan untuk mengukur kinerja obyek utama dalam
memberikan pelayanannya kepada masyarakat tersebut.
Dari hasil kuisioner yang dikumpulkan akan digunakan oleh peneliti untuk
mengukur kinerja dari obyek utama.
2.5. Kerangka Konsep
Berdasarkan identifikasi masalah, tujuan penelitian, kajian teori, studi dari
penelitian sebelumnya, dan tinjauan obyek penelitian, maka dapat dibangun kerangka
konsep penelitian tentang Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala Ordinal Pada Unit
pelayanan masyarakat untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat biasanya terpusat pada
sistem kinerja pelayanan. Adapun unsur-unsur sebagai acuan dalam mengukur kinerja
unit pelayanan masyarakat sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas pelayanan
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan

37
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan

38
Kerangka Konsep : Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan MPE dan Skala Ordinal Pada Unit
Pelayanan Masyarakat
Gambar II-11 Kerangka Konsep
Pembuatan Model
 PembuatanModel Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat
P
E
R
M
A
S
A
L
A
H
A
N
Kondisi saat ini :
1. Sulitnya
mengukur
kualitas
kinerja unit
pelayanan
masyarakat.
2. Tidak
adanya
sistem
informasi
yang
digunakan
untuk
mengukur
kualitas
kinerja unit
pelayanan
masyarakat.
Instrument Pendukung (Instrumental Input)
- Keputusan MENPANNo. : KEP/25/M.PAN/2/2004
- Keputusan MENPANNo. : 63/KEP/M.PAN/7/2003
- UU RI Nomor 25 Tahun 2000
- Hasil Kuisioner & Studi Pustaka
Unsur-unsur / Indikator Pengukur Kinerja
Unit Pelayanan Masyarakat
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas pelayanan
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
Metode yangdigunakan :
MPE& SkalaOrdinal
m
Total nilai (TNi) = ∑ (RKij) TKKj
j=1
Skala Ordinal
1. Tidak Baik
2. KurangBaik
3. Baik
4. Sangat Baik
Pembuatan Model SIIKM
 Model Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat Dengan
MPE dan Skala Ordinal Pada
Unit Pelayanan Masyarakat
Pengujian Validitas & Kualitas Model
 Metode Focus Group Discussion (FGD)
 Mengadopsi ISO 9126: functionality, reliability,
dan efficiency.
 Usability diadopsi dari IBM Computer Usability
Satisfaction Questionnaires: Psychometric
Evaluation and Instructions for Use
Kondisi Yang Diharapkan
 Dapat mengukur kualitas kinerja unit pelayanan
masyarakat.
 Dapat mengatasi permasalahan yang ada.

39
Berdasarkan kerangka konsep tersebut dapat dijelaskan tahapan kerangka
konsep sebagai berikut:
Akar permasalahan yang dihadapai adalah sulitnya mengukur kualitas kinerja
unit pelayanan masyarakat dan tidak adanya sistem informasi yang digunakan untuk
mengukur kualitas kinerja unit pelayanan masyarakat.
Berpedoman kepada keputusan MENPAN No. : KEP/25/M.PAN/2/2004,
keputusan MENPAN No. : 63/KEP/M.PAN/7/2003, UU RI Nomor 25 Tahun 2000,
hasil kuesioner, studi pustaka, unsur-unsur pengukur kinerja serta Metode
Perbandingan Eksponesial dan Skala Ordinal sebagai metode pengukur kinerja.
Selanjutnya untuk mengimplementasikan Model Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat perlu dibuatkan sebuah model dari Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat dengan merancang sistem menggunakan metode analisis dan
perancangan berorientasi obyek (object oriented analysis and design) menggunakan
unified modelling language (UML).
Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang sudah dibuat akan
diuji validitasnya dengan menggunakan metode Focus Group Discussion (FGD), dan
diuji kualitasnya dengan mengadopsi ISO 9126 aspek-aspek pengujian yang diadopsi
adalah aspek Functionality (Fungsionalitas), Reliability (Kehandalan), Efficiency
(Efisiensi).[Al-Qutaish 2010] Sedang aspek usability (Kegunaan) diadopsi dari IBM
Computer Usability Satisfaction Questionnaires: Psychometric Evaluation and
Instructions for Use. [Lewis 1995]
Dari hasil pengujian tersebut diharapkan Model Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat yang dibuat dapat digunakan untuk mengukur kualitas kinerja
unit pelayanan masyarakat serta dapat mengatasi permasalahan yang ada.

40
2.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konsep yang telah dikemukakan maka peryataan
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang dibuat
akan bisa mengatasi permasalahan yang ada, sehingga informasi kualitas
kinerja dari unit pelayanan masyarakat dapat disajikan.
2. Diduga kualitas Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
yang dihasilkan jika diukur validitasnya menggunakan metode FGD adalah
baik.
3. Diduga kualitas Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
yang dihasilkan apabila diukur menggunakan adopsi dari ISO 9126 dan
IBM Computer Usability Satisfaction Questionnaires: Psychometric
Evaluation and Instructions for Use hasilnya adalah baik.

41
BAB III
METODOLOGI DAN RANCANGAN
BAB III METODOLOGI DAN RANCANGAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan
Metode Perbandingan Eksponensial ( MPE ) Dan Skala Ordinal Pada Unit
Pelayanan Masyarakat yang kami buat merupakan jenis penelitian terapan (Applied
Research). Hasil penelitian dapat langsung diterapkan untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi.[Moedjiono 2012]
Dalam penelitian ini akan dibuat Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Metode Perbandingan Eksponensial ( MPE ) dan Skala Ordinal.
Hasil penelitian berupa Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
diharapkan dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja dari unit pelayanan
masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3.2. Metode Pemilihan Sampel
Pemilihan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling, yang merupakan
salah satu teknik pengambilan sampel yang sering digunakan dalam penelitian.
Secara bahasa, kata purposive berarti = sengaja. Jadi, kalau sederhannya, purposive
sampling berarti teknik pengambilan sampel secara sengaja.
Maksudnya, pengambilan sampel dengan purposive sampling merupakan
teknik pengambilan sampel dengan mengambil responden yang terpilih betul oleh
peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel tersebut. ([Nasution 2009], 98)
Adapun kriteria pemilihan responden sebagai sampel penelitian ini adalah
responden dewasa yang pernah menerima pelayanan dari unit pelayanan masyarakat.
Dari teknik sampling ini diharapkan akan dapat memberikan masukan yang
menyeluruh dan menggambarkan kondisi pelayanan dari unit pelayanan masyarakat
sehingga akan menggambarkan kinerja dari unit pelayanan masyarakat tersebut dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.

42
3.3. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Metode Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah disusun
sebelumnya. Isikan pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar
pertanyaan tersebut cukup terperinci yang dibagikan kepada responden.
Peneliti akan memperoleh data atau fakta yang memiliki hubungan dengan
permasalahan.
2. Metode observasi. Observasi atau pengamatan langsung terhadap obyek
penelitian. Teknik observasi dilakukan dengan observasi berstruktur
dengan menyiapkan daftar kebutuhan data dan sumber data
3. Metode studi pustaka. Metode pengumpulan data yang diperoleh dengan
mempelajari, meneliti, dan membaca buku, informasi dari internet, jurnal,
skripsi, tesis yang berhubungan dengan tingkat kepuasan masyarakat.
3.4. Instrumentasi
Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data
adalah:
1. Instrumen untuk pengumpulan data dengan metode kuesioner adalah daftar
pertanyaan tertulis yang telah disusun sebelumnya. Isikan pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci
yang dibagikan kepada responden. Peneliti akan memperoleh data atau
fakta yang memiliki hubungan dengan permasalahan.
2. Instrumen untuk pengumpulan data dengan metode observasi. Instrumen
observasi ini adalah peneliti yang melakukan pengamatan pada unit
pelayanan masyarakat. Daftar kebutuhan data dan sumber data observasi.
3. Instrumen untuk pengumpulan data dengan metode studi pustaka.
Instrumen studi pustaka ini adalah peneliti yang mempelajari literatur
tentang konsep dasar model sistem informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat.

43
3.5. Teknik Analisis, Perancangan Dan Pengujian
3.5.1. Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan pendekatan
object oriented analysis (OOA) atau analisis berorientasi obyek dengan UML. Proses
analisis dilakukan terhadap hasil tahapan pengumpulan data dengan kuesioner dan
studi pustaka untuk mendapatkan spesifikasi kebutuhan sistem yang akan
dikembangkan. Pada proses analisis, teknik analisis yang dilakukan adalah:
1. Analisis data dan informasi yang didapat dari kuesioner dan studi pustaka.
2. Analisis kebutuhan fungsional, non-fungsional, dan pengguna. Pemodelan
kebutuhan fungsional untuk menggambarkan fungsi sistem dan pengguna
yang terlibat serta fungsi-fungsi apa saja yang bisa didapatkan oleh masing-
masing pengguna dimodelkan dengan use case diagram.
3. Analisis perilaku sistem. Pada tahapan ini, dilakukan analisis perilaku
sistem yang dikembangkan dan dimodelkan dengan activity diagram dan
sequence diagram. activity diagram untuk memodelkan proses use case
yang berjalan di dalam sistem, sedangkan sequence diagram untuk
memodelkan pengiriman pesan (message) antar object dan kronologinya.
4. Dalam penelitian teknik pengukuran kinerja unit pelayanan masyarakat
menggunakan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE) dan Skala
Ordinal.
3.5.2. Teknik Perancangan
Teknik perancangan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
pendekatan metode object-oriented design (OOD) atau perancangan berorientasi
obyek menggunakan unified modelling language (UML). Pada proses perancangan,
teknik perancangan yang dilakukan adalah:
1. Perancangan struktur statis program atau spesifikasi sistem. Dimodelkan
dengan class diagram.
2. Perancangan physical architecture untuk memodelkan distribusi aplikasi.
Dimodelkan dengan deployment diagram.

44
3. Perancangan antarmuka pengguna. Meliputi perancangan navigasi, form
input, dan form output.
4. Perancangan database. Untuk memodelkan struktur data dan hubungan
antar data. Dimodelkan dengan entity relationship diagram.
5. Perancangan infrastructure architecture (hardware, software, dan
jaringan).
3.5.3. Teknik Pengujian
3.5.3.1. Pengujian Validasi
Pengujian validasi bertujuan melakukan penilaian apakah spesifikasi
kebutuhan telah diakomodasi dalam sistem/perangkat lunak yang dikembangkan.
Selain itu juga menilai apakah aplikasi sistem informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
berfungsi menyediakan data penilaian kinerja unit pelayanan masyarakat.
Pengujian validasi akan menyediakan jaminan akhir bahwa perangkat lunak
memenuhi semua persyaratan informasi, fungsional, perilaku dan persyaratan kinerja
sebelum diserahkan ke pengguna. Pengujian validasi dalam penelitian ini dilakukan
untuk menguji hipotesis pertama dalam penelitian ini.
Teknik pengujian validasi sistem dalam penelitian ini dilakukan dengan
pendekatan blackbox testing dengan metode Focus Group Discussion. FGD
merupakan diskusi kelompok yang pesertanya terbatas dan dipilih menurut kriteria
tertentu dan pembahasannya memfokuskan pada topik tertentu.
3.5.3.1.1. Instrumen Pengujian FGD
Peneliti menyiapkan form berisi daftar spesifikasi kebutuhan fungsional
sistem yang dibangun. Fokus diskusi adalah memvalidasi kebutuhan fungsional
perangkat lunak yang dikembangkan apakah telah sesuai dengan spesifikasi
kebutuhan yang sudah ditentukan dalam tahapan analisis.
3.5.3.1.2. Teknik Pemilihan Informan
Kriteria pemilihan karakteristik responden sebagai informan untuk
pengujian validasi ini berdasarkan kelompok diskusi yang akan melakukan pengujian
terhadap aplikasi Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat. Teknik

45
pemilihan informan dalam FGD dilakukan dengan pemilihan informan atau peserta
diskusi berdasarkan kriteria sebagai berikut:
1. Memiliki pengetahuan teknik pemograman.
2. Memiliki pengalaman mengenai pengolahan data.
3. Memahami persoalan yang dikaji, yaitu memvalidasi spesikasi
kebutuhan fungsional aplikasi Model Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat yang dikembangkan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah aplikasi Model Sistem
Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat sudah sesuai dengan spesifikasi kebutuhan
fungsional dan berfungsi menyediakan data penilaian kinerja unit pelayanan
masyarakat. Oleh karena itu peneliti memilih informan untuk penelitian adalah orang
yang mengerti tentang teknik pemograman dan pengolahan data.
3.5.3.1.3. Teknik Pelaksanaan FGD
PelaksanaanFocus Group Discussionatau diskusi terfokus dalam
penelitian ini dihadiri oleh peserta terpilih berdasarkan kriteria yang disebutkan
sebelumnya. Fungsi moderator dan notulis dilakukan oleh peneliti. Pada awal FGD,
peneliti melakukan presentasi dan demo aplikasi Model Sistem Informasi Indeks
Kepuasan Masyarakat yang sudah dikembangkan dan menjelaskan setiap fungsi yang
ada berdasarkan instrumen yang sudah disiapkan. Selanjutnya peserta FGD
memberikan informasi, tanggapan dan persetujuan. Untuk keperluan analisis hasil
pengujian, selanjutnya peneliti membuat kesimpulan berdasarkan hasil FGD.
3.5.3.2. Pengujian Kualitas
Pengujian kualitas sistem dilakukan untuk menguji tingkat kualitas
perangkat lunak Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang
dihasilkan berdasarkan empat aspek pengujian kualitas perangkat lunak, yaitu
functionality, reliability, usability, dan efficiency.
Untuk 4 (empat) aspek pengujian kualitas functionality, reliability, usability,
efficiency mengadopsi dari ISO 9126.

46
Pengujian hanya dilakukan pada penggunaan aplikasi Model Sistem
Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat dari sisi client dan tidak masuk dalam
lingkup server. Pengujian kualitas perangkat lunak dilakukan untuk menguji hipotesis
ketiga dalam penelitian ini.
Teknik pengujian kualitas yang dilakukan dalam penelitian ini dengan
pendekatan black-box testing menggunakan kuesioner. Kriteria pemilihan
karakteristik responden sebagai sampel penelitian untuk pengujian kualitas perangkat
lunak ini berdasarkan tingkatan pengguna yang akan mengakses aplikasi Model
Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat. Responden tersebut yaitu peneliti
sendiri dan beberapa rekan peneliti.
3.5.3.2.1. Instrumen Pengujian
Instrumen pengujian berupa kuesioner akan digunakan untuk melakukan
pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat. Dalam
penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert untuk
pernyataan positif. Skala Likert merupakan skala yang didesain untuk menilai
sejauh mana subjek atau responden setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada
skala 5 titik dengan susunan berikut:
Tabel III-1 Skala Pengukuran
Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun instrumen-instrumen berupa pernyataan. ([Sugiyono 2012], 94)

47
Tabel III-2 Kisi-kisi Pengukuran Kualitas Perangkat Lunak dan Indikator
Variabel Sub-variabel Indikator Pengukuran Butir Uji
Functionality
Suitability Kesesuaian sistem dengan kebutuhan 1, 2
Accuracy Keakuratan informasi yang dihasilkan oleh sistem 3, 4
Security Keamanan data dan pengguna 5, 6
Interoperability
Integritas dan akses sistem dengan perbedaan
teknologi yang digunakan
7, 8
Compliance Kesesuaian sistem dengan peraturan yang berlaku 9
Reliability
Maturity Rendahnyatingkat kesalahan dalam sistem 10, 11
Fault tolerance
Kemampuan untuk berfungsi seperti biasa setelah
terjadi kesalahan
12, 13
Recoverability
Kemampuan sistemuntuk mengatasi kesalahan yang
terjadi
14
Usability
Understandibility Kemudahan sistem untuk dipahami 15, 16
Learnability Kemudahan sistem untuk dipelajari 17, 18
Operability Kemudahan sistem untuk dioperasikan 19, 20
Attractiveness Kenyamanan pengguna dalam menggunakan sistem 21, 22
Efficiency
Time behavior Kecepatan respon dan waktu pengolahan 23, 24
Resource behavior Kesesuaian penggunaan sumber daya 25
Sebelum hasil kuesioner dianalisis, terlebih dahulu dilakukan uji validitas
dan reliabilitas instrumen. Pengujian dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan
(validitas) dan kekonsistenan (reliabilitas) alat ukur penelitian. Kuesioner pengujian
kualitas disertakan dalam Lampiran.
3.5.3.2.2. Pengujian Validitas Instrumen
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen Sebuah instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel
yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh
mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang
dimaksud.

48
Uji validitas instrumen yang dilakukan dengan menggunakan uji validitas
konstrak. Uji validitas konstrak yaitu menyusun indikator pengukuran berdasarkan
kerangka teori konsep yang akan diukur. Secara sederhana dapat dikemukakan,
bahwa validitas konstrak dari sebuah instrumen ditentukan dengan jalan
mengkorelasikan antara skor masing-masing item dengan total skor masing-masing
item.
Pengujian validitas konstrak dilakukan dengan menghitung korelasi
diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Dalam pengujian validitas
instrumen penelitian ini, menggunakan korelasi Product Moment Pearson dengan
tool software IBM SPSS Statistics 20.
3.5.3.2.3. Pengujian Reliabilitas Instrumen
Suatu alat pengukur dikatakan reliable bila alat itu dalam mengukur suatu
gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama.
Reliabilitas alat ukur menunjuk pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil
skala pengukuran tertentu yang diperoleh dari alat ukur yang kita buat. Reliabilitas
berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya.
Dalam uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian adalah metode
Alpha Cronbach, karena metode Alpha Cronbach ini sangat cocok digunakan pada
nilai berbentuk skala. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan tool
software IBM SPSS Statistics 20. Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan
menghitung Alpha Cronbach dari masing-masing item dalam suatu variabel.
Instrumen yang dipakai dalam variabel dikatakan handal (reliable) apabila memiliki
Alpha Cronbach lebih dari 0,60.[Sekaran 2006]
3.5.3.2.4. Pengolahan Data Pengujian
Dalam pelaksanaan pengolahan data adposi dari model ISO 9126
penelitian ini menggunakan jenis atau alat bentuk analisis statistik deskriptif. Analisis
statistik deskriptif adalah jenis penelitian yang menggambarkan fakta-fakta yang ada

49
untuk selanjutnya diolah menjadi data. Data tersebut kemudian dianalisis untuk
memperoleh suatu kesimpulan. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk
menggambarkan bagaimana tingkat kualitas model sistem informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dibuat.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis statistik deskriptif
tersebut adalah sebagai berikut:
a. Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan dalam
lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang
menggambarkan peringkat jawaban.
b. Dihitung total skor setiap variabel/subvariabel = jumlah skor dari
seluruh unsur/indikator variabel untuk semua responden.
c. Dihitung skor setiap variabel/subvariabel = rata-rata dari total skor.
d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik
deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel
ataupun grafik.
e. Untuk menjawab deskripsi tentang variabel penelitian ini, digunakan
rentang kriteria penilaian sebagai berikut:
% Skor Aktual =
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐴𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙
x 100%
Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah
diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden
diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi. [Narimawati 2007]

50
Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel III-3 Kriteria Presentase Tanggapan Responden
% Jumlah Skor Kriteria
20.00% – 36.00% Tidak Baik
36.01% – 52.00% Kurang Baik
52.01% – 68.00% Cukup
68.01% – 84.00% Baik
84.01% – 100% Sangat Baik

51
3.6. Langkah-langkah Penelitian
Dalam penelitian ini keseluruhan proses yang dilalui harus melalui beberapa
tahapan. Tahapan yang dilakukan meliputi: masalah penelitian, tinjauan studi,
metodelogi, perancangan sistem, pembuatan model, dan pengujian sistem. Langkah-
langkah pada tahapan pelaksanaan penelitian sebagai berikut:
Gambar III-1 Langkah-Langkah Penelitian
METODELOGI
MASALAH PENELITIAN
Identifikasi Masalah
RumusanMasalah
Jenis Penelitian
TINJAUAN STUDI
Metode Pemilihan Sampel
Metode Pengumpulan Data
Instrumentasi
PERANCANGAN SISTEM
PEMBUATAN MODEL
Membuat Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat
PENGUJIAN SISTEM
Uji Validitas Metode Focus Group Discussion (FGD)
Uji Kualitas Mengadopsi ISO 9126 : functionality, reliability, usability dan efficiency

52
Berikut ini adalah penjelasan mengenai langkah-langkah diatas:
1. Identifikasi masalah
Langkah awal dari penelitian ini adalah dengan mengidentifikasi masalah yang
ada pada unit pelayanan masyarakat. Hasil dari langkah ini adalah rumusan
masalah.
2. Rumusan masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
bagaimana membangun sebuah Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada Unit Pelayanan Masyarakat agar dapat digunakan untuk
memberikan informasi tentang kualitas kinerja dari unit pelayanan masyarakat
tersebut.
Bagaimana menguji kelayakan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Ordinal pada aspek functionality, reliability, efficiency, dan aspek usability.
3. Tinjauan studi
Tinjauan studi ini dilakukan untuk mendapatkan teori Indeks Kepuasan
Masyarakat yang terkait dengan rumusan masalah. Metode yang dilakukan
penulis adalah dengan membaca berbagai referensi terkait Indeks Kepuasan
Masyarakat. Hasil dari langkah ini adalah literatur yang terkait dengan rumusan
masalah.
4. Jenis Penelitian
Pada tahap ini akan dilakukan pemilihan jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini.
5. Metode Pemilihan Sampel
Pada tahap ini akan dilakukan pemilihan teknik yang akan dipakai dalam
pengambilan sampel dan nantinya sampel tersebut akan digunakan dalam
penelitian ini.
6. Metode Pengumpulan Data

53
Pada tahap ini dilakukan pemilihan metode pengumpulan data yang akan
digunakan dalam penelitian ini.
7. Instrumen
Pada tahap ini dilakukan pemilihan instrumen yang akan digunakan dalam
pengumpulan data.
8. Teknik Perancangan Sistem
Pada tahap ini dilakukan perancangan terhadap sistem informasi yang akan
dibuat.
9. Pembuatan Model
Pada tahap ini akan dibuatkan Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan
Masyarakat ( SIIKM ) berdasarkan perancangan sistem yang telah dibuat.
10. Teknik Pengujian Sistem
Pada tahap ini dilakukan pengujian validitas terhadap sistem menggunakan
metode Focus Group Discussion (FGD) dan uji kualitas mengadopsi ISO 9126 :
functionality, reliability, usability dan efficiency.

54
3.7. Jadwal Penelitian
Tabel III-6 Jadwal Penelitian
No Kegiatan
Bulan1 Bulan2 Bulan3 Bulan4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pencarian dan Pemilihan Obyek Penelitian
2 Studi melalui media internet//Obyek Penelitian
3 Perumusan Masalah Penelitian
4 Penentuan Topik dan Pembimbing Tesis
5 Pengumpulan Bahan Literatur/Referensi
6 Penyerahan Formulir Pendaftaran Penulisan Tesis
7 Penyusunan Kerangka/Landasan Pemikiran (Tinjauan
Pustaka/Studi/sampai dengan Kerangka Konsep dan Hipotesis)
8 Penyusunan MetodologiPenelitian (Jenis Penelitian, Metode Sampling,
Metode Pengumpulan Data,Instrumentasi, Teknik Analisis, Perancangan,
Implementasi dan UjiSistem
9 Penyusunan Naskah ProposalTesis
10 Penyerahan Formulir Pendaftaran Sidang Proposal Tesis
11 Sidang Proposal Tesis
12 Pelaksanaan Pengumpulan Data Sampel
13 Analisis Data,Perancangan, Pengujian Data,Pengolahan Data Pengujian
14 Penyusunan Naskah Akhir Tesis
15 Penyerahan Formulir Pendaftaran Sidang Akhir Tesis
16 Sidang Akhir Tesis
17 Penyempurnaan Naskah Akhir Tesis
18 Pembuatan Paper Ringkasan Tesis
19 Penggandaan Naskah Akhir Tesis dan Paper
20 Pembuatan CD berisi Naskah Akhir Tesis, Paper,dan Slide Presentasi
21 Penyerahan Naskah Akhir Tesis, Paper dan CD

55
BAB IV
PENUTUP
BAB IV PENUTUP
Berdasarkan permasalahan, studi pustaka, tinjauan penelitian, tinjauan
obyek penelitian dan metodologi penelitian dalam model sistem informasi IKM
untuk mengetahui kinerja unit pelayanan masyarakat, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Diharapkan dengan penerapan Metode Perbandingan Eksponensial (MPE)
dan Skala Ordinal , dapat digunakan untuk mengukur kualitas kinerja unit
pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Model Sistem Informasi Indeks Kepuasan Masyarakat yang dibuat
diharapkan akan bisa mengatasi permasalahan untuk mengetahui kualitas dari
kinerja unit pelayanan masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat.

56
DAFTAR PUSTAKA
[Allen 2005] Allen, JP. Applying Object Oriented Programming, A Practical
Guide. Massachusettes: Addison Wesley Inc, 2005
[Al-Qutaish 2010] R. E. Al-Qutaish, Quality Models in Software Engineering
Literature: An Analytical and Comparative Study. Journal of American
Science, 2010
[Arikunto 1993] Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka
Cipta, 1993
[Barata 2003] Barata, Atep Adya, Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta, 2003
[Bryson 1995] Bryson, John M., Strategic Planning for Public and Non Profit
Organizations, A Guide to Strengthening and Sustainin Organizational
Achievement, Revisied Edition, Josey-Bass Publisher, San-Francisco, 1995
[Cascio 1992] Cascio, Wayne F., Managing Human Resources : Produktivity,
Quality, of Work life, Profits, McGraw-Hill, Inc, New York, 1992
[Colin 1994] Colin Morgan and Stephen Murgatroyd, Total Quality Management
in the Public Sector. Open University Press, 1994
[Davis 2009] Davis, G. B. & Olson, M. H, Management Information Systems:
Conceptual, Foundation, Structure and Development. New York: Mc
Graw Hill, 2009
[Denhardt 2003] Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B., The New Public
Service : Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.,2003
[Erlina 2008 ]Erlina Purnamawati, Analisis Kualitas Layanan dengan Metode
Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di
Surabaya, Teknik Industri FTI-UPN “Veteran Jatim, 2008
[Fathoni 2007] Fathoni, Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi
Menggunakan Metode Servqual, Dosen pada Jurusan Sistem Informasi
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya, 2007
[Gaspersz 1997] Gaspersz (eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri
Jasa. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.,1997

Proposal Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University

Proposal Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (19)

Similar to Proposal Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University

Similar to Proposal Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University (20)

More from Yudo Devianto

More from Yudo Devianto (14)

Proposal Thesis From Yudo Devianto - Budi Luhur University