Ospedali 11-11-2020.pptx

Università degli Studi di Urbino
Prof. Alberto Franci, Prof. Pietro Renzi
Conoscere per migliorare
“Valutare la soddisfazione dei pazienti:
Problemi metodologici ed aspetti applicativi”
Università degli Studi di Urbino "Carlo Bo« – Università di San Marino

Della presente dispensa è consentita solo la circolazione interna, per fini
esclusivamente didattici. Ne è, pertanto, vietata la riproduzione e la diffusione al di
fuori della sede dello svolgimento dei Corsi (Master).

PRIMA PARTE

PROGRAMMA DELL’ESPOSIZIONE
I. Il quadro normativo
II. Il concetto di soddisfazione
III. Alcuni risultati degli studi sulla soddisfazione in:
- Residenze per anziani
- Assistenza domiciliare integrata
- Ospedali
a. Un livello di soddisfazione generalmente elevato
b. Numerosi componenti:
1. La qualità dell’assistenza (dimensione tecnica)
2. L’impatto sul paziente e sul suo enturage
3. L’informazione del paziente e della sua famiglia
IV. Utilità del processo e metodologia raccomandata

 prevede la valutazione della qualità delle prestazioni
sanitarie.
•D.P.C.M. del 27/1/1994
 prevede l’invio agli utenti di schede e questionari per la
valutazione del servizio.
•P.S.N. del 1998-2000
 prevede la garanzia di elevati livelli di qualità
dell’assistenza, sulla base di un programma nazionale
della qualità.
CONSEGUENZA
Tutti i servizi socio-sanitari pubblici e privati dovranno
adeguarsi al dettato normativo.
IL QUADRO NORMATIVO ITALIANO
•D.Leg.vo N°502 del 1992 artt. 2, 8, 12, 10, 14:

Motivazioni per lo studio della soddisfazione del paziente
Università degli Studi di Urbino "Carlo Bo" - Centro Studi Organizzazioni Socio Sanitarie
👉 LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE VIENE SEMPRE PIU’ AVVERTITA
COME UN BISOGNO VOLTO A DEMOCRATIZZARE IL SERVIZIO, MITIGANDO L’INTERESSE ED IL
POTERE DEI PROFESSIONISTI E DELLO STATO E PER SOTTOLINEARE IL RUOLO DELLA
SOVRANITÀ DEL PAZIENTE COME CONSUMATORE DEL SERVIZIO SANITARIO. (J. Rees Lewis, 1994)
👉 OBIETTARE SULLA INCAPACITÀ DEL PAZIENTE A GIUDICARE UN SERVIZIO, È SPESSO UNA
STRATEGIA INCOSCIENTE O DELIBERATA, DI PRIVAZIONE DEL DIRITTO ALLA PAROLA E QUINDI
DELL’ALIENAZIONE DI QUEST’ULTIMO AL POTERE DEI TECNICI E DEGLI AMMINISTRATIVI.
(Ducalet, Laforcade , 2002)
👉 VALUTARE LA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE, DIMINUISCE IL RISCHIO DELLA
STANDARDIZZAZIONE E SPERSONALIZZAZIONE DELLE CURE SANITARIE. (Favretto, 2002)
👉 L’ADOZIONE DELLO STRUMENTO DI SODDISFAZIONE COMPORTA CHE IL RUOLO DI GIUDICE
SIAAFFIDATO NON ACHI PRODUCE IL SERVIZIO, MAA CHI LO UTILIZZA. (Trenitalia, Carta dei servizi
del 2002)

Pensare alla qualità nelle strutture
sanitarie e sociali
Elementi Soggettivi
Soddisfazione
Aspettative Percezioni

IL CONCETTO DI SODDISFAZIONE
Logica in una economia di
mercato
comportamento razionale
del consumatore
raggiungimento di una
massima soddisfazione
Nel settore sanitario
 comportamento non
razionale del paziente
 ignora la natura del
servizio
 ignora la necessità di
ricorrere alle cure
mediche
 ma può rispondere a
certi aspetti della
soddisfazione

Le dimensioni della soddisfazione secondo Ware
Dimensioni Definizioni Aspetti esplorati
Relazioni Umane
Caratteristiche del soggiorno, per mezzo
delle quali gli operatori interagiscono
con i pazienti. Rapporto
medico/paziente
Gentilezza, educazione, pazienza, ma anche mancanza di
rispetto, brutalità, ecc.
Qualità tecnica
dell'assistenza
Competenza degli operatori sanitari.
Applicazioni di elevati livelli di diagnosi e di trattamento;
pertinenza, rischio, l'errore, l'esperienza e la formazione,
spiegazioni fornita ai pazienti e ai loro familiari.
Aspetti economici
dell'assistenza
Fattori relativi al pagamento
dell'assistenza.
I costi, la possibilità del terzo pagante, la copertura
complementare.
Efficacia
dell'assistenza
Utilità dell'aiuto fornito dai
professionisti e dei trattamenti specifici
per mantenere o migliorare lo stato di
salute.
Percezione di un miglioramento dello stato di salute legato
all'assistenza.
Continuità
dell'assistenza
Assistenza erogata nello stesso presidio
e dallo stesso personale.
Rivedere lo stesso operatore ad ogni visita.
Ambiente fisico
Caratteristiche ambientali del luogo
dove viene erogata l'assistenza.
Attrezzature, atmosfera, chiarezza delle spiegazioni fornite,
pulizia, silenzio.
Disponibilità
mezzi
Risorse sanitarie esistenti nella Regione,
nella ASL, n° dei professionisti
(medici/inf.) dei presidi sanitari.
Adeguati mezzi, sufficiente personale.

Il carattere multidimensionale della soddisfazione
Dimensioni più frequenti nella
letteratura:
 relazioni umane
 qualità tecnica delle cure
 accessibilità al servizio
 aspetti economici
Altre dimensioni meno
frequenti:
 efficacia delle cure
 continuità assistenziale
 ambiente fisico
 disponibilità
 Si ravvedono perciò due necessità:
1. Definire chiaramente gli obiettivi della misura
della soddisfazione
2. Definire una metodologia rigorosa

La nozione di soddisfazione dei
pazienti resta complessa,
largamente
esistono oggi
dei modelli
soggettiva e non
di
studio, o dei questionari tipo che
si possono suggerire o
raccomandare.

Problemi associati alla misura della
soddisfazione
COSA - Il modo con cui il concetto di soddisfazione risulta definito e reso operativo
COME - Il metodo con cui ci si accosta alla sua misurazione
Università di Urbino - RSM
QUANTITATIVO:
Misura la soddisfazione in modo formalizzato e restrittivo
(formato fisso delle domande);
Il tipo di misure prodotte non sempre risulta agevole da utilizzare rivelandosi spesso di uso
limitato (viene spesso tacciato di riduzionismo e quindi di semplificazione eccessiva della realtà)
per gli utilizzatori degli strumenti.
QUALITATIVO (O NARRATIVO):
Ha meno vincoli;
È in grado di esplorare più in profondità l’esperienza ed il pensiero del paziente;
Si rivela più utile per ricavare (ottenere dal paziente) commenti soprattutto negativi, consentendo così di
superare il problema delle risposte positive acquiescenti;
 Infine, l’approccio qualitativo, risulta estremamente utile per identificare le ragioni che si nascondono dietro le
fonti di insoddisfazione

MODALITÀ DI
SOMMINISTRAZIONE DELLO
STRUMENTO
INTERVISTA
FACCIAA FACCIA
VANTAGGI
 Può rappresentare l’approccio più praticabile
considerato il tipo di popolazione che si vuole
investigare (utenza con disabilità fisiche e
mentali).
 Possibilità di esplorare i problemi più in
profondità, specie se lo strumento contiene delle
componenti qualitative.
 Facilità di risposta e quindi elevati tassi di
partecipazione.
 Opportunità di precisare meglio le domande, se
l’utente non le comprende bene.
 Opportunità per l’intervistatore di esplorare le
ragioni delle risposte ricavandone ulteriori
per gli utenti di essere
coinvolti nel processo di
informazioni.
 Opportunità
maggiormente
consultazione.
 Consente di
riporta alternative di risposta quando
utilizzare materiale visivo che
esse
risultano complicate.
 Migliore identificazione dei non rispondenti.
Svantaggi
 Richiede molto
tempo ed è costosa.
 Necessità di
personale motivato,
specializzato ed
addestrato.
 Può condurre a
risposte
compiacenti verso
le aspettative
dell’intervistatore.

STRUMENTO
INTERVISTA
TELEFONICA
VANTAGGI
 Elevati tassi di
risposta dovuti alla
possibilità di
contattare più volte
l’utenza.
 Più conveniente per
utenti lontani dalla
sede di erogazione
del servizio.
 Maggiore semplicità
di amministrazione e
di immediata
disponibilità dei dati
per l’elaborazione
con utilizzo di
tecniche quali, ad
esempio, il CATI.
 Necessità di minor
formazione per gli
intervistatori.
SVANTAGGI
 Per interviste
complesse può
risultare costosa a
causa delle spese
telefoniche.
 Può condurre a
risposte compiacenti
verso le aspettative
dell’intervistatore.

STRUMENTO
AUTOCOMPILAZIONE
VANTAGGI
 Basso costo.
 Facile da amministrare.
 Maggiore riservatezza
nelle informazioni
raccolte (garanzia
dell’anonimato).
 Misura più obiettiva per
mancanza dell’effetto
intervistatore.
 Voci standardizzate.
 Possibilità per il
rispondente di valutare
con maggiore tranquillità
le domande.
SVANTAGGI
 Molti utenti non
sono in grado di
prendervi parte a
causa di loro
disabilità fisiche e
mentali.
 Rappresenta una
forma passiva di
consultazione.
 Gli utenti anziani
possono non
rispondere a tutte
le domande.
 Non c’è la
possibilità di
controllare le
mancate risposte.

Somministrazione dello
strumento: per posta elettronica
(e-mail)
Università di Urbino e
RSM
Vantaggi
• Risulta facile da
progettare e da spedire
• Puoi tenere traccia dei
rispondenti e dei non
rispondenti rinviando a
quest’ultimi il relativo
sollecito
Svantaggi
• E’ottenibile solo se i
partecipanti hanno un
accesso via e-mail e che
possono quindi scaricare
il questionario
• Può generare confusione
specie se i partecipanti
scaricano il questionario
compilandolo a mano
piuttosto che col
computer

Somministrazione del
questionario per internet
RSM
Vantaggi
• Un semplice
questionario può
essere agevolmente
progettato e posto
nel sito dell’azienda
• Favorisce risposte di
tipo qualitativo
Svantaggi
• I partecipanti sono
soltanto coloro che
hanno accesso a
internet
• Potrebbe accadere che
i partecipanti siano un
campione scarsamente
rappresentativo in
quanto solo quelli che
hanno interesse a
visitare il sito vi
possono partecipare

Fattori che possono distorcere il giudizio di
soddisfazione e proposte per un loro superamento
RSM
FATTORI
• CARA
TTERISTICHE
STRUTTURALI E DI
GOVERNO
• RELAZIONI
INTERPERSONALI
• ASPETTATIVE
DELL’UTENZAE FIDUCIA
NEL SSN E LOCALE
• STA
TO DI SALUTE
• ATTEGGIAMENTO
PSICOLOGICO NEI
CONFRONTI DELLA
MALATTIA
• TEMPO DALLA
DIMISSIONE
• UTILIZZO DEL SERVIZIO
• CARATTERISTICHE
SOCIO-DEMOGRAFICHE
PROPOSTA
• CONFRONTO TRA
STRUTTURE DI IDENTICA
CLASSE E PROFILO
TERRITORIALE
• RISCONTRO TRA
STRUTTURE CHE
ADOTTANO IDENTICHE
STRATEGIE
COMUNICATIVE
• MIGLIORARE LA
CONOSCENZADEL
SERVIZIO TRAGLI UTENTI
• STRATIFICAZIONE PER
DRG
• VALUTAZIONE
DELL’A
TTEGGIAMENTO E
OPPORTUNA
STRATIFICAZIONE
• INTERVISTE DA
EFFETTUARE AD UN
INTERV
ALLO TEMPORALE
PIÙ O MENO COSTANTE
• DIVIDERE TRAPRIMO
TIPO DI UTILIZZO E
ALTRO
• STRATIFICAZIONE PER
CARA
TTERISTICHE SOCIO
DEMOGRAFICHE

RSM
Fattori che possono distorcere il giudizio di
soddisfazione e proposte per un loro superamento
FATTORI
• Caratteristiche della
struttura di erogazione
del servizio e/o degli
erogatori
• Relazioni tra erogatori e
fruitori
• Aspettative dell’utenza
e fiducia negli erogatori
dei servizi
• Stato di salute
• Atteggiamento
psicologico nei
confronti del bisogno
• Tempo dalla fruizione
del servizio
• Utilizzo del servizio
• Caratteristiche socio-
demografiche
PROPOSTA
• Confronto tra strutture
di identico profilo
giuridico e/o tra
professionisti
similarmente formati ed
aggiornati
• Valutarle ed inserirle tra
le variabili predittrici
• Promuovere la cultura
della conoscenza dei
servizi e dei diritti dei
fruitori
• Inserirlo tra le variabili
predittrici e/o
stratificare
predittrici e/o
stratificare
• Per fruizioni sporadiche
effettuare le valutazioni
con un ritardo prefissato
da queste
predittrici e/o
stratificare
• Inserirle tra le variabili
predittrici e/o
stratificare

C A U S E E D E F F E T T I D E L F E N O M E N O D E L L ’ A C Q U I E S C E N Z A N E L L A V A L U T A Z I O N E
D E L L A S O D D I S F A Z I O N E
C o n s e g u e n z a diretta dell’acquiescenza
Cause
Spesso il
paziente si
sente
cu lturalm en te
riconoscente
nei confronti
d ell’erogatore
del servizio
Il paziente n o n
è in grado di
giudicare la
qualità delle
prestazioni se
n o n d a aspetti
esteriori
L’insoddisfazi
one in qualche
caso p u ò
comportare u n
“marchio
sociale”
Il paziente
anziano, a
causa delle sue
disabilità, h a il
timore di
apparire
sgradevole,
urtando la
sensibilità
della società
(Social
Desirability
Bias)
Il paziente, ed
in particolare
l’anziano,
manifesta u n a
certa
riluttanza a
criticare il
servizio dal
quale dipende
A C Q U I E S C E N Z A
Tendenza a rispondere positivamente, ignorando
il contenuto delle d o ma n d e . L e ricerche sulla
soddisfazione sono caratterizzate dalla presenza
di eccessive risposte positive o blande risposte
Il paziente
anziano h a
basse
aspettative,
accetta c o m e
n o r m a gli
standards
correnti di
servizio
0
0 -1 0 1 0 - 2 0 2 0 - 3 0 3 0 - 4 0 4 0 - 5 0 5 0 - 6 0 6 0 - 7 0 7 0 - 8 0 8 0 - 9 0 9 0 - 1 0 0
5 0
4 0
3 0
%
2 0
1 0
Asim m etria
Bassa
variab ilità
P unte g g i
RSM

PROBLEMI METODOLOGICI INERENTIALLAMISURA
DELLASODDISFAZIONE E PROPOSTE METODOLOGICHE
P R O B L E M A P R O P O S T A
 A C Q U I E S C E N Z A :
t e n d e n z a a fo r n i r e
e c c e s s i v e r i sp o st e p o si t i v e
o b l a n d e r i sp o st e
 R i s e r v a t e z z a d e l l e
i n f o r m a z i o n i . A p p r o c c i o
m i s t o , utilizzo d i u n
l i n g u a g g i o fa mi l i a r e ,
intervistatori e st r a n e i al
se r v i z i o
d e lle
- S c a r s a v a r ia b i lità
r i sp o st e
-A sim m e tria n e lla
d i s t r i b u z i o n e d e l l e r i sp o st e
- A u m e n t a r e i p a ssi d i r i sp o st a
- R e n d e r e i p a s s i d i r i s p o st a
po sit iv i p i ù n u m e r o s i d i
q u e l l i n e g a t i v i

p e r g ra d u a r e la
s o d d i s f a z i o n e
M o d a l ità d i ri sp o st a s c e lta  F o r m a le ssic a le a d a tta al
t i p o d i u t e n z a
 Q u e s t i o n i c o m p l e s s e
 D i sa b i l i t à c o g n i t i v e
 D i ffi c o l t à p e r c e t t i v e e
c o m u n i c a t i v e
 N o n r i s p o n d e n t i
 L u o g o d i r a c c o l t a d e i dati
 A l t e r n a r l e e farle p r e c e d e r e
d a q u e s t i o n i s e m p l i c i
 R i c o r s o all’ascolt o d i
u n ’ u t e n z a p ro x y
 Q u e s t i o n a r i scritti p e r i
s o r d o m u t i
 A n a l i s i d e l l e caratteristich e
d e i n o n r i s p o n d e n t i
 O v e p o ssi b i l e al d i fu o r i
d e l l a s e d e d i e r o g a z i o n e d e l
se r v i z i o
 Intervista fa c c i a a fa c c i a
 M o d a l i t à utilizzate p e r la
r a c c o l t a d e i dati
 N e c e s s i t à d i g a r a n t i r e
l ’ a n o n i m a t o
 Intervista fa c c i a a fa c c i a
c o n e l i m i n a z i o n e d e i
r i fe r i me n t i a n a g r a fi c i
RSM

Università di Urbino e RSM
Tempodalladimissione
M
isura
della
soddisfazione
VARIAZIONE DEL LIVELLO DI
SODDISFAZIONE AL VARIARE DEL
TEMPO DALLA DIMISSIONE
USCITA
DAL
SERVIZIO
MASSIMIZZAZIONE
DELLA
INSODDISFAZIONE
DICHIARATA

FORME LESSICALI UTILIZZATE PER
GRADUARE LASODDISFAZIONE
RSM
Affettivo Valutativo Frequenza Accordo Aspettative
1=
Molto
Soddisfatto
1=
Eccellente
(molto bene)
1=
Sempre
1=
Assolutamen
te d’accordo
1=
Di gran
lunga non
raggiunte
2=
Piuttosto
Soddisfatto
2=
Buono
(Bene)
2=
Quasi
sempre
2=
D’accordo
2=
Non
raggiunte
3=
Né
Soddisfatto,
Né
Insoddisfat-
to
3=
Sufficiente
3=
Qualche
volta
3=
Incerto
3=
Raggiunte
4=
Piuttosto
Insoddi-
sfatto
4=
Mediocre
(Male)
4=
Raramente
4=
Contrario
4=
Superate
5=
Molto
Insoddisfat-
to
5=
Pessimo
(Molto male)
5=
Mai
5=
Assolutamen
te contrario
5=
Di gran
lunga
superate

VALUTAZIONE DI QUATTRO
STRUMENTI DI SODDISFAZIONE
RISPETTO AD ALCUNI REQUISITI
METODOLOGICI
STRUMENTI
COERENTI CON L’OTTICA
PSICOMETRICAMENTE
POPOLAZIONI
RSM
PAZIENTI NELLA
PROGETTAZIONE DELLO
STRUMENTO
CRITERI PSQ CSQ PJHQ SERVQUAL
 FONDAMENTO TEORICO

 PRESENZA DI SOTTOSCALE  
DEL PAZIENTE
 TESTATO    
 ADATTABILITÀ SU VASTE    
 APPLICABILITÀ NEI
CONTESTI OSPEDALIERI
 
 COINVOLGIMENTO DEI 

ARTICOLAZIONE DEL
QUESTIONARIO
SEZIONI VOCI
QUADRO SOCIO-DEMOGRAFICO 5
QUADRO PERMANENZA OSPEDALIERA 8
(45+7)
5+1
8+1
QUADRO SODDISFAZIONE PER LE
PRESTAZIONI
 PROCEDURE AMMISSIONE
 ASSISTENZA OSPEDALIERA IN
COMPLESSO
 ASSISTENZA INFERMIERISTICA
 ASSISTENZA MEDICA
 ASSISTENZA ALTRO PERSONALE
 CONDIZIONI AMBIENTALI
 DIMISSIONI
5+1
6+1
6+1
12+1
3+1
SINTESI DEGENZA OSPEDALIERA 3
RSM

RAPPRESENTAZIONE “DEL CUORE” DEL
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
SODDISFAZIONE
PAZIENTI CON
DEI BISOGNI
AMMISSIONE
CURE
QUOTIDIANE
DIMISSIONE
ALTRE
CURE
CURE
INFERMIERISTICHE
PROCESSI CLINICI
CURE
MEDICHE
PROCESSI DI BASE
ALTRI RISULTATI
PROCESSI DI
SOSTEGNO
ASPETTI
ALBERGHIERI
DELLADEGENZA
SANITARI
RSM

ARCHITETTURA DI UN
CONTENUTO DELLE VOCI
Le voci possono essere formulate secondo due
alternative:
👉 La prima può avere per oggetto un avvenimento o
un’esperienza (es. hai avuto dolore?)
👉 La seconda una gradazione dell’esperienza vissuta (es.
come valuti la gestione del dolore da parte del medico?
(Eccellente, Buona, Passabile, Cattiva)
Le domande nella loro formulazione possono essere:
👉 specifiche (es. il medico ti ha dato una
spiegazione abbastanza precisa sulla tua malattia?),
👉 generali (es. il vostro medico vi ha dato in
generale sufficienti spiegazioni sul vostro stato di
salute?)
Le voci specifiche riflettono più precisamente le
esperienze attuali e individuali dei pazienti.
I risultati mostrano che le risposte ai questionari
specifici (ERS) sono più sensibili cioè hanno un potere
discriminante più importante.
RSM

ARCHITETTURADI UN
ENUNCIATO DELLE VOCI
Sono possibili due approcci:
👉 Approccio diretto. Si occupa del livello di
soddisfazione dei pazienti. Sarà redatto nel seguente
modo: cosa pensate delle spiegazioni che ti sono state date
dal tuo medico?
👉Approccio indiretto. La soddisfazione sarà dedotta dalla
risposta fornita dal paziente: il medico ti ha dato una
spiegazione abbastanza precisa su ciò che non puoi fare a
casa? Una risposta positiva a questa domanda sarà
interpretata come quella di un paziente soddisfatto.
Una caratteristica ugualmente importante nella redazione
delle voci è l’utilizzo della prima persona singolare o della
terza persona plurale, cioè l’opinione attesa su
un’esperienza personale del paziente o su quella dei
pazienti in generale.
Le voci redatte secondo la forma personale producono punteggi
medi di soddisfazione significativamente più favorevoli rispetto a
quelli derivanti dall’esperienza in generale dei pazienti
RSM

ARCHITETTURADI UN
FORMATO DELLE RISPOSTE
👉Dicotomico: (si/no) produce risposte generalmente
favorevoli
👉Ordinale di tipo valutativo:
•eccellente, buono, sufficiente, mediocre,
pessimo;
•pessimo, mediocre, sufficiente, buono,
eccellente;
La direzione della scala, influenza le risposte. È
importante iniziare sempre dalla modalità di risposta
negativa poiché essa:
•favorisce le critiche,
•aumenta la variabilità,
•consente di ordinare le priorità di
miglioramento.
La scala che inizia con alternative positive inibisce il
senso critico e cerca solo compiacenza
RSM

DECALOGO. ALCUNE LINEE GUIDA PER COSTRUIRE
UN BUON QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE NEL
CONTESTO OSPEDALIERO.
• Lo sviluppo del questionario deve essere orientato al paziente.
• Occorre il coinvolgimento dell’utenza nella progettazione dello strumento sia per
l’individuazione dei domini che per la formulazione delle voci.
• Tecnica di formazione delle domande:
-La maggior parte delle domande deve essere a risposta chiusa (standardizzate). Questo
al fine di permettere confronti diacronici e sincronici.
-Prevedere alla fine di ogni dominio delle note e suggerimenti dove l’utente dietro stimolo
dell’intervistatore può effettuare commenti e valutazioni critiche su argomenti non
specificatamente previsti dal dominio investigato.
-Nel settore ospedaliero, sono consigliate un minimo di 30 domande per avere un quadro
differenziato del percorso assistenziale.
-Devono essere specificate le modalità di somministrazione del questionario (intervista
faccia a faccia, telefonica, questionario autocompilato)
• Rappresentatività della popolazione campionata (Analisi per D.R.G.).
• Garantire l’anonimato nella rilevazione.
• Tassi di risposta superiori al 50%.
• L’inizio del sondaggio deve avvenire dopo l’uscita del paziente dalla struttura,
preferibilmente ad una data fissa dalla dimissione.
• Il ritorno e la valutazione dei questionari deve essere effettuato da una
organizzazione indipendente.
• I questionari devono essere confrontati con un benchmarking.
• Normalmente i domini che devono essere investigati nel questionario devono
riflettere il percorso del paziente all’interno della struttura ospedaliera e cioè:
informazioni, rispetto del paziente, spiegazione sui percorsi assistenziali, continuità
delle cure, coordinamento delle stesse, aspetti alberghieri, successo del trattamento.
• Le prove psicometriche (validità e affidabilità) dello strumento devono essere
formalmente documentate.
Università di Urbino e RSM

NOME AZIENDA
EVENTUALE LOGO AZIENDA
QUESTIONARIO SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA
NELL’ASSISTENZA OSPEDALIERA ©
GUIDA ALL’INTERVISTA
Per motivi sistematici il questionario si presenta come indicato. La sequenza
delle domande poste dall’intervistatore può cambiare in relazione alle situazio-
ni contingenti. In particolare le domande del quadro A e quelle relative
all’assistenza ospedaliera nel suo complesso (C7-C15) possono essere poste al
termine dell’intervista
Cognome
Nome
Domiciliato/a in Prov. Via
n. Int. Tel
Eventuali note per il raggiungimento dell’abitazione
Intervistatore/trice Sig/ra
Per informazioni relative alla presente indagine telefonare all’ufficio relazioni con il
pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gratuita) nel seguente orario: dal lunedì al
venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle XX:YY;
sabato dalle XX:YY alle XX:YY.
N.B. Staccare questa pagina a inizio rilevazione onde garantire l’anonimato
RSM

NOME AZIENDA
EVENTUALE LOGO AZIENDA
NELL’ASSISTENZA OSPEDALIERA ©
ESITO DELL’INTERVISTA
Effettuata •
Non effettuata perché:
Utente non rintracciabile
Utente non disponibile
Non in grado di rispondere
Altro
•
•
•
•
RSM

•••
DATA DELLA RILEVAZIONE
IDENTIFICATIVO DEL RILEVATORE (da nostra lista riservata) •
COMUNE DI RESIDENZA (nome e/o codice ISTAT) •••
QUADRO A. CARATTERISTICHE SOCIO-DEMOGRAFICHE
A1 SESSO Maschio • 1
Femmina • 2
A2 ETA’ •••
A3 STATO CIVILE Celibe/nubile • 1
Coniugato/a • 2
Separato/a di fatto • 3
Separato/a legalmente • 4
Divorziato/a • 5
Vedovo/a • 6
A4 LIVELLO DI ISTRUZIONE Laureato/a • 1
Diplomato/a • 2
Licenza media • 3
Licenza elementare • 4
Senza titolo ma sa leggere e/o scrivere • 5
Analfabeta • 6
A5 ULTIMA CONDIZIONE PROFESSIONALE
Alle dipendenze come:
Invalido civile • 1
Dirigente • 2
Direttivo, quadro • 3
Impiegato • 4
Categorie speciali (intermedio) • 5
Capo operaio, specializzato • 6
Altro lavoratore dipendente • 7
Apprendista • 8
Lavoratore a domicilio • 9
Graduato o militare di carriera • 10
In modo autonomo come: Imprenditore • 11
Lavoratore in proprio • 12
Libero professionista • 13
Socio di cooperative • 14
Coadiuvante • 15
Altro (casalinga, ecc.) • 16
QUADRO B. CARATTERISTICHE RELATIVE ALLA PERMANENZA OSPEDALIERA
B1 TIPO DI RICOVERO Programmato • 1
Urgente • 2
B2 DATA RICOVERO (gg mm aa) •••
B3 REPARTO DI INGRESSO
B4 TRASFERIMENTI DI REPARTO Si • 1
No • 2
B5 REPARTO DI DIMISSIONE
B6 DATA DI DIMISSIONE (gg mm aa) •••
B7 DIAGNOSI ALLA DIMISSIONE (DRG) Codice ••/•••
B8 ACCOMODAMENTO NELLA STRUTTURA Camera a pagamento • 1
Camera singola • 2
Camera doppia • 3
Camera con 3 o più letti • 4
Altro (astanteria, corsia, ecc.) • 5
RSM

B9 PRECEDENTI RICOVERI OSPEDALIERI (negli ultimi 5
anni). Riferirsi solo all’eventuale ultimo episodio Nessuno
Si, nella stessa struttura
Si, in diversa struttura pubblica
Si, in struttura privata
• 1
• 2
• 3
• 4
B10 AUSL DI PROVENIENZA Medesima
Limitrofa
Altra
• 1
• 2
• 3
B11 RELAZIONE LAVORATIVA CON LA AUSL
(rispondere a un solo quesito secondo la gerarchia elencata)
Dipendente o convenzionato
Con ascendente o discendente diretto
dipendente o convenzionato
Con altro congiunto/a o amico/a dipen-
dente o convenzionato
Fornitore di materiali o prestazioni
Nessuna
• 1
• 2
• 3
• 4
• 5
QUADRO C. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE PER LE PRESTAZIONI RICEVUTE
PROCEDURE DI AMMISSIONE
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissuto
C1
N.B. Se il ricovero non è avvenuto in maniera programmata passare alla
voce C4
Come giudica la disponibilità e la facilità di accesso ai parcheggi?
Come giudica la ricchezza e la chiarezza della segnaletica per accedere
agli uffici e alle divisioni.
Come giudica la semplicità (compresa la rapidità) delle procedure di
ammissione?
Come giudica la cortesia mostrata dal personale con cui ha avuto con-
tatto durante l’ammissione relativamente alla Sua sistemazione e al Suo
benessere?
Come giudica la disponibilità nel venire incontro ai suoi bisogni, mo-
strata dal personale con cui ha avuto contatto durante l’ammissione?
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-
plesso, il momento relativo al Suo ingresso in ospedale?
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C2
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C3
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C4
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C5
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C6
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti ritenuti non in li-
nea con un servizio di qualità:
Voce Giudizio
RSM

Relativamente alla procedura di ammissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osserva-
zioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
ASSISTENZA OSPEDALIERA
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissuto
C7 Come giudica la modernità e l’idea di efficienza che dà l’ospedale? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C8 Come giudica l’uso delle attrezzature in rapporto alla diagnosi e alla cura
della malattia? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C9 Come giudica il coordinamento delle attività tra le diverse figure profes-
sionali che L’hanno assistita? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C10 Come giudica la programmazione delle attività del personale vista alla
luce dei Suoi bisogni? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C11 Come giudica la chiarezza delle spiegazioni ricevute relativamente agli
esami, alle terapie ed al modo come affrontarli? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C12 Come giudica il livello di informazione avuto dai Suoi familiari o amici
relativamente alle Sue condizioni e ai Suoi bisogni? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C13 Come giudica la possibilità concessa ai Suoi familiari o amici di aiutarLa
durante la Sua degenza? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C14 Come giudica la possibilità avuta di effettuare esami e trattamenti spe-
cialistici per il suo caso? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C15 Come giudica, senza pensare a singoli aspetti od episodi ma nel com-
plesso, l’assistenza ricevuta? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5
RSM

Voce Giudizio
Relativamente all’assistenza ospedaliera se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni,
critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
ASSISTENZA INFERMIERISTICA
Pessima
Scarsa
Sufficien
te
Buona
Eccellent
e
Non
vissuto
C16 Come giudica la competenza con la quale sono state eseguite le attività
terapeutiche (somministrazione dei farmaci, aiuto nei movimenti)? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C17 Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllata
preoccupandosi di come si sentiva? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C18 Come giudica la rapidità con la quale il personale rispondeva alle Sue
chiamate di aiuto? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C19 Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C20 Come giudica la precisione con la quale gli/le infermieri/e hanno comu-
nicato con i pazienti e i familiari? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
plesso, l’assistenza ricevuta dal personale infermieristico? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5
RSM

Voce Giudizio
Relativamente all’assistenza infermieristica se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazio-
ni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
ASSISTENZA MEDICA
Pessima
Scarsa
Sufficien
te
Buona
Eccellent
e
Non
vissuto
C22
C23
C24
C25
C26
C27
C28
Come giudica la frequenza con la quale il personale L’ha controllata
preoccupandosi di come si sentiva?
Come giudica la facilità con la quale è stato possibile avere il medico nei
momenti di bisogno?
Come giudica, alla luce delle su conoscenze, la professionalità dei medi-
ci che L’hanno avuta in cura?
Come giudica l’informazione ricevuta dal medico relativamente alle pos-
sibili alternative per la Sua cura e sulla facoltà di scegliere poi tra quelle
prospettate?
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale?
Come giudica la modalità con cui il medico recepiva le cose che Lei
aveva da dire e quella con cui egli comprendeva ciò che Lei riteneva im-
portante?
plesso, l’assistenza ricevuta dal personale medico?
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5
RSM

Voce Giudizio
Relativamente all’assistenza medica se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, criti-
che o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
ASSISTENZA RICEVUTA DA ALTRO PERSONALE
Pessima
Scarsa
Sufficient
e
Buona
Eccellent
e
Non
vissuto
C29
C30
C31
C32
C33
C34
C35
Come giudica la professionalità con la quale il personale amministrativo
ha svolto il proprio lavoro ed ha agito nei Suoi confronti?
Come giudica la competenza con la quale il personale ausiliario ha
svolto la propria attività?
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale ausiliario?
Come giudica la competenza con la quale il personale tecnico-sanitario
(tecnici di laboratorio, di radiologia, e terapisti della riabilitazione, ecc.)
ha svolto la propria attività?
Come giudica rispetto e cortesia ricevute dal personale tecnico-sanitario
(esclusi medici e infermieri del reparto)?
Come giudica la presenza pastorale del servizio religioso?
plesso, l’assistenza ricevuta dai vari operatori esclusi medici ed infermie-
ri/e del reparto?
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5
RSM

Voce Giudizio
Relativamente all’assistenza ricevuta non dal personale medico e infermieristico della divisione se ci sono, al di là degli
specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente
vissute, esprimerli in completa libertà:
CONDIZIONI AMBIENTALI
Pessima
Scarsa
Sufficien
te
Buona
Eccellent
e
Non
vissuto
C36
C37
C38
C39
C40
C41
C42
C43
C44
C45
Come giudica in generale il comfort della sua stanza (pulizia, comodità,
illuminazione, temperatura, ecc.)?
Come giudica la pulizia dei servizi igienici (wc, bagni, lavabi, ecc.)?
Come giudica il comfort del letto di degenza (comodità del materasso,
pulizia della biancheria, ecc.)?
Come giudica le condizioni e funzionalità dell’arredamento della came-
ra?
Come giudica la possibilità avuta per poter custodire con sicurezza i pro-
pri oggetti personali?
Come giudica la tranquillità dell’ambiente (interna ed esterna)?
Come giudica sia stata tutelata la sua riservatezza in particolare durante
le visite e/o i trattamenti (paravento, ecc.)
Come giudica la qualità del cibo (gustosità, temperatura)?
Come giudica la possibilità di scelta tra più piatti (a parte diete rigide)?
Come giudica la rispondenza tra orari dei pasti e sue abitudini domesti-
che?
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
• 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
RSM

C46 Come giudica, fatta eccezione per la Sua camera, la tranquillità dei locali
ad uso collettivo (sale d’aspetto, ecc.)? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C47 Come giudica l’accessibilità riservata ai visitatori (orari, punti di ritrovo,
ecc.)? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
plesso, gli aspetti “alberghieri” legati alla sua degenza ospedaliera? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5
Voce Giudizio
Relativamente alle condizioni ambientali se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazioni,
critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
RSM

DIMISSIONE DALL’OSPEDALE
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissuto
C49 Come giudica, dopo l’avvenuta comunicazione, la rapidità delle proce-
dure di dimissione? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C50 Come giudica le informazioni ricevute su come comportarsi dopo
l’uscita dall’ospedale? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
C51 Come giudica la volontà mostrata dal personale ospedaliero nel provve-
dere ai Suoi bisogni dopo la dimissione? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 • 0
plesso, la procedura di dimissione? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5
Voce Giudizio
Relativamente alla procedura di dimissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle domande, osservazio-
ni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute, esprimerli in completa libertà:
SINTESI DELLA DEGENZA OSPEDALIERA
Pessima
Scarsa
Sufficien
te
Buona
Eccellent
e
plesso, alla luce della prognosi della sua malattia e del suo rientro a casa,
la sua degenza ospedaliera? • 1 • 2 • 3 • 4 • 5
RSM

SUGGERIMENTI FINALI
Sicuramente
Forse
Non
credo
No
C54
C55
Se suoi familiari od amici avessero bisogno di ricovero, relativamente
alle cure che la struttura è in grado di prestare, raccomanderebbe loro
l’uso di questo ospedale?
Se avesse di nuovo necessità di ricovero, relativamente alle cure che la
struttura è in grado di prestare, sceglierebbe nuovamente questo ospeda-
le?
• 1 • 2 • 3 • 4
• 1 • 2 • 3 • 4
RSM
Il presente questionario è stato progettato nell’ambito della Catte-
dra di Statistica Sociale dell’Università degli Studi di Urbino.
Tutti i diritti sono riservati.

Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di ringraziarLa per la disponibilità e pazienza dimo-
strate nel partecipare a questa indagine sulla soddisfazione degli utenti per il servizio ricevuto durante la loro degenza
ospedaliera. Come le è stato ampiamente illustrato dalla persona che ha effettuato l’intervista, scopo principale di que-
sta indagine è quello di individuare per tramite dei degenti, ma in forma assolutamente anonima, eventuali mal funzio-
namenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Sappiamo tuttavia come
spesso risulti difficile per l’intervistato esprimere, di fronte ad uno sconosciuto, i propri pensieri più critici in piena li-
bertà. Per questo motivo La chiamiamo ad un ultimo sforzo: qualora lei avesse da muovere critiche al servizio, critiche
emerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate nel corso dell’intervista, è invitata/o a farlo, con
comodo, dopo che l’intervistatore/trice se ne sarà andato/a. Potrà poi farci recapitare le Sue informazioni utilizzando
l’apposita busta già completa di indirizzo e affrancatura.
Nel ringraziarLa nuovamente per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dott. Mario ROSSI)
Esprimere in completa libertà le eventuali critiche emerse durante la sua recente degenza ospedaliera e non evidenziate
nel corso dell’intervista (si prega di scrivere in stampatello o comunque con grafia leggibile)
RSM

Gentile Signora/e, il Direttore Generale dell’Azienda ha il piacere di informarLa che è stata avviata una indagine sul
grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del servizio ricevuto durante la loro degenza ospedaliera. Scopo di
questa iniziativa è quello di individuare, per tramite dei degenti ma in forma assolutamente anonima, eventuali ma
funzionamenti del servizio onde poter intraprendere nel futuro eventuali azioni volte ad eliminarli. Per far questo saran-
no effettuate, al domicilio di alcune delle persone dimesse scelte in maniera casuale, una serie di interviste effettuate da
personale non appartenente alla struttura ospedaliera. Visto quindi che lei potrebbe risultare uno/a dei/lle sorteggia-
ti/e abbiamo creduto opportuno, nell’augurio che sia disposto/a a collaborare, avvertiLa anticipatamente di questa
eventualità. Tenga pertanto conto che potrebbe essere contattato telefonicamente, da uno degli addetti all’operazione,
entro un mese dalla sua dimissione. Si accerterà così la Sua disponibilità a collaborare. Per ulteriori informazioni relati-
ve alla presente indagine potrà telefonare all’ufficio relazioni con il pubblico, al numero 800.XXXXX (telefonata gra-
tuita) nel seguente orario: dal lunedì al venerdì dalle XX:YY alle XX:YY; martedì e giovedì anche dalle XX:YY alle
XX:YY; sabato dalle XX:YY alle XX:YY.
Nel ringraziarLa per la Sua collaborazione colgo l’occasione per porgerLe i miei più distinti saluti.
Il Direttore Generale
(Dott. Mario ROSSI)
RSM

-----
ASL N. 6 – FABRIANO (AN)
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI URBINO
CENTRO STUDI ORGANIZZAZIONI SOCIO-SANITARIE
NELLA MEDICINA DI FAMIGLIA
GUIDA ALL’INTERVISTA
Ai fini di una buona riuscita dell’iniziativa si prega l’interessata/o di dedicare alcuni minuti
alla compilazione del presente questionario. Qualora sorgessero dubbi sui quesiti posti o
sulle risposte da dare si può contattare il numero verde 800.530724 (telefonata gratuita)
nel seguente orario: dal lunedì al sabato dalle 10:00 alle 12:00. Ricordiamo che
l’indagine è del tutto anonima ed in nessun modo è possibile risalire, dal questionario, al
nome di chi lo ha compilato.
Grazie per la collaborazione.
-----
ISTRUZIONI PER LA COMPILAZIONE
La bontà delle informazioni sta anche nella loro completezza. Chiediamo quindi cortese-
mente di compilare il questionario in tutte le sue parti anche se questo richiede un po’ di
tempo e di pazienza. Ricordiamo che la compilazione può avvenire anche con l’aiuto di un
familiare e/o conoscente, purché questi abbia una buona conoscenza degli argomenti
trattati.
Il questionario è composto di 4 parti. Nella prima (quadro A) vengono richieste alcune in-
formazioni personali ed altre relative al medico da cui si è assistiti. Nella seconda (quadro
B) si deve valutare il proprio stato di salute sia dal punto di vista fisico che psicologico.
Nella terza sezione (quadro C) vanno date risposte ad alcune richieste generali su quello
che è il pensiero del rispondente per il servizio sanitario pubblico. Infine, nella quarta e più
importante sezione (quadro D), si è chiamati a giudicare alcuni particolari aspetti che ri-
guardano il rapporto con il proprio medico di base e con il servizio di medicina di famiglia in
generale. Ciascuno di questi aspetti dovrà essere giudicato riferendosi agli aggettivi
“pessimo”, “scarso”, “sufficiente”, “buono”, “eccellente”. Si prega di usare la massima
sincerità nella scelta dell’aggettivo che meglio qualifica il proprio pensiero. Nel caso in cui
la domanda riguardi un aspetto non direttamente conosciuto (ad esempio la guardia medi-
ca che non si è mai chiamata) rispondere crocettando l’ultima colonna a destra nella mo-
dalità di risposta “non vissuto”. C’è infine la possibilità di descrivere brevemente, in un
apposito spazio, avvenimenti vissuti o suggerimenti che possano servire a far migliorare la
qualità del servizio della medicina di famiglia
ASSISTITO
RSM

QUADRO D. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE – Esprimi, con molta sincerità, il giudizio che dai agli aspetti
richiesti dalle domande seguenti
FACILITÀ DI AVERE ASSISTENZA
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissut
o
D1 COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI RAGGIUNGERE L’AMBULA-
TORIO (FERMATE MEZZI PUBBLICI, PARCHEGGI, ECC.) •1 •2 •3 •4 •5 •0
D2 COME GIUDICHI LA FACILITÀ DI ACCEDERE ALL’AMBULA-
TORIO (SCALE, ASCENSORE, ECC.) •1 •2 •3 •4 •5 •0
D3 COME GIUDICHI L’ASPETTO DEI LOCALI DI ATTESA (ASPET-
TO, COMODITÀ, PRESENZA DI BAGNO, ECC.) •1 •2 •3 •4 •5 •0
D4 COME GIUDICHI LA PULIZIA E L’ORGANIZZAZIONE DELL’AM-
BU LATORIO •1 •2 •3 •4 •5 •0
D5 COME GIUDICHI LE INFORMAZIONI RICEVUTE SUGLI ORARI
DI APERTURA DEGLI AMBULATORI E DI DISPONIBILITÀ DEL
MEDICO •1 •2 •3 •4 •5 •0
D6 COME GIUDICHI IL RISPETTO DEGLI ORARI DI APERTURA
DELL’AMBULATORIO •1 •2 •3 •4 •5 •0
D7 COME GIUDICHI LA DISPONIBILITÀ DEL MEDICO AD ESSERE
CONSULTATO AL TELEFONO •1 •2 •3 •4 •5 •0
D8 COME GIUDICHI LA SEMPLICITÀ DELLE SPIEGAZIONI RICE-
VUTE DAL MEDICO (LINGUAGGIO USATO) •1 •2 •3 •4 •5 •0
D9 COME GIUDICHI L’UTILITÀ DEGLI AMBULATORI CON MEDICI
ASSOCIATI (MEDICI CHE HANNO L’AMBULATORIO INSIEME)
•1 •2 •3 •4 •5 •0
FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissut
o
D10 COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE IN AM-
BULATORIO •1 •2 •3 •4 •5 •0
D11 COME GIUDICHI IL TEMPO DI ATTESA PER LE VISITE A CASA •1 •2 •3 •4 •5 •0
D12 COME GIUDICHI LA CONOSCENZA CHE IL MEDICO HA DELLE
TUE CONDIZIONI DI SALUTE •1 •2 •3 •4 •5 •0
D13 COME GIUDICHI LA CAPACITÀ DEL MEDICO DI SCOPRIRE I
RSM

Università degli Studi di Urbino
Prof. Alberto Franci, Prof. Pietro Renzi
Conoscere per migliorare
Risultati

____
Alcune doverose premesse per una
corretta lettura di quanto proposto:
 Non siamo custodi di “verità” né
possediamo il “metodo” nel campo
della valutazione.
 La soddisfazione rimane un ambito
largamente soggettivo e per il quale
solo una parte della variabilità è
riconducibile a grandezze facilmente
misurabili (modelli interpretativi).
 Le indagini dovrebbero promuovere
una cultura della conoscenza per il
RSM
miglioramento partendo da obiettivi
usando metodiche
condivisi e
riproducibili.
 Lo scopo ultimo rimane sempre quello
di individuare difetti o comunque
aspetti poco lusinghieri del processo di
erogazione di una prestazione
sanitaria.

L’esperienza condotta si presenta come uno
RSM
studio pilota di ampie dimensioni che
di
perseguiva principalmente due gruppi
obiettivi:
 investigare l’influenza
distorcenti il giudizio
di alcuni fattori
di soddisfazione
mettendo nel contempo a punto le tecniche
per la rilevazione dei dati
 fornire comunque all’azienda un’immagine
rappresentativa del livello di soddisfazione
mostrato dai pazienti contribuendo a
prospettare metodiche per la ricerca del
miglioramento qualitativo

___
I fattori distorcenti tenuti sotto controllo o per i
quali si è comunque studiato l’impatto
risultano:
 severità della patologia (identificata mediante
DRG)
 età dei pazienti (“giovani” vs “anziani”)
 utilizzo nell’indagine di personale estraneo
all’azienda
 tempodalla dimissione (compreso tra le 2 e
le 4 settimane)
RSM

__
Le unità di analisi prescelte risultano essere
quattro unità operative:
 chirurgia
 medicina
 ostetricia-ginecologia
 ortopedia
RSM

___
I soggetti selezionati all’interno di ogni
unità operativa risultavano stratificati in
due gruppi:
 a diagnosi specifica
 a scelta casuale
ciascun gruppo era costituito
approssimativamente da 30 unità per
un totale di circa 270 soggetti. La
selezione avveniva tenendo conto dei
seguenti criteri:
 nel gruppo a diagnosi specifica
- frequenza della patologia
- specificità
- esclusione di “false patologie”
- mancanza di deficit cognitivi
- permanenza ospedaliera di almeno
3 giorni
RSM

In una delle quattro unità operative (chirurgia)
è stato poi possibile frazionare ulteriormente i
due gruppi in “giovani” e “anziani” con la scelta
di un opportuno cut-off
Le analisi statistiche sull’influenza dei fattori
distorcenti sono state condotte sui singoli
aggregati mentre i dati sulla soddisfazione
sono risultati dalla ricomposizione dei gruppi
medesimi mediante opportuna ponderazione
(prevalenza dei casi rilevata nel periodo
precedente l’indagine)
RSM

___
Preliminarmente all’avvio dell’indagine è stata
svolta un’ampia campagna informativa, anche
a mezzo stampa, presso tutte le associazioni
per la tutela dei diritti dei malati. In particolare,
ogni singolo degente è stato informato
(indipendentemente dalla sua partecipazione)
sulle caratteristiche e sulle modalità di
svolgimento dell’iniziativa. Per tutto il periodo
della rilevazione l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico (URP) ha messo a disposizione il
proprio numero verde per fornire informazioni
e chiarimenti
RSM

Lo strumento utilizzato è risultato
dall’emendazione ed integrazione di uno dei
più noti strumenti utilizzati in indagini sulla
soddisfazione ospedaliera (PJHQ). Tale
modifica è avvenuta con il coinvolgimento di
tutti gli attori (operatori, fruitori, organi di
controllo) riservando enfasi particolare alla
componente rappresentata dall’utenza. Le fasi
RSM
consultazioni separate onde
di modifica sono avvenute mediante
evitare
condizionamenti reciproci.
La specificità delle modalità utilizzate per la
sua costruzione riflette un’ampia e attenta
analisi della bibliografia presente
sull’argomento

La struttura del questionario, che porta l’utente
a ripercorrere il suo vissuto ospedaliero, è
schematizzabile nel seguente modo:
RSM
Sezioni del questionario Voci
Quadro socio-demografico 5
Quadro permanenza ospedaliera 8
Quadro soddisfazione per le prestazioni (45+7)*
Procedure ammissione 5+1
Assistenza ospedaliera 8+1
Assistenza infermieristica 5+1
Assistenza medica 6+1
Assistenza altro personale 6+1
Condizioni ambientali 12+1
Dimissioni 3+1
Sintesi degenza ospedaliera 3
Lettera anonima per ulteriori commenti
Il +1 indica la presenza di una voce riassuntiva per gli aspetti investigati

Dettaglio di una sezione del questionario
QUADRO C. GIUDIZI DI SODDISFAZIONE PER LE PRESTAZIONI RICEVUTE
PROCEDURE DI AMMISSIONE
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissuto
C1
C2
C3
C4
C5
C6
Come giudica la disponibilità e la facilità di
accesso ai parcheggi?
Come giudica la ricchezza e la chiarezza
della segnaletica per accedere agli uffici e
alle divisioni.
Come giudica la semplicità (compresa la
rapidità) delle procedure di ammissione?
Come giudica la cortesia mostrata dal
personale con cui ha avuto contatto durante
l’ammissione relativamente alla Sua
sistemazione e al Suo benessere?
Come giudica la disponibilità nel venire
incontro ai suoi bisogni, mostrata dal
personale con cui ha avuto contatto durante
l’ammissione?
Come giudica, senza pensare a singoli aspetti
od episodi ma nel complesso, il momento
relativo al Suo ingresso in ospedale?
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 1
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 2
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 3
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 4
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 5
• 0
• 0
• 0
• 0
• 0
Al di là del giudizio espresso descrivere, se ci sono, particolari aspetti, avvenimenti o comportamenti
ritenuti non in linea con un servizio di qualità:
Voce Giudizio
Relativamente alla procedura di ammissione se ci sono, al di là degli specifici aspetti toccati dalle
domande, osservazioni, critiche o suggerimenti, emersi anche da vicende non direttamente vissute,
esprimerli in completa libertà:
RSM

___
Il percorso seguito per l’individuazione
ed il coinvolgimento degli utenti ha
seguito i seguenti passi:
RSM
scheda di dimissione
 selezione degli ipotetici
 reperimento, entro 48 ore, della
candidati
sulla base dei criteri posti
Tali operazioni, per ovvi motivi di tutela
del dato, sono state condotte dal
personale dell’URP.
 contatto telefonico con i pazienti
prescelti per accertare la reperibilità e
la disponibilità all’intervista
 effettuazione dell’intervista
immissione ed elaborazione dei dati
Le ultim e operazioni sono state
coordinate e gestite dal soggetto
esterno incaricato dell’indagine

RSM
Il flusso informativo ha prodotto il seguente
schema di selezione:
Calcolo dei tassi di risposta:
Tasso  netto
1
Totale1
T 
Intervistati
Tasso  lordo
2
Totale2
T 
Intervistati
Tasso  selezione
Dimessi
Ts

Totale2
DIMESSI
Esclusi al I° stadio:
 Non raggiungibili
 A bassa permanenza
 Deceduti
 Altre cause
Esclusi al II° stadio:
 Non rintracciabili
 Con congiunti dipendenti
 Deceduti dopo la dimissione
 Non in grado di rispondere
 Altre cause
Rifiutano l’intervista
INTERVISTATI
CONTATTATI
TOTALE 1
IDONEI
TOTALE 2

_ _ _
Ta s s i d i r i s p o s t a :
 I ta s s i lo rd i d i ris p o s ta (T 2 ) o s c illa n o ,
n e l l e d i v e r s e s i t u a z i o n i , d a u n m i n i m o
d e l 4 5 % a d u n m a s s i m o d e ll’ 8 8 . 4 %
 I ta s s i n e tti d i ris p o s ta (T 1 ) o s c illa n o
d a u n m i n i m o d e l 6 4 . 2 % a d u n
m a s s i m o d e l 1 0 0 %
 N e s s u n a d i f f e r e n z a s i g n i f i c a t i v a è
s t a t a r i s c o n t r a t a , l i m i t a t a m e n t e a l le
va r i a b i li s e s s o e t à e d u r a t a d e l l a
d e g e n z a , tr a il g r u p p o d e i r i s p o n d e n t i
e q u e l l o d e i n o n r i s p o n d e n t i . A l
n o s t r o live llo d i c o n o s c e n z a i
c a m p i o n i s c e l t i r i s u l t a n o q u i n d i
r a p p r e s e n t a t i v i
RSM

Testatura psicometrica
RSM
Lo strumento ha superato degnamente le
prove di validità e di affidabilità

Dati sulla soddisfazione
GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE*
AREE/VOCI
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
Non
vissuto*
*
PROCEDURE DI
AMMISSIONE
C1 23.1 30.8 10.3 32.7 3.2 3.2
C2 2.3 13.2 21.6 61.7 1.1 -
C3 0.3 5.4 3.4 87 3.9 0.9
C4 - 0.3 4.9 80.2 14.6 -
C5 - - 8.2 80.5 11.3 3.1
C6 – Giudizio
complessivo - - 6.5 86.6 6.9
* Le percentuali sono calcolate sui giudizi validi espressi
** La percentuale è calcolata sul totale dei rispondenti
RSM

Visualizzazione grafica dei risultati
0% 20% 40% 60% 80% 100%
C6
C3
C4
C5
C2
C1
Pessima
Scarsa
Sufficiente
Buona
Eccellente
RSM

___
Relativamente a quanto raccolto
possiamo affermare che:
 i giudizi di soddisfazione risultano
generalmente alquanto lusinghieri
 alcune “sacche” di insoddisfazione
investono l’accesso ai parcheggi, una
riscontrata carenza di informazioni,
alcuni aspetti alberghieri, mancanza
di una dimissione “morbida”
 c’è in alcune voci, in particolare
quelle relative all’assistenza medica,
un sicuro abuso della modalità “non
vissuto” che denota una scarsa
“visibilità” degli aspetti investigati o
forse una ritrosia a fornire giudizi in
quel campo specifico
 i giudizi di soddisfazione sintetici in
ogni area risultano più lusinghieri di
quanto ci si attenderebbe da una
“composizione” dei giudizi specifici
RSM

 due delle tre voci di soddisfazione
complessiva (“ritorneresti…”,
“consiglieresti…”) sono in disaccordo
con gli altri dati. Esse dunque non
possono “surrogare” l’immagine della
soddisfazione
 c’è quindi una discrasia tra
l’immagine “pubblica” e pregiudiziale
che si ha delle strutture ospedaliere e
quella che emerge da un “reale”
vissuto ospedaliero
RSM

Sintesi dei giudizi
RSM
Unità operativa
Aree/Voci Me D*
a*
PROCEDURE DI
AMMISSIONE
C1 2.37 0.69 -0.56
C2 3.71 0.40 -0.89
C3 3.97 0.18 -0.56
C4 4.06 0.18 0.35
C5 4.02 0.18 0.12
C6 – Giudizio
complessivo 4.00 0.13 0.03
Me Mediana
D*
a*
Mutabilità
Asimmetria

___
RSM
condotta sui
Per quanto riguarda l’analisi
fattori distorcenti si è trovato che:
 i pazienti anziani sono più “generosi” nei loro
giudizi
 non abbiamo potuto, per motivi contingenti,
verificare l’eventuale influenza dello stato di
salute sul giudizio di soddisfazione dichiarato

RSM
Le analisi condotte sui determinanti dei giudizi
sintetici di soddisfazione non hanno fornito
risultati chiari e facilmente interpretabili. Tra
tutti i modelli presentiamo quello relativo
all’influenza dei sette giudizi sintetici di area
sul giudizio di soddisfazione complessivo
Unità operative
Aree 1 2 3 4
Complessivo (importanza) (importanza)
(importanza) (importanza) (importanza)
Ammissione - - - - -
Ass.za ospedaliera 0.87 0.27 - 0.77 0.49
Ass.za infermieristica - 0.10 0.75 0.23 0.34
Ass.za medica - 0.20 0.25 - -
Ass.za altro personale - - - - -
Ambiente 0.13 0.37 - - -
Dimissione - 0.13 - - 0.12
R2
1.00 0.45 1.00 1.00 0.70
L’analisi, condotta con la tecnica di
regressione con scaling ottimale,
mostra inoltre un “accorpamento” tra le
due modalità di giudizio negative e le
tre positive. Quindi, chi esprime giudizi
non lusinghieri lo fa forse a fronte di
episodi di marcato malfunzionamento

L’analisi condotta
RSM
sui commenti verbali,
direttamente esposti alle intervistatrici o
risultano
scarsamente
vergati nella “lettera
numerosi
anonima”,
(10% ca) ed
evidenziano quanto segue:
 spesso sono stati utilizzati per elogiare il
personale denotando una “sudditanza”
psicologica nei confronti degli operatori
 sono generalmente prodotti da persone
istruite
 quando denotano problemi questi risultano di
una certa gravità mentre sfuggono a tali
“denunce” aspetti meno “patologici” e più
“fisiologici”. Sono quindi di scarsa utilità per
comprendere i veri motivi della disaffezione
per il servizio

Sintesi dei commenti verbali
Attraverso il diagramma di Pareto
5,0
46,8
5,6
5,9
5,9
6,3
12,1
12,5
0
10
30
20
40
100
90
80
70
60
50
C47 C1 C40 C36 C38 C45
Legenda:
C47 - Accessibilità riservata ai visitatori
C1 - Disponibilità dei parcheggi
C40 - Custodia di oggetti personali
C36 - Comfort della stanza
C38 - Comfort del letto
C45 - Rispondenza degli orari dei pasti con le abitudini domestiche
C11 - Chiarezza delle spiegazioni ricevute durante la degenza
C11 Altre
RSM

___
Proposta di utilizzo delle informazioni sulla
soddisfazione per avviare politiche di
miglioramento continuo della qualità.
La logica dell’indagine e le risultanze dei
modelli interpretativi suggeriscono che il solo
livello di soddisfazione non possa usarsi per
individuare le priorità di miglioramento dato
che non tutti gli aspetti sono equipollenti ai fini
della soddisfazione generale. Bisogna dunque
affiancare alle misure di soddisfazione almeno
analoghe misure che comprovino l’effettiva
importanza dell’aspetto assistenziale
investigato. Questo è avvenuto, nel nostro
caso, accoppiando ad uno strumento grafico
noto come analisi dei quadranti (o analisi
importanza-prestazione) la costruzione di un
opportuno indicatore analitico per la
determinazione della priorità di miglioramento.
RSM

___
RSM
per approntare questa
Le fasi seguite
metodica risultano:
 costruzione di una graduatoria di prestazione
 costruzione di una graduatoria di importanza
(il passaggio alle graduatorie è giustificato
dalla ricerca di priorità)
 costruzione dell’indice di priorità di
miglioramento
 elaborazione grafico-analitica dei dati

Costruzione dell’indice di priorità di
miglioramento (IPM)
Importanzaalta
Punteggio alto
Punteggio basso Altaprioritàintervento
Bassaprioritàintervento
Altaprioritàintervento
IPM=Rangograduatoria importanza+rango
contrograduatoria punteggio
RSM

Costruzione dell’indice di priorità di
miglioramento (IPM)
teggio
anza
uatori
a
ggio
duatori
a
ortanza
trograd
.
teggio
ice
di
iorità
(IPM)*
Aree/Voci
Pu
n
Impo
rt
Grad
Punt
e
Gr
a
Im
p
Co
n
Pu
n
In
d
P
r
Procedure di ammissione
C 1-Parcheggi 2,37 0,04 1 1 45 46
C 2-Segnaletica 3,71 0,10 6 5 40 45
C 3-Semplicità procedure ammissione 3,97 0,16 23 12 23 35
C 4-Cortesia del personale all'ammissione 4,06 0,55 36 44 10 54
C 5 Disponibilità personale all'ammissione) 4,02 0,49 32 43 14 57
* In una scala che va da 2 a 90
RSM

Analisi dei quadranti
RSM

Risultati emersi dall’analisi dei quadranti:
 gli aspetti maggiormente bisognosi di
intervento sono legati alla comunicazione.
Pazienti e parenti, a torto o a ragione, si
sentono “esclusi” da tali problematiche
 consapevole di questo fatto, l’Azienda ha già
avviato iniziative volte al superamento dei
problemi
RSM

Conclusioni:
 l’indagine è stata condotta cercando di
rispettare fino dove possibile un certo
rigore metodologico
 il livello di soddisfazione mostrato è
risultato notevole, ciò nonostante sono
emerse fonti di insoddisfazione primario
obiettivo di ogni seria indagine sul
gradimento del servizio
 è stata proposta una metodica che ha
permesso alla dirigenza dell’azienda di
RSM
individuare
miglioramento
aspetti
aspetti
bisognosi
sui
di
quali,
coerentemente con gli impegni presi, si
sono avviate iniziative
 la modalità utilizzata per la raccolta dei
dati non è purtroppo riproponibile.
Andranno quindi messe a punto strategie
fattibili per rendere iniziative come questa
prassi consolidata del meccanismo di
controllo sull’attività svolta

Dueobiettivi strategici si pongonoal gestoredellasanità:
 Il primo,ovvioin unavisioneche abbraccil’ottica delmiglioramento
continuodella qualità,èlegatoall’incremento dellasoddisfazione
dell’utenza.
 Il secondo,preoccupantein unavisioneaziendalisticaperdi più
fondatasui valorietici dell’equitàdi accessoalle prestazioni
sanitarie,èlegato alla diminuzione della variabilità interna
(variabilità noncompletamentericonducibilealla natura largamente
soggettivadelfenomeno).
Chi, cosa,opponeresistenzaai cambiamenti? Esoprattuttoperché?
0 10 20 30 40 50 60 70 100
80 90
SODDISFAZIONE
OBIETTIVO 1
OBIETTIVO 2
SITUAZIONE
ATTUALE
SITUAZIONE
IDEALE
RSM

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