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Orientati al clienteStrumenti ed approcci per lacura delle relazioni col cliente
   I clienti diventano sempre più attenti al    modo con cui vengono trattati e sono più    sensibili alle esperienze che...
Un percorso personale…1.   Prima delle tecniche c’è la consapevolezza dei punti     di forza, aree di miglioramento, crede...
Per finire…  Per costruire un nave occorre non solo trovare gli uomini e raccogliere il legno…Ma anche trasmettere a loro ...
Cosa significa orientamentoal cliente per voi ?
 Un orientamento al cliente pone l’accento sulle  necessità reali del cliente mettendo in evidenza  come un prodotto o un...
   Le persone che sono a contatto con i clienti    devono essere capaci non solo di rispondere al    meglio alle esigenze...
Di conseguenza, una definizione completa diorientamento al cliente, potrebbe essere:"insieme diatteggiamenti, comportament...
Un cliente soddisfatto rende più piacevole il             vostro lavoro!      Quando avete soddisfatto il cliente avete   ...
Un cliente soddisfatto rende più piacevole il             vostro lavoro!      Quando avete soddisfatto il cliente avete   ...
Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?   Rapporto Qualità/Prezzo   Competenza tecnica   Cortesia   Rapidità   Presenza ...
Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?I clienti si aspettano Relazione: essere valorizzati, sentirsi importanti; essere asc...
I 10 “comandamenti”Accessibilità: facilità di contatto cliente-offerta:    Telefono, sito, orari, parcheggio ...Comunicazi...
I 10 “comandamenti”Affidabilità: mantenere le promesse    E trovare soluzioni in caso di imprevistiProntezza: rapidità nel...
Come affronti le sfide di      ogni giorno
L’ascolto       Attivo        Siamo pagati e valutati per la           nostra capacità di Ascolto  Dio ci ha dato due orec...
Comportamenti Assertivi verso il Cliente           Descrive fatti accaduti, si attiene ai dati           Argomenta in mo...
To be conitnued…17/07/2012   Nome del relatore
   Per altri spunti sull’orientamento al cliente,    contattatemi !    paolo.vallicelli@gruppolen.it    www.gruppolen.itI...
Corso len "Orientati al cliente"
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Corso len "Orientati al cliente"

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Un estratto del corso Len che fornisce strumenti e approcci mirati alla cura delle relazioni col cliente

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Corso len "Orientati al cliente"

  1. 1. Orientati al clienteStrumenti ed approcci per lacura delle relazioni col cliente
  2. 2.  I clienti diventano sempre più attenti al modo con cui vengono trattati e sono più sensibili alle esperienze che vivono quando interagiscono con le aziende. Di conseguenza, i clienti si rivolgeranno sempre di più a quelle imprese che li tratteranno meglio 17/07/2012 Nome del relatore
  3. 3. Un percorso personale…1. Prima delle tecniche c’è la consapevolezza dei punti di forza, aree di miglioramento, credenze sulla relazione col cliente2. Analisi del mio approccio alla relazione, un approccio autentico (come reagisco)3. L’arte della comunicazione: la bussola a contatto col cliente; orientare e fare da “consulente”4. Tecniche di comunicazione per “buttare giù il muro” Strumenti di crescita ed approfondimento
  4. 4. Per finire… Per costruire un nave occorre non solo trovare gli uomini e raccogliere il legno…Ma anche trasmettere a loro l’amore per il Mare profondo e sconfinato.
  5. 5. Cosa significa orientamentoal cliente per voi ?
  6. 6.  Un orientamento al cliente pone l’accento sulle necessità reali del cliente mettendo in evidenza come un prodotto o un servizio possa soddisfarle Oggi ci troviamo di fronte persone che, quando acquistano, sono perfettamente consapevoli ed informate Prima si cercava semplicemente di vendere più possibile, oggi si tende a soddisfare il cliente.
  7. 7.  Le persone che sono a contatto con i clienti devono essere capaci non solo di rispondere al meglio alle esigenze degli acquirenti, ma di capire che tipo di persona si trovano davanti e quale sia il modo migliore per comunicare con loro.
  8. 8. Di conseguenza, una definizione completa diorientamento al cliente, potrebbe essere:"insieme diatteggiamenti, comportamenti, modalità organizzative eprocessi lavorativi, volti, nellerogazione del servizio, allasoddisfazione delle esigenze del cliente".
  9. 9. Un cliente soddisfatto rende più piacevole il vostro lavoro! Quando avete soddisfatto il cliente avete raggiunto anche un vostro obiettivo di “contribuzione”, riconoscimento, crescita personale e professionale
  10. 10. Un cliente soddisfatto rende più piacevole il vostro lavoro! Quando avete soddisfatto il cliente avete raggiunto anche l’ obiettivo aziendale: generare valore per il cliente, creare ricchezza, posti di lavoro.
  11. 11. Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ? Rapporto Qualità/Prezzo Competenza tecnica Cortesia Rapidità Presenza Soluzioni ai loro problemi Accuratezza delle informazioni Sincero interessamento Affidabilità del seguito: mantenere le promesse Meno Stress / rassicurazione / ci sono anch’io / relazione
  12. 12. Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?I clienti si aspettano Relazione: essere valorizzati, sentirsi importanti; essere ascoltati, sentirsi a proprio agio; vedere i propri problemi risolti; sentirsi coinvolti.
  13. 13. I 10 “comandamenti”Accessibilità: facilità di contatto cliente-offerta: Telefono, sito, orari, parcheggio ...Comunicazione: trasmissione del messaggio: Info su prodotto/servizio, lingue, termini tecnici e stranieri ...Competenze: abilità e conoscenze tecniche: Aggiornamento continuo dell’organizzazione e del personaleCortesia: persone non numeri Gentilezza, rispetto, considerazione, simpatia ...Credibilità: Il cliente percepisce che ciò che faccio punta alla sua soddisfazione 13
  14. 14. I 10 “comandamenti”Affidabilità: mantenere le promesse E trovare soluzioni in caso di imprevistiProntezza: rapidità nella comunicazione ed esecuzione Risposte al telefono, riduzione dei tempi di attesa ...Sicurezza: Incolumità fisica, igiene, sicurezza transazioni, privacy ...Tangibilità: la parte fisica Materiali, resistenza, design, colore ... Locali, persone, attrezzature ...Conoscenza del cliente: Personalizzazione del rapporto 14
  15. 15. Come affronti le sfide di ogni giorno
  16. 16. L’ascolto Attivo Siamo pagati e valutati per la nostra capacità di Ascolto Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca. Alcuni dicono perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare. Altri sostengono, invece, che è perché sapeva che ascoltare è due volte più difficile che parlare.
  17. 17. Comportamenti Assertivi verso il Cliente Descrive fatti accaduti, si attiene ai dati Argomenta in modo esplicito con trasparenza Disponibile alla ricerca di soluzioni/mediazioni Non ha paura del confronto Ascolta senza preconcetti Disponibile a “formare” il cliente  Sa dire di No per non svalutare il servizio, senza ansia Difende in modo integro l’azienda, il prodotto, i colleghi Cerca di comprendere la reale urgenza Ha un atteggiamento propositivo e ottimista
  18. 18. To be conitnued…17/07/2012 Nome del relatore
  19. 19.  Per altri spunti sull’orientamento al cliente, contattatemi ! paolo.vallicelli@gruppolen.it www.gruppolen.itIl mio profilo Linkedinhttp://it.linkedin.com/in/paolovallicelli 17/07/2012 Nome del relatore

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