Un estratto del corso Len che fornisce strumenti e approcci mirati alla cura delle relazioni col cliente

1. Orientati al cliente
Strumenti ed approcci per la
cura delle relazioni col cliente

2.  I clienti diventano sempre più attenti al
modo con cui vengono trattati e sono più
sensibili alle esperienze che vivono
quando interagiscono con le aziende.
 Di conseguenza, i clienti si rivolgeranno
sempre di più a quelle imprese che li
tratteranno meglio
17/07/2012 Nome del relatore

3. Un percorso personale…
1. Prima delle tecniche c’è la consapevolezza dei punti
di forza, aree di miglioramento, credenze sulla
relazione col cliente
2. Analisi del mio approccio alla relazione, un
approccio autentico (come reagisco)
3. L’arte della comunicazione: la bussola a contatto col
cliente; orientare e fare da “consulente”
4. Tecniche di comunicazione per “buttare giù il
muro”
Strumenti di crescita ed approfondimento

4. Per finire…
Per costruire un nave occorre non solo
trovare gli uomini e raccogliere il legno…
Ma anche trasmettere a loro l’amore per il
Mare profondo e sconfinato.

5. Cosa significa
orientamento
al cliente per voi ?

6.  Un orientamento al cliente pone l’accento sulle
necessità reali del cliente mettendo in evidenza
come un prodotto o un servizio possa
soddisfarle
 Oggi ci troviamo di fronte persone che, quando
acquistano, sono perfettamente consapevoli ed
informate
 Prima si cercava semplicemente di vendere più
possibile, oggi si tende a soddisfare il cliente.

7.  Le persone che sono a contatto con i clienti
devono essere capaci non solo di rispondere al
meglio alle esigenze degli acquirenti, ma di
capire che tipo di persona si trovano davanti e
quale sia il modo migliore per comunicare con
loro.

8. Di conseguenza, una definizione completa di
orientamento al cliente, potrebbe essere:
"insieme di
atteggiamenti, comportamenti, modalità organizzative e
processi lavorativi, volti, nell'erogazione del servizio, alla
soddisfazione delle esigenze del cliente".

9. Un cliente soddisfatto rende più piacevole il
vostro lavoro!
Quando avete soddisfatto il cliente avete
raggiunto anche un vostro obiettivo di
“contribuzione”, riconoscimento, crescita
personale e professionale

10. Un cliente soddisfatto rende più piacevole il
vostro lavoro!
Quando avete soddisfatto il cliente avete
raggiunto anche l’ obiettivo aziendale:
generare valore per il cliente, creare
ricchezza, posti di lavoro.

11. Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?
 Rapporto Qualità/Prezzo
 Competenza tecnica
 Cortesia
 Rapidità
 Presenza
 Soluzioni ai loro problemi
 Accuratezza delle informazioni
 Sincero interessamento
 Affidabilità del seguito: mantenere le promesse
 Meno Stress / rassicurazione / ci sono anch’io / relazione

12. Cosa cerca il Vostro Cliente oggi ?
I clienti si aspettano Relazione:
 essere valorizzati, sentirsi importanti;
 essere ascoltati, sentirsi a proprio agio;
 vedere i propri problemi risolti;
 sentirsi coinvolti.

13. I 10 “comandamenti”
Accessibilità: facilità di contatto cliente-offerta:
Telefono, sito, orari, parcheggio ...
Comunicazione: trasmissione del messaggio:
Info su prodotto/servizio, lingue, termini tecnici e stranieri ...
Competenze: abilità e conoscenze tecniche:
Aggiornamento continuo dell’organizzazione e del personale
Cortesia: persone non numeri
Gentilezza, rispetto, considerazione, simpatia ...
Credibilità:
Il cliente percepisce che ciò che faccio punta alla sua soddisfazione
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14. I 10 “comandamenti”
Affidabilità: mantenere le promesse
E trovare soluzioni in caso di imprevisti
Prontezza: rapidità nella comunicazione ed esecuzione
Risposte al telefono, riduzione dei tempi di attesa ...
Sicurezza:
Incolumità fisica, igiene, sicurezza transazioni, privacy ...
Tangibilità: la parte fisica
Materiali, resistenza, design, colore ...
Locali, persone, attrezzature ...
Conoscenza del cliente:
Personalizzazione del rapporto
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15. Come affronti le sfide di
ogni giorno

16. L’ascolto Attivo
Siamo pagati e valutati per la
nostra capacità di Ascolto
Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca.
Alcuni dicono perché voleva che passassimo il
doppio del tempo ad ascoltare invece che a
parlare. Altri sostengono, invece, che è perché
sapeva che ascoltare è due volte più difficile che
parlare.

18. Comportamenti Assertivi verso il Cliente
Descrive fatti accaduti, si attiene ai dati
Argomenta in modo esplicito con trasparenza
Disponibile alla ricerca di soluzioni/mediazioni
Non ha paura del confronto
Ascolta senza preconcetti
Disponibile a “formare” il cliente
 Sa dire di No per non svalutare il servizio, senza
ansia
Difende in modo integro l’azienda, il prodotto, i
colleghi
Cerca di comprendere la reale urgenza
Ha un atteggiamento propositivo e ottimista

19. To be conitnued…
17/07/2012 Nome del relatore

20.  Per altri spunti sull’orientamento al cliente,
contattatemi !
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17/07/2012 Nome del relatore