3. План уроку
1. Телефонна розмова –
один з видів усного
ділового спілкування;
2. Основні вимоги до
ділової телефонної
розмови;
2. Етика використання
мобільних телефонів.
4. Слід пам’ятати !
Службова телефонна
розмова складається:
МОМЕНТУ ВСТАНОВЛЕННЯ
ЗВ’ЯЗКУ;
ВИКЛАДУ СПРАВИ;
ЗАКЛЮЧНИХ СЛІВ ЯК ЗНАК
ТОГО, ЩО РОЗМОВУ
ЗАКІНЧЕНО
5. Слід пам’ятати !
Ділова телефонна розмова може
тривати 3 хвилини. Її модель:
•Відрекомендуватися – 20-25 с;
•Введення співбесідника в курс
справи – 40-45 с;
•Обговорення ситуації -100-105 с;
•Заключне слово – 20-25 с.
6. Слід пам’ятати !
• Найбільш оптимальний час для
телефонних розмов – з 9.30 до 21.30
7. Слід пам’ятати !
Фрази ділової телефонної розмови:
«Доброго дня…»;
«Фірма «Техносервіс слухає вас…»;
«Чим я можу вам допомогти?...»;
«Керівник відділу буде о 15 годині.
Чи не хочете ви щось йому
передати?...»;
«Дякую за інформацію» тощо.
8. Слід пам’ятати !
Під час телефонної розмови:
слова виразніше звучать після
міні-пауз;
цифри, прізвища, іноді запитання
краще повторювати двічі;
не використовувати слів-
паразитів;
слідкувати за чіткістю і
зрозумілістю мови
11. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• 1. Приведіть свій голос в робочу форму
• 2. На дзвінки треба відповідати швидко.
Трубка повинна бути знята після третього
дзвінка, якомога раніше, але не пізніше.
• 3. Посміхніться, перш ніж відповідати.
Посмішка завжди чутна. І люди люблять
говорити з тими, у кого гарний настрій.
12. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• 4. Сфокусуйтеся на дзвінку.
• 5. Обов'язково привітайтеся, назвіть ім'я
компанії, вітаючи хто телефонує. Це початок
для професійної розмови і економія часу, якщо
той, хто дзвонить, помилився номером.
• 6. Добре назвати своє ім'я. Якщо це не
загальний номер, а ваша пряма лінія, то
представитися просто необхідно.
13. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• 7. Користуйтеся професійною мовою.
Уникайте в своїй промові зменшувальні
суфіксів, сленгу і слів-паразитів
• 8. Якщо вас просять передати що- небудь для
відсутнього колеги, обов'язково запишіть і
повторіть запис, щоб уникнути можливих
помилок, наприклад в номері телефону.
14. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• 9. Говоріть звичайним, спокійним голосом.
• 10. Телефонний дзвінок - це той же бізнес-
мітинг в мініатюрі. Тому уточніть
запит/проблему. Знайдіть рішення (це може
бути дуже просто - наприклад, передзвоніть
нам в 10:30, і я вас зв'яжу з необхідним
фахівцем
• 11. Не забудьте попрощатися.
15. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• Не можна ігнорувати телефонні дзвінки;
• Структура відповіді по телефону: Алло!
Фірма «Вінтелепорт»! ОператорПетренко!
• Під час розмови не можна жувати або що-
небудь відпивати;
16. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• Необхідно вживати форми ввічливості типу:
Будьте люб'язні! Будьте так добрі! Будь
ласка! Та інші подібні форми;
• Не можна вживати словесні конструкції,
типу «Я не знаю», «Ми не зможемо цього
зробити», «Ви повинні…»,« Почекайте
хвилину, я незабаром повернуся»,
«Немає».
17. Як правильно відповідати на
вхідні дзвінки?
• 12. Основне правило - необхідно бути
доброзичливим і дружелюбним, але
залишатися діловим і професійним.
