виступ на радіо 22.12.2015 мовний та літ. світ

1. Вступ
Сучасне наше життя неможливо вже уявити без телефону. Завдякицьому пристрою
багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає
необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздкив інші установи,
міста для вияснення обставинякоїсь справи. По телефону можна зробитидуже багато, і
саме молодь є
Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договорує телефонна розмова.
Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж
достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.
Але нажаль вміння говоритипо телефону не передається по спадковості. Культурою
спілкування по телефону володіє не кожен.
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлюватисвої думки
призводять до значнихутрат робочогочасу(до 20-30%). Так стверджує американський
менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причинвтрати робочого часу, на його думку,
перше місце займають телефонні розмови,які залежать від емоційного забарвлення.
Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмовіспостерігається таке явище, як надто насичена
розмова.
Вона може бути джерелом напруги між двомасторонами, томупотрібно дотримуватись
певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови,що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченостірозмови:
- роздратованість
- образливість.
Тодіслід вийти з контакту з партнером, щоб зберегтиділові відносини. Крім того,
ведучи довгітелефонні розмови,ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво
ведення телефонної розмови полягаєв тому, щоб коротко сказативсе, що потрібно і
отримати відповідь.
1. Мистецтво ведення телефонної розмови
Ділові люди вирішують дві третини проблем по телефону. Але щоб цей дивовижний
винахід ОлександраБела не перетворився для нас на велику перешкоду серед зручностей
або в найбільшу зручність серед перешкод, необхідно знати правила цього специфічного
засобуспілкування. Вкрай важливо дотримуватися цих правил у діловому світі, бо
враження про фірму створюєтьсяу клієнта після першого телефонного дзвінка в неї.

2. Кожнийбізнесмен знає, що мета ділової бесіди, в тому числі і телефонної, -
продуктивність та конкретний результат. Щоб досягтицієї мети, необхідно:
1. БУТИ ГОТОВИМ ДО РОЗМОВИ
Перш ніж брати слухавку, подумайте, про що ви будете говоритиі обов’язково
накидайте план розмови:опорніслова, фрази, а можливо, сформулюйте ціле
висловлювання, після того, як зважите кожне слово. Ви не справляєте враження зібраної
організованої людини, якщо переоцінили свої можливостіі будете говорити:“Здається, я
все сказав, а, да, ось ще!” або “Щось я вам ще хотів сказати, але вилетіло з голови, ну то
нічого, наступного разу!”
Можливість заздалегідь підготуватись до розмови - головнаперевага, використайтеїї
максимально! Попередньо складаючиплан розмови, продумайтепослідовність та
вагомість ваших аргументів, а також, що можна сказати проміжній інстанції (комутатор,
секретар), щоб вам не перегородилишлях до потрібного співрозмовника. Приготуйте
привабливу “приманку”, щоб відразу створитисприятливу атмосферуі встановити
контакт. А чи не пробуваливи заздалегідь дізнатися, як звати секретаря, щоб відразу ж
звернутися до нього по імені, як до давнього знайомого?Приготуватитакий козир у
ваших силах!
Завжди на столі, де стоїть телефон, напоготовіповинні бути ручка та папір. Нехай
перейде у навички звичкапід час розмови робитивідмітки. Це дозволить вам, не
перебиваючи партнера, потім уточнити неясностіта самомуне пропуститиякихось
деталей. “Ой, зачекайте, я зараз візьму ручку!” - це репліка непрофесіонала.
Якщо у вас у кабінеті задзвонив телефон, слухавку знімайте не пізніше другого дзвінка.
Якщо не хочете переривати бесіду з відвідувачем або клієнтом, попросіть на цей час
колег або дайте вказівку секретарюприймати для вас телефонограми.
Зрозумійте: у телефонному спілкуванні є гість, який повинен бути ненав’язливим, і
господар,якийповинен бути привітним. Інші стосункинедопустимі. Не може бути
ніяких виправдань вашій нестриманості, не може бути ніяких причин, які дозволилиб
вам вийти з себе і тим самим втратити своє обличчя. “Ви маєте повне право покласти
слухавку у відповідь на образу. Лайка по телефону протизаконна”. Ваша грубість -
класичний приклад голу, який ви забиваєте у свої ворота.
2. ПОЧАТОК
Якщо ви будете усвідомлювати мету на кожномуетапі розмови, то правила етикету не
будуть для вас нав’язливимита надуманими, а, навпаки, стануть у пригоді. Отже,
спочатку спробуйтереалізувати дві цілі:
1) справити приємне враження;
2) настроїтина розмову.

3. Видатний американський менеджер Харві Маккей, який з прогорівшої фірмистворював
корпорацію вартістю десятки мільйонів доларів, говорить:
“Кожнийнаш працівник повністю усвідомлює , що ввічливість та увага до всіх деталей
вважаються абсолютно необхідними... Ось чому, коли ви звертаєтесь по телефону в
фірму... ви чуєте приємний голос, у якому відчувається привітна усмішка, а якщо ви вже
до нас зверталися, то цілком ймовірно, що телефоністка впізнає ваш голос і назве ваше
ім’я ще до того, як ви самі встигнете відрекомендуватися”.
Отже, слід навчитися, ні, якщо ви працівник, потрібно вже вміти говорити
персоніфіковано, тобто так, ніби зверталися саме до певної людини, а не до абстрактного
абонента. Якщо ви часто відповідаєте на дзвінки, тримайте біля себе дзеркало. Перед
тим, як відповісти на дзвінок, усміхніться, тоді усмішка буде звучати в вашому голосі.
Отже, перший представляється той, кому дзвонять (це стосується іділового, і світського
життя). У відповідь повинно прослідувати представлення ініціатора розмови.
Вимогливий тон не допускається. Ваш співрозмовник, нехай і неввічливий, але все ж
гість, і ви повинні виконати його бажання: “Як ви хочете бути представленим?”
Будь ласка, не підключайте музику чи радіоприймач до лінії, коли ви вимушені тримати
співрозмовникав очікуванні. Це вважається поганим тоном і свідчить про брак смаку.
Ваше ввічливе дружелюбне вітання є основою встановлення бажаного результативного
контакту.
Потім коротко сформулюйтемету вашого телефонного “візиту”: обґрунтуйте корисність
цієї розмови для вашого співрозмовника;початокрозмови повиненбути цікавим для
нього і інтригуючим. Формулюйте мету змісту: “Чим я можу бути вам корисним”.
Коли ви, заздалегідь підготувалися і сформулювали мету своєї бесіди, необхідно
уточнити, скільки часу має партнер для розмови з вами. Робіть це обов’язковоі в
діловому, і в світському спілкуванні. Бо якщо співрозмовникне може приділити вам
достатньо часуі уваги (у нього стороннівідвідувачі, йде нарада), то бесіда може бути
швидкоплинноюта нерезультативною, і тоді є сенс відкласти її.
3. ОБГОВОРЕННЯ СИТУАЦІЇ
Якщо ви змогли привернути увагу партнера, пробудитиу нього інтерес до своєї
пропозиції, то не втрачайте своїхпозицій і пам’ятайте, що під час телефонної розмови ви
можете розраховуватитільки на 15-20% уваги співрозмовника.
Брак візуальної інформації (вираз очей, міміка, жести, наочні матеріали) вимагатиме від
вас чіткості дикції і темпу інакшого, ніж при розмовітет-а-тет. Говоріть повільно,
спокійно, достатньо голосноі зрозуміло.
Щоб створитиілюзію присутності, частіше називайте партнера (на ім'я, прізвище, посаді
- дивлячись, яксклалися ваші стосунки), - цим ви допоможетейому більше зосередитися

4. на розмові. Але не будьте безмовними, компенсуйте брак візуального контакту,
вставляючив розмовурепліки і слова, які підтверджують, що ви його слухаєте: “Так”,
“Звичайно”, “Абсолютно вірно”, “Можливо”і т.п.
Якщо ви не достатньо підготовлені до розмови,повторита непотрібні слова можуть
відняти 30-40% часу. Час - гроші.
Якщо в вашому голосічути усмішку, то будьте певні, що не залишиться не поміченим і
те, як ви жуєте чи позіхаєте. До речі, Бріджит Бардо говорила, що етикет - це вміння
позіхати з закритим ротом.
Ніколи не відволікайтеся від телефонної розмови і не говоріть з кимсь іншим. Єдине,
мабуть, виключення, якщо з вами заговорить начальник, - це причина досить поважна,
щоб перервати розмову. І як тоді бути з телефонним “гостем”?Не давати йому завдання:
“Зачекайте!”, а поставити Запитання-Дозвіл, пояснившипри цьому причину. Після того,
як відповіли начальнику, ми повертаємось до розмови зісловами вдячностіза очікування
і повинні відновити хід перерваних думок. Перечитайте ще виділені рядки і зрозумійте,
що це не порадижіночки з відставленим мізинчиком, а ОБОВЯЗКОВІВИМОГИ
СПІЛКУВАННЯ, які у діловому світі називаються ПРОТОКОЛОМ. Виконувати ці
вимогинеухильно повинні всі, не дивлячись на ранг та чин.
Якщо ви вимушені перервати розмовунадовго, то вибачтесь, поясніть причину і
уточніть, коли ви зможете передзвонити, а не давайте чергове завдання:“Передзвоніть
пізніше!”.
У випадку, якщо розмоваперервалася за технічними причинами, то передзвонює
ініціатор розмови.
4. ЗАВЕРШЕННЯ
Завершує телефонну розмовуініціатор бесіди. Щоб виключити непорозуміння та
можливі помилки, слід підвести підсумки. У обохпартнерів повинна бути мета залишити
приємне враження одинпро одного і, навіть якщо розмовабула неприємною, залишити
двері, відчиненими для подальшого співробітництва.
Але нерідко буває, коли ініціатор розмови ніяк не хоче бути ініціатором її завершення.
Ми не повинні дозволятибудь-комутринькати наш час і маємо право сказати про це.
Однак, робитице слід люб’язно іввічливо. Будь-яку відмову втілюйте у позитивну
форму; нагадувати про закінчення розмови починайтез компліменту або інших добрих
слів.
Акторка Фаїна Ранєвська, слухаючи нескінченні сповіді прихильників її таланту,
втрачаючитерпіння, попереджала: “Пробачте, я дзвоню з телефону-автомату, і тут
зібралася велика черга, вона ричить і готовамене розірвати. Ви збережете мені життя,
якщо ми перервемо розмову...”Таке жартівливе повчання, можливо, і нам би деколи
пішло на користь?

5. ОСОБИСТІТЕЛЕФОННІ РОЗМОВИ НА РОБОТІ
Слід звести до мінімуму. Коли даєте робочийтелефон друзям, вам слід попередити їх,
що дзвонитиможна тільки у виключних випадках і обмежуватись прицьому короткою
бесідою. У іншому випадку неминуче постраждає ваша репутація.
АБОНЕНТА НЕМАЄ
Якщо абонент, якому ви дзвоните, відсутній, шанобливо, але вимогливо попросіть
співрозмовниказаписатиінформацію про ваш дзвінок. Повторіть, назвавши себе,
викладіть суть справи, з якої звертаєтесь, у зацікавленій для вашого абонента формі
(“чим я можу бути вам корисним”)і з’ясуйте, коли можна передзвонити. Відповідь
“після обіду” або “днями”не повинна вас задовольнити:уточніть час і дату. Інакше, ви
будете дзвонитинеодноразово,перетворитесь нанав’язливого прохача. Залиште також
номер свого телефону.
Дехто ніяковіє, коли на тому кінці дротуАВТОВІДПОВІДАЧ. Коли готуєтесь до
розмови (пункт 1), передбачте і це. Інформація, яку ви диктуєте, повинна бути
наступною: назва фірми, кому призначенеповідомлення, ваші ім’я, прізвище, суть
справи (у інтригуючій формі), дата (можливо, ваш абонент буде прослуховувати
повідомлення після багатоденного відрядження), час, свій номер телефону. Говоріть, як
завжди, спокійним, зрозумілим, привітним голосом.
ДЗВОНЯТЬ МОЄМУ КОЛЕЗІ
Якщо ви, ваш начальник чи співробітники залишаєте своє робочемісце, обов’язково
попередьтесвоїхколег, коли вам можуть подзвонити. Пам’ятайте: ваша точність
говорить про високийпрофесійний рівень, тому реально зважте, коли ви повернетесь, і
визначте точний час. Попросіть своїхколег отримувати вичерпну інформацію для вас. У
серйознихфірмах у всіх відділеннях є спеціальний журнал для телефонограм з такими
розділами: хто подзвонив,коли, номер його телефону, коли вийти на зв’язок, суть
справи, коли телефонограму передали колезі.
Відповідати навіть на дзвінки, які неодноразовоповторюються,слід витримано, не
змінюючи інформацію, щоб не вводитив оману партнерів.
Ваш співробітник (колега, начальник) повинен зробитидзвіноку відповідь протягом 24
годин.
2. Техніка мовлення при телефонній розмові
Коли людина говорить з кимось по телефону, єдиним засобом виразитисебе є її голос.
Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити

6. дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу,
звичайної голосностіголосу.
Пауза при телефонній розмовівиконує роль сигналу, адресованого іншій стороніз метою
одержатипідтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у
значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробитипаузу і тим самим надати
можливість співрозмовникувисловитисвоє ставлення до розглянутогопитання. Паузи
виникають також при небажанні розкритисвої почуття, коментувати сказане і при
обмеженомусловниковомузапасі , що не можна не враховувати, оскільки в телефонній
розмовічасу на обмірковування буває мало.
Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше, ніж при
безпосередньомуконтакті, відбиває його настрій.
Телефонна розмова - це надзвичайно поширенийвид усного дистантного невiзуального
спілкування. Співрозмовникине бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного
поширення), i тому з ycix невербальних засобів спілкування тут у розпорядженнімовця е
лише неканонічні фонетичні знаки, паузи i мовчання. 3 огляду на відсутність підтримки
мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно вiдрiзняється вiд контактного
усного спілкування.
У телефонній розмовіфрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі
(стиль мовлення - середній між повним, монологічним, i розмовним,діалогічним),
голосніше (але не кричачив слухавку, бо це давно зображається гумористамирізних
країн як прикмета провiнцiалiв). Непотрiбно будувати синтаксично надто великі i
складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно потверджувати
своєсприйняття i розуміння того, що говорить партнер, короткимирепліками: Так!;
Розумію!; Зрозуміло!; Ясно!та под. Розмовлятибажано стисло, щоб не забиратибагато
телефонного часу.
В українській мові слово дзвонитибагатозначне, i тому на означення розмови телефоном
краще вживати однозначне, семантично прозоредієслово телефонувати та його похідні,
напр.: Як тобі (Вам)телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося
потелефонувати до . i т.п.
Є люди, котрим властива несимпатична звичка, набравши номер i почувши в слухавці
Алло!, гукати: Хто там? або З ким я розмовляю?Iншi дещо скромніше допитуються:
Куди я попав? На тaкi й подібні запитання дехто мовчкикладе ("кидає") слухавку, а
хтось i дає саркастичну, роздратовану, вельминеґречну відповідь. Як звуть, так i
озиваються, - мовить українськеприслів’я.
Щоб уникнути комунікативного конфлікту i справити враження людини, обізнаної з
нормамимовленнєвого етикету, потрібно дотримуватися правил спілкування телефоном:
1. Почувши дзвінок i знявши слухавку, вiдповiдаемо вигуком-iнтернацiоналiзмом Алло!
(від англійського hallo, що означаєвитання на зразокнашого Здоров(був)!) або більш

7. конкретними за семантикою українськимивисловлюваннями(Я) слухаю: Вас слухають
чи семантично ще докладнішими фразами з називанням прізвища, посади, закладу тощо:
Іваненко (слухає); Головнийенергетик; Хірургічне відділення; Готель "Карпати ".
2. Iнiцiатор телефонної розмови,почувшиАлло!; Вас слухають тощо, вітається із
співрозмовником (Доброго ранку(дня; вечора)!) i відрекомендовується, називаючи -
залежно вiд обставин - своєім’я, або ім’я i прізвище, або ім’я, прізвище i посаду, або
тільки посадучи тільки назву закладу, установи тощо. Вживати при цьому "штамповані"
фрази на кшталт Вас турбує .; На проводі;. зайво. Говоримопросто:(Мене звати)
Дмитро Зарiчний;
Коли телефонуємо в довідковебюро, на бензоколонкучи в iншi подібні служби, то
відрекомендовуватися без спеціальної потреби недоцільно.
3. У раз i неотримання потрібної вiдповiдi, недостатньо)чутностітощо не питаємо: Куди
я потрапив?, - а уточнюємо номер телефону, ім’я (прізвище) співрозмовника.Назву
установи: Перепрошую, це номер 41- 45-98?; Це ти, Оксано?;Це Ви, па не Iваненко?; Це
кафедра фізики?
4. На запитання iнiцiатора розмови адресатмає дати конкретну позитивну або негативну
відповідь: Так, це номер 41-45-98; Hi, це не Оксана.
Iнiцiаторовi з'ясовувати, якийце номер, яка установа, немає потреби.
Так само неетично допитуватись iнiцiaтopa розмови,якийномер йому потрібен,
осуджувати його (Ви що, не навчились телефонувати (користуватися телефоном)?),
повчати (Набирайте правильно номер!) i т.п.
5. Якщо особаспіврозмовниказнайомаi ми впізнали П голос, то розмовупочинаємо
звертанням: Оксано!;Пане Iваненко!; Колего Сергiйчук! Колиж співрозмовникнам не
відомий, то використовуємо формулитипу Чи можна покликати до телефону добродія
Зайченка?; Покличте, будь ласка, до телефону професораВітвицького!; Як мені
зв'язатися з головним бухгалтером?
6. На такі прохання потрібно дати конкретну відповідь: Добре, зараз покличу; Почекайте,
будь ласка, хвилинку!; Він на засіданні - зателефонуйте, будь ласка, через годину!Його
немає. Може, щось йому переказати?
Завершується телефонна розмовафразамиподяки, вибачення i прощання:дякую Вам за
розмову!Даруйте, що забрав Ваш час. Усього (Вам) найкращого! Якщо мовець не
відчуває потребивибачитися й дякувати, Biн може цього не робити. Однакпопрощатися
належить за будь-яких обставин. Цього вимагають нормимовленневого етикету.
Завершення телефонної розмови заправилами культури спілкування iнiцiює адресант -
особа, яка почала діалог. Bін може сказати, що вci питання вичерпав, з'ясував суть
справи i та інше. Якщо ж співрозмовником є жінка, людина старша за віком, вища за

8. соціальним становищем, то iнiцiатор розмови повиненпочекати, поки її закінчить
партнер.
Питання етикету в діловій сфері не так малозначимий, як може здатися. Бізнес - це
насамперед людськівідносини між партнерами. Дотримання правил ділового етикету
показує рівень Вашого професіоналізму.
Особливо це важливо для тих, у кого є ділові партнери з інших країн. Отут потрібно
дотримуватися правил гарного тону, характерних саме для цієї країни. Ці правила дуже
часто міняються. Наприклад, зовсім недавно вважалося, що чоловік повинен розорювати
двері перед жінкою, пропускатиїї в ліфт, допомагатиодягатипальто й так далі. Сучасні
правила говорять, що ці дії робитинеобов'язково.
Телефонне спілкування, як говорилося, позбавленеінформації, що йде через зоровий
канал. Але дуже важливим складником мовлення залишається інтонація. Серед порад
щодо того, як набувати друзів i впливати на людей, Дейл Кapнeгi пропонує й таке:
«говорить «алло» таким тоном, який виражає вашу радість, що вам зателефонували». 3а
його словами, «Нью-Йорк телефон компанi» спеціально навчала телефоністок вимовляти
слова «Номер, будь ласка!» - таким голосом,у якому чулося б «Доброго ранку!Мені
приємно бути вам корисною». Отож будемо провадитителефонну розмовутак, як би ми
хотіли, щоб iншi провадилий з нами.
3. Правила ведення ділової телефонної розмови
Сучаснийефективний бізнес практично неможливий без активного особистого
спілкування, телефонних розмов та службовоголистування. Для успішного спілкування
(передовсім з іноземними партнерами) треба обов’язково дотримуватися встановлених
етичних норм поведінки.
Етика ведення телефонних розмов набуває все більшого значення для здійснення багато
напрямленої підприємницької діяльності. Вміння підприємця і менеджерів фірми вести
телефонні розмови завідповідними етичними нормамиє важливою умовою набуття
солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед широкого загалу клієнтів-споживачів,
а відтак і досягнення підприємницькогоуспіху.
Існують спеціальні вимогистосовно змістутелефонних розмов.Вони охоплюють як
звичайний телефонний етикет, так і особливостіділового адміністрування. До основних
правил, котрих доцільно дотримуватися прителефонному спілкуванні, належать такі:
Відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятою формою
відповіді може бути, наприклад, така: “Фірма “Прогрес”, відділ маркетингу. Заступник
начальника Людмила Петренко. Слухаю вас.”
За жодних обставинне давати волю негативним емоціям.

9. Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі (підприємцю,
менеджеру) цінну комерційну інформацію або вигідний контракт. Тому вкрай важливо
відповідати на всі телефонні дзвінки.
Якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомитиякусь інформацію телефоном,
простежте, щоб вона справдібула точною і вичерпною. Пам’ятайте, що практично
неможливо буде відновити довіру фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки.
Не можна перетворювати телефонну розмовуна допит, ставити запитання типу “З ким я
розмовляю?”або “Що вам потрібно?” Требастежити за своєю дикцією та культурою
мови.
Існує низка висловів, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокремадо
таких телефонних “табу” належать: “Я не знаю”, “Фірма не буде цього робити”, “Ви
повинні...”, “Ні”. Кожнуфразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно
обдумувати.
Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:
Як ви мене чуєте?
Вибачте, дуже погано чути? І т.д.
Перед з тим, як подзвонитикому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків
негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують
робочийритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.
Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови
може бути виправданийтільки серйозною причиною, комуви б не дзвонили –
начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонитипісля 22 год., якщо для
цього немає вагомої причиниабо не отримано попередньої домовленостіна цей дзвінок.
Як показують аналізи, в телефонній розмові30-40% займають повторення слів, фраз,
непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови требаретельно
готуватися:заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні
номера телефонів, адресиорганізацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати
номер потрібно чітко і точно визначитиціль розмови ісвою тактику. Складіть план
бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте
у якому порядкуви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою
фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. Приобговореннідекількох питань, по
черзізакінчуйте обговорення одногопитання і переходьте до наступного. За допомогою
таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому
питанню ми заговорилися. Можуя вважати, що по цьому питанню ми досяглизгоди?І
т.д.
При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні
запитання:

10. 1. Як головуціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?
2. Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?
3. Чи готовийдо обговорення цієї теми співрозмовник?
4. Впевнені ви в благополучномупроходженнірозмови?
5. Які запитання ви маєте задати?
6. Які запитання вам задасть співрозмовник?
7. Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?
8. Які прийомивпливу на співрозмовникави можете використати під час розмови?
9. Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
- рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?
- Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?
- Проявить недовіру до ваших слів, інформації?
Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливостіміжміської і міжнародної,
краще підготувати спеціальний бланк у якомумайбутню розмовузаписують з
розрахунком прогнозуючихвідповідей.
По закінченню ділової телефонної розмови потратьте3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю
розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь
зрозуміти причинусвоїхпомилок.
З метою засвоєння даної формиспілкування менеджер повинен проаналізувати
психологічні аспекти інформаційного процесув частині зворотногозв’язку:
1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання
завдання. Тут не доречніпитання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де,
коли і для чого
2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності
працівника, уникайте навішування “ярликів”
3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку
в складних питаннях
4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через
отримання нової інформації шляхом:
- використання соціально психологічних методів
- вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника

11. - підвищена увага до самопочуття людини
5. Емоційний: пов’язанийз процесом естетичного збагачення іемоційного
розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального
підходу до учасника розмови,а саме визнати правоту тези співрозмовникаі своєчасність
його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.
1)Раціонально знімати трубку при будь-якомудзвінку. Найкраще після першого дзвінка.
Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає
секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам сама.
2)У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань («Так», «Ало»,
«Слухаю») і замінити їх інформативними. Требаназвати свою організацію , відділ, а
також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов слухає»).
3)Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається : «Це
комерційний директор фірми «Кристал» Петров. Здрастуйте».
4)Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою
організації; потім продовжують діалог.
5)Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови - треба підтримувати контакт
за допомогоюкороткихфраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре» ... Вонинеобхідні, щоб у
співрозмовникане виникло відчуття, що вас роз'єднали,або що ви зневажаєте його
думку . Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з
вами вирішили ... «, «Повторіть, будь ласка, число ...», «Будьтеласкаві, уточніть номер
квитанції ...».
6)Прощаючись, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистійзустрічі,
бажають усього найкращого . За етикетом молода людина не повинна закінчувати
розмовураніше старшого за віком чи за службовомустановищем.
7)Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається
одинвихід - вибачитися, перенести обговорення нанаступний раз. Якщо при бесіді з
відвідувачем дзвонить телефон, варто попроситиабонента почекати, не вішаючи трубку
чи попроситипередзвонитичерез 15 хвилин.
8)Якщо телефон механічно відключиться, то номер зновунабирає ініціатор розмови.
9) Черговийчи посадоваособав організації, на підприємстві у випадку відсутності
людини, якій телефонували , повинен порадитиподзвонитиповторно,запропонувати
передати доручення чизробитияку-небудь іншу послугу.
Висновки

12. Основоюуспішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість,
володіння прийомамиведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему
або надати допомогудля її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмовавелася
у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою.
Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовникасвоєю справою. Тут вам
допоможеправильневикористання методів переконання. Це можна зробитиза
допомогоюінформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час
телефонної розмови.Самомуж потрібно говоритирівно, стримано, стримувати свої
емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовникпроявляє
схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і
не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь
зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи.
В телефонній розмовікраще не використовуватипрофесійних виразів, які можуть бути
незрозумілі співрозмовнику.
Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє
сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які
погано сприймаються на слух, їх потрібно говоритискладами або навіть передавати по
буквах.
Телефоннарозмова– це один із різновидівдіалогічного,невізуальногомовлення.Іхочспівбесідникине бачать
один одного,у телефоннійрозмові вониорієнтуютьсяпереважнонаголосові якості,але своюдумкувсе ж таки
супроводжуютьневербально –мімікою,жестикуляцією.Водночасважливогозначеннядля телефонноїрозмови
набуваютьетикетні репліки-стереотипиввічливогохарактеру:„вибачте”,„будьласка”,„дякую”,які підчас
безпосередньогоспілкуваннячастозамінюютьпривітноюпосмішкою,кивкомголови,мімікою.
Типова телефоннарозмова має три компоненти:
1) початокспілкування(установленнязв’язку) передбачає називанняімені абопрізвища(залежновідвиду
розмови),відповідьна привітання – 20 – 25 сек.;
2) повідомленняметидзвінка,викладсправи має за метувикластистисло суть справи,з приводуякої
телефонують–140 – 150 сек.;
3) закінченнярозмовипередбачає використанняетикетних формул,щосупроводжуютькінецьрозмови
(вибаченняза турботу,вдячністьза розмову,можливі повторні вітання,побажаннятощо) ‒ 20 – 25 сек.
Зміни,можливі в структурі телефонної розмови,залежатьвід різних чинників:зайнятості адресатай бракучасу
для спілкування,відсутності адресататощо.
Вибіретикетних виразівпочатку-завершеннятелефонноїрозмовизалежитьвідтого:
– куди телефонують(вустанову,організацію,додомутощо);
– з якою метоютелефонують(прохання,повідомлення,запрошеннятощо);
– комутелефонують(вік, посада,фах,статьабонента);
– хтотелефонує (психічнийстанособи,емоційнийстан,особливості мовлення);

13. – характервзаєминспіврозмовників(офіційні,дружні,товариські,родинні,інтимнітощо).
Фахівці з проблемусногоділовогоспілкуванняпропонуютьдотримуватисяпевних правил веденнятелефонної
розмови.
Якщотелефонуєте ви:
♦ насампередпривітайтеся,назвітьорганізацію,яку випредставляєте, атакожсвоє прізвище,ім’ятапо батькові.
Зазвичай перші слователефонноїрозмовисприймаютьсяпогано,а тому називайте своє прізвище та ім’яостаннім
– принаймні це буде почуто;
♦ якщо телефонуєте вустанову чинезнайомійлюдині, слідзапитатипрізвище,ім’ятапо батькові свого
співрозмовника. Можете такожповідомити,з ким саме ви хотілибпоговорити;
♦ якщо телефонуєте уважливійсправі,запитайте спочатку,чиє у Вашого співрозмовникадостатньочасудля
бесіди;
♦ попередньо напишітьперелікпитань,котрі необхідноз’ясувати,і тримайте цейперелікпередочимавпродовж
усієїбесіди:
♦ завжди закінчує розмову той,хтотелефонує.Завершуючирозмову,неодміннопопрощайтеся,нетактовно
кластислухавку,не дочекавшисьостанніх сліввашого співрозмовника;
♦ досягнувшиважливих домовленостей,згодомнадішлітьпідтвердженнялистомабофаксовим повідомленням.
ЯкщотелефонуютьВам:
♦ знімітьслухавку йназвіть організацію,якувипредставляєте;
♦ у разі потребизанотуйте ім’я,прізвище таконтактнийтелефонспіврозмовника;
♦ розмовляйте тактовно, ввічливо:демонструйте розуміннясутності проблемтого,хтотелефонує;
♦ не кладітьнесподівано слухавку,навітьякщорозмоване цікава,нудна та надтотривала для вас;
♦ якщо Ви даєте обіцянку,намагайтесьдотриматисловай виконати її якомогашвидше. Якщо виникли складні
питання, запропонуйте співрозмовникові зустрічдлядетального обговореннясуті проблеми;
♦ завжди стислопідсумовуйте бесіду, перелічітьще раздосягнуті домовленості.
Незалежновід того, хтотелефонує:
♦ будьте доброзичливим,ужодному разі не виказуйте свого невдоволеннячимось;
♦ ставте запитання та уважновислуховуйте відповіді наних;
♦ намагайтесьзалишатися тактовнимі стриманим,навіть якщорозмова стає неприємноюдлявас;
♦ симпатіядо вас посилиться, якщови кількаразів упродовжбесідиназвете співрозмовниканаім’я та по
батькові;
♦ особливонаголошуйте нанайсуттєвішому:якщопідчас бесіди ви називаєте якісьцифри, їх вартоповторити
кількаразів,аби уникнутиприкрих непорозумінь;

14. ♦ пам’ятайте,щопотелефону звучанняголосу значною міроюспотворюється,тому вашаартикуляціянеодмінно
повиннабути чіткою, темпмовлення–рівним,тон– спокійним,витриманим;
♦ намагайтесяякомога ширше використовуватилексичні можливостілітературноїмови(насампередбагату
синоніміку), але прицьому завжди висловлюйтесястислой точно, правильнопобудованимиреченнями.Стежте
за логікою викладу своїх думок, послідовністю;
♦ розмовляйте середнімзасилою голосом.
Будь-яку телефоннурозмову,рекомендує С.Шевчук, требапочинати коротким виявленням ввічливості:
Добрий день(ранок, вечір)!Доброго дня(ранку,вечора)!
– Якщо телефонуєте усправі,топотрібноназватине лише прізвище,ім’ятапобатькові,а й посаду, яку обіймаєте.
– Якщо той,хтотелефонує,забувназватисебе,співрозмовникмає право запитати: Вибачте,зким я
розмовляю? УвідповідьВи не повинні обурюватисячи одразу кластислухавку – згідно з правиламиетикетувам
слід відрекомендуватися;наанонімнийдзвінокможна не відповідатийодразу покластислухавку.
– Якщо до телефонупідійшовне той,хтовам потрібен,виповинні перепроситиі звернутисязпроханням
покликатипотрібнуВамлюдину.Колидо телефонупідійде потрібнаВамлюдина,неодміннослідзнову
привітатисяі назвати себе.
Згідноз правиламигарного тонутелефонні розмовиніколине починаютьзпитання:„Хто говорить?”(це
неввічливо).Якщотелефонуютьнароботу,знявшителефоннуслухавку,кажуть„Слухаю”або „Алло”.
Якщо той,хтотелефонує,не розчуввідповідь,вінможе перепитати.
За умов роботибажано,щоб той, хтобере телефоннутрубку,називавустанову.Навідповідь:„Ви помилилися”
тому,хтотелефонує,не вартопідозрілозапитувати:„А який це номер?”Якщо виявиться,що ви помилилися,слід
перепроситизатурботу.
Вихованалюдина,зателефонувавши,починає розмовузвітанняй тількипотімзвертаєтьсяз проханням.
Звертаючисьізпроханнямзапроситидо телефонублизькогодруга,називаємойого на ім’ята по батькові,
точнісінькояку разі дзвінка на роботучоловікові абодружині.
Завжди слідназвати себе,якщо доводиться телефонуватидодомузаміжнійжінці чи одруженомучоловікові,
особливоякщо трубкубере подружжяВашогоабонента.Однакособа, до якої звернулисяз проханнямпокликати
до телефонукогосьізчленівродини,не запитує:„Хто телефонує?”.
Нетактовноодразузапитувати:„Хто говорить?”,апотім,колилюдинаназве себе,заявити,що потрібноїїй
людининемає на місці.Коли телефонуютьдоВаших товаришівпослужбі,не треба,передаючитрубку,додавати:
„Знову твоя дружина”.Аботоваришампослужбі оголосити:„А знаєте,Сидоренку телефонували зміліції”.
Ще однієюнадзвичайноважливоюумовоюетикетноговеденнярозмовиє логічністьі послідовністьвисловлення
думок.Неприпустимо,щобваша розмовабула хаотичною,адже такмета вашогодзвінка може залишитися
незрозумілою дляспіврозмовника.Не забувайте продотриманняпауз – у такий спосібви надасте
співрозмовникові можливістьвисловитисвоє ставленнядопроблеми.Урозмові уникайте категоричності,
докладайте зусиль,аби тон вашої розмовибув якомога доброзичливішим.Якщо ви поважаєте себе і свого
співрозмовника,намагайтесяуникатикатегорично-наказовихвисловлювань.Дратуютьслова-паразити:
„розумієш”,„от”,„між іншим”.Безтактовновиказуватисвоє ставленнядо почутоговигукамина зразок: „угу”,
„гм”, „ого” тощо.
Дехтоніяковіє,колинатомукінці дроту автовідповідач.

15. – Якщо на ваш дзвіноквідповівавтовідповідач,тодочекайтесьзвуковогосигналу,витримайте секунднупаузуй
залишітьсвоє повідомлення(паузапотрібна,щобвідповідачпереключивсяврежимзапису).
– Залишаючиповідомлення,назвітьсебе,коротковикладітьсутьсправий за необхідності залишітьсвійномер
телефону.
– Більшістьавтовідповідачіврозраховані на60 секундбезперервногозапису,томутребабутилаконічним.Якщо
ж ви не змогли закінчитисвоє повідомлення,топодзвонітьще разі запишітькінець.
– Якщо у вас немає навичок спілкуваннязавтовідповідачемі ви робите це вперше,токраще записативсе
повідомленнянааркуші паперу,прочитатийоговголос,відмітившичас,і лише потімподзвонитий передати
повідомлення.Звернітьувагунаінтонаціївашогоголосу,бо вони є одним ізскладниківвашого іміджу.
– Якщо подзвонилина Ваш автовідповідачі передалипроханнязателефонувати,топодзвонітьабонентові,
назвітьсебе,нагадайте про його дзвінокі дайте йому змогу висловитисвоє прохання.
Як показуютьспостереження,цтелефоннійрозмові 30 – 40% займають повторенняслів,фраз,непотрібні паузиі
зайві слова.Відповіднодо телефонноїрозмовитребаретельноготуватися:заздалегідьдібративсі матеріали,
документи,матипідрукоюпотрібні номерителефонів,адресиорганізацій,календар,ручку,папіртощо,перед
тим, як набратиномер,потрібночіткоі точновизначитицільрозмовиі свою тактику.Складітьпланбесіди,
запишітьпитання,які хочете вирішити,абодані,які хочете отримати,продумайте,уякомупорядкуви
запитуватимете співрозмовника.
Відомотакож, що прителефоннійрозмові спостерігаєтьсятаке явище,якнадто насичена розмова. Вонаможе
бутиджереломнапругиміждвома сторонами.Перші ознаки перенасиченості розмови– роздратованістьі
образливість.Тоді слідвийти з контактуз партнером,щобзберегтиділові відносини.Крімтого,ведучидовгі
телефонні розмови,виможете отриматирепутаціюзануди.Мистецтвоведеннятелефонноїрозмовиполягає в
тому,щоб стислосказати все,що потрібно,йотримативідповідь.
Під час підготовкидо діловоїбесіди потелефону,спробуйтевідповістинатакі запитання:
1. Яка головнаметаВашої майбутньої телефонноїрозмови?
2. Чи моглиб Ви обійтисябезцієї розмови?
3. Чи готовийспіврозмовникдо обговоренняцієїтеми?
4. Ви впевнені вблагополучномупроходженні розмови?
5. Які запитання Ви маєте поставити?
6. Які запитання Вам поставитьспіврозмовник?
7. Який перебігпереговорівзадовольнить(абоне задовольнить) Вас,його?
8. Які прийомивпливуна співрозмовникаВи можете використатипідчас розмови?
9. Як Ви будете поводитисебе,якщоВаш співрозмовникрішуче заперечитьабоперейде напідвищенийтон,не
відреагує наВаші доведення(пропозиції) абовиявитьнедовірудоваших слів,інформації?
Правила службового етикету,які слідзнати і пам’ятати:
– передаватизнайомимномертелефонутоваришівпослужбі можнатількиза їхньої згоди; навіть якщотакузгоду
отримано,не варто телефонуватидуже часто;
– навітьдобримзнайомим пізніше 22 години не телефонують,намагаютьсятакожне турбуватилюдейувихідні
дні,а якщо й телефонують,тозавжди говорятьстисло;

16. – якщона 5 – 6 сигнал ніхтоне відповідає,требапокластислухавку;
– нетактовнопотелефонувітатизднемнародженнялітню людину,висловлюватиспівчуття,запрошуватилюдей
похилоговікунавесілля,дякуватиза подарунокабо добрупослугу;
– телефонвинайденийще й для того,щоб не заходитидо знайомогобез попередження.