культура обслуговування покупців

1. КУЛЬТУРА
ОБСЛУГО-
ВУВАННЯ
ПОКУПЦІВ

2. КУЛЬТУРА ОБСЛУГОВУВАННЯ
ПОКУПЦІВ — ЦЕ НИЗКА
ОСНОВНИХ ПОКАЗНИКІВ,
ЩО ДОЗВОЛЯЮТЬ
ХАРАКТЕРИЗУВАТИ РІВЕНЬ
ОБСЛУГОВУВАННЯ Й
ЕСТЕТИЧНОГО
ОФОРМЛЕННЯ РОЗДРІБНОГО
ТОРГОВЕЛЬНОГО
ПІДПРИЄМСТВА.

3. ПОЗИТИВНИЙ ТОН І
ПРАВИЛЬНИЙ ПІДХІД ДО
РОЗМОВИ З ПОКУПЦЕМ
ДУЖЕ ВАЖЛИВІ ДЛЯ
ЯКІСНОГО СЕРВІСУ, АЛЕ
БАГАТО ХТО ВСЕ ЩЕ
ВИКОРИСТОВУЮТЬ В
РОЗМОВІ З ПОКУПЦЯМИ
СЛОВА І ФРАЗИ, ЯКІ
НЕГАТИВНО ВПЛИВАЮТЬ
НА СПРИЙНЯТТЯ
МАГАЗИНУ ПОКУПЦЕМ.

4. 1. Я НЕ ЗНАЮ
ПОКУПЦІ І НЕ ОЧІКУЮТЬ, ЩО ПРОДАВЕЦЬ ЗНАЄ ВСЕ, АЛЕ КОЛИ СПРАВА
ДОХОДИТЬ ДО ПИТАНЬ ПРО ТОВАРИ, ТО ПОКУПЦІ ОЧІКУЮТЬ, ЩО ПРОДАВЕЦЬ
ДОСТАТНЬО КВАЛІФІКОВАНИЙ, ЩОБ ЗНАЙТИ ВІДПОВІДЬ.
КРАЩЕ: 'ХОРОШЕ ЗАПИТАННЯ. ЗАРАЗ Я ПОСТАРАЮСЯ ДІЗНАТИСЯ ВІДПОВІДЬ '
2. ЦЕ ВСЕ?
НЕ ТАК БАГАТО ПОКУПЦІВ, ЯКІ БАЧАТЬ ЩОСЬ НЕГАТИВНЕ В ЦЬОМУ ПИТАННІ,
АЛЕ, ПРОТЕ, ТАКИМ ЧИНОМ ВИ ВТРАЧАЄТЕ МОЖЛИВІСТЬ ЗАПРОПОНУВАТИ
КУПИТИ ЩОСЬ ЩЕ.
КРАЩЕ: 'А ВИ БАЧИЛИ, ЩО ТОВАР ЙДЕ В КОМПЛЕКТІ? АБО «А ВИ ДИВИЛИСЯ
ЩЕ ОСЬ? '
3. ЦЕ ОТАМ
МИ ВСІ ЧУЛИ ТАКУ ФРАЗУ АБО ВІД ЗАЙНЯТОГО АБО ВІД НЕЗАЦІКАВЛЕНОГО
ПРОДАВЦЯ. ІНОДІ ВОНИ ПРОСТО МАХАЮТЬ В ЯКУСЬ СТОРОНУ, ІНОДІ ВОНИ
НАВІТЬ НЕ ПІДНІМАЮТЬ ДО ВАС ГОЛОВУ, ЩОБ ПОДИВИТИСЯ НА ВАС.
ДОВЕДІТЬ ДО КОЖНОГО ПРОДАВЦЯ, ЩО ТАКА ВІДПОВІДЬ ПІД ЗАБОРОНОЮ.
КРАЩЕ: 'ДАВАЙТЕ Я ВАС ВІДВЕДУ. ЦЕЙ ТОВАР ОСЬ ТУТ '

5. 4. ЦЕ НЕ МІЙ ВІДДІЛ
ЦЕ МОЖЕ БУТИ ПРАВДОЮ, АЛЕ ТАКА ВІДПОВІДЬ ЖОДЕН ПОКУПЕЦЬ НЕ ХОЧЕ ПОЧУТИ.
РІТЕЙЛЕРИ ПОВИННІ НАВЧАТИ ПЕРСОНАЛ В МАГАЗИНІ ВСЬОМУ, ЩО В НЬОМУ ПРОДАЄТЬСЯ.
ЯК МІНІМУМ ВОНИ ПОВИННІ ЗНАТИ, ДО КОГО ЗВЕРТАТИСЯ, ЯКЩО ПОКУПЕЦЬ ЗВЕРНУВСЯ З
ПИТАННЯМ, НА ЯКИЙ У ПРОДАВЦЯ НЕМАЄ ВІДПОВІДІ.
КРАЩЕ: 'Я БУДУ РАДИЙ ВАМ ДОПОМОГТИ. Я ВІДВЕДУ ВАС ДО ТОГО, ЩО ЗНАЄ БІЛЬШЕ ПРО
ТОВАРИ ЦІЄЇ КАТЕГОРІЇ '
5. У НАС ЦЕЙ ТОВАР ЗАКІНЧИВСЯ
ЦЕ НЕМИНУЧЕ. ТОВАРИ ЗАКІНЧУЮТЬСЯ, І КЛІЄНТИ ЗНАЮТЬ ПРО ЦЕ. ЩО ВИ МОЖЕТЕ
ЗРОБИТИ В ТАКІЙ СИТУАЦІЇ, ТАК ЦЕ ПОВІДОМИТИ КОЛИ БУДЕ НАСТУПНА ПОСТАВКА, В
ІНШОМУ ВИПАДКУ ВОНИ КУПЛЯТЬ ПОТРІБНИЙ ЇМ ТОВАР В ІНШОМУ МАГАЗИНІ. БУДЬТЕ
ПРОАКТИВНІ. ЗАПРОПОНУЙТЕ ЗАТЕЛЕФОНУВАТИ КЛІЄНТУ, КОЛИ ТОВАР БУДЕ
ДОСТАВЛЕНИЙ В МАГАЗИН.
КРАЩЕ: 'ЦЬОГО ТОВАРУ ТИМЧАСОВО НЕМАЄ, АЛЕ ЙОГО ПІДВЕЗУТЬ ____. ЯКЩО ХОЧЕТЕ, Я
МОЖУ ВАМ ПОДЗВОНИТИ, КОЛИ ВІН З'ЯВИТЬСЯ '.
6. Я ТУТ НОВЕНЬКИЙ
З ЯКИХОСЬ ПРИЧИН, НОВИЙ ПЕРСОНАЛ ДУМАЄ, ЩО СКАЗАВШИ ЦЮ ФРАЗУ, ПОКУПЕЦЬ
ЗАДОВОЛЬНИТЬСЯ ЦИМ І ПІДЕ ШУКАТИ ІНШОГО ПРОДАВЦЯ. ПОКУПЦЮ БАЙДУЖЕ
НОВЕНЬКИЙ ВИ АБО СТАРЕНЬКИЙ. ВІН ТІЛЬКИ ХОТІВ БИ МАТИ СПРАВУ З ТИМ, ХТО ЗНАЄ
ТОВАР І МОЖЕ ВІДПОВІСТИ НА ПИТАННЯ.
КРАЩЕ: 'БУДЬТЕ ЛАСКАВІ, ПОЧЕКАЙТЕ СЕКУНДОЧКУ, Я ПОСТАРАЮСЯ ДОПОМОГТИ ВАМ'

6. 7. ЗАЧЕКАЙТЕ
ЦЕ ДОСИТЬ ГРУБО І НЕ ДАЄ КЛІЄНТОВІ РОЗУМІННЯ, КОЛИ Ж ВИ
ЗВІЛЬНИТЕСЯ, ЩОБ ДОПОМОГТИ ЙОМУ. Є ЗНАЧНО М'ЯКШІ СЛОВА, ЩОБ
СКАЗАТИ, ЩО САМЕ ЗАРАЗ ВИ НЕ МОЖЕТЕ ПРИДІЛИТИ ПОКУПЦЕВІ УВАГУ.
КРАЩЕ: 'У ВАС Є МОЖЛИВІСТЬ ПОЧЕКАТИ ХВИЛИНКУ?'
8. Я В ДАНИЙ МОМЕНТ ЗАЙНЯТИЙ
ВИ КОЛИ-НЕБУДЬ ГОВОРИЛИ САМІ АБО ЧУЛИ НАСТУПНЕ: «БЕЗ ПОКУПЦІВ
НЕМАЄ РІТЕЙЛУ. АБО, БЕЗ ПОКУПЦІВ Я Б НЕ МАВ РОБОТУ ».
КРАЩЕ: 'Я БУДУ РАДИЙ ДОПОМОГТИ ВАМ'
9. ВИ НЕ МАЄТЕ РАЦІЇ
ЗВИЧАЙНО, ПОКУПЦІ НЕ ЗАВЖДИ МАЮТЬ РАЦІЮ, АЛЕ ПРОДАВЕЦЬ НІКОЛИ
НЕ ПОВИНЕН ГОВОРИТИ ПОКУПЦЯМ, ЩО ВОНИ НЕ ПРАВІ. У ТАКИХ
ВИПАДКАХ ЗАВЖДИ ТРЕБА ПРИЙНЯТИ ПРОВИНУ НА СЕБЕ.
КРАЩЕ: 'Я ДУМАЮ, ЩО СТАЛОСЯ НЕПОРОЗУМІННЯ '

7. У НЬОГО ПОВИННА БУТИ МІЦНА НЕРВОВА СИСТЕМА,
АДЕКВАТНЕ СПРИЙНЯТТЯ СИТУАЦІЇ. ЯКЩО ХАРАКТЕР У
ЛЮДИНИ ЛЕГКИЙ, НЕ СХИЛЬНИЙ ДО ОБРАЗ, ЯКЩО ЛЮДИНА
ШВИДКО ПЕРЕКЛЮЧАЄТЬСЯ, НЕ ЗАЦИКЛЮЄТЬСЯ НА
ПРОБЛЕМІ, ВПЕВНЕНИЙ У СОБІ - ЙОМУ ЛЕГШЕ В РОЛІ
ПРОДАВЦЯ. ВЗАГАЛІ, ЯКЩО ВЖЕ НА ТЕ ПІШЛО, ТО
НАЙПРИВАБЛИВІШІ ПРОДАВЦІ ВИХОДЯТЬ З САНГВІНІКІВ. АЛЕ
ТУТ ГОЛОВНЕ - НЕ ПЕРЕБОРЩИТИ. УПЕВНЕНІСТЬ НЕ
ПОВИННА ПЕРЕХОДИТИ В ЗАРОЗУМІЛІСТЬ.