2. Культура обслуговування
покупців — це низка
основних показників, що
дозволяють
характеризувати рівень
обслуговування й
естетичного оформлення
роздрібного торговельного
підприємства.
3. Позитивний тон і
правильний підхід до
розмови з покупцем дуже
важливі для якісного
сервісу, але багато хто все
ще використовують в
розмові з покупцями слова і
фрази, які негативно
впливають на сприйняття
магазину покупцем.
4. 1. Я не знаю
Покупці і не очікують, що продавець знає все, але коли справа доходить до
питань про товари, то покупці очікують, що продавець достатньо кваліфікований,
щоб знайти відповідь.
Краще: 'Хороше запитання. Зараз я постараюся дізнатися відповідь '
2. Це все?
Не так багато покупців, які бачать щось негативне в цьому питанні, але, проте,
таким чином ви втрачаєте можливість запропонувати купити щось ще.
Краще: 'А ви бачили, що товар йде в комплекті? Або «А ви дивилися ще ось? '
3. Це отам
Ми всі чули таку фразу або від зайнятого або від незацікавленого продавця. Іноді
вони просто махають в якусь сторону, іноді вони навіть не піднімають до вас
голову, щоб подивитися на вас. Доведіть до кожного продавця, що така відповідь
під забороною.
Краще: 'Давайте я вас відведу. Цей товар ось тут '
5. 4. Це не мій відділ
Це може бути правдою, але така відповідь жоден покупець не хоче почути. Рітейлери повинні
навчати персонал в магазині всьому, що в ньому продається. Як мінімум вони повинні знати, до
кого звертатися, якщо покупець звернувся з питанням, на який у продавця немає відповіді.
Краще: 'Я буду радий вам допомогти. Я відведу вас до того, що знає більше про товари цієї
категорії '
5. У нас цей товар закінчився
Це неминуче. Товари закінчуються, і клієнти знають про це. Що ви можете зробити в такій
ситуації, так це повідомити коли буде наступна поставка, в іншому випадку вони куплять
потрібний їм товар в іншому магазині. Будьте проактивні. Запропонуйте зателефонувати
клієнту, коли товар буде доставлений в магазин.
Краще: 'Цього товару тимчасово немає, але його підвезуть ____. Якщо хочете, я можу вам
подзвонити, коли він з'явиться '.
6. Я тут новенький
З якихось причин, новий персонал думає, що сказавши цю фразу, покупець задовольниться цим
і піде шукати іншого продавця. Покупцю байдуже новенький ви або старенький. Він тільки
хотів би мати справу з тим, хто знає товар і може відповісти на питання.
Краще: 'Будьте ласкаві, почекайте секундочку, я постараюся допомогти вам'
6. 7. Зачекайте
Це досить грубо і не дає клієнтові розуміння, коли ж ви звільнитеся, щоб
допомогти йому. Є значно м'якші слова, щоб сказати, що саме зараз ви не
можете приділити покупцеві увагу.
Краще: 'У вас є можливість почекати хвилинку?'
8. Я в даний момент зайнятий
Ви коли-небудь говорили самі або чули наступне: «Без покупців немає рітейлу.
Або, без покупців я б не мав роботу ».
Краще: 'Я буду радий допомогти вам'
9. Ви не маєте рації
Звичайно, покупці не завжди мають рацію, але продавець ніколи не повинен
говорити покупцям, що вони не праві. У таких випадках завжди треба прийняти
провину на себе.
Краще: 'Я думаю, що сталося непорозуміння '
7. У нього повинна бути міцна нервова система, адекватне сприйняття
ситуації. Якщо характер у людини легкий, не схильний до образ, якщо
людина швидко переключається, не зациклюється на проблемі,
впевнений у собі - йому легше в ролі продавця. Взагалі, якщо вже на
те пішло, то найпривабливіші продавці виходять з сангвініків. Але тут
головне - не переборщити. Упевненість не повинна переходити в
зарозумілість.
