TWI- JR(工作關係)詹翔霖老師--谷源塑膠股份有限公司

1. TWI 幹部管理能力發展
工作關係研習JR
詹翔霖老師(TWI-JR)基層幹部工作關係管理研習班
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
•行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
•勞委會職訓局企業輔導團顧問
•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
•台灣教育局教學策略聯盟專任委員
•日本產經協會MTPI中階主管管理訓練合格講師
•TWI基層主管管理能力課程講師
•勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心輔導顧問與外部講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」EAP員工協助方案諮商輔導

3. 谷源課綱
• 1.基層幹部「一線督導者」必須具備的條件及職責
• 2.掌握傾聽和發問的溝通技巧
• 3.如何帶領部屬、配合同事及協助上司
• 4. 改善人際關係的基本要訣

4. TWI，為日本創造出世界經濟強國的美譽
• 基層幹部訓練肇始於第二次世界大戰美國戰時生產局所推行的
「督導人員廠內訓練」（Training Within Industry for Supervisors.簡
稱為TWI）。
• 戰後，美軍佔領日本，重建日本的政治、經濟，發現日本的技術
勞動力的潛力極為深厚，但是缺乏有效的基層管理人員，於是乎
引進本課程。日本除由政府大力推動外，日本企業界深深體會督
導人員訓練的重要性，乃組織「日本產業訓練協會」來推動TWI。
根據文獻研究，日本今日能創造世界經濟強國的美譽，TWI的落
實是其中重要因素之一 。

5. TWI基層幹部訓練「一線督導者訓練」
（Training Within Industry For Supervisors）
• 4單元課程
• 1.工作教導JI（Job Instruction）教導員工，掌握到專業相應技能
• 2.工作方法JM（Job Method）運用改善手法對生產作業進行改善
• 3.工作關係JR（Job Relation）員工熱於工作，產出對公司認同感
• 4.工作安全JS（Job Safety）確保生產安全，是一切管理的根本

6. 工作關係 JR
• 一、督導人員與部屬之間的關係建立
• 1.督導人員有關工作關係的問題
• 2.督導人員的責任
• 二、改善人際關係的基本要訣
• 1.如何激勵部屬？
• 2.與部屬溝通的要點
• 三、解決員工問題的四階段法
• 1.問題的定義
• 2.問題的類型
• 3.問題解決技巧

7. 讀萬卷書不如行萬里路 行萬里路不如閱人無數
閱人無數不如名師指路 名師指路不如學人腳步

8. 督導人員的責任 ???

11. 路邊烤肉【恆春店】正職燒烤師
★本職位開放認股★ 2023/02/24

12. 路邊烤肉_糞金龜工作室介紹
• 主要商品 / 服務項目燒烤、居酒屋、啤酒場
• 野炊外燴、活動辦桌、生鮮食材聯絡人--林小姐
• 產業描述--燒烤
• 資本額--20萬元
• 員工人數--100人
• 地址--宜蘭縣羅東鎮林場路51號
• 公司網址--https://www.wildbbq.net/

13. 工作待遇--月薪35,400~42,300元
上班時段-晚班/假日班，15:30~00:30(完成閉店）
• 條件要求
• 工作經歷--不拘
• 學歷要求--不拘
• 科系要求--不拘
• 語文條件--不拘
• 擅長工具--不拘
• 工作技能--不拘
• 管理責任--不需負擔責任
• 出差外派--無需出差外派

14. 路邊烤肉_糞金龜工作室
• 路邊烤肉 Wild BBQ 成立於2011年
• 起源地為東岸宜蘭迄今已有全台20家分店
• 在宜蘭、台北、淡水、桃園、新竹、台南、台中、花蓮、高雄、
綠島等縣市皆有店舖，
• 致力環島一圈，插旗全台灣

15. 福利制度
• 1.基本勞健保，員工商業團險：該有的有，公司還在幫你多加意外險～
• 2.年終獎金：年終讓你好過年～
• 3.季節獎金：一年有四季可發放盈餘獎金，不只是基本月薪唷！
• ((季獎金分為：店長盈餘2.1%、副店長盈餘1.8%、首席燒烤師盈餘1.5
％、正職燒烤師盈餘1.3％、 外場管理盈餘1.3%))
• 4.員工聚餐活動：帶你吃香喝辣，夥伴聊聊天！
• 5.每年國內或國外旅遊：帶你一起出去玩！

16. 工作內容
• 哈囉～我們是路邊烤肉一個outdoor烤肉的指標品牌
• 始於2011年，起源地為東岸宜蘭，推廣不插電野炊
• 目前全台遍佈間分店，持續擴展當中我們業務範圍有燒烤店鋪、野炊外
燴服務、婚禮服務，如您有興趣體驗不一樣的餐飲文化，歡迎聯繫我們！
• 如果你喜歡三溫暖，內場正在熱 外場冷氣有點涼
• 我們講求團隊合作
• 工作當下或許忙碌，但都各司其職將工作完成
• 團隊向心力一直是我們不可或缺的元素
• 也之所以團隊的感情很好，如果你個性開朗 會不時的講幹話
• 偶爾下班聚會可以坐下來跟我們一起喝酒
• 保有對這份工作的熱忱，那我們歡迎你 跟我們一起同流合污吧 ！

17. 有效溝通的因素：交換信息
• 能夠表達出自己的想法感受觀念
• 能夠理解和接受別人觀念和情緒

18. 人生所有問題都是人際關係的煩惱！-阿德勒
• 人會企圖強化自我認知的想法
• 因為「不想做」所以「做不到」

19. 傳送者的障礙
• 溝通信息傳送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力、人格
影響力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：
• 信息傳達的方式不佳；
• 信息傳達著能力不佳；
• 信息發送無目的或目的混亂；
• 信息傳送不完整；
• 信息傳遞不及時或不適時；
• 知識經驗的局限；
• 對信息的過濾不當；
• 傳送者信度不高。

20. 接受者的障礙
• 溝通信息接受者的情緒、傾向、興奮點、共鳴性、註意力、判斷
力、記憶力等因素，也影響影響信息效果。這方面的障礙表現在：
• 信息接收者的不良情緒或心理障礙；
• 信息的理解力不夠；
• 接收者解碼不對稱；
• 信息不符合接收者的習慣；
• 接收者對信息的篩選；
• 接收者的承受力有限；
• 偏見與成見。

23. TWI-JR工作關係（Job Relation）
培訓基層主管能有方法來處理人際問題的方法工具
• 在TWI所指的「督導人員」即是「管理工作人員的人」或「指揮
別人工作的人」
• TWI-JR（Job Relation）工作關係就是一般所稱的「領導的技巧」
也就是指督導人員處理人際關係問題的處理技巧，雖然基層主管
的工作與管理的人員並不多、並不複雜，然而基層主管管理職能
是影響效率和品質的關鍵。
• 單位的執行力強、績效好和基層主管的領導技巧是正相關。

24. TWI-JR工作關係主要學習目的
提供了基層主管改善人際關係的基本要訣
• 1.工作情形應告知
• 基層主管應該讓部屬瞭解工作要如何做，並且告知工作在「量」
及「質」的方面要求，最重要也要告知如果遇問題協助者，才能
讓部屬能安心的工作。
• ⑴ 事先決定希望對方應如何做
• ⑵ 指導對方使其能做得更好

25. 當我們了解部屬時，其實是去了解「人」
• 人之間看起來似乎毫無連結點，但藉由對話，了解他在做這些行
為背後的想法和感受，或許就可以比較容易找到彼此的連結。
• 再透過這些連結點去思考：「當我在這樣的狀態時，我希望被怎
麼對待？」可能比較容易找出和對方相處的方式。

26. TWI-JR工作關係主要學習目的
提供了基層主管改善人際關係的基本要訣
• 2.表現優者必讚賞
• 部屬表現良好的時候應該適時加以讚賞，這樣對增進部屬的關係
是很有幫助的，當部屬有優異表現時，主管要不吝及時讚賞，這
樣可以讓部屬自信增加、更願意付出，更願意共同營造團隊合作
氛圍。
• ⑴ 隨時注意下屬既少有又感人的工作或行為
• ⑵ 讚賞時機要把握趁熱打鐵的原則

27. 讚美
• 正向回饋最直接的方式
• 讓個案被他人肯定與接納
• 免除恐懼，建立友善的關係
• 正增強
• 讚美的功能
• 營造正向積極的氣氛
• 強化新近的改變
• 一般化的技巧
• 遠離批評
• 降低改變的恐懼
• 提升部屬的責任感

28. TWI-JR工作關係主要學習目的
提供了基層主管改善人際關係的基本要訣
• 3.切身變更先通知
• 基層主管要真誠關心和體恤部屬的困難、相互理解才能營造和諧工作
團隊，因此關心他的切身利益、了解他的困難，當對於部屬有影響的
變更應事先通知他，至少在事前能聽聽他們親身的感受，才能助於主
管的領導。
• ⑴ 如果可能應將理由告訴他
• ⑵ 設法使部屬接受變更

29. 5個W
• 誰（Who）溝通？
• 何時（When）溝通？
• 何地（Where）溝通？
• 溝通什麼（What）？
• 為何（Why）溝通？

30. TWI-JR工作關係主要學習目的
提供了基層主管改善人際關係的基本要訣
• 4.發揮其能勵其志
• 誰都希望有機會能充份表現自己的能力，基層主管除了能按照部
屬能力分配適當的工作之外，若再能善用激勵方法，增加部屬自
信，激發個人潛力，團隊核心競爭力相對也會提升。
• ⑴ 發掘下屬潛在的能力
• ⑵ 不要給下屬的發展設置障礙

31. 態度決定結果
• 因為一開口就能決定你是否真的發自內心去尊重
• 包括你自己本身所以用字遣詞很重要
• 負向的資訊與認知會延續負面的態度及刻板印象

32. TWI-JR工作關係主要學習目的
提供了基層主管改善人際關係的基本要訣
• 5.以獨立性的個人善待部屬
• 每一個部屬都是不相同的個性及際遇，掌握部屬的家庭、健康、
經歷等，主管必須能以獨立性的個人來理解個人，這是TWI-JR工
作關係單元教導基層主管處理人際關係不可缺的項目。
• ⑴ 以其性發其力
• ⑵ 適才適能給適好對待

33. 每個人只能在他的認知水準上思考
• 老鼠從來不覺得自己吃的東西是偷來的，蒼蠅也不覺得自己髒，
蝙蝠也不知道自己有毒，畢竟在烏鴉的世界裏，天鵝都是有罪的。
• 夏蟲不可語冰，井蛙不可言海，思想不在一個高度，沒必要互相
征服，你不信佛，寺廟裡也從不缺燒香的人！
• 把咽不下的氣咽下，是一種胸懷；
• 把不想做的事做好，是一種能力；
• 把看不順眼的人看順，是一種修為；
• 把快罵出口的話忍住，是一種本事。
• 從別人身上找原因，一想就瘋
• 從自己身上找問題，一想就通

34. 如何建立有效關係
• 表明態度、使用對方的語言
• 說明目的
• 建立正向意義
• 適時的回饋

35. TWI 工作關係要訣
• 1、工作情形應告知。
• 2、讚賞表現優異者。
• 3、涉及切身利益的變更事先通知。
• 4、發揮其能，激勵其志。
• 5.以獨立性的個人善待部屬。

36. 最被認可的姿勢 - 點頭
• 可傳達各種訊息
• 領會:是的我還在聽
• 鼓勵:是的很有趣
• 了解:我了解你的意思
• 許諾:是的我會去做
• 贊同:是的這是對的

37. 語言溝通技巧
• 澄清問題及瞭解人的行為理由
• 重述
• 簡述語意
「剛剛你說…」、「你是說…」、「似乎你認為…」

38. 情感反應
• 「你是不是會覺得…」、「我聽到的好像您會覺得…」
• 「你覺得…因為…」
• 著重在反應求助者現在的感覺：如「似乎到現在你仍然感到悲傷」
比「那時的你似乎覺得自己很可憐」要好。

39. • 開放式問句
「你的意思是什麼？」、「告訴我多一點」
• 以問代答
• 降低對方自我防衛
• 合宜的自我暴露

40. TWI-JR處理工作關係四階段法
• TWI-JR卡片是提供處理員工問題的四階段方法，主要是提供基層主
管日常在處理工作場所的問題時的思考邏輯與導向，用這種方法就
可以節省基層主管處理問題的時間及增進處理問題的能力。
• 1、掌握事實
• 2、慎思決定
• 3、採取措施
• 4、確認效果

42. 1.掌握事實
• 處理部屬問題時愈能掌握事實，就愈能獲得正確的對策，第一個階段就是要提
供基層主管當發生問題時能確認是否已將全部的事實掌握，這一點是基層主管
處理人際關係問題的基礎。如下明TWI-JR工作關係在本步驟的方法：
• （1）調查問題發生的事實處理員工問題首先就是要調查以往的紀錄，凡是對於
當事人業已瞭解的事。如像經歷、學歷，家庭背景等等。
• （2）涉及那些規則和慣例規則是在公司有許多程序書或是作業標準，那就是公
司的規則。但是也有很多事情並沒有制定標準文件，然而已經是團隊共同的價
值觀或習慣準則，主管也要視同具有相同的約束力，這就是慣例。
• （3）應掌握全部事實經過處理員工問題時基層主管應通盤掌握全部事實經過，
甚至應用與相關人員交談，充分瞭解當事人的說法與心情，都能完全掌握事實
經過。

43. 溝通的最主要目的…..
• 溝通的錯誤：問題就是對方，就想盡辦法指出對方的錯，盡可能
的來指導對方。
• 每個人都有盲點，在面對問題的時候，必須也要先思考是否這個
問題真的是在對方呢？還是自己有可能也是問題的另一個面。
• 所以，當我們要與人溝通的時候，對方若是也提出了可能是自己
的過錯，我們也應該虛心的接受。而不是一味的反駁及否認，將
問題的箭頭指向對方。

44. 1.掌握事實
• ⑴ 調查問題發生前的事實
• ⑵ 涉及哪些規則和慣例
• ⑶ 應與有關人員面談
• ⑷ 了解其想法與心情
• ⑸ 應掌握全部事實

45. 2.慎思決定
• （1）理事實找出問題事實是否仍有遺漏的事實，或者與事件彼此相互矛盾的地方，
因為基層主管有實對於當事者私人問題未必已經掌握。
• （2）考慮事實互相的關係基層主管不能以僅僅發現得一部份事實就下了定論，更
不能以過去表先缺失而忽視了最近良好的表現。
• （3）慮可能採取的措施基層主管處理部屬問題時，不能僅計畫到有唯一的措施，
如果能將所有的事實完整考慮，最好是思考多項可行措施來選擇。
• （4）確認有關程序與標準基層主管必須知道公司的程序規定，必須檢視自己想採
取的措施是否與公司的程序書或作業標準等相關管理規定有抵觸的地方。
• （5）檢視符合目的基層主管採取問題解決措施對目的、對部屬本人、對其他的部
屬、對工作效率會有什麼影響？

46. 2.慎思確定對策
• ⑴ 整理事實
• ⑵ 考慮事實之間的相互關係
• ⑶ 考慮可能採取的措施
• ⑷ 確認有關規定與方針
• ⑸ 切忌過早地下判斷，以免以偏概全

47. 3.採取措施
--處理員工問題時基層主管是否採取應考量
• （1）是否應該由自己做須由基層主管自己決定、自己採取問題解決措施了嗎？
• （2）是否需要別人幫助有時必須請其他人員或單位提供支援或提供意見（例
如公司人事單位等），當然要從各方面尋求協助，如此會使所採取的措施更
為完善、更為有效。
• （3）是否要向上司報告？基層主管必須判斷這問題的處理是否超出了你的權
責範圍， 如果有超越權責，就必須呈報上級處理。
• （4）注意實施措施的時機時機是否恰當，對於問題的解決也會很大的影響？
• （5）不要推諉責任不要將問題推給別人處理，能勇於面對問題、承擔責任才
能贏得部屬相信。

48. 3.採取措施
• ⑴ 是否應該自己做
• ⑵ 是否需要別人幫忙
• ⑶ 是否要向上司報告
• ⑷ 注意措施實施的時機
• ⑸ 不推卸責任

49. 4.確認結果--不論採取什麼措施，確認結果是很重要的，唯
有透過確認結果我們才能瞭解所採取的措施的有效性。
• （1）何時確認認為結果已顯現出來時，即行最初的確認；需要暫隔多
少時間再來確認追蹤。
• （2）要確認多少次問題已經完全解決了嗎？需要繼續確認追蹤？
• （3）效率、態度以及相互關係是否變好所採解決措施，不但要注意有
關當事人的影響，而且對工作場所周圍的人有何影響也要加以注意，
因為其他人的聲音與想法也是不可忽視的。
• （4）所採措施對工作績效是否有貢獻？所採取的解決措施是否目的達
成？基層主管必須能夠追蹤與掌握有效性。

50. 4.確認效果
• ⑴ 何時確認
• ⑵ 要確認多少次
• ⑶ 生產量、態度以及它們之間的相互關係是否變好
• ⑷ 所採取措施對生產是否有貢獻

52. 在愛中說 真話 實話
• 當我們能夠虛心的接受並讓對方看到你想要解決問題的誠心。
• 讓對方知道其實是在幫助她，同樣的，也幫助了自己。畢竟這個
問題困擾到我，使得彼此的關係受到了影響，你的提出或許也讓
不知情的對方有了成長的機會。
• 凡事用愛心為出發點，以對方的利益為著想，總是能先將對方的
情緒先標籤出，也讓對方知道溝通最大的目標是要讓彼此能成長，
也讓彼此的關係更上一層樓。

53. 三、解決員工問題的四解決階段
• 1.問題的定義
• 2.問題的類型
• 3.問題解決技巧

54. 扁鵲與魏文王的故事《史記》記載
• 魏文王問扁鵲：「你家三兄弟誰的醫術最高？」
• 扁鵲答：大哥的醫術最高。
• 當人的病未起之時，他一望氣色便知，然後用藥將其調理好，因
此所有人都認為他只會調理身子，不會治病
• 二哥則是病人生病初期或身體微恙時，他就用藥將人治好，因此
我二哥被人認為是治小病的醫生

55. 杜漸防萌
• 扁鵲又繼續答，
• 我呢，一定要等到這個人病入膏肓、奄奄一息了，然後下虎狼之
藥，才能讓人起死回生。
• 這樣，全世界都以為我是個神醫。但是想想看，
• 大哥治病，人的元氣絲毫不傷
• 二哥治病，病人元氣稍有減損就補回來了
• 而我治病，命是救回來了，可元氣大傷。

56. 參考個案: 精益生產促進中心
https://kknews.cc/career/l6nmkpb.html
• Y組長所屬的單位是製造汽車零件的。這個月突然增加了保安裝
置零件的訂單，因此S組長所負責的工作場所的工作量陡然增加，
決定從下月1日到20日，從包括Y的工作場所在內的其他工作場所，
每一場所調派1人，合計3名員工來支援S組長的工作場所。
• Y的工作場所有下屬4人，其中適合於支援的是A一人。A曾在S組
長的工作場所工作過，經驗豐富，技能也極優秀，但與同事之間
的關係並不太融洽。
• 在S的工作場所里，曾與A交惡的B，現在是該工作場所的領導級
人員。如果派A前往支援，有可能再與B產生問題。

60. 工作關係問題處理解決
TWI-JR工作關係問題處理解決表-習作
掌握
事實
慎思
決定
目的 本人 他人 生產 合計 順序 採取
措施
確認
結果

61. 看破是智慧 裝傻是善良
• 看破不說破，知人不評人，刻薄嘴欠和幽默是兩回事，
• 口無遮攔和坦率是兩回事，沒有教養和隨性是兩回事。
• 看見不說是一種修養，看清不說是一種智慧。
• 尊重別人，就是尊重自己；包容別人，就是寬容自己。
• 半生己過，看穿，不說穿；看透，不執著。
• 水深不語，人穩不言！
• 看破是智慧，裝傻是善良，有時候不必明說，不必挑破，
• 給別人一份體面，這種善良，雖然無言，卻勝過千言萬語！