照顧服務員訓練-照服員對身心障礙者的人際溝通技巧-詹翔霖副教授

1. 人際關係與溝通技巧
我們正在別人生命日記留紀錄
詹翔霖老師-照顧服務員訓練-身心障礙服務員
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 勞委會職訓局企業輔導團顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會MTPI中階主管管理訓練合格講師
• TWI基層主管管理能力課程講師
• 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問
主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長
▪ 行政院勞委會審查委員
▪ 義務「張老師」EAP員工協助方案諮商輔導

3. 身心障礙者與一般人在身體功能上雖然有差異，
但是在學習及生活上只是完成的方式不同。
• 他／她的
• 所有情緒、表情、難堪你都看得到
• 卻還是給予接受和理解與協助和陪伴

4. 有效溝通的因素：交換信息
• 能夠表達出自己的想法感受觀念
• 能夠理解和接受別人觀念和情緒

5. 傳送者的障礙
• 溝通信息傳送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力、人格
影響力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：
• 信息傳達的方式不佳；
• 信息傳達著能力不佳；
• 信息發送無目的或目的混亂；
• 信息傳送不完整；
• 信息傳遞不及時或不適時；
• 知識經驗的局限；
• 對信息的過濾不當；
• 傳送者信度不高。

6. 接受者的障礙
• 溝通信息接受者的情緒、傾向、興奮點、共鳴性、註意力、判斷
力、記憶力等因素，也影響影響信息效果。這方面的障礙表現在：
• 信息接收者的不良情緒或心理障礙；
• 信息的理解力不夠；
• 接收者解碼不對稱；
• 信息不符合接收者的習慣；
• 接收者對信息的篩選；
• 接收者的承受力有限；
• 偏見與成見。

7. 語言因素
• 語言是人際溝通和信息傳播的最重要的工具，是一種由符號或聲
音組成的系統，其用途在於傳達信息，實現人與人或組織之間的
交流和溝通。
• 由於人們語言修養上的差異，雖然使用同一種語言，但對同一信
息的理解卻會產生差異。尤其語言信息，根據每個人主觀的判斷
經常會出現歧義。
• 溝通過程中如果發表觀點的人表達能力不佳，詞不達意，口齒不
清，或者字體模糊，也會使接收人難以了解對方的真實意思，從
而造成信息失真，溝通失敗。

8. 情緒因素
• 情緒反應有時會扭曲甚至阻撓信息的傳遞，直至阻礙溝通。
• 情緒的產生可能源自人們對溝通主題的所持的成見，也可能是源
自人們內心的情緒。
• 每個人都有愛，討厭，迷戀，忠誠，以及其他人的豐富情感。
• 任何事物都可能使人們產生多種不同的情緒：厭煩心理，樂觀態
度，占有欲等。這些反應可能是無意識的，也許不知道它們對溝
通所產生的影響，但是不可以否認的是，在進行溝通的過程中必
須將這些感情因素考慮在內。

9. 環境因素
• 環境是進行溝通的地方，能對有效溝通產生重大的影響，當環境
發生變化時，溝通效果也隨之發生變化。
• 如，對於一件比較嚴重重要的事情，通常都會安排在比較正式，
安靜的環境中進行，如果被安排在一個嘈雜的環境中，那麼其溝
通效果可想而知。
• 溝通 的過程中先要考慮要溝通的事情的本質，根據事情本身來確
定溝通時所處在的環境。

10. 性格因素
• 根據調查發現，大多數性格柔弱，悲觀，內向，依賴，懶惰的人，
其溝通的效果較差，而性格強健，樂觀，外向，獨立，勤奮的人，
往往溝通效果較好。
• 每個個體都有自己獨特的表達方式，具體在溝通中體現的就是表
意節奏和表意步長不相同，這種節奏和步長在溝通中與信息解碼
率是正相關的，如果溝通過程中節奏切合，那解碼率就會提高，
效果良好。很簡單，急脾氣和慢性子的在一起，如果一方特別是
急脾氣的一方不妥協，溝通達不到一個節奏，是很難提高溝通效
率的。其實這種節奏，也就是所謂的溝通氣氛吧。

11. 反饋因素
• 種溝通中的反饋對於是否能夠達到有效溝通起著極其重要的作用。
• 溝通時，不管你說的是否正確，對方只是悶著頭，毫無表情地聽
你侃侃而談，你會有什麼樣的感覺，就算再有興趣的事情，對方
毫無信息反饋的態度也會讓你不得不儘早結束對話。
• 但是，如果對方能夠及時反饋給你相關的信息，你心裡又會是一
種什麼感覺。因此，要做好有效溝通。實時，適時的信息反饋是
必不可少的。

12. 溝通有礙
• 身心障礙者常因溝通表達困難，導致旁人無法理解他們內心的想
法或感受。
• 當內在需求無法滿足時，便會產生情緒困擾；當無法與人充分交
換意見時，在人際關係上就會產生問題。

13. 溝通表達
• 對身心障礙者而言，無法用口語表達時，需要透過其他方法來協
助溝通，而輔助溝通系統即是透過各種策略，協助障礙者達到溝
通目的。低科技的方式可採用各種溝通圖卡，高科技的方式便可
使用溝通板。
• 當案主有需求時，主要照顧者宜避免立即滿足需求，剝奪了案主
的學習機會，應主動創造溝通的情境與機會，讓案主願意主動與
人溝通互動。

15. 共情力
• 沒有共情力的人。就是毫無同理心，不懂得換位思考，只會以自
身的利益作為出發點去考慮，從來不在乎別人的想法，只要別人
影響到自己，就會做出反抗。
• 懂得共情不再只是心理諮詢師需要的能力，每個人需要意識到它
對我們生活和工作的影響，都要開始需要站在別人的角度思考問
題。

16. 如果我是他／她
• 共情，其實也可以理解為嘗試與對方有共同的情緒。也就是，如
果我是他，我的感受是什麼？我在乎什麼？我想要什麼？我會怎
麼做？
• 人生來就不同，再加上後天的環境、教育和遇到的人對自己產生
的種種影響，處事方式和性格早就根深蒂固了。
• 所以在學會同理之前，先嘗試著設想自己處於對方當下的環境中，
然後想想能帶給對方的好處是什麼？這個好處是不是對方在乎的，
想要的？

17. 對深層的情緒進行反饋
• 同理技巧中的需求覺察。人們溝通之前很有可能分辨不出自己的
深層情緒，如果你能幫助他分析出自己的深層情緒，溝通者「被
理解」的程度就會更深。
• 如當對方向你表達的是憤怒，但實際你感覺到它產生這種情緒的
原因是因為需求而沒被滿足的悲傷。後面由於溝通未果才晉升成
的憤怒。這個時候，如果你能體會並理解對方悲傷的情緒，那就
達到了共情。

18. 溝通輔具

19. 態度決定結果
• 因為你一開口就能決定你是否真的發自內心去尊重
• 包括你自己本身所以用字遣詞很重要
• 負向的資訊與認知會延續負面的態度及刻板印象

20. 溝通障礙不是主要的焦點
要點著重在個案的特質上
• 創造正面形象---以當事人為優先的語言溝通，著重在雙方談話的
過程中，如對身障朋友的稱呼用詞，如果在談話過程中，抱持著
開放、尊重的態度和身障者對話，分享彼此的生命歷程及交流，
當身障朋友會越來越能接受您的專業服務
• 使用正向的語言：為避免犯錯，不小心踩到身障者的禁忌地雷，
可以事先詢問身障當事人的家人、朋友，了解身障者的狀況，以
避免在言談中無意傷到當事人

21. 如何建立關係
• 建立關係、表明身分、使用個案的語言
• 說明目的
• 建立正向意義
• 適時的回饋

22. 直接眼睛互視
• 可能是透過其他人跟你溝通或者透過其他的溝通輔具表達
• 鼓勵身障者自己表達自己的選擇

23. 直接詢問身障者自己
• 不要自作主張幫他做決定
• 如果他說不需要就不要再勉強他

24. • 心智障礙者說話時才需要使用簡單清楚的句子
• 不要童言童語的口氣
• 使用正常的語調和音量

25. • 如果有需要的話使用適當的手勢跟肢體語言可以幫助於彼此的對
話了解
• 不清楚身障朋友的意思及說話內容，可以直接詢問
• 和一般對待朋友一樣的對待身障朋友；不要過度關照身障者
• 使用一般妳/你所會用的句子，不要特別有所顧忌

26. • 與語言障礙的朋友交談時，請保持耐心，請給予足夠的時間去了
解並回應你所說的話。
• 當他/她在說話時，不要打斷他/她說話，也不要擅自主張幫他/她
下結論。

27. • 坐著輪椅的朋友交談時，請以他/她的水平視線交談
• 如果身邊沒有椅子坐時，可以蹲或單跪姿和他/她說話，以姿體語
言傳達出親近、友善的行為。

28. 溝通話題
• 使用一般妳/你所會談論到的主題：天氣、心得、最新的時事等。
• 當身障朋友有意願回答或是談起自己的障礙時，可以就他/她所說
的話題聚焦分享，態度友善且自然。

29. 讚美
• 正向回饋最直接的方式
• 讓個案被他人肯定與接納
• 免除恐懼，建立友善的關係
• 正增強
• 讚美的功能
• 營造正向積極的氣氛
• 強化新近的改變
• 一般化的技巧
• 遠離批評
• 降低改變的恐懼
• 提升個案的責任感

30. 聽障者溝通原則
• 聽障者
• 1.要多體諒無聽力障礙者的重複話語。
• 2.運用手勢、圖片、臉部表情、文字來加強訊息的傳遞。
• 3.不要假定其他人也懂得手語。
• 4.主動教導無聽力障礙者簡單的手語。

31. • 非聽障者
• 1.正視你說話的對象，不要隨意別開頭、臉，讓聽障者可以觀察你
的表情和唇動。
• 2.用正常音量、清晰的咬字、簡單的語彙進行溝通，甚至加上一些
普遍的手勢更好。切記不要隨便發明手語。
• 3.耐心且仔細的聆聽；若有不懂或意思模糊之處，一定要確認清楚。
• 4.主動學習手語。

32. 視障者溝通原則
• 視障者
• 不管別人提供的協助是否是你要的，請記得以禮貌、有風度的態
度回應。
• 因為他們不是失明者，無法完全體會你的需求和感受，耐心的給
他們一些時間，甚至可以主動的說出你的需求、給予一些教導與
回饋，相信可以促進彼此的了解。

33. • 非視障者
• 1.和視障個案相處時，會擔心自己讓他們感到不舒服或是照顧不週，實際上 只要
誠心幫忙，相信視障礙者都能體會到你的心意。如果你知道更多正確的相處與協助
方式，一定能讓雙方有更愉快的互動。
• 2.有些視障者可能還有部分視覺能力。有時他們會希望自己探索周圍環境，所以
• 你可以禮貌性詢問對方是否需要協助，或告知你願意隨時幫忙的心意。這樣既表
• 達了關心和善意，也尊重到視障朋友的能力。
• 3.在有視障者的場合，必須把東西歸回原位，因為對他們而言，東西不在原位等
• 同不見，會造成他們的困繞。
• 4.別以為視障者都是無知無助，其實他們會靠聽覺計算步伐，注意環境的聲音改
• 變定位，因此旁人太多的引導反而會造成不必要的混淆。真正有用的幫助，是注
• 意路面是否出現障礙物、幫助撿拾掉落物品、注意別走散等。
• 5.不同的視障者有不同的需求和喜好，盡可能詢問和瞭解他們喜歡的做事方法，
• 才是真正的尊重。

34. 肢障者溝通原則
• 肢障者
• 1.以開放態度面對人群。當有人因協助自己而顯得笨拙或不自在
時，可以誠實並清楚告知，告訴對方應採取何種行動。
• 2.誠實面對自己的感受，不要猜測他人的想法，因為猜測的看法
不一定符合真實，先入為主的想法會造就誤會，形成隔閡。

35. • 非肢障者
• 1.人不習慣他人的瞪眼凝視，肢障者亦然，不希望被另眼對待。
• 2.和肢障者相處時，用一般的態度對待即可，不需是對方為必須
被幫助者。
• 3.提供協助，事先詢問對方是否有需要，他們一定可以體會你的
真誠。
• 4.有時非語言的訊息（臉部表情、眼神、肢體語言、音調）往往
會比語言性的訊息先流露出來。面對肢障者時，可以注意自己的
非語言訊息，如此一定可以更貼近他們的心。
• 5.尊重肢障朋友為獨立個體，發現他們的能力，以理性去瞭解他
們，不要讓情緒化、無知的態度間接傷害他們。

36. 腦性麻痺者溝通原則
• 腦性麻痺者
• 1.不要因為自己的障礙，而放棄與人溝通，主動讓他人瞭解你，
知道要如何與你互2.不要因需重複表達而感到沮喪。
• 3.可找尋取代口語的方式來表達，如MSN、紙筆、手語、畫圖等
表達方式。

37. • 非腦性麻痺者
• 1.保持平常心，用正確的觀念來看待腦性麻痺障礙者，以平常心對
待指 的是不帶任何特殊眼光，以一個主動、輕鬆、開放的態度與他
們相處。他們或許 在表達、溝通上需要多一點的時間，但努力傾聽
與尊重的態度是不二法門哦！
• 2.除了平時語言上關懷，並可主動徵求他們的意願，協助他們不方
便的肢體動作。
• 3.對有語言障礙的腦性麻痺患者，給予較多的時間讓他們說出心裡
的話，且對於他 們表達的進步，給予適當讚美，以鼓勵代替責備。
• 4.談話中，勿不斷反覆強調他們殘障的缺陷，並讓他們有機會自由
表達內心的喜怒哀樂，不要強迫壓抑。
• 6.以同理心肯定每個人都有潛能，勿針對他們身體缺陷而否定他們
的能力，把他們 推到一個無能的絕望角落。真誠地用積極、開放、
接受的態度和他們接觸。

38. 精神疾病者溝通原則
• 精神疾病者
• 1.不要害怕承認你的病，你有比想像中更多的同伴，要相信唯有
勇敢面對，讓專業的醫生、諮商師協助，才能穩定病情、恢復健
康。
• 2.注意自己的身體、精神狀況，定期服藥。
• 3.定期回醫院複診，讓醫生知道病情進展。

39. • 非精神疾病者
• 1.不給他們貼標籤，要責罵、嘲笑或歧視，否則會加重其病情。
避免過份干涉，不要太縱容、太溺愛或過份的保護，否則其效果
適得其反。
• 2.用冷靜、客觀的態度，慢慢將他們拉回現實。以同理心、友誼、
親情或道德合理觀念慢慢來感化他們。
• 3.若對方屬嚴重病例，須勸導他們儘快到醫院接受檢查、診斷及
治療，否則延誤病 情，不但會惡化到難以挽回的地步，有時會
導致生命危險，並幫助持續服藥、就 醫。

40. 如果你的心障讓我卑躬屈膝和委屈
那我就讓你看看腦障的驕傲及成長

41. 角色體驗活動
• 1. 透過體驗活動能同理身心障礙者的學習及生活困境.
• 2. 能發現阻礙身心障礙者學習及生活的環境.
• 3. 能提出解決身心障礙者學習及生活困境的方法.

42. 1.活動教學-同理練習
• 1.學員至多3人一組
• 講與聽

43. 2活動教學準備
• 口罩、長巾、DV。
• 觀察及體貼的心、記事本。
• 不得醜化、忠誠角色、注意安全、不玩笑......。
• 2.學員至多3人一組，認身障者角色，包括肢障（上右肢）、視障
（一眼及雙眼）、語障（口罩蓋住嘴）、智障，體驗的時間。
• 3.角色扮演者要真誠的體驗，安全尤其最重要，隨時將自己面臨
的問題與心情記錄下來。協助者是安全照護者，可以共同解決困
難，但不是代替者，例如，代替完成作業的習寫。協助者尤其要
將自己的觀察感受與體驗者的心情隨時記錄。