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照顧服務員訓練-照服員對身心障礙者的人際溝通技巧-詹翔霖副教授.pptx
本文探讨了人际关系与沟通技巧，强调有效沟通中存在的各种障碍，包括情绪、语言及环境因素等。此外，针对身心障碍者的沟通方式提出了不同的建议，尤其强调共情力的重要性，指导如何与身心障碍者建立良好的沟通关系。最后，提供了听障及视障者在沟通过程中的具体原则，有助于提高沟通的有效性。
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- 2. 現職 • 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問 • 勞委會職訓局企業輔導團顧問 •經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 台灣教育局教學策略聯盟專任委員 • 日本產經協會MTPI中階主管管理訓練合格講師 • TWI基層主管管理能力課程講師 • 勞動部銀髮人力資源運用暨企業輔導團顧問 主要經歷 ▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 ▪ 廣東藥學院講座教授 ▪ 台灣文化大學商學院兼任副教授 ▪ 大葉大學企管、休管系副教授 ▪ 高苑科技大學企管系助理教授 ▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師 ▪ 實和聯合醫院副院長 ▪ 行政院勞委會審查委員 ▪ 義務「張老師」EAP員工協助方案諮商輔導
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- 5. 傳送者的障礙 • 溝通信息傳送者的情緒、傾向、個人感受、表達能力、判斷力、人格 影響力等都會影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在： • 信息傳達的方式不佳； •信息傳達著能力不佳； • 信息發送無目的或目的混亂； • 信息傳送不完整； • 信息傳遞不及時或不適時； • 知識經驗的局限； • 對信息的過濾不當； • 傳送者信度不高。
- 6. 接受者的障礙 • 溝通信息接受者的情緒、傾向、興奮點、共鳴性、註意力、判斷 力、記憶力等因素，也影響影響信息效果。這方面的障礙表現在： • 信息接收者的不良情緒或心理障礙； •信息的理解力不夠； • 接收者解碼不對稱； • 信息不符合接收者的習慣； • 接收者對信息的篩選； • 接收者的承受力有限； • 偏見與成見。
- 7. 語言因素 • 語言是人際溝通和信息傳播的最重要的工具，是一種由符號或聲 音組成的系統，其用途在於傳達信息，實現人與人或組織之間的 交流和溝通。 • 由於人們語言修養上的差異，雖然使用同一種語言，但對同一信 息的理解卻會產生差異。尤其語言信息，根據每個人主觀的判斷 經常會出現歧義。 •溝通過程中如果發表觀點的人表達能力不佳，詞不達意，口齒不 清，或者字體模糊，也會使接收人難以了解對方的真實意思，從 而造成信息失真，溝通失敗。
- 8. 情緒因素 • 情緒反應有時會扭曲甚至阻撓信息的傳遞，直至阻礙溝通。 • 情緒的產生可能源自人們對溝通主題的所持的成見，也可能是源 自人們內心的情緒。 •每個人都有愛，討厭，迷戀，忠誠，以及其他人的豐富情感。 • 任何事物都可能使人們產生多種不同的情緒：厭煩心理，樂觀態 度，占有欲等。這些反應可能是無意識的，也許不知道它們對溝 通所產生的影響，但是不可以否認的是，在進行溝通的過程中必 須將這些感情因素考慮在內。
- 9. 環境因素 • 環境是進行溝通的地方，能對有效溝通產生重大的影響，當環境 發生變化時，溝通效果也隨之發生變化。 • 如，對於一件比較嚴重重要的事情，通常都會安排在比較正式， 安靜的環境中進行，如果被安排在一個嘈雜的環境中，那麼其溝 通效果可想而知。 •溝通 的過程中先要考慮要溝通的事情的本質，根據事情本身來確 定溝通時所處在的環境。
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- 11. 反饋因素 • 種溝通中的反饋對於是否能夠達到有效溝通起著極其重要的作用。 • 溝通時，不管你說的是否正確，對方只是悶著頭，毫無表情地聽 你侃侃而談，你會有什麼樣的感覺，就算再有興趣的事情，對方 毫無信息反饋的態度也會讓你不得不儘早結束對話。 •但是，如果對方能夠及時反饋給你相關的信息，你心裡又會是一 種什麼感覺。因此，要做好有效溝通。實時，適時的信息反饋是 必不可少的。
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- 16. 如果我是他／她 • 共情，其實也可以理解為嘗試與對方有共同的情緒。也就是，如 果我是他，我的感受是什麼？我在乎什麼？我想要什麼？我會怎 麼做？ • 人生來就不同，再加上後天的環境、教育和遇到的人對自己產生 的種種影響，處事方式和性格早就根深蒂固了。 •所以在學會同理之前，先嘗試著設想自己處於對方當下的環境中， 然後想想能帶給對方的好處是什麼？這個好處是不是對方在乎的， 想要的？
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- 19. 態度決定結果 • 因為你一開口就能決定你是否真的發自內心去尊重 • 包括你自己本身所以用字遣詞很重要 •負向的資訊與認知會延續負面的態度及刻板印象
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- 21. 如何建立關係 • 建立關係、表明身分、使用個案的語言 • 說明目的 •建立正向意義 • 適時的回饋
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- 24. • 心智障礙者說話時才需要使用簡單清楚的句子 • 不要童言童語的口氣 •使用正常的語調和音量
- 25. • 如果有需要的話使用適當的手勢跟肢體語言可以幫助於彼此的對 話了解 • 不清楚身障朋友的意思及說話內容，可以直接詢問 •和一般對待朋友一樣的對待身障朋友；不要過度關照身障者 • 使用一般妳/你所會用的句子，不要特別有所顧忌
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- 29. 讚美 • 正向回饋最直接的方式 • 讓個案被他人肯定與接納 •免除恐懼，建立友善的關係 • 正增強 • 讚美的功能 • 營造正向積極的氣氛 • 強化新近的改變 • 一般化的技巧 • 遠離批評 • 降低改變的恐懼 • 提升個案的責任感
- 30. 聽障者溝通原則 • 聽障者 • 1.要多體諒無聽力障礙者的重複話語。 •2.運用手勢、圖片、臉部表情、文字來加強訊息的傳遞。 • 3.不要假定其他人也懂得手語。 • 4.主動教導無聽力障礙者簡單的手語。
- 31. • 非聽障者 • 1.正視你說話的對象，不要隨意別開頭、臉，讓聽障者可以觀察你 的表情和唇動。 •2.用正常音量、清晰的咬字、簡單的語彙進行溝通，甚至加上一些 普遍的手勢更好。切記不要隨便發明手語。 • 3.耐心且仔細的聆聽；若有不懂或意思模糊之處，一定要確認清楚。 • 4.主動學習手語。
- 32. 視障者溝通原則 • 視障者 • 不管別人提供的協助是否是你要的，請記得以禮貌、有風度的態 度回應。 •因為他們不是失明者，無法完全體會你的需求和感受，耐心的給 他們一些時間，甚至可以主動的說出你的需求、給予一些教導與 回饋，相信可以促進彼此的了解。
- 33. • 非視障者 • 1.和視障個案相處時，會擔心自己讓他們感到不舒服或是照顧不週，實際上只要 誠心幫忙，相信視障礙者都能體會到你的心意。如果你知道更多正確的相處與協助 方式，一定能讓雙方有更愉快的互動。 • 2.有些視障者可能還有部分視覺能力。有時他們會希望自己探索周圍環境，所以 • 你可以禮貌性詢問對方是否需要協助，或告知你願意隨時幫忙的心意。這樣既表 • 達了關心和善意，也尊重到視障朋友的能力。 • 3.在有視障者的場合，必須把東西歸回原位，因為對他們而言，東西不在原位等 • 同不見，會造成他們的困繞。 • 4.別以為視障者都是無知無助，其實他們會靠聽覺計算步伐，注意環境的聲音改 • 變定位，因此旁人太多的引導反而會造成不必要的混淆。真正有用的幫助，是注 • 意路面是否出現障礙物、幫助撿拾掉落物品、注意別走散等。 • 5.不同的視障者有不同的需求和喜好，盡可能詢問和瞭解他們喜歡的做事方法， • 才是真正的尊重。
- 34. 肢障者溝通原則 • 肢障者 • 1.以開放態度面對人群。當有人因協助自己而顯得笨拙或不自在 時，可以誠實並清楚告知，告訴對方應採取何種行動。 •2.誠實面對自己的感受，不要猜測他人的想法，因為猜測的看法 不一定符合真實，先入為主的想法會造就誤會，形成隔閡。
- 35. • 非肢障者 • 1.人不習慣他人的瞪眼凝視，肢障者亦然，不希望被另眼對待。 •2.和肢障者相處時，用一般的態度對待即可，不需是對方為必須 被幫助者。 • 3.提供協助，事先詢問對方是否有需要，他們一定可以體會你的 真誠。 • 4.有時非語言的訊息（臉部表情、眼神、肢體語言、音調）往往 會比語言性的訊息先流露出來。面對肢障者時，可以注意自己的 非語言訊息，如此一定可以更貼近他們的心。 • 5.尊重肢障朋友為獨立個體，發現他們的能力，以理性去瞭解他 們，不要讓情緒化、無知的態度間接傷害他們。
- 36. 腦性麻痺者溝通原則 • 腦性麻痺者 • 1.不要因為自己的障礙，而放棄與人溝通，主動讓他人瞭解你， 知道要如何與你互2.不要因需重複表達而感到沮喪。 •3.可找尋取代口語的方式來表達，如MSN、紙筆、手語、畫圖等 表達方式。
- 37. • 非腦性麻痺者 • 1.保持平常心，用正確的觀念來看待腦性麻痺障礙者，以平常心對 待指的是不帶任何特殊眼光，以一個主動、輕鬆、開放的態度與他 們相處。他們或許 在表達、溝通上需要多一點的時間，但努力傾聽 與尊重的態度是不二法門哦！ • 2.除了平時語言上關懷，並可主動徵求他們的意願，協助他們不方 便的肢體動作。 • 3.對有語言障礙的腦性麻痺患者，給予較多的時間讓他們說出心裡 的話，且對於他 們表達的進步，給予適當讚美，以鼓勵代替責備。 • 4.談話中，勿不斷反覆強調他們殘障的缺陷，並讓他們有機會自由 表達內心的喜怒哀樂，不要強迫壓抑。 • 6.以同理心肯定每個人都有潛能，勿針對他們身體缺陷而否定他們 的能力，把他們 推到一個無能的絕望角落。真誠地用積極、開放、 接受的態度和他們接觸。
- 38. 精神疾病者溝通原則 • 精神疾病者 • 1.不要害怕承認你的病，你有比想像中更多的同伴，要相信唯有 勇敢面對，讓專業的醫生、諮商師協助，才能穩定病情、恢復健 康。 •2.注意自己的身體、精神狀況，定期服藥。 • 3.定期回醫院複診，讓醫生知道病情進展。
- 39. • 非精神疾病者 • 1.不給他們貼標籤，要責罵、嘲笑或歧視，否則會加重其病情。 避免過份干涉，不要太縱容、太溺愛或過份的保護，否則其效果 適得其反。 •2.用冷靜、客觀的態度，慢慢將他們拉回現實。以同理心、友誼、 親情或道德合理觀念慢慢來感化他們。 • 3.若對方屬嚴重病例，須勸導他們儘快到醫院接受檢查、診斷及 治療，否則延誤病 情，不但會惡化到難以挽回的地步，有時會 導致生命危險，並幫助持續服藥、就 醫。
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- 41. 角色體驗活動 • 1. 透過體驗活動能同理身心障礙者的學習及生活困境. •2. 能發現阻礙身心障礙者學習及生活的環境. • 3. 能提出解決身心障礙者學習及生活困境的方法.
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- 43. 2活動教學準備 • 口罩、長巾、DV。 • 觀察及體貼的心、記事本。 •不得醜化、忠誠角色、注意安全、不玩笑......。 • 2.學員至多3人一組，認身障者角色，包括肢障（上右肢）、視障 （一眼及雙眼）、語障（口罩蓋住嘴）、智障，體驗的時間。 • 3.角色扮演者要真誠的體驗，安全尤其最重要，隨時將自己面臨 的問題與心情記錄下來。協助者是安全照護者，可以共同解決困 難，但不是代替者，例如，代替完成作業的習寫。協助者尤其要 將自己的觀察感受與體驗者的心情隨時記錄。