青年創業，圓夢網，詹翔霖教授，企二代接班，詹翔霖副教授，創業諮詢輔導，詹翔霖，詹仁松，翔霖教授，文化大學，三寶教育信託基金會，教育，微型創業鳳凰，微型創業貸款，老師，情緒，創業知能養成學習網，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、50 vu;6xup6銷售，職訓

1. 工作教導技巧
詹翔霖教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 現職
• 台灣文化大學國企系兼任教授
• 廣東藥學院講座教授
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
主要經歷
▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 日本產經協會MTP講師
▪ 實和聯合醫院副院長

3. 著 作
• 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08-公司多元經營管理策略
• 2002.08-加盟連鎖體制與運作
• 2003.02-產業知識管理運用
• 2007.11-知識管理價值及運用機制
• 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程
• 2008.11-創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA企業個案實務分析
• 2010.01-共通核心職能課程實務
• 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構
• 2011.10-管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵
• 2012.06-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01-香港青年研究學報-青年創業與國家政策
• 2015.03-香港青年研究學報-探討台灣青年的創業資源與方向
• 2015.05-文化大學健康城市與產業研究中心-青年創業發展趨勢

4. 部屬不會做,教導方法要改過
• 得不到想要和得到不想要的
• 主要關鍵在於時間點的錯誤
• 這是需要有精準選擇與計畫
• 在於時機與方向都要做功課

5. 引導人員有導航規劃
• 安排每週學習計畫
• 告知學習資源
• 工作教導
• 學習驗收
• 學習回饋
• 學習報告

6. 工作教導前的準備
• 製作訓練預定表-導航圖
訓練誰
訓練何種工作
何時完成訓練
訓練程度標準
• 工作分解-知其然 知其所以然 用其所以然
步驟
重點
理由（因為…所以…就要）
• 準備需要相關的教具-教材
設備、工具、材料及其他需要的東西

7. 工作教導手冊製作
• 公司的期許及標準
• 工作分解流程及細部程序
• 示範點
• 驗收點
• 事前準備事項
• 能力基準

8. 教導者的態度
• 愛心與鼓勵
• 引導的熱情
• 不急著看成果有耐心
• 站在同理的立場

9. 形塑輕鬆學習氛圍
• 多微笑、語調溫和地親切關懷
• 對教導工作表現出興趣與重視
• 表達「不怕出錯」的信任態度
• 尊重並借重部屬的想法和經驗

10. 成功引導要素
• 完整性
• 系統性
• 示範→逐步驗收
• 鼓勵發問
• 多鼓勵

11. 能力類別
管理能力 人際能力
專業能力
心智能力 價值觀
動機
顯性
隱性
主動/好學
/目標意識/
挫折容忍..
創新/決策/預見/
解決問題...
顧客導向/成本/
意識/關心他人...

12. 12
教育與訓練
• 教育(education)：觀念 (Concept) 之建立、增強或改變
• 訓練 (training)：技巧 (Skills)之建立、增強或改變
• 發展 (development)：為將來的目的而教育與訓練
• 人才培育：教育 + 訓練
• 投資回報：教育：投資大 ; 成效慢 ; 影響長遠
訓練：投資小 ; 成效快 ; 影響短暫
• 持續的訓練計畫亦可達到教育效果（系統與文化）

13. 新人引導制度
• 專人輔導新人
– 生活 : 公司環境適應
– 工作 : 工作內容適應
• 關心頻率
– 前一週: 每天一次
– 前一月: 每週一次
– 前三月: 每月一次

14. 14
有效的教導及溝通
• 確認工作教導的目的、希望達成之目標
• 有效的工作教導步驟
• 運用工作教導技巧，解決問題
• 瞭解有效溝通的態度、方法與技巧
• 同理心（角色互換）
• 哪裡有問題？－發掘問題；做個傾聽高手
• 若有批評的必要，宜先稱讚再溫和地批評 。
• 以直接、立即、明確、一致的方式傳達訊息，
可避免誤解。
• 真心誠意待人、信守承諾、尊重隱私是良好溝
通的基石。

15. 學習者差異分析
• 生理：1體力2.健康狀況3.年齡4.性別
• 心理： 1.學習意願2興趣3.耐性4.公司向心力
• 能力： 1.觀察力2.反應力（靈敏度）3.領悟力
• 4智商（IQ）5.語言能力 6.表達能力
• 7.記憶力 8環境適應力
• 其他： 1.家庭背景2.社會歷練、見識3.經濟狀況4.
教育程度

16. 16
Nadler 進修訓練之概念架構
教育、訓練、發展關係
訓 練
工 作
教 育
個 人
發 展
組 織
點 面 體

17. 17
․知識（K）
․技能（S）
․態度（A）
․準備
․示範
․實習
․現場指導
完善的訓練
(WHAT)
確定訓練目標
(WHERE) 排訓練地點
(WHEN) 訂定訓練時間
(WHO) 講師安排
通知訓練對象
(HOW) 擬定訓練
程序、課程、及
施教方式教材
、教具準備
（HOW MUCH）
經費編列
訂
定
訓
練
計
畫
檢討
訓練
成果
˙組織分析：確定那個部門需要訓練
˙工作分析：確定每項工作應接受之訓練項目
NEEDS ˙人員分析：那些人員需要訓練
確定訓練需要
訓練計畫
實施
TRAIN
績效考
核追蹤
˙學員訓練成績佐
以主管考績作為
升遷、輪調參考
˙學員結訓由部門
主管反應學員工
作成效
1
2
3
4
5

18. 18
培訓管理流程
經營目標/策略
部門資源任務需求
培訓設計與規劃培訓成果評估
執行培訓計劃
培訓需求
Training needs
績效(職能)落差
監控
Monitoring
competencies
願景/使命

19. 19
培訓體系
策略管理訓練
共
同
技術員 課 長 經理
職
能
別 基本專業技能
專業技能訓練
高級專業訓練
主管訓練
督導人員訓練
領 班
/ 股長
工 程 師
/ 管 理 師
總 經理
階
層
別
公司使命、經營理念、共同願景、經營目標
QA 、工安、健康與環保、MIS 、員工個人發展
職能別訓練—依個別之專業來區分訓練內容
階層別訓練—依職等、階級來區分訓練種類

20. 20
區分
職務級
共通訓練 OJT(在職訓練) 勞工安全衛生(證照)
總合安全的推進
管理才能與專業教育 自我啟發
經理(含)
以上人
員
＊經營管理，策略管理
＊預算作成
＊製程分析改善技巧
＊成本效益分析(績效評估)
＊時間管理
＊談判技巧與溝通
＊合理化之經營管理
＊目標管理
＊績效評估
＊領導與激勵
＊甲種勞安衛生業務主管
(40HR)
＊防火管理人(16HR)
＊緊急事故應變督導
＊ISO9002推行委員會成員
副理(含)
以上人
員
＊MTP(42HR)
＊問題解決能力與對策
＊品質系統內部稽核(12HR)
＊部屬指導培育能力
＊談判技巧與溝通
＊安全衛生管理師(16HR)
＊防火管理員(16HR)
＊緊急事故應變執行
領班及
股長(含)
人員
＊基層幹部研習TWI(26HR)
＊部屬指導訓練
＊認識本身的工作任務
＊ISO推動技巧
＊安全衛生管理員(85HR)
＊急救人員(18HR)
＊現場監督人員(18HR)
一般職 ＊ISO9000品保體制
＊提案改善
＊勞工安全衛生知識
＊工作安全
＊問題(障礙)排除
＊操作技能
＊品質判斷技能
＊KYT(危險預知訓練)
＊特殊場所作業安全規定(高溫、粉塵)
＊DCS操作(3HR)
＊3T以上堆高機駕駛訓練(18HR) ＊固定式天車訓練
新進員
工
【新進員工教育】
＊組織介紹 ＊人事制度規章 ＊環境政策 ＊製品介紹
＊歷史沿革 ＊福利、保險介紹 ＊作業環境安全介紹 ＊ISO簡介、品質政策－＞ ＊現場介紹 ＊公司禮儀
＊經營理念 ＊薪資介紹 ＊勞工安全衛生知識＊各部門介紹 ＊人際關係
＊電話禮貌與應對技巧
研
發
能
力
：
相
關
電
腦
課
程
問
題
解
決
分
析
、
領
導
激
勵
、
創
意
思
考
行
銷
(Marketing)
課
程
、
客
戶
服
務
課
程
語
文
訓
練
參
加
外
部
講
習
會
稅
務
、
會
計
、
資
金
調
度
、
新
法
治
電
匠
甲
、
乙
、
丙
級
勞
工
安
全
衛
生
/
消
防
安
全
防
災
/
緊
急
事
故
應
變
國
際
化
人
才
長
期
培
訓
ISO
企
業
管
理
關
聯
課
程
，
內
部
稽
核
進
行
生
產
管
理
、
改
善
、
合
理
化
、
產
廢
減
少
報
告
的
技
巧
、
人
際
關
係
、
溝
通
技
巧
、
自
我
發
展

21. 培訓強棒部屬的8大要領
（天下雜誌470期：2011/04/20-05/03，pp.132-134）
• 訓練篇：讓部屬的工作能力最大化
1.掌握員工的訓練需求
2.設定具體、可衡量的訓練目標
3.展開各項訓練
4.訓練成果評估
• 教練篇：幫助部屬成長
1.不要給答案，讓屬下自己動腦筋
2.探討問題的可能原因
3.先傾聽，再提問
4.引導屬下提出行動計畫

22. 學習方式
工作中訓練（On-the-Job Training）
工作外訓練（Off JT）
自我發展 （Self -Development）

23. OJT方法 On-the-Job Training
次序 項 目 A K S 次序 項 目 A K S
1 個別指導 14 做職務說明表
2 指定閱讀 15 做作業標準表
3 觀摩 16 分組學習
4 實習 17 技能競賽
5 分擔 18 輪流主持會議
6 代理 19 赴外交涉
7 試講 20 解決衝突
8 案例研討 21 參加外部會議
9 模擬演練 22 指導新人
10 讀書會 23 提改善計劃
11 專題報告 24 晨夕會
12 心得報告 25 擬工作計劃
13 工作重編 26 寫防止再發手冊

24. (2) 工作中訓練 OJT
• 工作中訓練 On-the-job training (OJT)
– 讓員工學習正確的做對事情
• 訓練方法
– 教導或見習（understudy）
– 工作輪調（Job rotation）
– 特別之任務指派（Special assignments）
• 優點（Advantages）
– 經濟
– 可立即回饋

25. 新進員工引導
• 報到前讓新進人員了解公司的基本資料
• 講習內容
– 人事政策、程序（出勤、 差旅、訓練、考績、申訴…等）
– 福利措施（含福利會活動）
– 日常作業程序（門禁、業務處理、…等）
– 公司組織與運作（沿革及經營目標與策略）
– 安全規範
– 環境設施
– 主管與部門認識…….等

26. 教育訓練的成效評估
 
   
   
 
評估單位 訓練單位 各工作單位
評估層次 第一
層次
第二
層次
第三
層次
第四
層次
評
估
內
容
員
工
反
應
員工
學習
成績
員工
工作
行為
改善
組織
績效
增加
訓練成效 訓練中施教成效 訓練後行為轉變

27. 個人學習 階段性評估的步驟及其運用 :
效果的層次
認知
瞭解
知識與技能
接受
運用
融會貫通
反應
學習
行為
成果
低
高
相對較多
相對較少
較 易
較 難
步驟 資料價值 使用頻率 評估難易度
訓練評估分析

28. 教育訓練績效
層次 判斷準則 重點
L1. 反應 學員對學習過程的滿意度
L2. 學習 學員在知識上的收穫
L3. 行為 學員在行為上的改變
L4. 結果 學員在個人績效上的進步
Kirkpatrick 的4層次培訓績效
L5. 部門與企業績效的進步

29. 訓練評鑑其目的在審核學習成就
評鑑內涵七個方面加以進行（Thiagarajan, 1990）
– 笑（smiling）：訓練教材須要生動活潑，引人入勝，方
能引發學習動機
– 談（talking）：用語言「說」出學習內容，表達的流暢
性及熱忱，即可評估受訓者學習內涵
– 做（doing）：從實做中學熟悉傳授的技能，當學習者
無法達到要求時，訓練者應在課程中加入更多的示範
與練習
– 應用（applying）：將學習內容轉化應用在工作上

30. 訓練成果評鑑
– 工作（working）：將訓練內容用在實際工作中，並
追蹤工作績效。
– 影響（impacting）：對組織應有正面成長，且與訓
練目標相符。如無正面成效，則應修正訓練內容。
– 學習成就評量：由設計情境中，引發出「問題」，
再由解決問題的整個過程中，各階段心智活動所需
能力去設計問題；如引發問題、提出假設、提供策
略、規劃工作、執行處理調適問題，到對所獲結果
的詮釋和評判

31. 變色龍效應
模仿他人舉動， 博取好感、提升魅力
• 如果仔細觀察，會發現公司內同團隊的成
員，在溝通或做事上，常有類似的習慣
• 《史上最經典的心理學實驗》指出，這是
一種人類潛意識的保護機制，藉此表明自
己是該團體的一員，增加歸屬感。
• 人們多半會喜歡跟自己類似的事物，只要
讓其他成員認為「他跟我們滿像的」，就
取得融入團體的門票。

32. 杜克大學教授塔尼爾‧查特蘭曾
做過相關實驗
• 請72位大學生分別和同個實驗者共處一室，
討論一組攝影作品，整個過程以隱藏攝影
機記錄，供實驗分析用。
• 第一階段，他請實驗者在談話間隨機揉鼻
子或抖腳，結果發現，當實驗者抖腳頻率
高於揉鼻子，學生就較常抖腳
• 而如果實驗者揉鼻子的頻率高於抖腳，學
生跟著揉鼻子的次數也較高。
• 當研究人員詢問學生是否意識到這些小動
作，卻沒人承認。

33. 第二階段，請另一位實驗者選出一半的學生
• 在談話時刻意模仿他們的舉止，像是整理
頭髮、翹腳等；對另一半學生就正常對話
• 最後再請學生評價與之對談的實驗者，結
果被模仿的學生普遍對實驗者較有好感
• 人是群體共生的生物，會自然模仿別人的
姿勢、語句、表情等舉動，以增加被別人
喜歡的機率。

34. • 在工作中，可以透過刻意模仿他人來博取
好感，促成合作
• 在談判初期時善用模仿，有助建立互信關
係，因為雙方關係有很大的可塑空間，氣
氛和諧有助於推動接下來的正式談判。
• 進到談判後期，雙方的態度已經明朗，模
仿就沒有太多幫助。斯瓦伯提醒，模仿對
方積極正向的語句，會比中性和消極的字
句更能增進好感。

35. 訓練成果驗收
1我說給你聽
2我做給你看
3你說給我聽
4你做給我看

36. 補充講義
• 資料來源：《麥肯錫培訓新人的邏輯教科書》
（暫譯，原書名『マッキンゼー流1年目ロジカ
ルシンキングの教科書』），SB Creative出版

37. 向麥肯錫學專業溝通
5個NG詞彙，絕對不會說！
• 《麥肯錫新人培訓7堂課》作者大嶋祥譽
• 在新作《麥肯錫新人培訓的邏輯教科書》
（暫譯）一書中提到，工作者想以淺顯易
懂的邏輯，將自己的主張或想法以邏輯方
式傳達給對方時，千萬要避免說出以下違
反邏輯的5個NG詞彙

38. 1.「我個人認為」
• 這句話表示主觀，而不是根據客觀的原因
發言。
• 職場中，如果有調查結果可以做為發言的
佐證，就不需要說「我個人認為沒問題」
• 而要說「根據調查的結果顯示沒有問題」
• 如此就能以客觀且具體的方式傳達給對方
，得到對方認同。

39. 2. 「不要」
• 雖然可以清楚表達意願，但是對方並不知
道究竟是什麼原因。
• 比方說，當你想說「不要用這種方式」這
句話之前，一定要將「什麼部分有什麼問
題」明確地說出來，對方才能了解你為何
反對的原因。

40. 3. 「我知道了」
• 「我知道」這句話，代表你不想同意對方所
說的話（即使對方說的事情是正確的）
• 比較理想的方式是具體告知對方「往後的處
理方式」
• 比方說，在「『上班遲到不大好喔！我知道
了。』」這段對話中，最好能用「我知道原
因，明天起我會改進」代替「我知道了」。

41. 4. 「那我問你」
• 無法接受對方談話的內容時，很容易就會說出
來「那我問你」這句話，但是這句話其實隱含
挑釁意味、也不符合邏輯。比方說：
• 甲：希望再調派兩位成員加入這邊的專案小組
• 乙：那我問你，你知不知道我們這一組的人力
也很吃緊？
• 其實只要確認對方為什麼希望專案小組加人的
原因即可，對方可能會說：「專案進入最後一
星期的收尾階段，所以加人只是暫時的。」

42. 5.「沒問題，好啊！」
• 甲：討論的事該怎麼辦？是要之後討論嗎？
• 乙：沒問題，好啊！
• 所謂的「沒問題，好啊」，是想表達「不討論
也可以」（針對第一個問題回答）？
• 還是「要討論，但希望排在之後的時間，而不
是現在」（針對第二個問題回答）？
• 最好能夠避免，使用「沒問題，好啊！」這個
意義含糊的字眼，讓自己說話也能符合邏輯，
如此一來，別人才能接受你的想法或建議。