4. Quy trình giao tiếp MÔI TRƯỜNG
Nhieãu Nhieã
Thông điệp u
Giải mã
Mã hoá
Người gửi Người nhận
Mã hoá
Giải mã
Phản hồi
5. MỤC ĐÍCH
Trong giao tiếp không phải bao hàm
chỉ là gửi thông điệp đi làm sao có
hiệu quả, mà còn bao hàm nhiều vấn
đề hơn nữa. Bạn còn phải đáp ứng lại
thông điệp của người khác nữa.
Chương này sẽ giúp bạn hình thành
các kỹ năng cơ bản để đáp ứng lại có
hiệu quả hơn.
6. NỘI DUNG
Kỹ năng nghe:
Trông bạn như thế nào? Bạn cảm thấy và
suy nghĩ như thế nào? Phải nói gì?
Kỹ năng đọc
Sự lĩnh hội qua đọc và tốc độ đọc
Kỹ năng phản hồi
Thực hiện phản hồi - Tiếp nhận phản hồi
8. 1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe Nói Đọc Viết
Phải học (Đầu
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
9. Nghe và lắng nghe
Đồng cảm
e
Tập trung
n gh
g
Chọn lọc L ắn
Giả vờ
g he
Phớt lờ N
10. Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Tiến trình vật lý,
Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
không nhận thức được và loại bỏ
Nghe và cố gắng hiểu thông
Nghe âm thanh vang đến tai
tin của người nói
Tiếp nhận âm thanh theo Phải chú ý nghe, giải thích
phản phản xạ vật lý và hiểu vấn đề
Tiến trình năng động, cần
Tiến trình thụ động
thời gian và nỗ lực
11. Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đáp lại
những thông điệp được
nói ra bằng lời hoặc
không bằng lời.”
(1996, International
Listening Association)
12. Lắng nghe
Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
13. Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh
۩ Lắng nghe không thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như
nghe (Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý
14. Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình
dáng, trang phục, phong cách…
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông
điện thoại, ai đó đi ngang…
☻ Những cảm xúc và thái độ của người
nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
15. Thói quen lắng nghe
Không tốt Tốt
Lơ đãng Chăm chú
Để cảm xúc chi phối Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
Lắng nghe toàn bộ thông điệp
Vội vàng phán xét
trước khi phán xét
Bị rối trí, không tỉnh táo Tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
Ghi chép những ý chính
chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
Yêu cầu giải thích
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ suy nghĩ
16. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý
của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực
và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
17. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người
nói
☻Tạo một môi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý
giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc
quá xa
♣ Không để các tác động làm phân
tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối
tượng thứ ba
♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình
giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn
quá lớn
18. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ
☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tránh ngắt lời người nói
19. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra
xem có đúng ý người nói hay không
♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục
thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng
sau nội dung của thông điệp
20. Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
3. Không vội phán quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thách thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
21. PHẢN HỒI
KỸ NĂNG ĐỌC
2 phương pháp để đọc tích cực là:
Đặt câu hỏi
Kỹ thuật giúp trí nhớ
22. KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi ghi nhớ (Câu hỏi hùng biện):
Ví dụ: 4 giai đoạn của chu kỳ sống của sản
phẩm là gì?
Câu hỏi để giải thích : Bao hàm sự biến đổi ý
tưởng thành những hình thức khác.
Ví dụ: Sự chuyển tiếp giữa giai đoạn 2 sang
giao đoạn 3 sẽ được thực hiện như thế nào?
23. KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Các loại câu hỏi:
Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều
kiện thông thường
Ví dụ: Quan điểm này sẽ được vận dụng trong
các doanh nghiệp Việt Nam như thế nào?
Câu hỏi phân tích xác định những giai đoạn
hợp lý trong quá trình tư tưởng
Ví dụ: “ Anh có thể đi đến kết luận chúng ta cần
tiến hành phương thức mới này như thế nào?
24. KỸ NĂNG ĐỌC
Đặt câu hỏi
Câu hỏi tổng hợp tập hợp thông tin để tạo
ra những ý tưởng mới
Ví dụ: Những giải pháp đưa ra phù hợp
với việc giải quyết vấn đề nảy sinh trong
việc phát động sản phẩm mới của tổ chức
chúng ta như thế nào?
Câu hỏi lượng giá: Đòi hỏi óc phán đoán
Ví dụ: Chúng ta có nên thay đổi thủ tục
hành chính hiện nay không?; Những bế tắc
của thành phố chúng ta là gì?
25. KỸ NĂNG ĐỌC
Kỹ năng giúp trí nhớ
Những tóm tắt được thể hiện trong đầu: Bố cục;
Ghi chú; Tóm tắt
Cách thức thực hiện bố cục: Kết luận; những ý
tưởng chính; Chí tiết chứng minh
Chú thích: có thể thực hiện một số cách đơn giản
như: gạch dưới, gạch nhấn; Khoanh tròn; Đặt
trong ngoặc….
Tóm lược: Do chính bạn phải viết ra bao gồm kết
luận và những ý tưởng chính. Bảng tóm lược kiểm
tra sự lãnh hội của bạn, giúp xem lại dễ dàng và
củng cố trí nhớ.
26. KỸ NĂNG ĐỌC
Tốc độ đọc
Hãy suy nghĩ về những con số sau: Số lượng chữ mà
bạn có thể đọc trong tuần.
Số lượng từ ngữ tham khảo
Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo: 120.000
30% của hai tờ nhật báo 435.000
80% của 3 tờ báo nghề nghiệp 145.000
50% của 2 tờ tạp chí tin tức 45.000
25% của một quyển sách 35.000
50% của một tạp chí giải trí 30.000
810.000
Nếu tốc độ đọc bình quân: 250 từ/phút => Bạn
sẽ mất hơn 50 giờ/ tuần *** (Khủng khiếp)
27. KỸ NĂNG
KỸ NĂNG ĐỌC ĐỌC
Tốc độ đọc - Đọc có hiệu quả
Đọc những tài liệu khác nhau với các tốc độ
khác nhau.
Không nhất thiết phải đọc mọi thứ.
Phương pháp đọc nhanh: SARAS
SURVEY – Khảo sát
ANALYZE – Phân tích
READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với
tốc độ thích hợp
28. PHƯƠNG PHÁP - SARAS
SURVEY – (Khảo sát): Xem trước tài liệu bằng
cách đọc vài mục thật kỹ lưỡng và lướt qua
những phần còn lại. Điều này cho phép bạn
hiểu nhanh cấu trúc tổng quát và những điểm
chính trước khi đọc tài liệu. Sau khi khảo sát
bạn sẽ xác định mục đích, quyết định tốc độ
và thời gian đọc.
Chú ý trong phần khảo sát chỉ tập trung
vào 3 phần:
Phần đầu: Bìa, tựa và giới thiệu
Phần cuối:Tóm lược hay kết luận
Bố cục: Bảng mục lục
29. PHƯƠNG PHÁP - SARAS
ANALYZE – Phân tích : Căn cứ vào sự khảo sát
sẽ quyết định xem có cần thiết phải:
(1)Đọc toàn bộ tài liệu;
(2)Chỉ đọc vài phần
(3)Không đáng dành thời gian đọc
Phân tích có thể giúp bạn xác định mục đích
tốt hơn: Đọc để biết ý tưởng chính; Biết chi
tiết chuyên sâu, Biết một phần…=> quyết
định tốc độ thích hợp khi đọc tài liệu.
30. PHƯƠNG PHÁP - SARAS
READ AT THE APPRORIATE SPEED- Đọc với
tốc độ thích hợp:
3 tốc độ đọc cơ bản: Đọc lướt qua, đọc bình
thường, đọc kỹ lưỡng:
Đọc lướt qua:
Đòi hỏi nhìn bao trùm tài liệu. Mục đích hiểu
nội dung tổng quát bằng cách đọc với tốc độ
hết sức cao: 800 -8000 từ/phút
Chú ý: 2 khó khăn thường gặp:
(1)Rào cản tâm lý sợ bị bỏ sót
(2)Tránh ngưng giữa chừng
32. SARAS Khảo sát
Phân tích
Đọc với tốc độ thích hợp
Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng
Mục đích Ý tưởng chính Ý tưởng chính và ý Ý tưởng chính, phụ
tưởng phụ và chi tiết
Dòng Câu
Đơn vị đọc Trang hay cột
Bài học hay Giải quyết Bài học hay báo
Ví dụ Báo hay tạp chí cáo
(1)Mô hình ngón tay (1)Mô hình ngón tay Sự dụng hiệu quả
Kỹ xảo (2)Nhịp điệu ngoại băng mắt
hiện bắt buộc (2)Sử dụng mắt
(1)Đọc tài liệu tổng
Công dụng (1)Đọc lướt để biết ý quát Đọc tài liệu khó
tưởng chính
(2)Xem trước (2)Nâng cao sự tập
(3)Ôn lại trung
35. Kỹ năng Phản hồi
Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết
Phản hồi bằng phương pháp nói:
1. Có thể đặt câu hỏi trực tiếp
2. Có thể nhận xét thái độ, hình ảnh phi ngôn
ngữ
3. Có thể trả lời ngay câu hỏi của đối tượng
4. Chấm dứt theo chiều hướng chủ động
36. Kỹ năng Phản hồi
Sự thể hiện của phản hồi: Nói và Viết
1.Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ
chính xác
2.Có thể trinh bày rõ chi tiết
3.Có thể cung cấp thêm nhiều tài liệu
4.Giúp người giao tiếp có cơ hội xem
xét kỹ những phản hồi
37. Kỹ năng Phản hồi
Cơ sở của phản hồi được dựa trên 2 tiêu chuẩn:
(1)Lòng tin cậy: Để tạo ra không khí thiện cảm và
dễ được chấp nhận
(a)Hãy xem xét chính động cơ của bạn
(b)Chiếm lòng tin của người khác bằng cách mô tả
những hành vi đặc trưng thay vì phê phán cá
nhân
(b)Thận trọng khi đưa ra những lời phê bình cả
tích cực lẫn tiêu cực
(2)Sự hiểu biết: Đảm bảo sự phản hồi có tính chất
chuyên môn, lý luận, logic trình bày chặt chẽ
38. Phản hồi
♣ Người gửi và người nhận cần:
– Nhất trí về những mục tiêu
– Có động cơ mang tính xây dựng
– Chú trọng vào sự tôn trọng
39. Kỹ năng Phản hồi
Tiếp nhận phản hồi
2 vấn đề cần quan tâm:
1.Tránh thái độ đề phòng
2.Khuyến khích sự đáp ứng
40. Tiếp nhận phản hồi
Chú ý:
1. Trao đổi thông tin và ý kiến là một kinh
nghiệm tích cực.
2. Cần phân biệt sự phê bình ý tưởng và chỉ
trích cá nhân.
3. Đồng cảm, chia xẻ tâm trạng bất an của
đối tượng giao tiếp.
4. Khi có lời phê bình, không đồng ý với
những ý kiến của bạn thì không nên tự vệ
tức thì một cách máy móc.
41. Tiếp nhận phản hồi
Khuyến khích sự đáp ứng: Để thúc đẩy và cải thiện
kỹ năng tiếp nhận phản hồi thông qua kỹ thuật riêng
biệt sau:
Yêu cầu người đối thoại đáp ứng
Hãy xác định một phương pháp hay một hệ thống cụ
thể (Bạn muốn họ trả lời bằng cách nào) và những vấn
đề một cách cụ thể mà bạn muốn biết ý kiến từ họ.
Quan tâm đến những dấu hiệu phi ngôn ngữ của đối
tượng giao tiếp
Dành cho đối tượng thời gian hợp lý để suy nghĩ và
phản hồi
Chân thành khi tiếp cận những lời phản hồi
42. Tiếp nhận phản hồi
Viết: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện
(1)Toàn bộ tài liệu
(2)Từng đoạn
(3)Mỗi câu
Chú ý: Dùng cây viết chì nhạt để đánh dấu, sử dụng
màu, dấu quy ước, gợi ý phê bình một cách tế nhị.
Nói: Thường gặp sự phản hồi ở 3 phương diện
(1)Bố cục
(2)Sự trình bày
(3)Phương tiện trực quan
43. Phản hồi
♣ Đưa ra phản hồi
Nên cụ thể hơn là chung chung
Mô tả, không phán quyết
Thảo luận về những điều người
nhận có thể hành động
Chọn một hoặc hai điểm mà người
nhận quan tâm
Không giấu những phản hồi tiêu cực
nếu có liên quan
Tránh những suy luận về động cơ,
dự định, hoặc cảm xúc
Giới hạn phản hồi vào những điều
mình biết là chắc chắn
Thời điểm là quan trọng
44. Phản hồi
♣ Người nhận phản hồi
– Cởi mở với những điều bạn nghe được
– Nếu có thể, nên ghi chép lại
– Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu
thấy cần
– Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người
đưa ra phản hồi
45. Phản hồi
♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi
xây dựng
– Đưa ra những đề nghị, những lời
khuyên
– Đề nghị những lời khuyên, đóng góp
– Chấp nhận và từ chối những đóng
góp và lời khuyên
46. Bả n thân
Nhữ ng điề u Nhữ ng điề u
tôi biế t tôi không biế t
Nhữ ng điề u
họ biế t
Tin tưở ng, Lợ i thế củ a
Đố i tác
Cở i mở đố i tác
họ không biế t
Nhữ ng điề u
Lợ i thế Không tin tưở ng,
củ a tôi khép kín
47. ÔN TẬP
Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:
1. Nêu 3 lý do có thể khiến bạn chịu đựng
những khó khăn chủ quan đối với việc lắng
nghe.
2. Năm loại dấu hiệu phi ngôn ngữ nào cho thấy
bạn biết lắng nghe.
3. Kễ ra 2 kỹ thuật có thể sử dụng thành người
đọc tích cực
4. Sáu loại câu hỏi bạn có thể đặt ra là gì?
48. ÔN TẬP
Câu hỏi kiểm tra mức độ hiểu bài:
5. Nội dung chính của phương pháp SARAS là
gì?
6. Phản hồi là gì? Nguyên nhân nào khiến cho
phản hồi trở nên quan trọng?
7. Khi thực hiện phản hồi bạn cần chú ý những
nội dung gì?
8. Ba phương diện trọng tâm để phản hồi có
hiệu quả kỹ năng nói và kỹ năng viết là gì?
9. Trình bày cửa sổ phản hồi của JOHARY
49. ÔN TẬP
Câu hỏi áp dụng
1. Hãy nghĩ về một tình huống bạn đã trải qua trong
đó bạn biết người bạn đang nói không chú ý lắng
nghe. Cho biết bạn cảm thấy thế nào khi đó và
những cảm tưởng tương tự có thể ảnh hưởng tới
tình huống công việc như thế nào?
2. Giả sử bạn trao đổi với một người ngại thể hiện
bằng lời nói- Bạn có thể sử dụng những kỹ thuật
nào để làm cho người đó thể hiện?
3. Tại sao bố cục lại cần thiết để nhớ? Trong câu trả
lời, hãy so sánh vai trò của bố cục trong kỹ năng
viết và kỹ năng đáp ứng?
50. ÔN TẬP
Câu hỏi áp dụng
4. Hãy chọn một bài báo ngắn mà bạn ưa thích và
đọc nó theo phương pháp SARAS. Ghi lại những
đáp ứng của bạn ở mỗi giai đoạn: Khảo sát bài
báo, tốc độ đọc mà bạn chọn, và kỹ thuật đọc
của bạn.
5. Những tài liệu nào thích hợp để đọc lướt nhanh?
Đọc bình thường, đọc kỹ lưỡng? Kể ra hai ví dụ
trong mỗi loại mà bạn có thể gặp trong một tình
huống doanh nghiệp
6. Phản hồi khác với chỉ trích như thế nào? Giả sử
bạn đang tiếp xúc với nhân viên đến trể và cho ví
dụ về mỗi thứ trên.
