Kỹ năng cham soc khach hang.ppt

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hãy làm cho bất cứ KH nào đều cảm thấy SPECIAL (trân trọng
và thân thiết)
• Speed and Time: Tốc độ phải nhanh gọn, không để mất thời
gian
• Personal/Personalized: Cá nhân hóa, coi trọng từng cá nhân
• Expectations: Hiểu và vượt quá kỳ vọng (chính đáng) của KH
• Competence/ courtesy: Luôn hoàn thiện kỹ năng và lịch sự tế
nhị
• Information: Cung cấp thông tin đầy đủ
• Attitude: Có tấm lòng với KH
• Long-term relationship and follow-through: Hãy nhìn xa
Mô hình SPECIAL

Speed and Time (Tốc độ và thời gian):
Thường xuyên cải thiện/ nâng cấp khả năng giúp đỡ KH
nhanh gọn:
• Trả lời các yêu cầu
• Chủ động phản hồi
• Giải quyết các vấn đề
Hãy tự hỏi mình xem: Mình chủ động giúp đỡ và phản hồi
KH, hay là mình bị động?
Mô hình SPECIAL

Personal/Personalized (Cá nhân hóa):
Mỗi người đều rất cần quan tâm và chăm sóc chu đáo,
đừng coi ai cũng là ‘một KH chung chung’
Khi trao đổi và nói chuyện với KH, hãy nắm bắt rõ và tận
tình, và làm cho họ thấy thực sự họ là một KH mà mình
trân trọng
Mô hình SPECIAL

Expectation (kỳ vọng chính đáng):
Mỗi chúng ta cần phải hiểu và vượt quá kỳ vọng chính
đáng của các KH
Hãy hỏi bản thân:
• KH cần gì ở mình và phòng ban của mình?
• Chi tiết nào, điều nhỏ nhặt nào có thể làm nên sự khác
biệt lớn để giúp khách hàng của mình hài lòng? Bản thân
mình và công ty mình có đáng tin cậy không?
• Liệu mình và tổ chức có thể thực hiện được những gì đã
hứa, và phải cung cấp một cách đáng tin cậy và chính
xác?
Mô hình SPECIAL

Competence – Courtesy (Năng lực, phép lịch sự tế nhị)
Liệu chúng ta có thể đảm bảo thực sự với khách hàng?
Kiến thức, kỹ năng, phép tắc trong công việc và cuộc sống
mà mỗi chúng ta thể hiện với khách hàng, cũng như khả
năng để chứng minh và tạo dựng niềm tin nơi họ:
 Kiến thức/hiểu biết về sản phẩm
 Kiến thức về tổ chức
 Kiến thức/hiểu biết về công việc mình làm
 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng giải quyết vấn đề
Mô hình SPECIAL

Information (thông tin):
Liệu chúng ta có cung cấp đầy đủ và nhanh gọn thông tin
hoặc chỗ truy cập thông tin cho KH?
Mô hình SPECIAL

Attitude (tấm lòng – thái độ):
Chúng ta có thực sự quan tâm đến mỗi và mọi người?
Chúng ta có thực sự muốn khách hàng hài lòng?
Chúng ta có nhận thức và muốn cải thiện mức độ quan
tâm và chú ý đến từng khách hàng?
Mô hình SPECIAL

NỀN TẢNG CỦA KỸ NĂNG MỀM

Kỹ năng mềm là gì?
Tầm quan trọng của Kỹ năng mềm
Kỹ năng mềm giúp phát triển sự nghiệp ra sao?
Mô hình ‘SOFT’
Kế hoạch hành động của tôi
Nền tảng của kỹ năng mềm

Trích một mẩu tin tuyển dụng thường gặp:
“Để thành công, ứng viên cần có các kỹ năng sau…
Khả năng thích ứng nhanh vào môi trường năng động
Kỹ năng làm việc nhóm tốt
Kỹ năng giao tiếp tốt
Kỹ năng thuyết trình tốt…”
Và các kỹ năng chuyên môn…
2-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực…
Tiếng Anh giao tiếp
Thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (word, excel…)

Phẩm chất cá nhân
• Lòng tự trọng
• Tinh thần trách nhiệm
• Integrity (chính trực)
• Quản trị bản thân
• Trung thực
• Dễ gần, chan hòa
Phẩm chất tương tác
• Thành viên của nhóm
• Giúp đỡ, hướng dẫn
người khác
• Phục vụ khách hàng
• Ảnh hưởng (leadership)
• Chấp nhận bất đồng quan
điểm
Personal Qualities + Interpersonal Skills =
Soft Skills
(Phẩm chất cá nhân + phẩm chất tương tác)

Kỹ năng mềm
• Focus on and handle
people (tập trung vào con
người)
• Trí thông minh cảm xúc -
EQ
Kỹ năng ‘cứng’
• Focus on and handle
tasks (tập trung vào tác
nghiệp)
• Trí thông minh tính toán -
IQ
Về cơ bản

Gia tăng giá trị
• Cho nhóm làm việc
• Cho dự án
• Cho khách hàng
• Cho tương lai
• ….
Tạo ra cơ hội
• Gây ấn tượng tốt
• Được ghi nhận, đánh giá
cao
• Vượt trội
• Phát triển sự nghiệp
• Giúp đỡ người khác
• …
Kỹ năng mềm

Truyền tải một thông điệp
Tầm quan trọng
của kỹ năng mềm

1. Ấn tượng ban đầu
2. Kiến tạo và duy trì sự tự tin, lòng tin và tôn trọng từ
người khác
3. Truyền tải một thông điệp
4. Phát triển bản thân
5. Marketing bản thân (tự động)
6. ….
Kỹ năng mềm giúp
phát triển sự nghiệp ra sao?

Kỹ năng cứng có thể giúp bạn tìm được
một công việc, nhưng Kỹ năng mềm mới
có thể tạo nên hay phá hủy vị trí Quản Lý
của bạn…
Kỹ năng mềm giúp
phát triển sự nghiệp ra sao?

1. Khi bạn không làm chủ được cảm xúc
2. Nói quá nhiều
3. Các cuộc nói chuyện, trao đổi không chuyên nghiệp
4. Không biết cách trình bày ý tưởng, ý kiến
5. Tạo ra các rào cản với mọi người
6. ….
Kỹ năng mềm
phá hủy bạn thế nào?

1. Service mind: “I serve you to win your heart”
(Tư duy dịch vụ)
1. Oriented on people, not on task (tập trung vào
con người)
2. Finding solutions in a flexible manner (tìm giải
pháp)
3. Time being: I appreciate and acknowledge your
presence  I always concentrate when
communicating (ghi nhận sự có mặt)
Mô hình ‘SOFT’

Kế hoạch của tôi
Truyền thống
• Kỹ năng giao tiếp
• Lắng nghe
• Trình bày
• Dẫn dắt
• Giải quyết vấn đề
• ….
Bổ sung
• Chia sẻ (sharing)
• Nhìn xa (Visioning)
• Giúp đỡ
• Học hỏi
• Động viên
• Bộc lộ cảm xúc, đam mê
• ….
Những kỹ năng mềm nào tôi đang sở hữu?

Tôi sẽ cải thiện kỹ năng mềm bằng cách nào?
 Tham dự đào tạo
 Học hỏi ngay trong công việc, với các đồng nghiệp, khách
hàng, cấp trên
 Quan sát và hiểu về phản ứng của mọi người với tôi
 Dừng lại: Những điều gì tôi cần dừng lại?
 Bắt đầu: Những điều gì tôi cần bắt đầu?
 Tiếp tục: Những điều gì tôi đang có và phải tiếp tục?
 Thực hành
 Thực hành
 Thực hành
Kế hoạch của tôi

KỸ NĂNG LẮNG NGHE TÍCH CỰC

Mọi người muốn người khác nghe mình,
muốn mọi người nghiêm túc khi nghe mình,
muốn được hiểu.
“Kỹ năng giao tiếp bắt đầu từ lắng nghe”.
(Robert Gately)
Kỹ năng lắng nghe tích cực
Tầm quan trọng của lắng nghe

Chia làm 2 nhóm
A.Người nghe
B.Người nói
Nhóm người nói sẽ được hướng dẫn để kể một câu chuyện,
sau đó mỗi người sẽ kể câu chuyện cho một người thuộc
nhóm nghe…
Mục đích là để kiểm tra kỹ năng lắng nghe tích cực
(10’)

Bản chất của quá trình lắng nghe:
• Sensing (tiếp nhận bằng giác quan)
• Filtering (lọc)
• Remembering (ghi nhớ)

Bắt đầu từ một biểu tượng, hình ảnh, lời nói  tiếp nhận
Phụ thuộc vào nhận thức của người nghe
(a) Những hạn chế của cơ quan cảm giác,
(b) Mức độ tỉnh thức,
(c) Các điều kiện
Hệ thần kinh và bộ lọc trong não bộ
Tiếp diễn với việc tìm kiếm cách thức biểu đạt, phản hồi
Kết thúc bằng việc phản hồi một thông điệp
Quá trình nghe

Có hành vi làm gián đoạn
Không phản hồi gì cả
Cắt ngang người nói
Chỉ trích, phê bình người nói
Phán xét
Dò dẫm
Đưa ra lời khuyên và giải pháp quá sớm
Không quan tâm đến chủ đề
…
Các hành vi làm giảm hiệu quả lắng nghe

Duy trì một trạng thái thanh thản
Nghiêng về phía trước một chút (nếu đang ngồi)
Nhìn thẳng (hướng nhìn vuông góc với mặt của mình)
Cởi mở (về cả cử chỉ (body language) lẫn tinh thần)
Khoảng cách thích hợp
Thỉnh thoảng tóm lược để xem mình có hiểu đúng không
Bộc lộ cảm xúc
Giữ liên lạc qua ánh mắt
…
Các hành vi giúp cải thiện lắng nghe tích cực

Thụ động, uể oải
Dễ bị phân tán
Không hỏi gì cả
Có nhiều thành kiến,
Định kiến
Phớt lờ thông tin
Tích lũy và tổng hợp
thông tin
Tư duy cởi mở
Hỏi một số câu hỏi
Chú ý quan sát
Chủ động, tập trung
So sánh

Cải thiện kỹ năng lắng nghe bằng cách nào?
• Mong muốn cải thiện
• Rèn luyện sự tập trung
• Rèn luyện khả năng lọc thông tin
• Tập trung để ghi nhớ

9 thói quen ‘nên’’
• Dừng nói khi nghe
• Tạo điều kiện cho người nói
• Thể hiện muốn nghe
• Thấu cảm
• Kiên nhẫn
• Làm chủ cảm xúc
• Dễ bỏ qua (chỉ trích…)
• Tập hỏi khi nghe (để kiểm chứng, thu thập thêm thông
tin)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP FACE-TO-FACE

Kỹ năng giao tiếp
Những gì được truyền thông cho nhau?
Thông tin/dữ liệu +
Thái độ
Các giá trị
Trạng thái
Cảm xúc

• Khởi tạo niềm tin
• Xây dựng lòng tôn trọng
• Giúp kết nối, tạo tình bạn
• Bộc lộ khả năng cho người khác thấy
• Phát triển tính cách nổi bật
Tại sao lại quan trọng?

Chúng ta cần cải thiện kỹ năng giao tiếp vì:
70% nỗ lực giao tiếp của chúng ta sẽ bị:
• Hiểu sai
• Hiểu khác đi
• Từ chối
• Bóp méo
• Không được nghe

Công thức giao tiếp
Cái chúng ta nghe
Âm điệu
Sự rõ ràng của âm tiết
Biểu đạt ngôn ngữ 32% thông điệp
Cái chúng ta thấy và cảm được
Biểu lộ qua nét mặt
Cách ăn mặc và sự sạch sẽ
Ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ
Xúc chạm qua anh mắt
Xúc chạm
55% thông điệp
Nội dung bằngngôntừ…. Chỉ chiếm 13%thông điệp!

ngôn ngữ Tiếng ồn
Thời gian Sự gián đoạn
Người khác
Quá nhiều Ít thích thú
Câu hỏi
Khoảng cách Khiếm khuyết
khó chịu
với chủ đề
Các rào cản đối với
giao tiếp hiệu quả

Tổng quan
1. Lập kế hoạch thuyết trình (Plan)
2. Chuẩn bị thuyết trình (Prepare)
3. Thực tập thuyết trình (Practice)
4. Thực hiện thuyết trình (Present)
Xử lý/phản hồi câu hỏi
Kỹ năng thuyết trình

Những điều thường thấy…
• Người thuyết trình căng thẳng
• Người thuyết trình không tổ chức tốt bài thuyết trình
• Người thuyết trình không nhìn người nghe (eye contact)
• Người thuyết trình nói bằng âm điệu khó nghe
• Người thuyết trình không nhiệt tình
• Người thuyết trình có phong cách đơn điệu
• Người thuyết trình nói quá nhỏ hoặc đều đều
• Người thuyết trình ăn mặc quần áo không phù hợp
• Thông điệp không rõ ràng

Các bước cần thực hiện
1. Lập kế
hoạch
2. Chuẩn
bị
3. Thực
tập
4. Thực
hiện

Những câu hỏi cần phải trả lời?
Người nghe là ai?
Tại sao họ lại ở đó để nghe?
Mục đích của bạn là gì?
Bài thuyết trình kéo dài bao lâu?
Diễn ra ở đâu?
Lập kế hoạch

Để biết kỹ hơn về người nghe:
• Họ biết gì rồi?
• Họ (có thể) muốn biết thêm gì?
• Thái độ và hành vi (có thể) của họ là gì?
• Tại sao họ lại phải nghe?
• Tại sao bạn phải nói cho họ nghe?
Lập kế hoạch

3 Điều trọng yếu: Nếu người nghe có thể ghi nhớ chỉ 3
điều thôi, bạn muốn họ nhớ đến điều gì sau bài thuyết
trình của bạn?
(1)_____________
(2)_____________
(3)_____________
Lập kế hoạch

Phác thảo
Đừng dùng Powerpoint
Bút chì và giấy
Sắp xếp thứ tự những ý tưởng
Những điểm then chốt
Lập kế hoạch

Cấu trúc: Rõ ràng và đơn giản
Lập kế hoạch

Cấu trúc: Rõ ràng và đơn giản
Mở đầu
Phần chính
Kết luận/Tóm tắt Thông điệp
chính
Thu hút sự chú ý
Nội dung chính
Lập kế hoạch

Cấu trúc
Mở đầu: Nói cho người nghe biết điều bạn sẽ nói
(Chào hỏi, Chủ đề, thời gian, ích lợi, hỏi đáp…)
Phần chính: Nói cho họ biết
(Các số liệu, quan điểm, ý tưởng, bằng chứng…)
Kết luận: Tổng kết lại những điều vừa chia sẻ
(Tóm lại những ý chính, điểm then chốt)
* KISS: Keep it short and simple (ngắn gọn và đơn giản)
Lập kế hoạch

Mở đầu: làm sao cho thú vị và thành công
1. Chào hỏi và giới thiệu về bản thân
2. Tạo ra một sự thu hút:
“Kể một câu chuyện thú vị, hoặc đưa ra một con số…có
liên quan đến người nghe và chủ đề”
3. Xây dựng mối quan hệ giữa người nghe và chủ đề
4. Nói với họ mục đích của bài thuyết trình
5. Ngắn gọn
Lập kế hoạch

Mở đầu: làm sao cho thú vị và thành công (ví dụ)
• Cho họ thấy một vấn đề nào đó để suy nghĩ
(Suppose you... Why is it that...)
• Chia sẻ với họ những con số báo động (Did you know
that ...)
• Kể một câu chuyện rất cá nhân của bạn (stories
always atract attention)
• Trích một câu nói thật hay của ai đó nổi tiếng (if
you want to start on a more philosophical note)
• Một mẩu chuyện cười (but be careful with humour, not all
jokes work well)
Lập kế hoạch

Chuẩn bị
Chuẩn bị như nấu nướng

Các công cụ hỗ trợ của bạn
1. Giấy notes (ghi một số điểm )
2. Các visuals (slides, hình ảnh…)
3. Bản in bài thuyết trình (đầy đủ)
Chuẩn bị

He who fails to prepare is preparing for failure.
(ai thất bại trong việc chuẩn bị, tức là chuẩn bị cho sự
thất bại)
So prepare, prepare and prepare!!!
(vậy hãy chuẩn bị thật kỹ)
Chuẩn bị

Cần phải tránh kiểu hát karaoke
Chuẩn bị

Đừng viết quá nhiều chữ
• The evils of Powerpoint are familiar to everyone, they include:
– Too much text
– Too small to read and is really only serving as a crutch for the presenter
– Clip Art and Slide templates that have been seen a million times
– Spinning, wooshing, dazzlings animations
Part of the problem with having so much text onscreen is that it puts of people. If the
idea of your presentation is to read from the slides then we are you there? Besides
people can read quicker than you can talk so they’ll have finished reading your slide
and be waiting for the next one, or even worse working on a masterpience doodle.
Your presentation, Powerpoint or otherwise, should be a supporting aid – you want
main the focus on you not your presentation. Ideally, you should be able to deliver
an equally interesting presentation should the projector/computer/room/audience
break.
Avoid too many bullets as well – it makes the information dull for the audience.
Chuẩn bị

Một vài hướng dẫn nhỏ
“Cứ 10 slides, kéo dài khoảng 20’, và font chữ
không nhỏ hơn 30 điểm.”
Chuẩn bị

Thông tin: làm sao có thể thẩm thấu?
1. Thông tin quan trọng phải được làm Nổi bật lên
2. Drip feed (nhỏ giọt)
3. Đừng dùng cả câu đầy đủ
Chuẩn bị

Màu sắc:
Sử dụng màu sắc hợp lý
Đỏ : ấm áp, để tập trung, các số liệu tiêu cực
Đen : xóa hết cảm xúc
Nâu : Ít năng lượng, trung tính
Xanh lá cây : kích thích suy nghĩ
Tím : gợi ảo giác, giải trí…
Xanh biển : bình yên, sắc mầu của tổ chức…
Chuẩn bị

Hình ảnh: Sử dụng hình ảnh sắc nét, chất lượng cao
Sử dụng hình ảnh
để hỗ trợ quan
điểm
Sử dụng theme
nhất quán
Chuẩn bị

► Chậm phát triển
► Nhanh xuống dốc
►Càng thực hành thì
cảm thấy càng ok
► càng muốn thực hiện
Thực hành
Sự thật về kỹ năng

Cảm giác lo lắng, hồi hộp?
Thiếu kinh nghiệm
Thiếu sự chuẩn bị
Thiếu sự nhiệt tình
Suy nghĩ tiêu cực
Thực hành

Làm sao kiểm soát sự lo lắng - hồi hộp?
Đó không phải về bạn  Tập trung vào mục đích
Bạn sẽ nói gì?
Đó không phải về bạn giá trị cho người nghe
Làm cho họ thấy thoải mái
Và thấy thú vị
Thực hành

Làm sao trở nên tự tin hơn?
• Hãy chuẩn bị thật tốt
• Thực hành và nghe lại chính mình
• Biết rõ chủ đề và tích lũy kiến thức
• Sử dụng kỹ thuật thư giãn
• Suy nghĩ tích cực +++
Thực hành

Xử lý lo lắng – hồi hộp (trong khi thuyết trình)
• Hít thở sâu vài hơi
• Tiếp tục suy nghĩ tích cực
• Nhìn thấy rõ và chấp nhận rằng sợ hãi là điều bình
thường, đừng kháng cự lại sự sợ hãi, sự sợ hãi sẽ tự
tan biến
• Di chuyển trong quá trình thuyết trình
Thực hành

Trở nên tự tin hơn?
Điều quan trọng nhất là…relax (thư giãn)!
Thực hành

Thuyết trình
Hãy nhớ rằng: Thuyết trình như gửi tặng
một món quà có giá trị tới người nghe

Visual aids (công cụ hỗ trợ nghe nhìn) tốt nhất là
• Chính bản thân bạn
• Giọng và nhịp nói
• Ngôn ngữ cơ thể
Thuyết trình

Cái người ta nghe
Chất giọng
Sự rõ ràng của âm tiết và ngôn từ
Biểu lộ ngôn từ 32% thông điệp
Cái họ thấy và cảm được
Biểu lộ nét mặt
Cử chỉ/ ngôn ngữ cơ thể/ Di chuyển cơ thể
Liên lạc qua ánh mắt
Xúc chạm
Hành vi khi nói 55% thông điệp
Nội dung ngôn từ…….. chỉ chiếm 13% thông điệp!
Thuyết trình

Làm sao để trình bày với sự hấp dẫn:
• Nói rõ ràng và sử dụng ngôn ngữ cơ thể
 Thiếu sự nhiệt tình thì không thu được thành quả lớn
• Nói có điểm dừng  Để nhấn mạnh, bởi vì:
 Trong câu nói, điểm dừng có vẻ như quan trọng nhất!!!
 Không có điểm dừng: chán và không rõ nghĩa
 Người nghe cần một ‘không gian tư duy’ để thẩm thấu
những điều bạn nói
Thuyết trình

Nhịp độ:
• Tốc độ và người thuyết trình trình bày các ý tưởng và chủ đề
• Sự lưu loát: sự kết hợp giữa các âm thanh được phát ra một cách
trôi chảy để tạo nên các từ/câu được hiểu một cách dễ dàng
• Giọng: nhấn mạnh vào từ/các từ tạo nên ý và nghĩa, làm cho lời
phát biểu trở nên thú vị
- Để thu hút hơn: một số từ phải được nói lớn hơn
- Nhắc lại một số từ quan trọng
- Nói chậm lại để nhấn mạnh các điểm chính
- Kiểm soát tốc độ bài nói chuyện
- Thường xuyên có điểm dừng và quan sát xung quanh
Thuyết trình

Ngôn ngữ
• Làm cho thú vị
 Kể chuyện, so sánh
 Hỏi và tương tác với người nghe, chú ý điểm dừng
• Nội dung ngôn ngữ:
 Đừng sử dụng từ chuyên ngành/lóng mà người nghe ko
quen
 Đừng quá trịnh trọng hoặc sô bồ
 Đừng sử dụng câu cú quá dài
 Sử dụng ngôn ngữ đơn giản hàng ngày
 Sử dụng các ngôn từ cụ thể (không trừu tượng)
Thuyết trình

Nói vs đọc
Đứng vs ngồi
Di chuyển vs đứng một chỗ
Lên bổng xuống trầm vs Nói đều đều
Nói to và rõ ràng vs nói lầm bầm, lí nhí, ko rõ
Giữ liên lạc qua ánh mắt vs nhìn chằm chằm hoặc ko nhìn
Đúng giờ vs Kết thúc quá nhanh hoặc quá dài
Một số quy tắc
Thuyết trình

Bật nút lên!!!
Hỏi một số câu
Nói để làm quen
Hãy hướng ngoại ra một chút nữa…
Thuyết trình

Khởi đầu một bài nói chuyện thật mạnh mẽ, có lửa!
Thuyết trình

Bộc lộ cảm xúc, nhiệt huyết …. Và hãy mỉm cười
Thuyết trình

Kỹ thuật TRACT
1. Thank the questioners (cám ơn người hỏi)
2. Repeat the questions (lặp lại câu hỏi)
3. Answer the questions (trả lời)
4. Check with the questioners (kiểm tra xem họ có okie?)
5. Thank them again (Cám ơn lần nữa)
Thuyết trình

Lắng nghe câu hỏi: Vì có thể có nhiều lý do:
• Thu thập thập thông tin
• Cung cấp thông tin
• Gây ấn tượng xung quanh
• Gài bẫy, đánh đố
• Ném đá…
Thuyết trình

Lắng nghe câu hỏi, vì vậy bạn nên:
• Sẵn sàng lắng nghe
• Tập trung, chú ý
• Kiểm soát các định kiến, thành kiến, thiên vị của bạn
• Phân biệt giữa cảm xúc và sự thật
• Không cắt lời người hỏi (trừ một số trường hợp đặc biệt)
Thuyết trình

Nói ‘không biết’ một cách hợp lý :
• Luôn luôn nói sự thật
• Chấp nhận rằng có một số điều mình không biết, và sẽ
nghiên cứu-phản hồi sau
• Nhờ người nghe khác cung cấp hỗ trợ và thông tin thêm
• Nhờ người hỏi giải thích rõ hơn câu hỏi
• Hứa thảo luận trong giờ giải lao…
Thuyết trình

Kỹ năng cham soc khach hang.ppt

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Kỹ năng cham soc khach hang.ppt

Similar to Kỹ năng cham soc khach hang.ppt (20)

More from BizPub VN

More from BizPub VN (20)

Kỹ năng cham soc khach hang.ppt