Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TẠO LẬP
MỐI QUAN HỆ HIỆU QUẢ
Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone...
Nội Dung
1. Định nghĩa giao tiếp
2. Những rào cản trong giao tiếp
3. Giao tiếp bằng các yếu tố kèm theo lời nói
4. Giao ti...
Giao Tiếp Là Gì?
• Giao tiếp:
• Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và
trao đổi thông tin, thông điệp giữa con
người với...
Các cách giao tiếp
• Tự thoại
• Hai người
• Nhóm nhỏ
• Công cộng
• Đại chúng
5
Quá trình giao tiếp
Ý tưởng
Mã hoá
Gửi Nhận
Giải mã
Hiểu
Hồi đáp
Người gửi Người nhận
Chúng Ta Giao Tiếp
Như Thế Nào?
Nhiễu
Thông điệp
Phản hồi
Người truyền thông tin Người nhận thông tin
Hai khía cạnh của giao tiếp
8
Kỹnănglắngnghe
Kỹ năng thuyết trình
Nguyên nhân thất bại
trong giao tiếp
• Suy diễn sai
• Nhầm lẫn nghĩa của từ
• Nhận thức khác nhau
• Thời gian không hợp
• ...
Quan niệm sai về giao tiếp
• Giao tiếp là việc dễ
• Giao tiếp lúc nào cũng tốt
• Giải quyết được mọi chuyện
• Giao tiếp nh...
Những Rào Cản Trong Giao Tiếp
Những rào cản thông thường
Rào cản từ người truyền thông điệp
Rào cản từ người nhận thông...
Những Rào Cản Thông Thường
(1)
• Nhân viên thường nói rằng:
– “Tôi không thể giải thích vấn đề cho người
khác hiểu.”
– “Tô...
Những Rào Cản Thông Thường
(2)
• Rào cản ngôn ngữ:
• Không cùng ngôn ngữ
• Không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của người
tham gia...
Rào Cản Từ
Người Truyền Thông Điệp
• Không hiểu điều người nhận thông điệp muốn là gì.
• Sử dụng quá nhiều từ ngữ để truyề...
Rào Cản Từ
Người Nhận Thông Điệp
• Không tập trung.
• Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe.
• Bị chi phối bởi cảm xúc.
• Có xu...
Sức Mạnh Của Âm Độ
• Người nghe sẽ phản hồi dựa
trên âm độ giọng nói của bạn.
• Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu
hoặc đau khổ....
Sự Thật Về Thanh Điệu
• Lời khuyên:
• Cố gắng hạ thấp âm độ của bạn một ít.
• Hãy cười! Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn.
•...
Sức Mạnh Của Tốc Độ Nói
• Tốc độ nói ảnh hưởng đến:
• Mức độ hứng thú của người nghe.
• Khả năng lĩnh hội thông điệp của
n...
Sức mạnh của thông điệp
19
Ngôn từ
7%
Giọng nói
38%
Hình ảnh
55%Ngôn từ (nội dung)
Giọng nói
Hình ảnh
Thu nhận thông tin
20
Thính giác
12%
Xúc giác
6%
Khứu giác
4%
Thị giác
75%
Vị giác
3%
Truyền Tải Thông Điệp
Bằng Ngôn Ngữ Cơ Thể
• Mắt
• Gương mặt
• Cơ thể
• Tư thế
 Tóc
 Trang phục
 Cách trang điểm
 Tran...
Ngôn Ngữ Cơ Thể
Đứng – Ngồi
• Cong người về phía trước:
• Căng thẳng
• Không thoải mái
• Nghiêng người về phía sau khi
đứn...
Ngôn Ngữ Cơ Thể
Tay - Chân
• Liên tục cựa quậy, đứng ngồi
không yên
• Buồn chán, lo lắng
Tay và chân bắt
chéo
– Khép kín
...
Ngôn Ngữ Cơ Thể
Biểu Lộ Khuôn Mặt
• Cười
• Cau có
• Nhướn mày
– Tò mò
– Hiếu kỳ
– Không tin tưởng
• Cắn môi
– Suy tư
– Buồ...
Nói theo kỹ thuật STAR
Giúp bạn truyền đạt thông điệp rõ ràng, hoàn chỉnh,
chính xác và súc tích!
STAR: Situation – Task – Action
– Result
Situation
(Tình
huống)
• Kể lại tình huống.
• Ở đâu (Where)? Ai (Who)? Khi nào (W...
Kỹ Năng Lắng Nghe
Sức mạnh của sự lắng nghe
Ví dụ những lời phàn nàn về cấp trên
Các kiểu lắng nghe
Những rào cản đối ...
Nghe, 45%
Nói, 30%
Đọc, 16%
Viết, 9%
Giao Tiếp
Nguồn: Dr. Lyman K. Steil in “You are the Message” Book
Mức độ giao tiếp củ...
Các Kiểu Lắng Nghe
Không lắng nghe
Lắng nghe một phần
Lắng nghe phán xét
Lắng nghe chủ động
Lắng Nghe Tích Cực
• Thế nào là lắng nghe tích cực?
1. Cố gắng xác định người nói đến từ đâu.
2. Lắng nghe kỹ càng và chi ...
Lời Khuyên Giúp
Lắng Nghe Tích Cực (1)
1. Hãy nhớ rằng chúng ta có thể nghe và nói cùng lúc.
2. Lắng nghe ý chính của ngườ...
Lời Khuyên Giúp
Lắng Nghe Tích Cực (2)
11. Cố gắng thấu hiểu cảm xúc của người nói sau những từ ngữ (ẩn
chứa qua âm độ, th...
Lắng Nghe Tích Cực
và Kiểm Soát Sự Tương Tác
• Lắng nghe đóng vai trò quan trọng như
nói và các kỹ năng giao tiếp khác.
• ...
NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI
• Câu hỏi để người khác tiện trả lời
• Câu hỏi mở để khai thác thông tin
• Câu hỏi đóng để chốt vấn...
Đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm để
hỗ trợ nhân viên một cách tốt nhất là một
phần thiết yếu và quan trọng của quản trị...
Câu Hỏi Mở
Cái gìAi
Như thế nào
Tại sao Khi nào
Ở đâu
Câu Hỏi Đóng
Câu Hỏi Khai Thác
• Làm rõ
• Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác
• Xác định yếu tố liên quan
• Đào sâu
• Tổng kết
Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Dạng
Phễu
‘Cho tôi biết anh bắt đầu nó như thế nào?’ (Mở)
‘Anh đã chuẩn bị như thế nào?’ (Mở )
‘Kh...
Kỹ Năng Phản Hồi
Phản hồi hiệu quả
Phản hồi: địa điểm và thời gian
Các phương thức phản hồi
Phương thức phản hồi sandw...
Phản Hồi: Địa Điểm và Thời Gian
• Địa điểm
• Nơi nào đó riêng tư như văn phòng hoặc
phòng họp
• Thời gian
• Phản hồi nên t...
Các Phương Thức Phản Hồi
• Phản hồi tức thời
• Ghi nhận một điều gì đó vừa được học và áp
dụng phù hợp vào trong công việc...
Phương Thức Phản Hồi
Sandwich
• Đưa ra một phản hồi tích cực, cụ thể
• Đề xuất góp ý để cải thiện
• Kết thúc bằng một phản...
Giao Tiếp Phi Bạo Lực
Marshall Rosenberg
Quá trình giao tiếp phi bạo lực
Bốn bước giúp bộc lộ sự tức giận
Chuyển đổi từ...
Quá Trình Giao Tiếp
Phi Bạo Lực
Bốn bước:
1. Quan sát những điều tác động đến bạn.
2. Cảm nhận những thứ bạn nhìn thấy.
3....
Bốn Bước Để Bộc Lộ
Sự Tức Giận
Bốn bước bộc lộ sự tức giận:
1. Dừng lại và thở sâu
2. Nhận diện những suy nghĩ phán xét củ...
Chuyển Đổi Từ
“Tôi Buộc Phải” Sang “Tôi Lựa Chọn”
Bước 1
• Liệt kê các hành động mà:
• Bạn tự nhủ rằng bạn bắt buộc phải l...
Kỹ Năng Tạo Mối Quan Hệ
Tạo Ấn tượng đầu tiên
Giới thiệu bản thân hiệu quả
Áp dụng nguyên tắc 3C
Kỹ thuật bắt tay
Tra...
Tạo Ấn Tượng Đầu Tiên
• Chuẩn bị chu đáo
• Trang phục
• Danh thiếp
• Lộ trình đến địa điểm họp
• Chủ đề thảo luận và những...
Giới Thiệu Bản Thân Hiệu Quả
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
• Bắt tay một cách dứt khoát
Tạo sự ấm áp và tự tin
• “Xin chào! Tô...
Thể Hiện Sự Tự Tin
• Tư thế đứng thẳng nhưng không gò
bó.
• Luôn thẳng lưng, thẳng đầu.
– Không khom mình hay cuối người
x...
Thể Hiện Năng Lực
• Thể hiện kiến thức bản thân
– Nắm bắt nội dung, chương trình cuộc họp,
sự kiện.
– Chuẩn bị trước cho b...
Tạo Dựng Lòng Tin
• Đến đúng giờ.
• Ăn mặt chỉnh tề.
• Quan tâm, chỉnh chu trang phục.
• Giữ lời hứa.
Kỹ Thuật Bắt Tay
• Bắt đầu bằng việc chào hỏi và giới thiệu bản thân
• Bắt tay
• Chỉ bắt tay 2 – 3 lần.
• Chỉ vận động từ ...
Sử Dụng Danh Thiếp Hiệu
Quả
Lời khuyên:
1. Luôn mang danh thiếp theo bên mình.
2. Hãy chủ động: Xác định thời gian phù
hợp...
Lập Danh Sách Mối Quan Hệ
 Sử dụng các công cụ: Hộp đựng danh thiếp,
Outlook, Google...
• Xem lại danh sách sau mỗi lần t...
Bốn Bước Để Bắt Đầu
Cuộc Trò Chuyện Hiệu Quả
• Bàn về những chủ đề, vấn đề chung mà hầu hết mọi
người đều thoải mái trao đ...
Giảm Thiểu Sự Lo Lắng
Lời khuyên:
1. Nắm bắt thông tin.
2. Đọc! Đọc! Đọc!
3. Luyện tập! Luyện tập! Luyện tập!
4. Học những...
MỌI NGƯỜI CẦN
• Được tôn trọng
• Được đồng cảm
• Được đánh giá cao
• Có nhiều lợi ích
CỬ CHỈ LỊCH LÃM
Khiêm nhường - từ tốn (dưới với trên)
• Cúi mình, đi sau/đi trước, nghiêng người, cụng ly
dưới, bắt tay
• ...
NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ỨNG XỬ
THỰC TẾ
Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone: 0916.72.0000
• Gieo suy nghĩ – gặt hành động
• Gieo hành động – gặt thói quen
• Gieo thói quen – gặt tính cách
• Gieo tính cách – gặt s...
Biết nhiều
không bằng biết điều
63
Một bồ cái lý không
bằng một tí cái tình
64
Lời chào
cao hơn
mâm cỗ
65
Giàu vì bạn
sang vì vợ
66
Buôn có bạn,
bán có phường
Làm ăn có xóm, có chòm
mới vui.
67
Ai cũng thích
người khác giống
mình.
68
Quan hệ
là
Quan tâm
69
Sự ăn cho ta cái lực
70
Sự ở cho ta cái chí
Sự bang giao
cho ta cái nghiệp
quen,
thân,
thấu hiểu
bao nhiêu người?
71
Ta đã:
Tìm cách khác biệt tạo nên
sự đặc biệt
72
• Một nụ cười tươi
• Một câu khen ngợi
• Một chút quan tâm
BẠN PHẢI TRANG BỊ CHO MÌNH
Những năng lực ảnh hưởng lên người khác
Muốn thoả mãn thị giác của người khác,
Hãy luôn mỉm cườ...
NGƯỜI GIAO TIẾP TỐT LÀ NGƯỜI?
• Lịch thiệp
• Tế nhị.
• Tinh tế.
• Hoà đồng.
• Cởi mở.
• Thân thiện.
• Chân thành.
• Khiêm ...
Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone: 0916.72.0000
Những kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp hiệu quả
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Những kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp hiệu quả

16,719 views

Published on

Giao tiếp chính là chìa khóa giúp các cá nhân vững bước trên con đường sự nghiệp và cuộc sống của mình, Dưới đây là một số kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

Published in: Education
  • Follow the link, new dating source: ❶❶❶ http://bit.ly/39sFWPG ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❤❤❤ http://bit.ly/39sFWPG ❤❤❤
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • DỊCH VỤ THIẾT KẾ POWERPOINT (Thiết kế profile cho doanh nghiệp--- Thiết kế Brochure--- Thiết kế Catalogue--- slide bài giảng--- slide bài phát biểu---slide bài TIỂU LUẬN, LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP--- dạy học viên thiết kế powerpoint…)-----(Giá từ 8.000 đ - 10.000 đ/1trang slide)------ Mọi chi tiết vui lòng liên hệ với chúng tôi: điện thoại 0984.990.180 hoặc zalo 0984.990.180 (Miss. Huyền) or mail hotrolamslide@gmail.com----- • Thời gian hoàn thành: 1-2 ngày sau khi nhận đủ nội dung ----- Qui trình thực hiện: ----- 1. Bạn gửi nội dung cần thiết kế về địa chỉ email: hotrolamslide@gmail.com ----- 2. DỊCH VỤ THIẾT KẾ POWERPOINT báo giá chi phí và thời gian thực hiện cho bạn ----- 3. Bạn chuyển tiền tạm ứng 50% chi phí để tiến hành thiết kế ----- 4. Gửi file slide demo cho bạn xem để thống nhất chỉnh sửa hoàn thành. ----- 5. Bạn chuyển tiền 50% còn lại. ----- 6. Bàn giao file gốc cho bạn.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Những kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp hiệu quả

  1. 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TẠO LẬP MỐI QUAN HỆ HIỆU QUẢ Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone: 0916.72.0000
  2. 2. Nội Dung 1. Định nghĩa giao tiếp 2. Những rào cản trong giao tiếp 3. Giao tiếp bằng các yếu tố kèm theo lời nói 4. Giao tiếp phi ngôn ngữ 5. Nói theo kỹ thuật STAR 6. Kỹ năng lắng nghe 7. Kỹ thuật đặt câu hỏi 8. Phản hồi 9. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ 10. Giao tiếp phi bạo lực
  3. 3. Giao Tiếp Là Gì? • Giao tiếp: • Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và trao đổi thông tin, thông điệp giữa con người với nhau thông qua lời nói, hình ảnh, dấu hiệu,.... • Giao tiếp hiệu quả được xác định bởi: • Năng lực giải quyết vấn đề • Năng suất làm việc • Mức độ căng thẳng • Mối quan hệ với người khác • Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ • Mức độ hài lòng với cuộc sống
  4. 4. Các cách giao tiếp • Tự thoại • Hai người • Nhóm nhỏ • Công cộng • Đại chúng 5
  5. 5. Quá trình giao tiếp Ý tưởng Mã hoá Gửi Nhận Giải mã Hiểu Hồi đáp Người gửi Người nhận
  6. 6. Chúng Ta Giao Tiếp Như Thế Nào? Nhiễu Thông điệp Phản hồi Người truyền thông tin Người nhận thông tin
  7. 7. Hai khía cạnh của giao tiếp 8 Kỹnănglắngnghe Kỹ năng thuyết trình
  8. 8. Nguyên nhân thất bại trong giao tiếp • Suy diễn sai • Nhầm lẫn nghĩa của từ • Nhận thức khác nhau • Thời gian không hợp • Quá tải thông tin
  9. 9. Quan niệm sai về giao tiếp • Giao tiếp là việc dễ • Giao tiếp lúc nào cũng tốt • Giải quyết được mọi chuyện • Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn
  10. 10. Những Rào Cản Trong Giao Tiếp Những rào cản thông thường Rào cản từ người truyền thông điệp Rào cản từ người nhận thông điệp
  11. 11. Những Rào Cản Thông Thường (1) • Nhân viên thường nói rằng: – “Tôi không thể giải thích vấn đề cho người khác hiểu.” – “Tôi không thể trình bày ý tưởng của mình cho sếp hiểu.” – “Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình bày giải pháp một cách hiệu quả.” – “Tôi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe người khác.” – “ Người mà tôi đang cố gắng trò chuyện lại chẳng muốn nghe tôi nói.”
  12. 12. Những Rào Cản Thông Thường (2) • Rào cản ngôn ngữ: • Không cùng ngôn ngữ • Không phải là ngôn ngữ mẹ đẻ của người tham gia giao tiếp • Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền • Rào cản văn hóa: • Khác biệt về văn hóa • Khác biệt về tầng lớp • Khác biệt về lối sống • Khác biệt về thời gian và địa điểm: • Những rào cản này thường xảy ra khi người tham gia giao tiếp ở các vùng địa lý khác nhau dẫn tới thời gian khác nhau.
  13. 13. Rào Cản Từ Người Truyền Thông Điệp • Không hiểu điều người nhận thông điệp muốn là gì. • Sử dụng quá nhiều từ ngữ để truyền tải thông điệp. • Khiến người nhận thông điệp rối loạn thông tin vì truyền tải quá nhiều vấn đề trong một thông điệp. • Vòng vo, không đi thẳng vào vấn đề. • Nhận định sai về kiến thức và kỹ năng thấu hiểu của người nhận thông điệp. • Sử dụng ngôn ngữ, ví dụ dễ gây hiểu lầm. • Nói khi người nghe đang sao lãng.
  14. 14. Rào Cản Từ Người Nhận Thông Điệp • Không tập trung. • Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe. • Bị chi phối bởi cảm xúc. • Có xu hướng lắng nghe những điều mình muốn nghe hoặc thấy. • Lắng nghe động. • Không quan sát ngôn ngữ cơ thể. • Giao tiếp với tâm trạng không thoải mái. • Có xu hướng từ chối thông điệp trái ngược với niềm tin hoặc giả định của bản thân. • Vội vã đưa ra kết luận. • Không đặt câu hỏi để làm rõ khi không hiểu vấn đề.
  15. 15. Sức Mạnh Của Âm Độ • Người nghe sẽ phản hồi dựa trên âm độ giọng nói của bạn. • Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu hoặc đau khổ. • Âm độ thấp thể hiện sự nghiêm túc và quyết đoán. Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng để thu hút sự quan tâm của người khác.
  16. 16. Sự Thật Về Thanh Điệu • Lời khuyên: • Cố gắng hạ thấp âm độ của bạn một ít. • Hãy cười! Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn. • Ngồi thẳng và lắng nghe. • Kiểm soát tiếng nói nội tâm. • Suy nghĩ tiêu cực sẽ ảnh hưởng tới thanh điệu của giọng nói. Việc giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chịu ảnh hưởng bởi 84% là âm độ, thanh điệu và 16% là ngôn ngữ Nguồn: “Communication Factors” Book, Peterson, Russ, and K. Karschnik
  17. 17. Sức Mạnh Của Tốc Độ Nói • Tốc độ nói ảnh hưởng đến: • Mức độ hứng thú của người nghe. • Khả năng lĩnh hội thông điệp của người nghe. • Âm độ và thanh điệu của bạn. • Lời khuyên • Cố gắng nói chậm và rõ ràng. • Mỉm cười! Điều này sẽ giúp bạn bình tĩnh. • Kiểm soát tốc độ nói. • Lo lắng sẽ ảnh hưởng tới tốc độ nói.
  18. 18. Sức mạnh của thông điệp 19 Ngôn từ 7% Giọng nói 38% Hình ảnh 55%Ngôn từ (nội dung) Giọng nói Hình ảnh
  19. 19. Thu nhận thông tin 20 Thính giác 12% Xúc giác 6% Khứu giác 4% Thị giác 75% Vị giác 3%
  20. 20. Truyền Tải Thông Điệp Bằng Ngôn Ngữ Cơ Thể • Mắt • Gương mặt • Cơ thể • Tư thế  Tóc  Trang phục  Cách trang điểm  Trang sức và phụ kiện  Cử chỉ  Sự tiếp xúc  Khoảng cách
  21. 21. Ngôn Ngữ Cơ Thể Đứng – Ngồi • Cong người về phía trước: • Căng thẳng • Không thoải mái • Nghiêng người về phía sau khi đứng hoặc ngồi: • Thoải mái • Thư giãn • Đứng thẳng một cách gò bó, không tự nhiên: • Không thoải mái • Lo âu
  22. 22. Ngôn Ngữ Cơ Thể Tay - Chân • Liên tục cựa quậy, đứng ngồi không yên • Buồn chán, lo lắng Tay và chân bắt chéo – Khép kín – Phòng thủ, bảo vệ
  23. 23. Ngôn Ngữ Cơ Thể Biểu Lộ Khuôn Mặt • Cười • Cau có • Nhướn mày – Tò mò – Hiếu kỳ – Không tin tưởng • Cắn môi – Suy tư – Buồn chán – Lo lắng hoặc căng thẳng
  24. 24. Nói theo kỹ thuật STAR Giúp bạn truyền đạt thông điệp rõ ràng, hoàn chỉnh, chính xác và súc tích!
  25. 25. STAR: Situation – Task – Action – Result Situation (Tình huống) • Kể lại tình huống. • Ở đâu (Where)? Ai (Who)? Khi nào (When)? Task (Công việc) • Giải thích công việc. • Cái gì (What)? • Tại sao (Why)? Action (Hành động) • Miêu tả phương pháp giải quyết vấn đề. • Như thế nào (How)? Result (Kết quả) • Đưa ra kết quả cuối cùng. • Áp dụng nguyên tắc 5W và 1H (Who? What? When? Where? Why? How?).
  26. 26. Kỹ Năng Lắng Nghe Sức mạnh của sự lắng nghe Ví dụ những lời phàn nàn về cấp trên Các kiểu lắng nghe Những rào cản đối với việc lắng nghe hiệu quả Lắng nghe chủ động Lời khuyên giúp lắng nghe chủ động Lắng nghe chủ động và kiểm soát sự tương tác
  27. 27. Nghe, 45% Nói, 30% Đọc, 16% Viết, 9% Giao Tiếp Nguồn: Dr. Lyman K. Steil in “You are the Message” Book Mức độ giao tiếp của bạn như thế nào? Sức Mạnh Của Sự Lắng Nghe
  28. 28. Các Kiểu Lắng Nghe Không lắng nghe Lắng nghe một phần Lắng nghe phán xét Lắng nghe chủ động
  29. 29. Lắng Nghe Tích Cực • Thế nào là lắng nghe tích cực? 1. Cố gắng xác định người nói đến từ đâu. 2. Lắng nghe kỹ càng và chi tiết những điều được nói. 3. Phản hồi thích hợp, bằng câu hỏi, lời diễn giải hay cử chỉ phi ngôn ngữ. • Gửi đi những tín hiệu tích cực khi lắng nghe • Thể hiện bằng ngôn ngữ cơ thể • “uh-huh”, “mm-hmmm”, “wow” • Đặt câu hỏi mở và câu hỏi tóm tắt.
  30. 30. Lời Khuyên Giúp Lắng Nghe Tích Cực (1) 1. Hãy nhớ rằng chúng ta có thể nghe và nói cùng lúc. 2. Lắng nghe ý chính của người nói. 3. Chú ý tới cảm xúc của bạn. 4. Loại bỏ sự sao lãng. 5. Cố gắng không tức giận. 6. Đừng quá tin tưởng vào trí nhớ của mình. 7. Hãy để nhân viên bạn bắt đầu câu chuyện của họ trước. 8. Đồng cảm với nhân viên. 9. Không phán xét. 10. Phản ứng với thông điệp, chứ không phải với con người.
  31. 31. Lời Khuyên Giúp Lắng Nghe Tích Cực (2) 11. Cố gắng thấu hiểu cảm xúc của người nói sau những từ ngữ (ẩn chứa qua âm độ, thanh điệu và ngôn ngữ cơ thể) hơn là hiểu ý nghĩa đơn thuần của chúng. 12. Phản hồi. 13. Lắng nghe có lựa chọn. 14. Thư giãn. 15. Cố gắng không chỉ trích, dù bằng lời nói hay cảm xúc, quan điểm người khác ngay cả khi nó hoàn toàn trái ngược với quan điểm của bạn. 16. Lắng nghe chăm chú. 17. Hãy cố gắng tạo ra môi trường lắng nghe tích cực. 18. Đặt câu hỏi. 19. Tạo động lực để lắng nghe.
  32. 32. Lắng Nghe Tích Cực và Kiểm Soát Sự Tương Tác • Lắng nghe đóng vai trò quan trọng như nói và các kỹ năng giao tiếp khác. • Thiếu lắng nghe, nói sẽ không tốt. • Nhân viên cảm thấy an tâm khi người quản lý lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của họ. • Thấu hiểu nhân viên một cách chân thành bằng cách lắng nghe chủ động. Nhân viên sẽ phản hồi lại bằng việc lắng nghe và cố gắng nắm bắt thông điệp của bạn. Nếu bạn muốn lắng nghe tích cực, bạn phải cố gắng học chúng và rèn luyện thật bền bỉ để biến chúng thành thói quen!
  33. 33. NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI • Câu hỏi để người khác tiện trả lời • Câu hỏi mở để khai thác thông tin • Câu hỏi đóng để chốt vấn đề
  34. 34. Đặt đúng câu hỏi vào đúng thời điểm để hỗ trợ nhân viên một cách tốt nhất là một phần thiết yếu và quan trọng của quản trị tương tác. Nghệ thuật đặt câu hỏi là một trong những công cụ có tính giá trị và tính phản biện nhất trong kỹ năng giao tiếp của một nhà quản lý. Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Câu hỏi khai thác Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng phễu
  35. 35. Câu Hỏi Mở Cái gìAi Như thế nào Tại sao Khi nào Ở đâu
  36. 36. Câu Hỏi Đóng
  37. 37. Câu Hỏi Khai Thác • Làm rõ • Đảm bảo tính đầy đủ và chính xác • Xác định yếu tố liên quan • Đào sâu • Tổng kết
  38. 38. Kỹ Thuật Đặt Câu Hỏi Dạng Phễu ‘Cho tôi biết anh bắt đầu nó như thế nào?’ (Mở) ‘Anh đã chuẩn bị như thế nào?’ (Mở ) ‘Khởi điểm của anh là cái gì?’ (Khai thác) ‘Thế chuyện gì xảy ra tiếp theo?’ (Khai thác) ‘Còn ai tham gia nữa?’ (Khai thác) ‘Và họ phản ứng như thế nào?’ (Khai thác) ‘Suy nghĩ của anh về giai đoạn đó?’ (Khai thác) ‘Kết quả chủ yếu đạt được là gì?’ (Khai thác) ‘Vậy là nó tiêu tốn hết sáu tuần à?’ (Đóng – Làm rõ) ‘Đó là ý tưởng của anh hay của ai khác?’ (Đóng – Làm rõ) ‘Và bệnh nhân đã hoàn toàn hồi phục phải không?’ (Đóng – Làm rõ) ‘Vậy để tôi nói lại xem có đúng ý anh không…’ (Kiểm tra – Tổng kết)
  39. 39. Kỹ Năng Phản Hồi Phản hồi hiệu quả Phản hồi: địa điểm và thời gian Các phương thức phản hồi Phương thức phản hồi sandwich
  40. 40. Phản Hồi: Địa Điểm và Thời Gian • Địa điểm • Nơi nào đó riêng tư như văn phòng hoặc phòng họp • Thời gian • Phản hồi nên tiến hành càng sớm càng tốt ngay sau khi sự kiện, hành vi xảy ra. • Nếu có người vi phạm quy định đã đề ra, bạn cần phản hồi ngay lập tức. • Đảm bảo rằng bạn kiểm soát được cảm xúc của mình để tránh hối tiếc về những gì mình đã nói. • Áp dụng giao tiếp phi bạo lực. Ghi nhận hoặc khen thưởng nên diễn ra trước tập thể, nhưng phản hồi tiêu cực thì cần riêng tư!
  41. 41. Các Phương Thức Phản Hồi • Phản hồi tức thời • Ghi nhận một điều gì đó vừa được học và áp dụng phù hợp vào trong công việc hoặc trao phần thưởng nhỏ cho kết quả tổng thể. • Phản hồi định kỳ • Thường được sử dụng dựa trên những tiêu chí đánh giá và diễn ra định kỳ. • Phản hồi 360 độ • Là công cụ thu thập phản hồi từ mọi người ở mọi góc độ.
  42. 42. Phương Thức Phản Hồi Sandwich • Đưa ra một phản hồi tích cực, cụ thể • Đề xuất góp ý để cải thiện • Kết thúc bằng một phản hồi tích cực chung
  43. 43. Giao Tiếp Phi Bạo Lực Marshall Rosenberg Quá trình giao tiếp phi bạo lực Bốn bước giúp bộc lộ sự tức giận Chuyển đổi từ ‘tôi buộc phải’ sang ‘tôi lựa chọn’
  44. 44. Quá Trình Giao Tiếp Phi Bạo Lực Bốn bước: 1. Quan sát những điều tác động đến bạn. 2. Cảm nhận những thứ bạn nhìn thấy. 3. Thể hiện những nhu cầu, giá trị và mong muốn tạo ra cảm xúc của bạn. 4. Đưa ra yêu cầu để cải thiện tình hình. Nguyên, khi mẹ thấy hai đôi vớ bẩn dưới bàn café và cái thứ ba bên cạnh TV, mẹ đã cảm thấy rất khó chịu vì mẹ cần sự ngăn nắp trong ngôi nhà của chúng ta. Con có sẵn lòng mang vớ của mình vào trong phòng hoặc cho vào máy giặt được không?
  45. 45. Bốn Bước Để Bộc Lộ Sự Tức Giận Bốn bước bộc lộ sự tức giận: 1. Dừng lại và thở sâu 2. Nhận diện những suy nghĩ phán xét của bản thân 3. Hiểu được nhu cầu bản thân 4. Bộc lộ cảm xúc và nhu cầu chưa được thỏa mãn Bốn cách phản ứng khi nghe một tin xấu: 1. Tự trách mình 2. Đổ lỗi cho người khác 3. Cảm nhận nhu cầu và cảm xúc bản thân 4. Cảm nhận nhu cầu và cảm xúc người khác
  46. 46. Chuyển Đổi Từ “Tôi Buộc Phải” Sang “Tôi Lựa Chọn” Bước 1 • Liệt kê các hành động mà: • Bạn tự nhủ rằng bạn bắt buộc phải làm • Bạn sợ hãi nhưng vẫn phải làm, vì bạn nhận thức rằng mình không có lựa chọn. Bước 2 • Thêm cụm từ “Tôi lựa chọn…” trước những điều mà bạn đã liệt kê. Bước 3 • Tạo ra mục đích cho mỗi lựa chọn bằng cách hoàn tất câu nói theo mẫu sau: “Tôi lựa chọn... bởi vì tôi muốn...”
  47. 47. Kỹ Năng Tạo Mối Quan Hệ Tạo Ấn tượng đầu tiên Giới thiệu bản thân hiệu quả Áp dụng nguyên tắc 3C Kỹ thuật bắt tay Trao đổi danh thiếp Lập danh sách mối quan hệ Bốn bước bắt đầu cuộc trò chuyện hiệu quả Giảm thiểu sự lo lắng
  48. 48. Tạo Ấn Tượng Đầu Tiên • Chuẩn bị chu đáo • Trang phục • Danh thiếp • Lộ trình đến địa điểm họp • Chủ đề thảo luận và những người sẽ tiếp xúc. • Giới thiệu bản thân hiệu quả • Áp dụng nguyên tắc 3C • Tự tin (Confidence) – Năng lực (Competence) – Lòng tin (Credibility) Khi tạo dựng mối quan hệ cá nhân, điều quan trọng là tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt.
  49. 49. Giới Thiệu Bản Thân Hiệu Quả • Sử dụng ngôn ngữ cơ thể • Bắt tay một cách dứt khoát Tạo sự ấm áp và tự tin • “Xin chào! Tôi là John Live, nhân viên phát triển kinh doanh của công tyTrainingStore.” • Trao danh thiếp. Giới thiệu họ tên, chức vụ, công ty • “Rất vui được gặp anh, John Live” • Khi người khác giới thiệu tên, hãy lặp lại với sự trân trọng. Lặp lại tên người khác khi được giới thiệu.
  50. 50. Thể Hiện Sự Tự Tin • Tư thế đứng thẳng nhưng không gò bó. • Luôn thẳng lưng, thẳng đầu. – Không khom mình hay cuối người xuống. • Di chuyển tự nhiên, thoải mái • Duy trì giao tiếp ánh mắt với người bạn đang trò chuyện.
  51. 51. Thể Hiện Năng Lực • Thể hiện kiến thức bản thân – Nắm bắt nội dung, chương trình cuộc họp, sự kiện. – Chuẩn bị trước cho buổi họp. – Mang theo tài liệu hỗ trợ. • Trả lời câu hỏi một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, tránh dùng thuật ngữ hay tiếng lóng. • Đặt câu hỏi có liên quan.
  52. 52. Tạo Dựng Lòng Tin • Đến đúng giờ. • Ăn mặt chỉnh tề. • Quan tâm, chỉnh chu trang phục. • Giữ lời hứa.
  53. 53. Kỹ Thuật Bắt Tay • Bắt đầu bằng việc chào hỏi và giới thiệu bản thân • Bắt tay • Chỉ bắt tay 2 – 3 lần. • Chỉ vận động từ phần khuỷa tay. • Không bắt tay quá mạnh. • Tránh bắt tay cứng nhắc hoặc rụt rè. • Bắt một tay thì tốt hơn là dùng hai tay. • Kết thúc bắt tay • Nên kết thúc trước khi hoàn tất phần giới thiệu. • Hạn chế sai lầm • Nếu bạn lo lắng việc bắt tay đã không thể truyền tải thông điệp phù hợp với năng lực của bản thân, hãy chuyển hướng sự tập trung bằng cách đưa ra lời khen ngợi hoặc đặt câu hỏi cho người đối diện.
  54. 54. Sử Dụng Danh Thiếp Hiệu Quả Lời khuyên: 1. Luôn mang danh thiếp theo bên mình. 2. Hãy chủ động: Xác định thời gian phù hợp để trao đổi danh thiếp. 3. Trao đổi danh thiếp khi • Bắt đầu cuộc họp • Vào thời gian tạo mối quan hệ • Khi được hỏi • Khi bạn được yêu cầu lặp lại tên • Ai đó trao cho bạn vật gì đó • Kết thúc cuộc họp 4. Trình bày những điều bạn có thể mang lại. 5. Khi nhận danh thiếp, thể hiện rằng bạn tôn trọng danh thiếp của họ.
  55. 55. Lập Danh Sách Mối Quan Hệ  Sử dụng các công cụ: Hộp đựng danh thiếp, Outlook, Google... • Xem lại danh sách sau mỗi lần tạo mối quan hệ. • Cập nhật danh sách mối quan hệ. • Ghi chú đối với những mối liên hệ thú vị. • Gửi thư điện tử cảm ơn những người bạn vừa tạo mối quan hệ. • Xem lại danh sách thường xuyên.
  56. 56. Bốn Bước Để Bắt Đầu Cuộc Trò Chuyện Hiệu Quả • Bàn về những chủ đề, vấn đề chung mà hầu hết mọi người đều thoải mái trao đổi. • Tạo dựng mối quan hệ. 1. Trao Đổi Đơn Giản • Giới thiệu một số thông tin về bản thân, công việc, sở thích… • Mục đích là để tìm điểm chung với người khác. 2. Trao Đổi Thông Tin • Trình bày quan điểm của bạn về nhiều chủ đề khác nhau như chính trị, giáo dục, kinh tế. 3. Trao Đổi Quan Điểm, Ý Kiến • Thể hiện và tôn trong cảm xúc cá nhân. • Cần có lòng tin, mối quan hệ và thậm chí là tình bạn bởi tính thân mật của chủ đề. 4. Trao Đổi Cảm Xúc Cá Nhân
  57. 57. Giảm Thiểu Sự Lo Lắng Lời khuyên: 1. Nắm bắt thông tin. 2. Đọc! Đọc! Đọc! 3. Luyện tập! Luyện tập! Luyện tập! 4. Học những kỹ thuật thư giãn. Có khá nhiều hoạt động có thể giúp con người thư giãn như: a) Thiền b) Tự động viên bản thân c) Hình dung mộng tưởng d) Bài tập thở e) Nghe nhạc 5. Lựa chọn các biện pháp 6. Tin tưởng vào điều bạn đã chọn!
  58. 58. MỌI NGƯỜI CẦN • Được tôn trọng • Được đồng cảm • Được đánh giá cao • Có nhiều lợi ích
  59. 59. CỬ CHỈ LỊCH LÃM Khiêm nhường - từ tốn (dưới với trên) • Cúi mình, đi sau/đi trước, nghiêng người, cụng ly dưới, bắt tay • Ân cần (người trên với dưới) • Nghiêng mình , gật đầu, mỉm cười, ánh mắt, bắt tay, vỗ vai • Galan
  60. 60. NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ỨNG XỬ THỰC TẾ Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone: 0916.72.0000
  61. 61. • Gieo suy nghĩ – gặt hành động • Gieo hành động – gặt thói quen • Gieo thói quen – gặt tính cách • Gieo tính cách – gặt số phận
  62. 62. Biết nhiều không bằng biết điều 63 Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình
  63. 63. 64
  64. 64. Lời chào cao hơn mâm cỗ 65
  65. 65. Giàu vì bạn sang vì vợ 66
  66. 66. Buôn có bạn, bán có phường Làm ăn có xóm, có chòm mới vui. 67
  67. 67. Ai cũng thích người khác giống mình. 68
  68. 68. Quan hệ là Quan tâm 69
  69. 69. Sự ăn cho ta cái lực 70 Sự ở cho ta cái chí Sự bang giao cho ta cái nghiệp
  70. 70. quen, thân, thấu hiểu bao nhiêu người? 71 Ta đã:
  71. 71. Tìm cách khác biệt tạo nên sự đặc biệt 72
  72. 72. • Một nụ cười tươi • Một câu khen ngợi • Một chút quan tâm
  73. 73. BẠN PHẢI TRANG BỊ CHO MÌNH Những năng lực ảnh hưởng lên người khác Muốn thoả mãn thị giác của người khác, Hãy luôn mỉm cười. Muốn thoả mãn thính giác của người khác, Hãy không ngừng khen ngợi họ. Muốn thoả mãn cảm giác của người khác, Hãy luôn quan tâm tới họ!
  74. 74. NGƯỜI GIAO TIẾP TỐT LÀ NGƯỜI? • Lịch thiệp • Tế nhị. • Tinh tế. • Hoà đồng. • Cởi mở. • Thân thiện. • Chân thành. • Khiêm tốn. Hãy trở thành người như bạn hằng mong muốn!
  75. 75. Website: www.cuocsongdungnghia.com – Email: daotao@kynang.edu.vn – Phone: 0916.72.0000

×