4. PHẢN HỒI
• KỸ NĂNG NGHE
• Trông bạn như thế nào-Bạn cảm thấy và
suy nghĩ như thế nào-Phải nói gì.
• KỸ NĂNG ĐỌC
• Sự lĩnh hội qua đọc-tốc độ đọc
• KỸ NĂNG PHẢN HỒI
• Thự hiện phản hồi-Tiếp nhận phản hồi
5. Quy trình giao tiếp
Người gửi
Phản hồi
Người nhận
Thông điệp
Mã hoá
Giải mã
Mã hoá
Giải mã
Nhieãu Nhieãu
MÔI TRƯỜNG
7. 1. Kỹ năng Lắng nghe
Nghe Nói Đọc Viết
Phải học (Đầu
tiên- Cuối cùng)
Phải sử dụng
(Nhiều nhất- Ít
nhất)
Được dạy (Nhiều
nhất- Ít nhất)
8. Nghe và lắng nghe
Phớt lờ
Đồng cảm
Giả vờ
Chọn lọc
Tập trung
9. Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai
Tiến trình vật lý,
không nhận thức được
Nghe âm thanh vang đến tai
Tiếp nhận âm thanh theo
phản phản xạ vật lý
Sử dụng tai nghe và trí óc
Giải thích âm thanh, tiếng ồn
Thông tin, để chọn lọc, giữ lại
và loại bỏ
Nghe và cố gắng hiểu thông
tin của người nói
Phải chú ý nghe, giải thích
và hiểu vấn đề
Tiến trình thụ động
Tiến trình năng động, cần
thời gian và nỗ lực
10. Lắng nghe là gì
“Quá trình thu nhận,
sắp xếp nghĩa và đáp lại
những thông điệp được
nói ra bằng lời hoặc
không bằng lời.”
(1996, International
Listening Association)
11. Lợi ích
♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ
thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and
Store)
♪ Thể hiện sự tôn trọng
♪ Phát hiện sự mâu thuẫn
♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị
♪ Đánh giá hiểu biết
Lắng nghe
12. Huyền thoại về lắng nghe
۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh
۩ Lắng nghe không thể học được
۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe
(Hearing)
۩ Lắng nghe là bản năng
۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý
13. Những rào cản của lắng nghe
☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình
dáng, trang phục, phong cách…
☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện
thoại, ai đó đi ngang…
☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe:
♦ Tức giận, bực dọc,
♦ Thiên vị, thành kiến
♦ Tự cao
♦ Phán xét trước, lắng nghe sau
14. Thói quen lắng nghe
Không tốt Tốt
Lơ đãng
Để cảm xúc chi phối
Vội vàng phán xét
Bị rối trí, không tỉnh táo
Không ghi chép hoặc ghi
chép mọi thứ
Bỏ quan những thành phần
khó hiểu
Bỏ phí lợi thế thời gian
suy nghĩ
Tận dụng lợi thế thời gian
suy nghĩ
Yêu cầu giải thích
Chăm chú
Nhận biết và kiểm soát cảm xúc
Lắng nghe toàn bộ thông điệp
trước khi phán xét
Tỉnh táo
Ghi chép những ý chính
15. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người nói
☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý
của bạn:
♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực
và nhiệt tình
♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và
thường xuyên
♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ
16. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
1.Tập trung sự chú ý vào người
nói
☻Tạo một môi trường phù hợp
♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý
giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc
quá xa
♣ Không để các tác động làm phân
tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối
tượng thứ ba
♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình
giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn
quá lớn
17. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
2. Khuyến khích đối tượng nói
☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày:
☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không
bằng lời
♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật
đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép
♣ Nói những câu bổ trợ
☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự
♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở
♣ Tránh ngắt lời người nói
18. Lắng nghe chủ động và hiệu quả
3. Phản hồi lại những gì đã nghe
♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được
♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra
xem có đúng ý người nói hay không
♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục
thảo luận hoặc kết thúc thảo luận
♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng
sau nội dung của thông điệp
19. Lắng nghe
Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả
1. Tìm kiếm những vùng lợi ích.
2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.
3. Không vội phán quyết.
4. Lắng nghe những ý tưởng.
5. Ghi chép.
6. Phản ứng tích cực.
7. Chống lại sự lơ đãng.
8. Thách thức những suy nghĩ.
9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.
10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói
20. KỸ NĂNG ĐỌC
• Hai phương pháp đọc tích cực
• Đặt câu hỏi
• Dùng kỹ thuật gợi nhớ
21. ĐẶT CÂU HỎI:
Các lọai câu hỏi trong khi đọc
1. Câu hỏi ghi nhớ
2. Câu hỏi giải thích
3. Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện
thông thường
4. Câu hỏi phân tích áp dụng những giai đọan
hợp lý trong quá trình tư tưởng
5. Câu hỏi tổng hợp thông tin lại để tạo ra ý
tưởng mới
6. Câu hỏi lượng giá, đòi hỏi phải phán đóan
22. DÙNG KỸ THUẬT GỢI NHỚ
• Kỹ thuật này có thể thuộc khả năng của
trí não (như bản tóm tắt được thể hiện
trong suy nghĩ của bạn) hay được viết ra
(như ghi chú hay gạch dưới)
• Kỹ thuật này bao gồm 3 thành phần:
1. Bố cục
2. Ghi chú
3. Tóm tắt
23. TỐC ĐỘ ĐỌC
Hãy thử suy nghĩ về số liệu tài liệu cần đọc sau:
• Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo 120.000
• 30% hai nhật báo 435.000
• 80% tờ tạp chí nghề nghiệp 150.000
• 50% hai tạp chí tin tức 45.000
• 25% quyển sách 30.000
• 50% tạp chí giải trí 30.000
• Tổng cộng 815.000
Nếu tốc độ đọc: 250 từ/ phút=>56giờ/tuần
=> 8giờ/ngày
24. • PHƯƠNG PHÁP SARAS
Survey: Khảo sát
Analyze: Phân tích
Read at the appropriate speed: Đọc với tốc
độ thích hợp`
25. • KHẢO SÁT
• Khảo sát có nghĩa là xem trước tài liệu
bằng cách đọc vài đề mục kỹ lưỡng và
lướt nhanh các phần còn lại.
• Tập trung vào 3 điểm :
1. Phần đầu
2. Phần cuối
3. Bố cục
26. PHÂN TÍCH
ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP
• Đọc lướt qua
• Đọc bình thường
• Đọc kỹ lưỡng
27. PHƯƠNG PHÁP SARAS
(1)KHẢO SÁT
(2)PHÂN TÍCH
(3)ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP
Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng
Mục đích
Đơn vị đọc
Thí dụ
Kỹ xảo
Công dụng
Biết ý tưởng chính
Trang hay cột
Báo , tạp chí
(1)Mô hình ngón
tay
(2)Nhịp điệu ngọai
hiện bắt buộc
(1)Đọc lướt để biết
ý tưởng chính
(2)Xem trước
(3)Ôn lại
Ý tưởng chính và
phụ
Dòng
Bài học hay giải
quyết công việc
Nhịp điệu nội tâm
cưỡng bách
(1)Đọc tài liệu tổng
quát
(2)Nâng cao sự tập
trung
Ý tưởng
chính, phụ và
chi tiết
Câu
Bài học hay
báo cáo
Sử dụng hiệu
quả sự chú ý
bằng mắt
Đọc tài liệu
khó
28. • Phương pháp “ nhịp điệu ngọai hiện bắt
buộc”- Khi bạn đọc lướt nhanh. Bạn hạy
chọn một nhịp điệu và theo đuổi nó bất kỳ
nhịp điệu nào.
30. • VAI TRÒ:
• Thu thập nhiều thông tin hơn
• Linh họat trong cách ứng xử với nhiều đối
tượng khác nhau
• Người khác sẽ chấp nhận phản hồi của
bạn nếu bạn sãn lòng chấp nhận phản hồi
của họ
• Tăng thêm khả năng tham gia tập thể
• Duy trì mối liên hệ tốt hơn
KỸ NĂNG PHẢN HỒI
31. • THỰC HIỆN PHẢN HỒI
• Hai phương pháp: Nói - Viết
NÓI
Có thể dùng những câu hỏi trực tiếp
Có thể nhận xét ngôn ngữ cử chỉ của
họ
Có thể phản hồi ngay câu hỏi của họ
Có thể chủ động chấm dứt câu chuyện
theo chiều hướng tích cực
32. VIẾT
Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ thích hợp
Có thể trình bày chi tiết hơn
Có thể cung cấp các tài liệu lưu trữ bổ sung
Tạo cơ hội cho đối tượng có nhiều thời gian
xem xét kỹ những phản hồi của bạn
33. Phản hồi
Dù bạn phản hồi dưới hình
thức nói hay viết đều phải
đặt trên hai tiêu chuẩn của
hiệu quả:
1.Lòng tin cậy
2.Sự hiểu biết
34. Phản hồi
♣ Người gửi và người nhận cần:
– Nhất trí về những mục tiêu
– Có động cơ mang tính xây dựng
– Chú trọng vào sự tôn trọng
35. Phản hồi
♣ Đưa ra phản hồi
Nên cụ thể hơn là chung chung
Mô tả, không phán quyết
Thảo luận về những điều người nhận có thể hành
động
Chọn một hoặc hai điểm mà người nhận quan tâm
Không giấu những phản hồi tiêu cực nếu có liên
quan
Tránh những suy luận về động cơ, dự định, hoặc
cảm xúc
Giới hạn phản hồi vào những điều mình biết là
chắc chắn
Thời điểm là quan trọng
36. • TIẾP NHẬN PHẢN HỒI
• Tránh thái độ đề phòng
• Trao đổi thông tin, ý kiến một cách tích
cực
• Đừng xem sự phê bình ý tưởng như chỉ
trích bản thân bạn
• Hiểu rõ nội tâm của người giao tiếp
• Không nên tự vệ tức thời một cách máy
móc
37. Phản hồi
♣ Người nhận phản hồi
– Cởi mở với những điều bạn nghe được
– Nếu có thể, nên ghi chép lại
– Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu
thấy cần
– Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người
đưa ra phản hồi
38. Phản hồi
♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi
xây dựng
– Đưa ra những đề nghị, những lời
khuyên
– Đề nghị những lời khuyên, đóng góp
– Chấp nhận và từ chối những đóng
góp và lời khuyên
