2012.03.11於台灣臨床心理學會年會實務工作坊所發表。 關於如何運用8行動步驟策略來改善臨床心理服務的內容與流程。

1. 臨床心理服務質量提升策略
黃天豪 臨床心理師
長庚醫療財團法人林口長庚醫院
精神科系

2. 出版日期：2006年03月05日
從藍海策略談起
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3. 每個人都在談「藍海」……
• 101台臨心年會主題演講：
從醫療健康照顧產業的發展願景看臨床心理藍海
• Facebook「臨床心理異言堂」社團：
– 運動員心理
– 降低離婚率
– 員工協助方案EAP
– 校園
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4. 但沒有人在談「策略」？！
• 藍海策略分析工具與架構
– 價值曲線
– 價值創新(Value Innovation)
– 四項行動架構
– 六大途徑架構(Six paths framework)
– 策略次序
– ……
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5. 我的筆記：四項行動架構
• 哪些本行視為理所當然的因素應予以消除
（Eliminate）
• 哪些應該減低（Reduce）到遠低於本行標準
• 哪些應該提升（Raise）到遠超乎本行標準
• 哪些應該在本行被創造（Created）出來
• 把焦點從競爭對手轉移到另類選擇，從本行顧客
轉移到非顧客
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6. 四項行動架構
降低
哪些因素應遠降
低至遠低於產業
標準？
消去 創造
產業內習以為常 新價值 應創造哪些產業
的因素，有哪些 曲線 從未提供的因
應予消除？ 素？
提升
哪些因素應拉高
到遠超過產業的
標準？
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7. 「四項行動架構 」
「消除—減低—提升—創造」表
範例: 太陽馬戲團
消除 提升
明星演員 獨特場地
動物表演
在觀衆席賣東西
多環表演場
減低 創造
趣味和幽默 富有主題的節目
刺激和驚險 觀賞環境雅致
製作多套節目
藝術歌舞
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8. 等待果陀
果陀不來，他們不走，什麼事也沒有發生，沒有人來，沒有人走，
只有等待、漫長、單調、沒有止境的等待。
不談「策略」，就不會有行動！
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9. 可以在哪個層次談策略？
專業認同 競爭者
• 助人者 • 非專業：廟宇
• 非人：甜食
• 臨床心理師 • 諮商心理師
• 社工師
我現在是在「」場域工作的臨床心理師
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10. 出版日期：2006年07月17日
「藍海」就在本行，不在他方！
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11. 出版日期：2010年11月22日
他方的真正名稱：「白地」
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12. 三種白地
市場內部白地
留意競爭基礎變動，轉型現有市場
待完成工作：TBI復健
市場外部白地
打破消費障礙，迎合廣大的未消費者
太昂貴、太複雜或太費時：睡眠困擾、放鬆
市場間的白地
抓住產業變動機會，量身打造市場新規則
轉型市場、創新科技、政府政策：心理健康司
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13. 四格商業模式
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14. 臨床心理服務質量提升策略：
8行動步驟
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15. 1.瞭解你的市場-1/2
• 你在什麼樣的工作場域？
– 醫院、非醫院？
– 綜合醫院、精神科專科醫院？醫院層級？
– 病房或門診？
• 你的業務範圍為何？
– 心理衡鑑？
– 心理治療？
– 教學？研究？行政？
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16. 1.瞭解你的市場-2/2
• 你的業務規則為何？
– 健保？自費？
– 健保批價規定？
• 你的個案是誰？
– 心理衡鑑個案目的？
– 心理治療個案類型？
誰是你的顧客？（WHO）
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17. 2.找出顧客價值主張-1/2
• 現在的顧客為什麼而來？
– 鑑定？
– 我想改善症狀，醫生叫我來？
– 我不想來，公司/學校要我來？
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18. 2.找出顧客價值主張-2/2
• 有沒有個案想做卻還沒做的？
– 例：車禍腦傷病人的認知復健
– 例：心理衡鑑的結果解釋
• 有沒有個案想做卻進不來的？
– 例：睡眠的非藥物處遇
– 例：學習放鬆技巧
顧客想要什麼？（WHAT）
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19. 3.盤整你的關鍵資源/流程-1/2
• 心理衡鑑
– 用多少時間？
– 做哪些測驗？
– 衡鑑報告內容有哪些？
– 衡鑑報告結果怎麼提供？
• 心理治療
– 用多少時間？
– 用什麼模式？
– 用哪些取向？
– 記錄有哪些內容？
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20. 3.盤整你的關鍵資源/流程-1/2
• 你目前擁有哪些技術與支援系統？
– 例：治療技術、團體方案、衡鑑工具
– 例：電子病歷、衛教單張、文獻資料庫、計分
程式
如何提供服務？（HOW）
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21. 4.減少與消除-1/2
• 根據1.2.3，設想如何減少與消除本行理所
當然的要素
• 錯誤示範：
「衡鑑報告剩兩行，
治療記錄勾選框，
管你病人什麼樣，
範本複製與貼上！」
• 影片分享 來源：翁馬克
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22. 4.減少與消除-2/2
傳統五大衡鑑工具DAP、B-G、WAIS-III、
Rorschach、KMHQ
心理
難以對應特定心理病理， 病理
難以指引心理治療運作。
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23. 5.增加與創造-1/2
• 只有減少與消除，不叫策略，而是自我消
滅！
• 為了提供「更有效的心理治療」
Evidence-based/Treatment-Based
Assessment Protocol
核心顧客價值：心理治療效能
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24. 5.增加與創造-2/2
案例1：Panic disorder protocol
增加新的衡鑑工具
案例2：睡眠評估單一會談介入
創造新的服務模式
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25. 6.決定你的任務
• 上圖書館或網路找新的工具？
• 翻譯量表？
• 設計計分程式？
• 設計新的轉介單？
• 向醫師、門診小姐說明新的制度？
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26. 7.將任務列入行事曆
• 設定期限，開始動手！
• S.M.A.R.T.
Specific具體
Measureable可度量
Achievable力能所及
Relevant相關
Time-conscious時間觀念
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27. 8.依據實際狀況修正
• 保持彈性
• 根據使用者與顧客的意見修正
– 使用者：自己
– 內部顧客：醫師、門診小姐
– 外部顧客：個案
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28. 8行動步驟的其他運用
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29. 8行動步驟運用於「流程改造」
案例1：門診開放式放鬆團體
降低醫師轉介、小姐說明、病人參與難度
減少、創造、增加的運用
核心顧客價值：讓更多人接觸心理服務
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30. 8行動步驟運用於「體驗提升」
案例2：門診心理治療病人回饋模式
提升對效能與服務體驗的重視
創造新的回饋模式（ORS & SRS）
核心顧客價值：讓個案更參與心理治療
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31. 8行動步驟檢核表
瞭解你的市場
找出顧客價值主張
盤整你的關鍵資源/流程
減少與消除
增加與創造
決定你的任務
將任務列入行事曆
依據實際狀況修正
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32. 除了策略，你還需要態度
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33. 1.專注在完成，而非完美

34. 2.向上管理

35. 何謂「上」？
有決定權的人
1.瞭解對方的目標
績效？名聲？
2.運用對方的語言
數字？故事？書面？口頭？
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36. 運用同理心 展現創造力
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37. Thank you for listening
Questions?
Vital Meet, St James School, Exeter: 14 July, 2010
www.etsu.edu/math