2013.03.09於台灣臨床心理學年會實務工作坊發表。 以「破壞式創新」的概念思考臨床心理服務，並提出三個不同階段的案例說明。

1. 臨床心理服務質量提升—
破壞性創新模式及其應用
長庚醫療財團法人林口長庚紀念醫院
臨床心理團隊
王偉信、王敏璇 、黃 天豪

2. 圖片來源：《獲利世代》，早安財經
商業模式
2013/03/09 CGMH

3. 2013/03/09 CGMH

4. 問題解決工作坊 加值 流程企業 增 益式網路
（提供解決方案） （建立價值 鏈） （促進用戶 網絡福
顧客價值 專家利用直覺和解決 以較低的成本提供 祉）
把有類似工作要處理的使用
問題的技巧來分析問 調整過的產品和服 者連結成一個系統，讓他們
主張 題，然後建議解決方 務，以完成更多模 可以在系統中和其他參與者
案 式辨識和規則型的 交換、共享、購買和銷售商
待完成工作 品
利潤公式 按服務量計酬，高利 按成果計酬，低利 會員制的訂購、廣告、以及
潤，高經常費用，低 潤，低經常費用， 按交易量計酬
資源速度 高資源速度、大規 網絡。
專業。 模
標準化流程。
關鍵資源 人員和知識 可預期的流程、整 顧客群的規模和組成；促成
合的系統、製造
和流程
連線的 IT 系統
系統整合商、律師事 零售、製造、教育 消費金融、線上拍賣、電子
務所、顧問公司、廣 、食品服務 公佈欄、電信
範例 2013/03/09
告公司、臨床心理師 CGMH

5. 臨床心理師的 ( 目前 ) 位置？
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6. 10 年前，每週工作時數
「 40hrs 」
• 心理衡鑑： 4 人次 • 心理衡鑑： 6 人次
（ 4*5hrs=20hrs ） （ 6*5hrs=30hrs ）
• 個別心理治療： 6 人 • 個別心理治療： 1 人
次（ 6*2hrs=12hrs ） 次（ 1*2hrs=2hrs ）
• 其他： 8hrs • 其他： 8hrs
• 總健保申請點值 / 週： • 總健保申請點值 / 週：
15124 點 19934 點
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7. 被期待「標準化流程」的「專
業」
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8. （無趣的）天花板效應
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9. 創新，是最可能的答案……
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10. 維持性創新
性 把更好的產品帶到現有市場上
能
不
同
的
低階市場的破壞性創新
性 以更低成本的事業模式，爭取被過度服務的顧客
能 時間
考
量 創造新市場的破壞性創新
爭取尚未消費者
時間
未消費者
或未消費時機
公司改進軌跡 顧客需求軌跡
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11. 創新事業的三種策略
層面 維持性創新 低階市場的 新市場的
改善高需求顧客最重
破壞性創新
對主流市場低階顧客
破壞性創新
低階的傳統性能，但
產 品性能 視的產 品性能。 而言已經夠 好的傳統 能改善或增 加新功能
可能是漸進式的改善 ，特別是簡單、便利
性能。
，或是突破性的改善 的產品。
。
利潤最高的主流市場 尚未消費的顧客，亦
主流市場中被過度服
目標顧客 顧客層，這些顧客願 即過去沒有足夠的錢
務的顧客。 或技能購買此項產品
意付更高的價格取得
者。
性能更佳的產品。
需要的 利用現有流程與成本 使用新的流程或財務 必須促成較低的單位
事業模式 結構改善或維持利潤 結構，以低價贏得低 價格，開始量產不高
( 流程與 ，並且善加利用目前 階市場，大量獲利。 ，每單位產品毛利較
的競爭優勢。 低。
成本結
參考書籍：《創新者的解答》

12. 「破壞性創新」兩大特色
• 削弱產 品性能
– 無法打入既有市場，但具有「邊緣
顧客」重視的特色
• 更便宜、簡單、可靠、便利
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13. 分辨率： 100×100
（ 1 萬像素）
更差而不是更好
（只比「沒有」好一點）
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14. 柯達
DC25 （ 1996 ）
分辨率： 493×373
（ 18 萬像素）
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15. GOOD ENOUGH
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16. PENTEX645D （ 2010
）
分辨率： 7264×5440
（ 3951 萬像素）
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17. BECOME BETTER
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18. 破壞性創新的關鍵
（與｢心理治療」發想）
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19. 顧客想完成某件工作，但因財力不足
，故需要更簡單、便宜的方法幫助他
們完成工作。
心理治療：
貴還是便宜？簡單還是複雜？
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20. 顧客會將這個產品和「完全沒
有」做比較，在沒有適當工具
下，顧客樂於購買性能較差的
產品。
心理治療：
沒有辦 法做長期深度個別？
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21. 產品背後的技術也許複雜，但
若能將這個產 品變得簡單、容
易上手，將會使收入不高、欠
缺技能的人趨之若鶩。
心理治療：
讓參與心理治療變得簡單？
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22. 這個產品創造了全新的價值 網
絡，能讓新顧客透過新通路，
在新場合使用。
心理治療：
不再是｢治療」？
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23. 破壞型創新的構成要素（ Clayton M. Christensen ）
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24. 3 Questions……
• 是否有新的精密技術可以簡化運作
？
• 能否形成低成本的創新經營模式？
• 如何創造經濟連貫的價值 網絡？
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25. 案例一：階梯式照護模式

26. Problem to be solved
• 心理治療排程過長
– 服務人力
– 個案數量
– 服務模式
• 個案改變動機不一
– 目標
– 能力
– 準備度
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27. 階梯式照護模式
STEPPED-CARE MODEL
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28. NICE(2011)

29. 階梯式照護模式特徵
• Minimal interventions
– 投入的時間量
– 高強度治療保留給沒能夠或事前即可正確預知
無法由簡單治療獲益的病人
• Self-correcting
– 治療效果、「提供哪些治療的決定」都受到系
統性控管
參考資料：杜家興 2012 年會講義
2013/03/09 CGMH

30. 階梯式照護模式 - 長庚模式
Stepped-care model-CGMH protocol

32. DISTINCTIVE FEATURE
• 開放式（ Open ）
• 跨診斷（ Trans-diagnostic ）
• 循環式（ Cycle ）
• 自主（ Self-decision ）
• 可替代（ Substitutable ）
• 模組化（ Module ）
• 精實流程（ Lean process ）
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33. 精實服務（ Lean Serviece ）
• 移除沒有創造價值 的流程比例
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35. Make it easy
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36. 成果
• 療效：參考年會海報
《門診開放式放鬆團體對於降低焦慮之療效》
• 363 人次 /14 個月
=25.9 人次 / 月
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37. 每 天多接 1 個治療！

38. 可是……只有放鬆不夠啊 ！
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41. 初階班：放鬆團體 進階班：情緒管理團體
• 主題 01 ：情緒 ABC
• 認識焦慮 與
緩慢呼吸法 • 主題 02 ：身體覺察
• 肌肉放鬆法 • 主題 03 ：正念呼吸 與 STOP
• 腹式呼吸 與 • 主題 04 ：澄心法
自我暗示冥想法 • 主題 05 ：開放焦點
• 主題 06 ：後設情緒 與 心靈擴展
• 主題 07 ：認知脫鉤技術
• 主題 08 ：停止反芻思考
• 主題 09 ：認知再評估
• 主題 10 ：情緒暴露 與 愉悅事件
• 主題 11 ：感恩與慈心練習
• 主題 12 ：自我疼惜
• 主題 13 ：……
• 主題 14 ：……
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42. 如果加上集點制呢 ？
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43. 2013/03/09 CGMH

44. 成果
•40 位 /8 個月
相同時間： 1.5(hr) ╳ 32(wk) = 48
僅可進行 4 位個案的個別治療
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45. Problem to be solved
• 心理治療排程過長 不用等、不用
錢
– 服務人力 不變，卻更有彈性
– 個案數量 反而增加
– 服務模式 保留原有，增加新的
• 個案改變動機不一 我想來！
– 目標 更清楚知道心理治療可以帶來什麼
– 能力 相信自己可以改變
– 準備 準備好要採取行動
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46. SNOW
Smart NO Wating
2012/09/21 達成
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47. 心理治療
貴還是便宜？簡單還是複雜？
沒有辦 法做長期深度個別？
讓參與心理治療變得簡單？
不再是｢治療」？
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48. 破壞型創新的構成要素（ Clayton M. Christensen ）
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49. 3 Answers(for now)……
• 是否有新的精密技術可以簡化運作
？
– EB 評估工具、電腦計分、模組化
• 能否形成低成本的創新經營模式？
– 開放式、循環式、人力可替代性
• 如何創造經濟連貫的價值網絡？
– 轉介流程、自主性、跨診斷、上課
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50. 不僅沒減少病人服務，反而增
加（原本未消費）病人！

51. 創新事業的三種策略
層面 維持性創新 低階市場的 新市場的
改善高需求顧客最重
破壞性創新
對主流市場低階顧客
破壞性創新
低階的傳統性能，但
產 品性能 視的產 品性能。 而言已經夠 好的傳統 能改善或增 加新功能
可能是漸進式的改善 ，特別是簡單、便利
性能。
，或是突破性的改善 的產品。
。
利潤最高的主流市場 尚未消費的顧客，亦
主流市場中被過度服
目標顧客 顧客層，這些顧客願 即過去沒有足夠的錢
務的顧客。 或技能購買此項產品
意付更高的價格取得
者。
性能更佳的產品。
需要的 利用現有流程與成本 使用新的流程或財務 必須促成較低的單位
事業模式 結構改善或維持利潤 結構，以低價贏得低 價格，開始量產不高
( 流程與 ，並且善加利用目前 階市場，大量獲利。 ，每單位產品毛利較
的競爭優勢。 低。
成本結
參考書籍：《創新者的解答》

52. 案例二：精神分裂心理照護
急性病房、慢性病房、
日間照護、社區康復之家……
失落的一環：門診

53. 整合式心理治療
(Integrated Psychological Therapy, IPT)

54. Author:
Volker Roder, Daniel R. Mueller, Hans D. Brenner, William D.
Spaulding

55. 精神病
光譜疾患

56. 社會能力
階層
5
階層
4
階層
3
階層
2
階層 神經與
1 社會認知

57. 認知區辨 (Cognitive Differentiation)
Step 1
Step 2
Step 3

58. 卡片分類：最相似概念

59. 語言概念：同義詞
• 今天見到你，我覺得很開心
a. 煩惱
b. 高興
c. 認真

60. 社會知覺 (Social Perception)
Step 1
Step 2
Step 3

61. 訊息描述與給予標題
小美一個人走在森林裡，享受清淨的空
氣以及蟲鳴鳥叫。放鬆的心情讓小美想
起一首歌曲，剛好隨身聽裡有這首歌。
於是小美戴上耳機，兩手輕輕扶著耳機
，細細品味歌曲的旋律和歌詞。在陽光
、森林浴的籠罩之下，小美沉浸在歌曲
裡，感覺非常平靜愉快。
 標題 1 ：深山迷路驚魂記
 標題 2 ：園遊會
 標題 3 ：享受森林浴與音樂

62. 口語溝通 (Verbal Communication)
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
Step 5

63. W-Questions

64. 提問與對話
「天氣」
你 喜歡最近的天氣嗎 ？
天氣冷的時候，你 會做些什麼？
「生氣的事」
最近有沒有什麼讓你 生氣的事？
別人做了讓你 生氣的事的時候，你 會怎麼辦
？

65. 社交技巧 (Social Skills)
Step 1
Step 2

66. 角色扮演
實習商店買賣互動練習
實習商店買賣互動練習
店員：「歡迎光臨，需要什麼嗎 ？」 [[打招呼 ]]
店員：「歡迎光臨，需要什麼嗎 ？」 打招呼
客人：「我想買水果，可以介紹一下嗎 ？」 [[蒐集資訊 ]]
客人：「我想買水果，可以介紹一下嗎 ？」 蒐集資訊
店員：「當然可以！我們有○○ ……」
店員：「當然可以！我們有○○ ……」
客人：「好，那我要買○○～」
客人：「好，那我要買○○～」
店員：「只需要這個嗎 ？還需不需要其他的？」
店員：「只需要這個嗎 ？還需不需要其他的？」
客人：「謝謝，不用了！」 [[有禮貌的拒絕 ]]
客人：「謝謝，不用了！」 有禮貌的拒絕
店員：「那我幫你 包起來，總共 XX 元，謝謝你 的購買！」 [[表達感
店員：「那我幫你 包起來，總共 XX 元，謝謝你 的購買！」 表達感
謝 ]]
謝
客人：「（給錢動作）謝謝你 貼心的服務！」 [[表達感謝 ]]
客人：「（給錢動作）謝謝你 貼心的服務！」 表達感謝
志工媽媽（問客人）：「你 對我們的服務感覺怎麼樣…？」
志工媽媽（問客人）：「你 對我們的服務感覺怎麼樣…？」
客人：「我覺得…」 [[表達感受 ]]
客人：「我覺得…」 表達感受
志工媽媽（問店家）：「聽到客人的感謝，你 的感覺怎麼樣…？」
志工媽媽（問店家）：「聽到客人的感謝，你 的感覺怎麼樣…？」
店員：「我覺得…」 [[表達感受 ]]
店員：「我覺得…」 表達感受

67. 人際問題解決 (Interpersonal Problem Solving)

68. 問題解決討論

69. 目前臨床服務
性 術進
步
技
能
性 創新
維持
吸收的功能
顧客能利用或
時間

70. 臨床現象：認知功能
認知篩檢 語文認知
語文認知 社會認知
詳細結果請見海報【綜合醫院精神科日間復健病患認知與社會功能之描述統計】

71. 進階 社會能力
階層
5
階層
4
階層
3
階層
2
階層 神經與
1 社會認知
初階

72. 服務對象擴展
能力同質性 & 學習小鷹
架
人力時間成本節省

73. 創新事業的三種策略
目前 下一步
層面 維持性創新 低階市場的 新市場的
改善高需求顧客最重
破壞性創新
對主流市場低階顧客
破壞性創新
低階的傳統性能，但
產 品性能 視的產 品性能。 而言已經夠 好的傳統 能改善或增 加新功能
可能是漸進式的改善 ，特別是簡單、便利
性能。
，或是突破性的改善 的產品。
。
利潤最高的主流市場 尚未消費的顧客，亦
主流市場中被過度服
目標顧客 顧客層，這些顧客願 即過去沒有足夠的錢
務的顧客。 或技能購買此項產品
意付更高的價格取得
者。
性能更佳的產品。
需要的 利用現有流程與成本 使用新的流程或財務 必須促成較低的單位
事業模式 結構改善或維持利潤 結構，以低價贏得低 價格，開始量產不高
( 流程與 ，並且善加利用目前 階市場，大量獲利。 ，每單位產品毛利較
的競爭優勢。 低。
成本結
參考書籍：《創新者的解答》

74. 「疾病管理與復元方案」
社區復健推動模式

75. 精神分裂症：長期追蹤病程的研究結果
100
75
% Recovered or Significantly Improved
50
25
0
Study M. Bleuler Huber Ciompi Tsuang Harding Ogawa Distiso Harrison

76. 社區精神復健機構
• Day care
• Club
• Half-way house （全日、夜間）
– 康新康復之家

77. 社區復健
• 生活片段。
• 復健目標：在社區中適應得更好，並減少
疾病復發、再住院的機會。
• 協助患者與生活脈絡有所連結。症狀非唯
一的關注焦點，更著重主動生活與復原的
過程。

78. 復原成效九個範疇
• Muser 與 Drake （ 2005 ）
– 減低症狀
– 提升社會及角色功能（工作、學業核對子女養育）
– 增強自我照顧技巧
– 增加獨立生活技巧
– 降低「機構化」
– 安全穩定和獨立住宅
– 生活品質的擴展
– 較好的酒精、藥物控制使用
– 促進整體的健康

79. ＋ －
－
－
＋
－ －
－

80. Illness Management and Recovery
Program （ IMR ）
• 目的提升精障者在疾病管理策略及主觀 / 客
觀復元歷 程。
• 五項策略：心理衛生教育、運用認知行為
策略促進藥物有效使用、復發預防、社交
技巧訓練、因應技巧訓練。
• 共分九個單元主題，進行二十週，共四十
次，四十小時。

81. IMR 服務可行性與成效的初始研究
• Conducted at 3 sites in North Carolina
and Australia
• Evaluated IMR in group (2 sites) and
individual (1 site) formats
• N = 24, 88% schizophrenia, 63% women
• Evaluated satisfaction with program and
outcomes
• Publication: Mueser et al. (2006)

82. 消費者回饋
100
80
60 Not Helpful
Helpful
40 Very Helpful
20
0
Understandable Program Useful Program Better Manage Move Forward in
Materials Respectful Symptoms Recovery

83. 疾病管理的療效結果
• Brief Symptom Inventory
– Global Severity Index (d =.5)
• Coping Skills Scale
– Total Symptoms (d =.38)
– Effectiveness of coping skills (d =.84)
• Client version IMR scale (shortened) (d =.84)
• Knowledge of Illness (d =.63)
• Social support (d =.18)

84. 康復的結果
• Recovery Assessment Scale
– Mean (d =.64)
– Hope subscale (d =.55)
– Willingness to ask for help subscale (d
=.30)
– Goal oriented subscale (d =.48)
– Rely on others subscale (d =.02)
– Not dominated by symptoms subscale (d
=.60)
• GAF (d =.80)

85. 問題是…
• 方案本身：
– 完整性不足？（整合資源能力）
– 能夠持續開設下去？（開放式團體）
• 參與者：
– 知曉？可及性？
– 雖然有實際參與，但實際執行狀況與成效也不
知道。

86. 個案管理者
人力時間成本節省

87. 創新事業的三種策略
下一步
層面 維持性創新 低階市場的 新市場的
改善高需求顧客最重
破壞性創新
對主流市場低階顧客
破壞性創新
低階的傳統性能，但
產 品性能 視的產 品性能。 而言已經夠 好的傳統 能改善或增 加新功能
可能是漸進式的改善 ，特別是簡單、便利
性能。
，或是突破性的改善 的產品。
。
利潤最高的主流市場 尚未消費的顧客，亦
主流市場中被過度服
目標顧客 顧客層，這些顧客願 即過去沒有足夠的錢
務的顧客。 或技能購買此項產品
意付更高的價格取得
者。
性能更佳的產品。
需要的 利用現有流程與成本 使用新的流程或財務 必須促成較低的單位
事業模式 結構改善或維持利潤 結構，以低價贏得低 價格，開始量產不高
( 流程與 ，並且善加利用目前 階市場，大量獲利。 ，每單位產品毛利較
的競爭優勢。 低。
成本結
參考書籍：《創新者的解答》

88. 完整簡報檔案，請上
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