Corso tecniche di vendita 2013

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Corso tecniche di vendita 2013

  1. 1. Corso tecniche di vendita marketing & comunicazione di Marino Fadda 1
  2. 2. marketing & comunicazione di Marino Fadda 2
  3. 3. marketing & comunicazione di Marino Fadda 3
  4. 4. marketing & comunicazione di Marino Fadda 4
  5. 5. marketing & comunicazione di Marino Fadda 5
  6. 6. marketing & comunicazione di Marino Fadda 6
  7. 7. marketing & comunicazione di Marino Fadda 7
  8. 8. marketing & comunicazione di Marino Fadda 8
  9. 9. marketing & comunicazione di Marino Fadda 9
  10. 10. 10
  11. 11. marketing & comunicazione di Marino Fadda 11
  12. 12. Marino Fadda - marketing & comunicazione 12 Per il personale l’interazione è un’esperienza ripetuta decine di volte al giorno Per il cliente l’interazione è un’esperienza unica Ogni interazione va trattata come se fosse unica
  13. 13. marketing & comunicazione di Marino Fadda 13
  14. 14. marketing & comunicazione di Marino Fadda 14
  15. 15. Marino Fadda Conosci il cliente! 15
  16. 16. Programma • Analisi transazionale • Psicologia della persuasione • Vendita e analisi transazionale marketing & comunicazione di Marino Fadda 16
  17. 17. ANALISI TRANSAZIONALE Prima parte marketing & comunicazione di Marino Fadda 17
  18. 18. L’Analisi transazionale fu creata negli Stati Uniti tra il 1956 e il 1970 psichiatra E’ un metodo razionale con il quale analizzare il comportamento umano
  19. 19. L’analisi transazionale Quando due individui si incontrano, si scambiano dei segnali, delle parole, dei gesti, delle idee, dei sentimenti Ogni rapporto umano è una transazione Analisi di rapporti umani = analisi delle transazioni
  20. 20. marketing & comunicazione di Marino Fadda 20
  21. 21. marketing & comunicazione di Marino Fadda 21
  22. 22. 22
  23. 23. marketing & comunicazione di Marino Fadda 23
  24. 24. 24
  25. 25. Una persona completa utilizza tutti gli stati dell’Io
  26. 26. Il peso del “No” Leggere un libro e sentire un messaggio genitoriale: “Prima il dovere e poi il piacere” Il suo bambino naturale vuole divertirsi, ma fin dall’infanzia è stato programmato per sentirsi in colpa quando si diverte Mentre sta leggendo un libro, sente un messaggio genitoriale interno
  27. 27.  Giudica  Critica  Consiglia  Educa  Rassicura  Protegge  OrdinaIl Genitore Atteggiamenti e comportamenti incorporati da fonti esterne
  28. 28. … a volte comprensivi, protettivi, affettuosi … … altre volte critici, punitivi, moralistici La maggior parte dei genitori sono … Genitore Affettivo Genitore Normativo
  29. 29. Pensa e agisce razionalmente, osserva la realtà Esamina la realtà, raccoglie dati, li elabora, valuta le probabilità come base per l’azione, non ha sentimenti né valori
  30. 30. Lo stato dell’Io Bambino
  31. 31. Noi registriamo le esperienze, i sentimenti, le reazioni vissute da bambini Una persona che reagisce come un bambino si trova nel suo stato dell’IO Bambino
  32. 32. Lo stato dell’Io Bambino Esprime emozioni, sentimenti, bisogni, desideri Cerca l’approvazione, attira l’attenzione, è creativo Si manifesta come vecchi comportamenti dell’infanzia
  33. 33. Lo stato dell’Io Bambino
  34. 34. Il Bambino Libero E’ la parte spontanea, impulsiva e affettuosa Prova paura, collera, piacere, tristezza, gioia E’ ribelle, aggressivo, egocentrico; vuole tutto “subito”
  35. 35. Da bambina Mary, se non poteva avere quello che voleva, si buttava sul pavimento e scalciava. Allora, sua madre l’accontentava. Da adulta, diventata segretaria, quando una volta le vennero respinte le sue richieste per un periodo di ferie, gridò “Io le voglio, se non me le concedete potete andare all’inferno”. E picchiò i piedi per terra, sbattendo la porta del suo superiore. Presentazione di un caso
  36. 36. Un bambino non sa cosa è giusto o sbagliato Quando il genitore sorride = giusto Quando un genitore reagisce adirato = sbagliato Il Bambino Adattato
  37. 37. Il Bambino Adattato Cerca approvazione e amore Attira l’attenzione, ha paura di non essere amato, rifugge le difficoltà Procrastina
  38. 38. Quando una persona è stancaVoglio dormire Devo leggere il giornale Farò un pisolino
  39. 39. qualcuno esibisce un comportamento genitoriale si è in un periodo di stress, stanchezza, preoccupazione, malattia Il Bambino affiora quando il Bambino di un’altra persona provoca o invita il Bambino che è in te
  40. 40. Alcuni reagiscono da uno stato dell’Io più spesso che dagli altri
  41. 41. L’esclusione
  42. 42. Bisogna evitare di escludere sistematicamente il G o l’A o il B G A B Il moralizzatore che non ascolta Il freddo tecnocrate senza leggi L’impulsivo o il dipendente troppo sottomesso G A B G A B
  43. 43. Riassumendo
  44. 44. G A B Quando una persona è nel suo stato dell’Io…. si comporta come fanno i genitori o altre figure analoghe: critica, giudica, ordina, consiglia, rassicura, protegge, ripete dei principi pensa e agisce razionalmente: registra i fatti, li seleziona, li confronta, osserva la realtà, s’informa, stima le probabilità, ecc. reagisce liberamente secondo i suoi sentimenti, desideri, pulsioni (come fanno i bambini): ride, prova collera, è curioso, dipendente. E’ lo stato dell’affettività e dell’emozione
  45. 45. Quando si agisce, si pensa come si è visto fare dai propri genitori si è nel proprio stato dell’IoGenitore Quando si affronta la realtà, si raccolgono i fatti e se ne dà una stima obiettiva, si è nel proprio stato dell’IoAdulto Quando si tenta di comportarsi come si faceva “da bambino”, si è nel proprio stato dell’Io Bambino
  46. 46. Come parla il Bambino Libero Sono felice della fiducia che mi accorda No, non lo faccio! Che buono questo gelato Ne ho abbastanza, per oggi non lavoro più!
  47. 47. Come parla il Bambino Adattato Il capo ha sempre ragione Siamo alle solite … Non c’è niente da fare Quando mi chiama ho sempre paura che sia per un rimprovero
  48. 48. E’ divertente! Mi piace … Ce l’ho con lui. E’ ridicolo. Sempre. Si deve. Sicuramente. Perfetto Quale stato dell’Io parla? Quanto? Quando? Vediamo. Capisco. Qual è l’obiettivo? Se vuole. Impossibile. Provo. E’ difficile. Non t’arrabbiare. Ti aiuto io. Non starci male. E’ un bene
  49. 49. Quando si attiva una transazione bisogna chiedersi: Da quale stato dell’Io sta parlando? A quale stato dei miei Io si sta indirizzando? Quale stato dell’Io devo attivare?
  50. 50. PSICOLOGIA DELLA PERSUASIONE Seconda parte marketing & comunicazione di Marino Fadda 50
  51. 51. marketing & comunicazione di Marino Fadda 51 “Quanto?”
  52. 52. marketing & comunicazione di Marino Fadda 52
  53. 53. marketing & comunicazione di Marino Fadda 53
  54. 54. 54 NO! “Vino rosso o bianco?”
  55. 55. marketing & comunicazione di Marino Fadda 55 NO!
  56. 56. marketing & comunicazione di Marino Fadda 56 Come riuscire a far fare agli altri ciò che disiderate che facciano
  57. 57. 57
  58. 58. 58 Bisogna avere fiducia: • nell’azienda • in se stessi • nei prodotti Fiducia Entusiasmo Successo
  59. 59. marketing & comunicazione di Marino Fadda 59
  60. 60. marketing & comunicazione di Marino Fadda 60
  61. 61. 61
  62. 62. marketing & comunicazione di Marino Fadda 62
  63. 63. marketing & comunicazione di Marino Fadda 63
  64. 64. La Legge della Reciprocità Consiste nell’innato desiderio umano di ristabilire l’equilibrio Quando si riceve qualcosa, si sente il bisogno di ricambiare 64
  65. 65. marketing & comunicazione di Marino Fadda 65
  66. 66. 66
  67. 67. marketing & comunicazione di Marino Fadda 67
  68. 68. 68 Dovete far sentire i clienti “obbligati” a fare qualcosa in cambio di quello che voi avete fatto a loro
  69. 69. marketing & comunicazione di Marino Fadda 69
  70. 70. marketing & comunicazione di Marino Fadda 70
  71. 71. marketing & comunicazione di Marino Fadda 71 Fare una concessione a chi ne fa prima una
  72. 72. marketing & comunicazione di Marino Fadda 72
  73. 73. 73 E’ grande? E’ piccolo? E’ pesante? E’ poco pesante
  74. 74. 74
  75. 75. 75 Se foste un agente immobiliare, quale casa fareste vedere per prima?
  76. 76. marketing & comunicazione di Marino Fadda 76 “La scatola grande o la piccola? La grande costa in proporzione di meno”
  77. 77. 77
  78. 78. 78
  79. 79. 79 Cosa fanno i rivenditori quando state comprando un auto?
  80. 80. marketing & comunicazione di Marino Fadda 80
  81. 81. Contrasto Differenza che avvertiamo tra due cose presentate in successione 81
  82. 82. 82 600 euro 2.500 euro
  83. 83. marketing & comunicazione di Marino Fadda 83
  84. 84. marketing & comunicazione di Marino Fadda 84
  85. 85. La Legge della Coerenza Una volta che si è fatta una scelta, si è pronti a tutto pur di mostrare coerenza 85 Attenendoci a una decisione presa, risparmiamo la fatica di doverci pensare ancora
  86. 86. marketing & comunicazione di Marino Fadda 86 Scommettitori all’ippodromo Una volta che si è presa una decisione, scatta il bisogno di coerenza
  87. 87. marketing & comunicazione di Marino Fadda 87
  88. 88. marketing & comunicazione di Marino Fadda 88 Guidate con prudenza
  89. 89. marketing & comunicazione di Marino Fadda 89 “So che lei è una persona molto caritatevole …”
  90. 90. marketing & comunicazione di Marino Fadda 90
  91. 91. marketing & comunicazione di Marino Fadda 91 Maestro della persuasione: “Lei ritiene che sia estremamente importante tagliare i costi per aumentare i profitti? “ Cliente: “Certamente” Maestro della persuasione: “ Se il nostro prodotto le permettesse di tagliare i costi e di aumentare i profitti , lei lo vorrebbe?”
  92. 92. marketing & comunicazione di Marino Fadda 92
  93. 93. marketing & comunicazione di Marino Fadda 93 Esperimento: bambino di 2 anni
  94. 94. marketing & comunicazione di Marino Fadda 94
  95. 95. marketing & comunicazione di Marino Fadda 95
  96. 96. marketing & comunicazione di Marino Fadda 96
  97. 97. La Legge della Scarsità Le opportunità appaiono tanto più interessanti quanto più sono scarse 97
  98. 98. marketing & comunicazione di Marino Fadda 98
  99. 99. marketing & comunicazione di Marino Fadda 99
  100. 100. Marino Fadda 100
  101. 101. marketing & comunicazione di Marino Fadda 101
  102. 102. Il prezzo • Sottolineate l’aspetto desiderabile del prodotto • Attirate l’attenzione sul controvalore che si riceve • Il prezzo rappresenta un sacrifico: non menzionate mai il prezzo senza indicare il controvalore che si riceve • Successione: valore > prezzo > valore • Un prodotto sembra meno caro se si lo confronta con uno più caro • “Caro? In rapporto a che cosa?” 102
  103. 103. Il potere del “perché” 103 “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché sono di fretta?” 94% “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice?” 60% “Scusi, ho cinque pagine. Posso usare la fotocopiatrice perché devo fare delle copie?” 93%
  104. 104. Parole potenti per vendere • Vantaggio • Risparmio • Beneficio • Valore • Garanzia • Investimento • Sicurezza marketing & comunicazione di Marino Fadda 104
  105. 105. Essere credibili Siate disposti a evidenziare gli aspetti negativi dei vostri prodotti! marketing & comunicazione di Marino Fadda 105
  106. 106. VENDITA E ANALISI TRANSAZIONALE Terza Parte 106
  107. 107. Cliente che si lamenta per una consegna difettosa A Mi dica precisamente quello che non funziona e io le dirò cosa faremo Capisco la sua situazione. Non si preoccupi, mi occuperò io … N0! Davvero! Mi farò sentire al reparto spedizioni. E’ inammissibile. Secondo lo stato dell’Io attivato si può reagire in vari modi L’A deve scegliere quale stato dell’Io attivare
  108. 108. Attivare l’Adulto Ho trovato lo stesso prodotto a un prezzo molto più basso!
  109. 109. L’Adulto al comando tiene i contatti con il G ed il B e può attivare un altro stato dell’Io, restando di “sentinella” G A B
  110. 110. G A B Gli stimoli esterni vengono spesso percepiti da … Se l’Adulto ha il controllo, recepisce gli stimoli … e, quindi, prima di agire, si ferma, guarda, ascolta, pensa … Sceglie quale stato dell’Io sia appropriato
  111. 111. L’Adulto può cercare un compromesso GB A Questa settimana mi darò malato e non andrò a lavorare Dovresti stare a casa se non ti senti bene Però per recuperare dovrei lavorerei il doppio. Non vale la pena stare a casa
  112. 112. Di fronte a una situazione difficile o delicata fate parlare i vari stati dell’Io: prenderete una decisione migliore Perché non sta comprando più? Non romperti la testa Ho paura di perderlo Il mio capo avrà dei dubbi su di me Quando se ne perde uno, poi non ci ferma più
  113. 113. Dovete saper “attivare” lo stato dell’Io utile nel momento in cui conviene
  114. 114. Seconda parte Agire
  115. 115. Come una persona reagisce con l’altra
  116. 116. L’analisi delle transazioni
  117. 117. Tipologie di transazioni
  118. 118. Le nostre transazioni quotidiane Ogni manifestazione da parte di una persona induce nell’altra una reazione Quando due persone s’incontrano, si scambiano dei gesti, delle parole, dei sentimenti … Il venditore ha la scelta tra diverse possibili transazioni che produrranno delle differenti conseguenze L’analisi di queste transazioni gli permetterà di migliorare le sue capacità di vendita
  119. 119. Tre tipi di transazioni I rapporti interpersonali sono la risultante di tre serie di transazioni Complementari (o parallele) Incrociate Mascherate La persona risponde come l’interlocutore si aspetta La persona non dà la risposta attesa dall’interlocutore Il messaggio vero è “mascherato” da un altro messaggio
  120. 120. Transazioni complementari o parallele L’altra persona risponde come l’interlocutore si aspetta: la risposta viene data dallo stato dell’Io a cui era indirizzato lo stimolo e si rivolge allo stato dell’Io che lo ha inviato. G A B G A B La conversazione è gradevole e può durare all’infinito: si è sulla stessa lunghezza d’onda
  121. 121. Sono preoccupato per mio figlio, non riesco a concentrarmi Una persona desidera attivare uno stato dell’Io ed è proprio quello stato che è attivato e che risponde Lasci stare il lavoro e vada subito a trovarlo Bambino al Genitore Genitore al Bambino
  122. 122. Le transazioni complementari possono essere di due tipi
  123. 123. Diversi stati dell’Io, con mantenimento del ruolo
  124. 124. G A B B A G Transazioni complementari o parallele“Bisogna sostenere gli agenti in questo periodo” “Oh, sì, ne hanno bisogno” G A B B A G “Come prevede il mercato?” “In crescita del 9%” G A B B A G Mi piace lavorare con lei” “Anche a me”
  125. 125. Transazioni complementari o parallele G A B G A B G G A A B B “Sono preoccupato, non ho ancora ricevuto la vostra consegna” G G A A B B E’ uno sconto eccezionale. Ne tenga conto “Me ne rendo conto, glielo assicuro”. “Sono furibondo. Ho perso un’ora”
  126. 126. G A B G A B -“Viene a lavorare con me?” - “Si, ho portato i documenti” Transazione positiva Le transazioni complementari possono essere positive (utili) o negative (bloccate) G A B G A B -“Lei ha lavorato male” - “Mi scusi” Transazione negativa
  127. 127. Prima regola della comunicazione
  128. 128. Le transazioni incrociate Lo stimolo produce una reazione inattesa Viene attivato uno stato dell’Io non appropriato e le linee delle transazioni fra le persone si incrociano
  129. 129. Possono dare origine a situazioni conflittuali G A B B A G “Si può trattenere a lavorare ancora un p0’?” “Ma ha visto che ora è?” situazioni di sblocco G A B B A G G A B B A G “Non ho più voglia di lavorare!” “Ragioniamo un attimo insieme”
  130. 130. G A B B A G “Lei ha lavorato male” “Guardi che è stato lei a darmi i dati sbagliati” G G A A B B “Le avevo detto tra 15 giorni e così sarà” “E la consegna quando avverrà? Tra un mese” Possono aiutare a prender in mano la situazione o a cambiare il tono della transazione
  131. 131. “Ma come hai fatto a perdere quel cliente?” Perché lei cosa avrebbe fatto di diverso?” Mi spiace, non so spiegarmelo, sono stato ingenuo …
  132. 132. Transazioni incrociate: transizioni instabili G G A A B B 1 2 1 si indirizza a 2 partendo dal GN per provocare in lui il B Libero. 2 risponde a livello di Adulto. 1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale. 2 risponde a livello di Adulto. Dialogo tra sordi 2 modi per risolvere il conflitto G G A A B B 1 arriva alla collera e all’insulto. 2 può sentirsi costretto a porsi a livello di BL. G G A A B B 1 non sopporta la situazione e passa ad un livello A 1 2 1
  133. 133. Come uscire da una transazione parallela chiusa G G “Se non si riprende lo stock di polo, se ne vada! Non ho più bisogno di lei!” A A B B “Senta, non posso riprenderle così…” Situazione bloccata: occorre incrociare il messaggioG-B per fermare il battibecco, guadagnare tempo… G G A A B B “Quali taglie le restano? Mi faccia vedere…” G GA A A B B Non c’è problema, ho di meglio da offrirle.Venga a vedere”
  134. 134. Seconda regola della comunicazione
  135. 135. Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”, dovremo preoccuparci di mantenere transazioni parallele (prima regola) Però, a volte può essere utile interrompere questo tipo di comunicazione, “incrociando” le transazioni (seconda regola)
  136. 136. Transazioni parallele stabili e tranquille A A B B GA BL Se le transazioni sono poco produttive, si richiede all’individuo maturità e calma per “invertire” la rotta G G
  137. 137. Genesi di un conflitto G G A A B B 1 2 1 si indirizza a 2 comeGN per provocare in lui il B 2 risponde a livello di A G G A A B B 1 insiste per mantenere il suo gioco conflittuale 2 continua a rispondere a livello di A
  138. 138. Si possono verificare due casi: 1° caso 1 non sopporta questa situazione, va fuori dei gangheri; può arrivare alla collera e all’insulto; vuole che 2 stia al suo gioco G G A A B B 1 2 2 può sentirsi costretto ad accettare la sfida, e si pone al livello di BL Si giunge a una transazione parallela molto più stabile, anche se poco produttiva
  139. 139. Si possono verificare due casi: 2° caso 1 non sopporta questa situazione di non- comunicazione e percepisce nella transazione incrociata instaurata da 2 una transazione più piacevole e produttiva: passa al livello di A G G A A B B 1 2 Il conflitto è risolto
  140. 140. Conclusione Ogni situazione incrociata costituisce una situazione instabile e precaria che tende a raggiungere una situazione d’equilibrio stabile in una transazione parallela, sia che dia luogo a una buona o a una cattiva comunicazione Ogni persona coinvolta in una transazione poco piacevole e poco produttiva ha i mezzi per modificare o influenzare questa transazione
  141. 141. Se vogliamo stabilire “buoni rapporti”, dobbiamo mantenere delle transazioni parallele: in questo caso la comunicazione può durare all’infinito Una comunicazione si interrompe (in modo definitivo o temporaneo) quando le transazioni non sono più parallele: in quel momento si potrà manifestare una nuova situazione relazionale Può essere utile interrompere le transazioni parallele “incrociando” le transazioni, per cercare di trasformare la relazione. Risultati possibili: a) instaurazione di un’altra relazione; b) sviluppo di una situazione conflittuale Le regole delle buone comunicazioni
  142. 142. marketing & comunicazione di Marino Fadda 148

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