Документ описывает процессы эксплуатации и поддержки IT-услуг, включая управление инцидентами и проблемами. Основное внимание уделяется целям, задачам и структуре работы IT-служб для обеспечения качественного обслуживания пользователей. Также рассмотрены механизмы эскалации и влияние инцидентов на бизнес-процессы.

1. Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг Второй урок он-лайн курса ITSM Foundation Lite Текст читает: Лариса Будков а , Cleverics

2. Процессы эксплуатации и поддержки: общая схема работы Запрос Качество Время Инцидент Событие Регламент

3. Процессы эксплуатации и поддержки: общая схема работы Обработка запросов Управление эксплуатацией Регламентное обслуживание Обработка событий Запрос Качество Время Инцидент Событие Регламент

4. Процессы эксплуатации и поддержки: общая схема работы Управление проблемами Обработка запросов Управление эксплуатацией Регламентное обслуживание Обработка событий Управление инцидентами Запрос Качество Время Инцидент Событие Регламент

5. Инцидент – незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества Основные понятия

6. Инцидент – незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества Запрос на обслуживание – Запрос пользователя, инициирующий выполнение поставщиком услуги предварительно согласованных действий по эксплуатации услуги Основные понятия

7. Инцидент – незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества Запрос на обслуживание – Запрос пользователя, инициирующий выполнение поставщиком услуги предварительно согласованных действий по эксплуатации услуги Проблема – Ошибка в инфраструктуре, являющаяся или способная стать корневой причиной одного или более инцидентов Основные понятия

8. Цель процесса: – Скорейшее восстановление согласованного качества ИТ услуг в случае отклонения от него Задачи процесса: – Скорейшее устранение нарушений в предоставлении или потреблении ИТ услуг – Накопление и организация повторного использования знаний – Своевременное информирование пользователей о временной недоступности ИТ услуг Управление инцидентами

9. Первая линия – Service Desk – единая точка контакта с пользователями – регистрация обращений пользователей – решение части обращений (типовых) – классификация и назначение нерешенных обращений в функциональные группы второй линии – получение подтверждения решения обращений пользователей вне зависимости от того, какая группа выполнила решение – оповещение пользователей о событиях, связанных с нарушениями предоставления ИТ услуг Вторая линия – ИТ специалисты, объединенные в функциональные группы по категориям Третья линия – эксперты Деление на линии поддержки

10. Передача на следующую линию обычно выполняется – Если на текущей линии недостаточно знаний и навыков – Если на текущей линии недостаточно прав для поиска и применения решения – Если лимит времени для текущей линии исчерпан Такая передача, как и передача внутри линии от одной группы к другой, обычно называется функциональной эскалацией Эскалация

11. Для обеспечения своевременного и качественного решения инцидентов могут привлекаться ресурсы и полномочия руководителей: – Для определения приоритетов работ – Для выделения дополнительных ресурсов – Для решения конфликтов – Для организации временных команд из участников разных групп поддержки – Для контроля хода работ – Для авторизации расходов – … Такое привлечение обычно называют иерархической эскалацией Эскалация

12. Важность нарушенной услуги и степень нарушения определяют влияние инцидента на бизнес Влияние инцидента на бизнес определяет требования к времени восстановления нормальной работы Порядок выполнения работ по восстановлению (приоритет) определяется с учетом: – Требований к времени восстановления услуги – Ресурсов, необходимых для выполнения работ по восстановлению – Доступности необходимых ресурсов и наличия готовых решений Влияние и приоритет

13. Цель процесса: Повышение надежности ИТ услуг – П редотвращение повторения инцидентов – М инимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены Задачи процесса: – Выявление, контроль и инициация устранения ошибок в инфраструктуре – Предоставление информации о наиболее эффективных обходных решениях инцидентов Управление проблемами

14. Управление проблемами… – …реактивное: поиск ошибок в инфраструктуре, являющихся причинами инцидентов, и предотвращение повторения инцидентов путем устранения найденных ошибок или снижения их влияния – …проактивное: поиск ошибок в инфраструктуре на основании другой информации и предотвращение первичного возникновения инцидентов путем устранения найденных ошибок или снижения их влияния Другая информация – Данные мониторинга инфраструктуры – Информация вендоров / поставщиков / консультантов – Информация сообщества потребителей Проактивное и реактивное управление проблемами

15. Мониторинг – Показатели работы компонентов инфраструктуры – Показатели качества услуг – Удовлетворенность потребителей – События – значимые для ИТ-услуг изменения состояния объектов мониторинга Нормальные Отклонения Предупреждения – Обработка событий может инициировать регистрацию инцидента, проблемы или других объектов и действия соответствующих процессов Мониторинг и обработка событий

16. Запросы на обслуживание – обращения пользователей, инициирующие выполнение сотрудниками ИТ-службы заранее согласованных регламентированных операций, являющихся частью нормальной работы ИТ-услуг Запросы на обслуживание не являются инцидентами – Не связаны с нарушением работы услуг – Обработка заранее регламентирована для каждого вида запроса Два типа запросов: – Обеспечение нормального потребления ИТ-услуг – Получение дополнительной бизнес-ценности Запросы на обслуживание могут инициировать проведение изменений – Обычно-стандартных Обработка запросов на обслуживание