Введение в ITSM (часть 2)

Эксплуатация и поддержка ИТ-услуг Второй урок он-лайн курса ITSM Foundation Lite Текст читает: Лариса Будков а , Cleverics

Процессы эксплуатации и поддержки: общая схема работы Запрос Качество Время Инцидент Событие Регламент

Процессы эксплуатации и поддержки: общая схема работы Обработка запросов Управление эксплуатацией Регламентное обслуживание Обработка событий Запрос Качество Время Инцидент Событие Регламент

Процессы эксплуатации и поддержки: общая схема работы Управление проблемами Обработка запросов Управление эксплуатацией Регламентное обслуживание Обработка событий Управление инцидентами Запрос Качество Время Инцидент Событие Регламент

[object Object],– незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества Основные понятия

[object Object],– незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества ,[object Object],– Запрос пользователя, инициирующий выполнение поставщиком услуги предварительно согласованных действий по эксплуатации услуги Основные понятия

[object Object],– незапланированное прерывание ИТ услуги или снижение ее качества ,[object Object],– Запрос пользователя, инициирующий выполнение поставщиком услуги предварительно согласованных действий по эксплуатации услуги ,[object Object],– Ошибка в инфраструктуре, являющаяся или способная стать корневой причиной одного или более инцидентов Основные понятия

[object Object],– Скорейшее восстановление согласованного качества ИТ услуг в случае отклонения от него ,[object Object],– Скорейшее устранение нарушений в предоставлении или потреблении ИТ услуг – Накопление и организация повторного использования знаний – Своевременное информирование пользователей о временной недоступности ИТ услуг Управление инцидентами

[object Object],– регистрация обращений пользователей – решение части обращений (типовых) – классификация и назначение нерешенных обращений в функциональные группы второй линии – получение подтверждения решения обращений пользователей вне зависимости от того, какая группа выполнила решение – оповещение пользователей о событиях, связанных с нарушениями предоставления ИТ услуг ,[object Object],[object Object],Деление на линии поддержки

[object Object],– Если на текущей линии недостаточно знаний и навыков – Если на текущей линии недостаточно прав для поиска и применения решения – Если лимит времени для текущей линии исчерпан ,[object Object],Эскалация

[object Object],– Для определения приоритетов работ – Для выделения дополнительных ресурсов – Для решения конфликтов – Для организации временных команд из участников разных групп поддержки – Для контроля хода работ – Для авторизации расходов – … ,[object Object],Эскалация

[object Object],[object Object],[object Object],– Требований к времени восстановления услуги – Ресурсов, необходимых для выполнения работ по восстановлению – Доступности необходимых ресурсов и наличия готовых решений Влияние и приоритет

[object Object],– П редотвращение повторения инцидентов – М инимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены ,[object Object],– Выявление, контроль и инициация устранения ошибок в инфраструктуре – Предоставление информации о наиболее эффективных обходных решениях инцидентов Управление проблемами

[object Object],– …реактивное: поиск ошибок в инфраструктуре, являющихся причинами инцидентов, и предотвращение повторения инцидентов путем устранения найденных ошибок или снижения их влияния – …проактивное: поиск ошибок в инфраструктуре на основании другой информации и предотвращение первичного возникновения инцидентов путем устранения найденных ошибок или снижения их влияния ,[object Object],– Данные мониторинга инфраструктуры – Информация вендоров / поставщиков / консультантов – Информация сообщества потребителей Проактивное и реактивное управление проблемами

[object Object],– Показатели работы компонентов инфраструктуры – Показатели качества услуг – Удовлетворенность потребителей – События – значимые для ИТ-услуг изменения состояния объектов мониторинга ,[object Object],[object Object],[object Object],– Обработка событий может инициировать регистрацию инцидента, проблемы или других объектов и действия соответствующих процессов Мониторинг и обработка событий

[object Object],[object Object],– Не связаны с нарушением работы услуг – Обработка заранее регламентирована для каждого вида запроса ,[object Object],– Обеспечение нормального потребления ИТ-услуг – Получение дополнительной бизнес-ценности ,[object Object],– Обычно-стандартных Обработка запросов на обслуживание

Введение в ITSM (часть 2)

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Введение в ITSM (часть 2)

Similar to Введение в ITSM (часть 2) (20)

Введение в ITSM (часть 2)