1. Лицемерие
или
Политика
двойных
стандартов
Хомячки.
Счастливы
ли
они?
Аплинки.
Достаточно
ли
мы
говнисты
помогаем
им
стать
лучше?

2. Правила
игры
-­‐
Клиент
1. Клиент
всегда
прав
2. Если
клиент
не
прав
–
см.
п.1

3. Правила
игры
-­‐
Регламент
1. Подключение
и
отключение
2. Несите
ваши
денежки
3. Платят
за
услуги
4. Поддержка
5. Что-­‐то
сломалось
6. Правила,
удобные
нам

4. Правила
игры
–
техподдержка
От
службы
обороны
от
клиентов
–
к
службе
помощи
клиентам.
1. Инструкции
2. Эскалация
3. Сроки
4. Взаимодействие
5. Кайзен

5. Аварии
в
своей
зоне
ответственности
Мониторинг
основных
качественных
характеристик
сети/услуг
• Доступность
узлов
сети
• Фиксация
несанкционированных
падений/поднятий
портов
• Ошибки
• Фильтрация
логов
• Мониторинг
нагрузки
сервисов.
• Реагирование
на
резкое
изменение
параметров
услуг.

6. Мониторинг
нагрузки
сервисов.

7. Мониторинг
нагрузки
услуг.

8. Аварии
в
своей
зоне
ответственности
Тестовые
прогоны
по
услугам.
Примеры:
• Проверка
работоспособности
радиусов
• Проверка
работоспособности
днс
• Проверка
работоспособности
систем
оповещения
и
мониторинга

9. Мы
–
клиенты
Мониторинг
стыка
с
аплинком
• Ошибки
• BGP-­‐сессии
• Количество
префиксов
• Утилизация
общей
полосы
и
по
аплинкам

10. Мы
–
клиенты
Мониторинг
связности
• Доступность
и
задержки
до
популярных
ресурсов
• Доступность
и
задержки
до
эксченжей
• Доступность
и
задержки
до
сервисов,
используемых
клиентами.

11. Мы
–
клиенты

12. Мы
–
клиенты

13. Мы
–
клиенты

14. Мы
–
клиенты

15. Мы
–
клиенты

16. Клиенты
их
клиентов

17. Аварийный
регламент
Аварийный
регламент
–
внутренний
документ,
описывает:
• приоритетность
аварий,
• сроки
устранения,
• временные
точки
эскалации.
1. В
основе
-­‐
Регламент
услуг
2. Сроки
3. Четкость
и
понимание
последствий
действий

18. Планово-­‐восстановительные
работы
• Нивелирование
последствий
• новая
конфигурация
оборудования,
сети
• Временной
план-­‐график.
• План
отката.
• Point
of
no
Return.
• Проверка.

19. Организация
прозрачности
работы
технических
служб
компании
Система
аварийных
заявок,
доступная
для
контроля
клиенту
• Номер
аварийной
заявки
• Доступность
просмотра
этапов
выполнения.
• Возможность
самостоятельно
закрывать
аварийную
заявку.

20. Организация
прозрачности
работы
технических
служб
компании

21. Организация
прозрачности
работы
технических
служб
компании
Система
ТТ,
доступная
для
просмотра
клиентам

22. Организация
прозрачности
работы
технических
служб
компании

23. Организация
прозрачности
работы
технических
служб
компании

24. Инструкции
Основа
организации
работы
–
бизнес-­‐
процессы.
Участникам
бизнес-­‐процессов
–
инструкции.
Инструкции
пишутся
не
для
должностей
или
конкретных
людей,
а
для
участников
бизнес-­‐процесса.

25. Инструкции
Основные
требования
к
инструкции:
• Четкость
• Подробность
• Невозможность
двойной
трактовки
• Законченость
• «эскалационные»
точки
выхода

26. Сферический
бизнес-­‐процесс
поддержки
клиентов
марка
в
вакууме

27. Описание
структуры
и
функций
технических
служб
Техподдержка
клиента
состоит
из
двух
уровней:
Первый
уровень
–
call-­‐center
(аутсорсинг).
• Общение
с
клиентами
только
по
телефону
• Строгая
инструкция
• Ограниченный
круг
проблем/вопросов
клиента
• Эскалация
–
только
на
2-­‐й
уровень

28. Описание
структуры
и
функций
технических
служб
Второй
уровень
–
операторы
в
составе
компании
• Общение
с
клиентами
по
телефону,
почтой,
а
также
по
скайпу
• Эскалация
проблемы
клиента
любой
службе
• Все
вопросы
по
подключению/отключению
услуг
• Вопросы
платежей,
обсчета
услуг
• Консультация
клиентов
• Аварийные
заявки

29. Описание
структуры
и
функций
технических
служб
Линейная
служба.
• З.О.
–
магистральная
часть
сети
и
сеть
доступа
• Общаются
с
клиентами
по
телефону
и
при
лично
• Инструкция
по
диагностики
различных
проблем
• Аварийные
заявки
• Аварийные
и
планово-­‐восстановительные
работы
• Фиксация
аварий
на
транспортной
сети
• Выезды
аварийных
бригад

30. Описание
структуры
и
функций
технических
служб
Инженерная
служба
– З.О.–
магистральная
часть
сети,
ядро,
внешка,
пиринг.
– Инструкции
уведомительные
или
информационные
– Контроль
прохождения
trouble
vcket’ов.
– Планирование
и
руководство
работами
– Аварии
на
ядре
и
магистрали,
– Отказы
сервисов
и
деградации
услуг.
– Контроль
выполнения
аварийного
регламента.

31. Описание
структуры
и
функций
технических
служб
Инженерная
служба
(cont.)
– Взаимодействие
с
аплинками
и
пирами.
– Эскалация
проблем,
решение
которых
требует
привлечения
дополнительных
ресурсов
– Взаимодействие
с
разработчиками
– Разборки
с
клиентами

32. Описание
структуры
и
функций
технических
служб
Руководство
технических
служб
– Высокое
внимание
к
сбоям
бизнес-­‐процессов
– Вдумчивый
анализ
причины
сбоя
бизнес-­‐процесса
– Исправление
проблемного
бизнес-­‐процесса
– Предоставление
дополнительных
ресурсов

33. В
результате:
Немного
статистики
за
март
2011
года:
– Выполнено
заявок
на
1
уровне
поддержки:
28662,
(61,21%)
–
Выполнено
заявок
на
2
уровне
поддержки:
14227,
(30,39%)
– Выполнено
заявок
линейной
службой:
3934,
(8,4%)
– Выполнено
заявок
инженерами:
4,
(0,0085%)
Поддержка
1
уровень
Поддержка
1
уровень
Линейная
служба
Инженеры

34. В
результате:

35. Сделали
вывод
о
крутости
наших
бизнес-­‐процессов?
;)
ПРИМЕРЫ

36. Регламент
проведения
плановых
работ.
Работы
разделены
на
3
типа:
1. Работы
на
сети
доступа.
2. Работы
на
магистрали
3. Работы
на
ядре
1. Коммутация
или
локальные
изменения
в
конфигурации
оборудования
ядра
или
изменением
работы
отдельных
сервисов/услуг.
2. Глобальными
изменениями
в
функционировании
сети
или
изменениями
в
работе
ключевых
сервисов

37. Общение
с
аплинками
–
начало.
• Тестирование
услуги
• Эскалация
• Фиксирование
параметров
услуги
• Документирование
реакций
саппорта
• Подробный
отчет

38. Общение
с
аплинками
–
основные
положения.
• Самое
главное
–
разъяснение
аплинку,
что:
– нужна
связность
– нас
интересует
только
мнение
наших
клиентов
– условия
договора
–
в
трубочку
– его
апстримы
–
его
партнеры

39. Общение
с
аплинками
–
воспитание
• Обращение
• Номер
trouble
vcket’а
и
его
приоритета
• Сроки
устранения
• Причины
возникновения,
шансы
повторения.
• Долбим
до
победного

40. Общение
с
аплинками
–
воспитание
(cont.)
• Отчет
об
аварии
с
копией
аплинку.
• Проведение
работ
в
удобное
для
нас
время
• Ежемесячные
отчеты
аплинкам
• Эскалация
проблемы
вплоть
до
директората
аплинка.

41. Пример
trouble
vcket’а

42. Пример
trouble
vcket’а
(cont.)

43. Пример
trouble
vcket’а
(cont.)

44. Пример
trouble
vcket’а
(cont.)

45. Вопросы?
Зыкин
Антон
ant@mark-­‐i•.ru
+7
912
8
505090
@AntZyk