Consumer behaviour snapshot Jan 2021 Taiwan market (TC)
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2021年1月份有哪些重要市場狀況？東方線上消費者研究集團帶您深入瞭解！ 【2021年01月份消費數據發現與詮釋】 。 疫情略為升溫，消費者的經濟感受有何變化？面對農曆年節將近，消費者因為預期下個月花費的心理，本月的消費支出略有遲疑… 【消費行為追蹤調查】 。每月固定追蹤調查，讓您掌握最新市場脈動 【專題報導】社群聆聽：富王鴨肉事件社群口碑討論分析 。富王鴨肉店與外送員的糾紛在相關影片曝光後，立即引發眾多網友討論，亦引發相關詞句的梗圖創作；甚至事件延燒下，讓店家在Google Map的上的評價迅速跌落等等後續狀況。東方線上將透過整起事件的起承轉合，細究社群上的口碑聲量起伏脈絡。 【服務案例分析】發票銷售分析：寵物市場銷售分析：以2019年為例 。中央社新聞指出台灣每年的寵物市場規模達200億元 (2021/01/04)，究竟台灣寵物市場相關用品的銷售概況又是如何？東方線上透過發票大數據帶您一窺究竟！
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- 2. Agenda 1. 2021年01月份消費數據發現與詮釋 • 疫情略為升溫，消費者的經濟感受有何變化？面對農曆年節將近，消費者因為預期下個月花費的 心理，本月的消費支出略有遲疑… 2. 消費行為追蹤調查 • 每月固定追蹤調查，讓您掌握最新市場脈動 3. 【專題報導】社群聆聽：富王鴨肉事件社群口碑討論分析 • 富王鴨肉店與外送員的糾紛在相關影片曝光後，立即引發眾多網友討論，亦引發相關詞句的梗圖 創作；甚至事件延燒下，讓店家在Google Map的上的評價迅速跌落等等後續狀況。東方線上將 透過整起事件的起承轉合，細究社群上的口碑聲量起伏脈絡。 4. 【服務案例分析】發票銷售分析：寵物市場銷售分析：以2019年為例 • 中央社新聞指出台灣每年的寵物市場規模達200億元 (2021/01/04)，究竟台灣寵物市場相關用品 的銷售概況又是如何？東方線上透過發票大數據帶您一窺究竟！ 2
- 4. 數據發現 1 ：經濟感受惡化有感 • 經濟感受變化：多數消費者認為與上個月差不多，但有近1/4的受訪者認為較上一個月經濟表現有變 差的情形；若放眼未來2-3個月，看壞經濟表現的比例 (31%) 增加突出 • 農曆新年預計會增加支出：面對農曆新年到來，隨著可能的年節採買、走春、交通移動，55%受訪者 預計會增加開銷 4 24% 31% 62% 53% 14% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 本月感受 (相較上一個月) 未來2-3個月 (相較本月) 經濟感受與推估 變好 差不多 變差 2% 4% 40% 34% 21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 明顯減少 些微減少 持平 些微增加 明顯增加 預計未來一個月的消費狀況 東方線上消費者研究集團自主調查，N=500，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2021/1月份W3調查) © 東方線上股份有限公司
- 5. 數據發現 2：望梅止渴的消費熅火 消費者的觀望，再觀望 • 上半年表現同起同落：2020上半年疫情期間對購物資訊較不在乎，同步亦反映出購物欲望的低迷。 • 當前是「看看就好」：自2020年10月起，消費者雖對購物資訊的討論逐漸攀升，但真正出手購買的 力道仍然有限。同步反映在商業狀況很可能廣告點擊率高，但轉換率有限的窘況，春節相關的預期必 要消費亦可能是當前消費縮手的主因。 5 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2019-2020) © 東方線上股份有限公司 35% 43% 36% 39% 38% 40% 40% 42% 37% 32% 30% 32% 35% 38% 33% 31% 32% 35% 38% 54 56 56 53 54 52 55 54 56 55 53 52 51 51 55 51 53 53 52 52 0% 10% 20% 30% 40% 50% 50 55 60 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2019 2020 2021 購物資訊分享 & 消費慾望 資訊紛亂的大選年期間
- 6. 數據發現 3：串流起飛 攀升到1/5的影視訂閱，話題製造者 • 首次突破20%：隨著12月份起各類影視作品的推出，串流影音的訂閱數占比，在東方線上19個月連 續調查以來首次突破20%。 • 實際使用家庭數可能更勝20%：部分平台的訂閱機制可擁有多個家庭成員帳號，考慮平台分享的外溢 效果下，因此實際的使用者應較20%更為突出。在強大的使用者量體下，相關熱門影視的話題性也就 更容易成為討論主題。 6 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2021年01月) © 東方線上股份有限公司 10.5% 14.3% 11.4% 17.7% 12.8% 14.8% 12.9% 13.8% 17.0% 15.5% 15.3% 11.7% 13.7% 16.3% 14.1% 16.9% 15.8% 14.4% 18.8% 20.6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2020 2021 付費串流影視服務 2019
- 7. 數據發現 4：家用清潔品新品波潮 新品新訴求搶市佔 • 家用清潔品新品試用率增加：農曆年節 (第一季) 過往皆是家用清潔品新品推出的重要時段，消費者 亦在架上看到更多的新品選擇，在此品項上，消費市場似乎已擺脫疫情壓制下的熟悉品牌固著性。 • 抑菌 / 消毒能否趁勢而上？自台灣首波疫情發生後，迄今約莫1年的時間，各式訴求抑菌、消毒的新 品應已開發完成，市場競爭力道勢必增強 (相關產品屬性變化趨勢請見 ”後疫消費趨勢報告”)。 7 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2019/4~2021/1) © 東方線上股份有限公司 15% 12% 9% 14% 11% 11% 10% 14% 11% 14% 13% 13% 10% 10% 11% 8% 10% 11% 9% 9% 10% 13% 33% 27% 20% 29% 23% 23% 22% 25% 22% 25% 25% 26% 21% 17% 18% 17% 19% 20% 19% 18% 20% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2020 2021 家用清潔用品 購買沒聽過、不認識的家用清潔品品牌 購買沒嘗試過的家用清潔品品牌及產品，如：洗碗精、洗衣精/粉、衛生紙等 需求面：消費審慎，以熟悉品牌為主 供給面：新品轉向開發中 2019
- 8. 數據發現 5：Podcast 市場穩定成形 • Podcast 非曇花一現，消費者使用習慣穩定成形： 東方線持續追蹤半年相關資料，Podcast 閱聽人數穩定增長 • 使用者輪廓挪動：相較半年前的使用者輪廓來看，不同特徵使用者均有增長，但Podcast在 20-39歲的增幅值得注目，且男性更有大量進入的態勢，且北部是最為主要的使用族群。 8 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2020/08-2021/01) © 東方線上股份有限公司 6.6% 10.6% 9.9% 11.7% 14.9% 14.4% 0% 10% 20% 30% 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2021 聽Podcast 12% 9% 4% 2% 6% 8% 8% 5% 6% 5% 20% 18% 10% 10% 16% 10% 18% 11% 12% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 20~29 歲 30~39 歲 40~49 歲 50~59 歲 男 性 女 性 北 部 中 部 南 部 東 部 離 島 Podcast 收聽輪廓 2020
- 9. 本月行銷建議 • 農曆新年將近，可預期消費支出匡列而排擠當前消費能力 • 家用清潔新品受到注目：農曆新年前為家庭清潔用品之銷售旺季，過往清潔省力省功的偏好可能 在疫情影響下，更朝向深入清潔及有效抑菌的防疫訴求；在訴求翻轉的同時，非熟悉品牌亦有進 入被消費者選擇的機會。 • 消費慾望持續走低：除疫情影響外，消費者適逢年節前夕，可能預計下個月將有較多花費，故當 下消費慾望較低，即便對購物相關訊息的注意力有增加趨勢，但實際的廣告轉換效果可能有限。 【建議】 1. 搶佔季度家庭消耗量：面對家用清潔品新品牌的競爭，以及與疫情共存的操作方式，熟悉品牌 的大包裝/多瓶裝操作更顯必要，除一次囊括後續的家戶消耗需求外，亦避免其他新品牌的竄起 與競爭。 2. 儀式感操作：由於農曆年節相關支出已被預先匡列，可設計其他較能鼓動消費者「過節感」購 買的小額產品設計，朝向增添過年氣氛的儀式與氛圍 (福袋、開運商品、神明庇佑等等)。 3. 知名度操作：除春節相關產品 (如禮品、拜拜相關生鮮蔬果) 外，其他類型產品之廣告預算可朝 向品牌知名度、品牌形象操作，或往年中周年慶預先規劃，但須注意消費市場當前對2-3個月後 的經濟信心狀況較為低落。 9
- 10. 本月行銷建議 (續) • 串流影視訂閱攀高峰，話題來源更易掌握 • 本月付費影視串流攀上20%，相較去年同期上升7個百分點，而在去年的訂閱水準下已創造如“愛 的迫降”、“梨泰院”等熱門社群議題，當前的訂閱數更易在社群上形成主要討論話題。 • 【建議】 把握話題，創造聲量及相關衍生商品：藉由熱門影視的話題，借力使力已創造更大的社群聲量及病 毒式行銷的可能性，創高峰的付費影視串流訂閱數，將協助行銷人員更容易掌握當前網路社群的討 論主力，並推出相關商品與行銷術語刺激買氣。 • Podcast發展五大要素與朝向「整體行銷效果」評估思維： • Podcast後續成長力道需關注以下五要素：使用者：自帶流量者的加入，吸納新聽眾進入；2.內 容者：媒體預算的移轉，鞏固產業鏈中的內容製造生存力道；3.平台端：有效的數據回饋與利益 分配模式；4.法規面：注意可能鉗制此產業發展的法令規範；5.設備面：無線耳機的市場滲透率 • 【建議】 跳脫對新媒體的衡量思維：Podcast 的廣告效益仍較過往其他新媒體 KPI 成效不易呈現，面對品牌 主的溝通上，應朝向建議行銷campaign的前後整體品牌效益改善狀況，去做前後評估，而非單一 媒體的轉換率思維。 10
- 12. Youtuber 消費者心佔率 – 2021 年1月份 TOP5 © 東方線上股份有限公司 12 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；針對2021年1月前百大Youtuber進行調查；比較採同樣研究方法之2020年10月排名數據 研究執行/東方快線網路會員問卷調查 © 東方線上股份有限公司 # 1 上升 1個名次 # 2 下降 1個名次 # 3 上升 1個名次 # 4 上升 5個名次 # 5 下降 2個名次
- 13. Youtuber 心佔率 名次 2020年10月 2021年1月 相較前次採相同調查方法月份之 排名變化 1 千千進食中 木曜4超玩 上升1個名次 2 木曜4超玩 千千進食中 下降1個名次 3 這群人TGOP 蔡阿嘎 上升1個名次 4 蔡阿嘎 莫彩曦Hailey 上升5個名次 5 阿滴英文 這群人TGOP 下降2個名次 6 卡提諾狂新聞 蔡桃貴 蔡阿嘎二伯's Family 上升1個名次 7 蔡桃貴 蔡阿嘎二伯's Family 韓勾ㄟ金針菇 上升3個名次 8 眼球中央電視台 黃阿瑪的後宮生活 上升6個名次 9 莫彩曦Hailey 波特王 Potter King 上升4個名次 10 韓勾ㄟ金針菇 Joeman 上升10個名次 11 唐綺陽官方專屬頻道 唐綺陽官方專屬頻道 -- 12 白癡公主 阿滴英文 下降7個名次 13 波特王 Potter King 眼球中央電視台 下降5個名次 14 黃阿瑪的後宮生活 Ku's dream酷的夢- 上升4個名次 15 大蛇丸 上班不要看 NSFW 上升1個名次 除訂閱人數、影片觀看數值的掌握外，每月 Youtuber 的消費者心佔率 亦能反應不同 Youtuber 間的影響力差 異。以下為以消費者過去一個月實際觀看過且最常看 (亦即能夠明確指認出來) 的 Youtuber，作為各頻道在消費 者心中佔有一席之地的參考指標 13 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；針對2021年1月前百大Youtuber進行調查；比較採同樣研究方法之2020年10月排名數據 研究執行/東方快線網路會員問卷調查 © 東方線上股份有限公司
- 14. 1月份消費者熱門話題 不論是當面、訊息，或是社群平台分享這些方式上， 究竟消費者在1月份，曾經和朋友 主動 分享過哪些話題？ 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2021年1月) © 東方線上股份有限公司 14 53% 餐廳 美食 38% 購物 優惠 38% 投資 理財 28% 娛樂 影劇 娛樂 影劇 21% 集點 活動 21% 經濟 發展 22% 國際 情勢
- 15. 新消費行為使用率調查 54% 行動支付使用率 嘗試陌生日常清潔品牌 (27.8%)，即便沒聽過也願 意試 (10.9%) 20% 有目的的飲食調控行為 24% 發布 IG 限時動態 在過去一個月，20-59歲的受訪者在各種行為的使用率有多高？ 其他 調查 行為 使用LINE購物群組 使用外送平台 上傳抖音 使用健身房 使用微型醫美 東方線上消費者研究集團自主調查，N=1,000，20-59歲；研究執行：東方快線網路會員問卷調查(2021年1月) © 東方線上股份有限公司 持平 持平 15 持平 持平 持平 持平 持平 持平 持平 持平
- 17. 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 1/2 1/3 1/4 1/5 1/6 1/7 1/8 1/9 1/10 1/11 1/12 1/13 1/14 負向情緒 總量 富王鴨肉店辱外送員事件始末 1/2 1/3 1/4 1/9 1/7 1/13 富王鴨肉店拖 欠foodpanda 訂單，女外送 員詢問反遭辱 罵，當晚外送 員不滿於FB爆 怨公社發布事 發影片及報案 三聯單，輿論 開始延燒，鴨 肉店遭撻伐 影片引來媒體關 注，各家媒體相繼 報導，並分享至各 大新聞FB官方粉絲 團，鴨肉店Google 評論被一星負評灌 爆 • foodpanda宣布挺外送員， 終止與富王鴨肉店合作 • FB出現多個富王鴨肉的FB同 名粉專，其中「新富王鴨肉 專賣店」粉專不斷自稱為本 尊發文及道歉啟事，但未驗 明正身，事後證明非本人 • 貼圖設計師沈培安以此事件 為靈感設計「想紅的鴨肉哥 哥」LINE貼圖，網友求上 架，但申請後沒幾天被LINE 官方以有攻擊意圖為由退件 富王鴨肉小老闆出面道歉， 表示日後鴨肉店會重新開 張，並將開幕當日營業額全 數捐出公益，但女外送員仍 未消氣，堅決不原諒 民眾檢舉富王鴨肉 店疑似頂樓加蓋及 騎樓違建，市府要 求拆除 富王鴨肉店門口貼出頂讓 紅單，決定移出原址，另 尋新地點開張，且新店面 確定仍沿用「富王鴨肉」 名稱，不更改店名 輿論力量重創鴨肉店形象 富王鴨肉店自1/2影片曝光後，至1/14已累 積81,652聲量，議題延燒到各大主流媒體 引發迴響，最終導致店家形象重創、關店 收場，顯示輿論最大，連foodpanda都必 須追隨大眾聲音、與店家切割。 監測日期：2020/01/01 ~ 01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 總聲量(關聯聲量) 81,652 負向情緒總聲量 32,119 17
- 18. 富王鴨肉店辱外送員事件社群擴散狀況 Facebook社團 > 爆怨公社 今天跑熊貓到接 到台中北屯軍功 路，富王 Facebook 社團 > 爆 料公社 本日最紅的店 Facebook粉絲團 > 東森新聞 #馴獸編：好派喔…是 不是要拿鴨腿打人了 Facebook粉絲團 > Ettoday新聞雲 Facebook粉絲團 > 中時新聞網 Facebook粉絲團 > Ettoday新聞雲 可是對女生說出這種話，一點都不暖啊 Facebook粉絲團 > Ettoday新聞雲 我要在你腿上寫個慘字！ LINE TODAY > 國內 Facebook粉絲團 > 奇摩新聞 熊貓宣布即刻與該店家終止合作關係 Facebook粉絲團 > 關鍵時刻 PTT > Gossiping [新聞] 辱女外送員 「毛長齊再講話」！ 台中鴨肉店 LINE TODAY > 生活 LINE TODAY > 生活 同業發文挺鴨肉店！ 列外送員4大罪 LINE TODAY > 國內 PTT > Gossiping PTT > Gossiping Facebook 粉絲團 > 奇摩新聞 PTT > Gossiping [新聞] 「我若道歉我你爹」富王 鴨肉162字真心話 Facebook粉絲團 > Ettoday新聞雲 我要在你腿上寫個慘字！ Facebook粉絲團 > 林進 飛醺卑鄙 fashion baby鴨肉店員 VS. BunnyEats外送員〗靠北大對決 Dcard > 時事 富王老闆是單親家庭，哪會有什麼 錢？ YouTube > 中時新聞網 神隱7天富王鴨肉道歉！小老闆13度鞠躬：重新 開業當日會將營業額捐出 Facebook粉絲團 > 關鍵時刻 #愛在身編：大家有感受到鴨肉哥的誠心嗎? PTT > Gossiping [新聞] 鴨肉店"毛齊哥"多次鞠躬道歉 女外送員回 YouTube > TVBS NEWS 鴨肉店長出面"道歉13次" 女外送員:提告到底 Facebook粉絲團 > 三立新聞 富王鴨肉貼出公告「頂讓」了！！！ Facebook粉絲團 > TVBS新聞 Facebook粉絲團 > 東森新聞 大家怎麼看?以後可能吃不到了QQ 了！！！ Facebook粉絲團 > 聯合新聞網 YouTube > TVBS NEWS Facebook粉絲 團 > 經濟日報 年輕人不要太氣盛 Facebook社團 > 我是台中人 富王鴨肉貼出了最新公告 Facebook粉絲團 > 三立新聞 看起來是原址被檢舉要 頂讓了！（ 小草西） Facebook粉絲團 > PTT01娛樂新聞 做生意還是要以和為貴 Facebook > Yahoo奇摩 不滿確認餐點 外送員囂張嗆店家 「沒看新聞嗎」 PTT > Gossiping [問卦] 無毛外送員與違建 女外送員FB爆 料社團發聲 新聞社群成推手：新聞台官方FB 粉絲團及YouTube頻道擴大輿論 新聞官方社群 平台近況更新 PTT及少數 Dcard網友討論 監測日期：2021/01/01 ~ 01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 18
- 19. 富王鴨肉店辱外送員事件社群觀察 罵人金句Kuso 解悶 網友揶揄當調劑 此事件一爆發使富王鴨肉店一夕之間爆紅，其中如毛長齊、破查某、 沒被打過等罵人金句成為議題助燃劑，「毛長齊」三個字大量被網友 揶揄，鴨肉店小老闆被網友戲稱為「毛齊哥」，甚至有貼圖設計師以 此事件之嗆人語錄為靈感設計出「想紅的鴨肉哥哥」貼圖，讓網友瘋 狂求上架。足以見得，在社群平台發達的時代，即使是社會案件也可 能因關鍵字轉為詼諧，增加網友記憶點，引發更大量的聲量。同樣概 念移至行銷觀點，適當的關鍵詞也能有機會為行銷帶來加分效果，如 同Uber Eats的「今晚我想來點…」成為人人皆知的品牌代名詞。 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1/1 1/2 1/3 1/4 1/5 1/6 1/7 1/8 1/9 1/10 1/11 1/12 1/13 1/14 1/15 總量 正向情緒 負向情緒 毛長齊至1/10仍 被大量網友揶 揄，並被應用於 大量新聞標題中 罵人金句聲量走勢 危機處理速度是關鍵 foodpanda > 鴨肉店 網路世代來臨，發聲管道多元，勢單力薄的小外送員透過社群平台也 有機會帶動輿論風向，扳倒店家，然而衝突是否能化解，危機處理的 速度卻是關鍵。此次事件事發後隔2天熊貓即發表聲明、力挺外送員， 終止與鴨肉店的合作，並對外送員表達慰問，事件的火苗並未影響到 品牌形象，大部分民眾認為熊貓的決定是正確的，甚至希望Uber Eats也跟上，停止與富王的合作關係；反觀富王鴨肉店，事件發生後 小老闆神隱7日才出面道歉，消失的7日風向已完全朝向負面發展，難 挽頹勢、最後只好以關店收場。 監測日期：2021/01/01 ~ 01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 19
- 20. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1/18 2/17 3/18 4/17 5/17 6/16 7/16 8/15 9/14 10/14 11/13 12/13 1/12 foodpanda Uber Eats 延伸議題：foodpanda vs Uber Eats foodpanda 30,727 Uber Eats 17,619 總聲量foodpanda > Uber Eats 與UberEats相比，foodpanda總聲量居較多數，顯示熊貓在社群上一直在熱度較高的位置。深入探索發現熊貓聲量最高 點落在2020/3/27，為網友抱怨訂熊貓食物不知去向，擅自被取消訂單，第二高點落在2020/11/13，熱議話題為熊貓系 統異常引起網友抱怨，第三高點則是2021/1/5，新聞報導有餐廳針對富王鴨肉事件發文挺店家、列出女外送員4大罪；而 UberEats總聲量中最高點落在4/1，為星巴克外送買一送一優惠情報，聲量第二高點為2020/02/07，網友抱怨訂閱優饗方 案，到下個月卻自動續訂，向客服反應也無法取消，第三高點則落在2020/1/26，網友分享初二限量美食金優惠情報。 兩大外送平台總聲量比較 匹配總聲量 [閒聊] foodpanda的食物 被A走了 #真的14天買一送一啦# 星巴克芒果抹茶星冰茶 (負面情緒15,859) (負面情緒7,798) 監測日期：2020/01/18 ~ 2021/01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 由於目前平台系統異常， 工程團隊正火速搶修中 Re: [討論] UberEats 優饗方案 [情報] ubereats 初二 限量美食金 同業發文挺鴨肉 店！列外送員4 大罪 １ １ ２ ３ ２ ３ 20
- 21. 延伸議題：foodpanda vs Uber Eats 4543 2637 2302 1265 3729 1971 998 640 0 2000 4000 6000 優 惠 系 統 / 支 付 外 送 員 個 人 客 服 foodpanda UberEats 兩大平台消費者討論均以優惠最多 系統/支付次之 提到foodpanda和Uber Eats的文章均以提到優惠面向的討論最 多，包含買一送一、免運、優惠情報等；次多為系統問題，為信 用卡刷退、支付方式、系統異常等討論；外送員個人居消費者討 論度第三高，包含個人素質、衝突等討論，而在個人素質面向網 友多拿兩大外送平台做比較，認為foodpanda素質較UberEats 差；最後則為客服相關服務，包含客服處理態度及方式討論。 兩大外送平台消費者「整體」討論面向 1191 1515 157 367 798 61 0 800 1600 外 送 員 個 人 爭 議 系 統 問 題 客 服 爭 議 foodpanda Uber Eats 兩大平台「爭議類別」聲量 以系統/支付引起最多爭議 其次為外送員個人行為 將消費者整體討論面向更細探索，切成爭議事件類別，觀察近一 年內兩大外送平台爭議文章，將其區分為外送員個人、系統及客 服三大類別，外送員個人爭議為外送員個人造成、與平台本身無 關，討論包含外送員口角、衝突或車禍等事件；系統爭議為系統 異常、出錯造成消費者不便等議題；客服爭議則多為消費者認為 客服處理不當，引發不滿等相關討論。 監測日期：2020/01/18 ~ 2021/01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 21
- 22. 爭議：外送員個人行為與素質 PTT > Gossiping –[新聞] 送餐爆糾紛Uber Eats外送員烙「熊貓」痛打 「一名Uber Eats外送業者送餐到一棟200戶的社區大樓，但疑似未詳閱 訂餐者備註門號和樓層，遭社區保全以地址不詳細拒收餐點，沒想到外 送員一氣之下嗆要將食物丟在大門，之後更烙人找另家外送員聲援」 PTT > Gossiping –[問卦] UBEREATS外送員告我侵占置杯海綿 「我用Ubereats訂購飲料，外送員遞給我的時候，四杯飲料放在可放 飲料的黑色海綿一起遞給我，我整組拿上樓。今天被告知這位外送員 已經報案，並且要對我提告侵占那塊海綿。」 外送員個人行為是造成爭議的一大原因，foodpanda這類爭議聲 量多為外送員與取餐店家爆發衝突、偷吃或偷喝外送食物飲料、 與客人起口角及肢體衝突等；而Uber Eats則有外送員提告客人侵 占杯架，餐點因被社區保全拒收而烙人打架及和顧客打架等事件。 衝突及糾紛 外送員個人行為惹議 PTT > Gossiping –[問卦] 熊貓外送員素質是不是比uber eats還差啊? 「是不是uber eats外送員要良民證所以篩掉一堆問題人物啊，熊貓 不用良民證，不就代表送餐到你家門口的人有可能是個前科犯」 討論話題節錄 PTT > WomenTalk –[新聞] 火爆女外送員不滿遭投訴 竟朝客人臉上甩 「嚴男向外送平台foodpanda訂購餐點，遲至下午1點多才接到外送 員余女電話通知取餐，雙方一見面就起口角」 PTT > Gossiping –[新聞] 熊貓外送員熟練偷喝飲料再送餐 「叫外送沒想到外送員進電梯後，竟打開飲料蓋偷喝，直到管理員例 行檢查調閱監視器，才發現外送員的行為；foodpanda官方回應，該 名外送員違反服務條款，已解除合作關係。 」 良民證=素質審核? 良民證為外送員入門門檻，必須透過此證證明申請人本身過往無 前科記錄、才可正式成為外送員，而對此有部分網友認為此證可 做為素質認證的標準，認為在foodpanda並無此制、而UberEats 有實行的狀況下， UberEats外送員素質相對較高；但也有另一派 網友認為素質與良民證無關，為個人修養問題。而據觀察，熊貓 在2020年8月也開始跟上，開始實行良民證制度。 行車糾紛及車禍頻傳 兩大外送平台均有外送員行車糾紛及車禍事件頻傳，因此惹了不 少爭議，也上了許多新聞社會版面。 監測日期：2020/01/18 ~ 2021/01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 22
- 23. 爭議：客服機制 Dcard > 美食 –Uber eats真的很糟糕 「登入app後欲使用卻收不到驗證碼，上網爬文、各種方法都用了還 是無效，有人說可以從FB跟他們反應，所以從上禮拜一就開始跟他 們反應，但是收到的只是不斷重複的罐頭訊息」 PTT > Gossiping –[問卦] ubereats 被盜刷四千元，帳號回不來 「我在ubereats 帳號五天前被盜刷四千三金融卡，被盜刷的話整個 帳號會被盜走，是沒辦法直接聯繫uber客服的，只能慢慢用他們官 網寄信， 而且就算你秒回，他也會兩天後才回覆另一封，被拖延了 這麼多天， 我的帳號是活是死都不知道。」 售後服務及客服處理機制為消費者選擇外送平台其中一個考慮因 素，foodpanda及UberEats均被指出有客服無即時回覆或聯絡不 上、僅回覆罐頭訊息等問題。顯示申訴管道對外送平台相當重要， 消費者若求助無門則有可能降低使用意願。 客服處理速度及罐頭回覆惹議 PTT > WomenTalk –[閒聊] foodpanda的食物被A走了 「訂的食物不知去向，後來就看到foodpanda發信說外送員送到的時 候我們不在，所以訂單被取消了，foodpanda現在只有網路客服，今 天收到回覆也只是罐頭訊息，說沒辦法退錢」 討論話題節錄 PTT > e-shopping –[問題] foodpanda系統出錯要我自己吞是對的？？ 「現在是你們的系統出錯了，然後錢變成要我自己吞下，如果真的無 法抵制熊貓的人也麻煩請用現金付款，到時候晚到、沒到、送錯餐、 送錯地點就拒付，才不會像我這麼傻錢直接被吃掉，回覆多封信件得 到的都是罐頭訊息」 客服不退款引不滿 消費者只敢用現金付款 信用卡付款必須事前付款，讓消費者感到不安。foodpanda特別 被網友點出訂單疏失向客服反應仍堅持不退費；UberEats則有網 友發生帳號被盜刷但客服卻一再拖延、不予處理的狀況。足以見 得，金錢白白流失對消費者影響甚鉅、希望在金額有所損失時能 有完善客服機制處理、順利拿回款項。而目前仍有多名網友表示 兩大外送平台客服機制不夠完善，建議點外送最好使用現金支付， 以免刷卡後遇到問題拿不回款項。 監測日期：2020/01/18 ~ 2021/01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 23
- 24. 爭議：系統相關問題 PTT > Lifeismoney –[討論] ubereats的優饗方案是次等人？ 「今天一直下雨，突然發現一件事，在同個地點使用優饗方案的都 沒有外送夥伴，但沒有優饗方案的卻可正常購買」 PTT > Lifeismoney–Re: [討論] UberEats 優饗方案 「上個月我不小心點到優饗方案就直接成立了，根本不能取消，而 且還有可能繼續訂，客服根本在鬼打牆，根本不能取消 」 foodpanda被網友或新聞媒體指出以下系統問題：1.系統上抵達時 間及外送員衛星定位不準確、2.店家跟消費者顯示訂單進度不同、 3.UberEats系統有提供店家可按延遲取餐時間功能，外送員較好控 制時間，但foodpanda卻沒有，很容易造成餐廳延遲時間、外送員 只能乾等的窘境。這些問題都造成消費者等待時間過長、相當不便。 取餐等太久 網友點出foodpanda系統問題 PTT > WomenTalk –[心情] foodpanda等90分鐘... 「熊貓的抵達時間從來沒有準時過，有次11:30幫同事訂午餐，後來拿 到餐12:40，午休都快結束了，中間完全聯絡不上外送員」 討論話題節錄 UberEats曾被網友指會員優饗方案有爭議 Uber Eats曾被網友指出有買優饗方案的會員在雨天時系統都搜不 到外送員、但非會員則不會發生此狀況，質疑是系統問題造成兩 者差異；另也有網友曾遇到訂閱優饗方案但到下個月卻自動續訂、 無法取消。 Dcard > 心情 –8+9外送員 「熊貓的外送定位非常不準，我之前在學校宿舍訂過。有時候顯示還在 校門其實人早就進來了，我也因此被外送員罵過」 Dcard > 閒聊 –你知道外送平台店家的系統怎麼運作的嗎? 「熊貓訂單流程與Ubereats大同小異，唯一的差別是 foodpanda的系 統 “沒有”提供延遲取餐時間的按鈕給店家，就會造成外送員在店家乾 等，或是太晚取餐讓食物冷掉的情況」 蘋果新聞網 > 社會 –餐廳控系統神派單害背黑鍋 外送平台否認：沒發 生過 「台中一名餐飲業者接受專訪時控訴，熊貓的派單系統整死人，有些訂 單在業者、消費者端顯示進度不同，害他背黑鍋，被消費者或外送員 罵，但對此熊貓否認派單系統有問題」 兩大平台均有消費者遇無故取消訂單狀況 兩大平台均被網友指出曾遇過有拿不到餐點、訂單無故遭取消卻 仍被扣款的狀況。 監測日期：2020/01/18 ~ 2021/01/18 資料來源：東方線上社群聆聽系統 https://social.isurvey.com.tw/ 24
- 25. 結論與發現 foodpanda vs UberEats 整體觀察及比較 爭議類別-(1)外送員個人 爭議類別-(2)客服機制 爭議類別-(3)系統相關問題 針對兩大外送平台延伸議題，有以下結論與發現： 與UberEats相比，foodpanda近一年總聲量一直位居較高的位置。 針對兩大外送平台，消費者整體討論面向最多為優惠相關討論，次要為系統/支付相關，第三為 外送員個人行為討論，最後則為客服服務議題。 將整體討論細分為爭議事件類別，發現引起兩大外送平台最多爭議的類別為系統問題、接著為外 送員個人爭議，最後則為客服爭議。 外送員衝突、口角、行車糾紛等均屬外送員個人造成的爭議，而對此議題，網友提出良民證相關 討論，認為有良民證審核機制對外送員個人素質水準有所幫助，但也有另一派網友認為素質與良 民證無關，為個人問題。 客服機制爭議中，客服處理速度慢、回覆罐頭訊息及不予退費都是消費者痛點，尤其消費者容易 對金錢損失耿耿於懷，拿不回款項容易引起不滿。 在系統相關問題層面，foodpanda被指出有幾大問題，這些問題都造成消費者等待時間過長、 引起不滿；而UberEats則有優饗方案相關問題，網友抱怨其方案會自動續訂、無法取消，客服 也無法妥善處理，不堪其擾。 25
- 27. 東方線上消費者研究集團 /東方線上社群聆聽系統 東方線上股份有限公司，台北市大安區信義路四段306號7樓 大數據 – 銷售分析 寵物市場銷售分析 以2019年為例
- 28. 40%家庭飼養寵物，寵物商機爆發 在少子化的趨勢下，許多現代家庭，不一定有生育小 孩，反而把寵物當小孩或家庭一份子，也很樂於為毛孩 們消費，造成寵物經濟商機爆發。 東方線上於2020年11月進行線上調查，了解台灣民眾 家中飼養寵物情形，約40%家庭有飼養寵物，最常見的 寵物分別為狗18%、貓14%、魚11%等，亦即台灣有養 寵物的家庭中7成以上為貓狗毛孩子。 食品花費占比最高，占整體花費近7成 東方線上由2019年度電子發票資料庫中，萃取接近50 萬筆寵物相關花費的發票，經過清整後歸納寵物花費類 別，發現寵物花費主要還是在日常食品，占整體花費 68%。其次為生活用品占20%，醫療保健為 8%，服務 及其他花費 4%。 寵物市場分析 來源：2019東方線上電子發票數據庫 發票數：491,943張 食品 68% (乾糧、罐頭/餐 包、零食) 用品 20% (貓砂、清潔用 品、推車睡墊 等) 醫療保健產品 8% (醫療、保健產品等) 服務及其他 4% (美容、住宿等) 寵物花費金額占比 備註：由於醫療行為不需開立發票，醫療保健類占比低估可能性高 28
- 29. 寵物市場分析 29 貓砂占用品花費最大宗，老化商機浮現 占寵物支出20%的生活用品中，進一步將發票內容進行 整理歸納出不同項目的占比如下圖： • 貓砂及貓便盆為最大筆花費，占所有用品花費的55% • 其次為睡墊 10%、清潔產品及工具8% • 尿布占比也達到6%，似乎可以窺見寵物老化的商機 浮現 寵物生活科技化、高單價科技產品商機 • 主人生活越來越智慧化，寵物科技商機也逐漸成長，飼 主購買科技產品以「智能飲水器」及「智能餵食器」為 最主要，若計入周邊耗材，近9成的科技產品皆為飲水 及餵食器 • 比起其他低單價商品，寵物科技產品多為千元起跳，甚 或有高達2萬多元的貓砂盆，雖然目前此類產品尚未普 及但在寵物飼養風潮持續下，未來的市場發展潛力看好 貓砂/便盆, 55% 睡墊, 10% 清潔產品及工 具, 8% 尿布, 6% 家電/科技產品, 5% 推車廂籠, 4% 服裝項圈, 3% 玩具及雜項, 10% 來源：2019東方線上電子發票數據庫 發票數：491,943張 寵物用品花費金額占比 寵物科技產品購買品項 智能飲水器 31.6% 智能餵食器 31.4% 智能飲水器周邊耗材 20.3% 智能飲水餵食器組合 5.5% 貓砂盆/貓砂機/廁所 3.2% 空氣清淨器 1.8% 止吠訓練器 1.6% 智能寵物碗 1.4% 備註：由2019年電子發票中 將含有「智慧/智能/自動/追 蹤」等字詞的產品篩選出 來，剔除不符合「科技產 品」定義(有使用到WIFI/手 機APP功能或機器本身具有 監測/感應/提醒功能)的品項 29
- 30. 現正 熱銷中 消費新哲學 餐飲新見解 愛美新主張 防疫新生活 國外的月亮比較圓？ 民眾對ＭＩＴ產品有信心？ 流行與務實的拉扯？ 獨樹一格？國民款好安心？ 外面世界好危險，在家網購最安全？ 保命要緊，外食族買回家吃？ 外送到家更安全？ 吳柏毅使命必達？ 聚餐不再，感情不會散？ 口罩救顏值，但就不了膚質？ 口罩擋財路，櫃姐無頭路？ 電眼新美學，濃眉大眼成顯學？ 在家沒事做？那就做家事？ 清潔動起來！殺菌萬萬歲！ 抗菌民生用品熱潮延燒中？ 2020台灣生活型態研究 後疫消費趨勢報告 2020年，你我都共同經歷…一場改變全球人們生活型態的疫情， 對台灣消費者的衝擊有多少？台灣民眾的日常生活有了什麼變 化？
- 31. / 整體 趨勢 主題 研究 PART 1 疫情下的消費力─總體消費……..P.3 PART 2 疫情下的鍵盤生活─社群觀察…..P.14 PART 3 E-ICP生活型態趨勢…………...…P.20 PART 4 健康生活 ………………...………..P.52 PART 5 美麗生活 ………………...………..P.71 PART 6 家居生活………………...………..P.83 PART 7 飲食生活 ………………...………..P.94 PART 8 娛樂生活 ………………...………..P.107 PART 9 通路消費………………...………..P.117 後疫消費趨勢報告─報告大綱 ※ 本報告為電子檔PDF格式 ／ 共137頁 ／ 定價68,000元(未稅) ※ 不得散發本報告給任何未經授權與購買之第三方單位，否則東方線上有權追究違反著作權並求償營業損失。 ※ 索取報價單請洽：service@isurvey.com.tw 31
- 32. 後疫消費趨勢報告─內容搶先看 ※ 本報告為電子檔PDF格式 ／ 共137頁 ／ 定價68,000元(未稅) ※ 不得散發本報告給任何未經授權與購買之第三方單位，否則東方線上有權追究違反著作權並求償營業損失。 ※ 索取報價單請洽：service@isurvey.com.tw 32
- 33. 東方線上集團 EOL Group 為台灣本土最大的市場調查機構，旗下有東方線上、東方快線、東方社群 以台灣市場為起點，客戶服務範圍涵蓋亞太地區，提供客戶最完善且具市場洞察之建議方針，並解析 消費者生活脈絡擘劃消費趨勢，扮演華人消費趨勢的領航者 中國大陸 台灣
- 35. 東方線上消費者研究集團 市場洞察 理念 市場狀況分析 掌握欲進入市場 大小與規模、獲利狀況 年度成長狀況 競爭狀況 有多少競爭者，各自的競 爭力道為何 • 市佔率 • 通路布局 • 產品線 消費偏好與行為 消費行為與特色 逐年變化情況 消費心理與需求 市場進入策略 最為合適的市場切 入方式
- 36. 整合性 調查平台 多元背景 團隊&專家 精準 行銷建議 E-ICP行銷資料庫 18萬線上調查會員資料庫 質化及量化線下調查 廣告及產業實務背景團隊 多元專家智庫，包含: 1.趨勢研究、2.傳播溝通 3.品牌行銷、4.消費者行為 調查結果呈現， 更提供有效可執行的策略建議 透過集團資源， 提供整合行銷傳播服務 E-ICP 行銷資料庫 E-ICP系統 E-ICP電子年鑑 台灣10大生活型態研究報告 熟年銀髮趨勢報告 專案研究服務 質化 FGI焦點團體訪談 一對一深度訪問 量化(online & offline) 網路調查 / 電話訪問 / 入戶訪問 街頭定點訪問CLT 巨量資料整合分析服務 全通路銷售量數據庫 EOL社群聆聽系統 消費者購買行為預測模型建構 趨勢報告服務 客製化報告 商機創新工作坊 品牌&趨勢顧問服務 優 勢 業 務 東方線上消費者研究集團 服務方式
- 37. 東方線上消費者研究集團 三大資料庫及服務 消費者資料庫 歷年消費者資料庫 依據台灣母體抽樣，問卷入戶調查 電子發票銷售資料庫 日用品銷售分析，年資料量達億筆 社群聆聽資料庫 彙整網路聲量，判斷趨勢發展 1 2 專案調查 厚實研究團隊：質量兼具 綜整各專業領域專家，提供客戶策略 導向解決方案 1. 品牌定位 / 品牌力 2. 定價策略 / 通路競爭 / 促銷手段 3. 產品 / 服務開發 巨量資料分析 整合/轉化數據價值 數據融合，整合生活者生活全貌 非結構化轉結構分析數據 視覺化呈現數據特徵，決策加速 3
- 38. 感謝閱讀 本文件資料由 行銷部 (P1-P15 / Ethan) 東方線上社群聆聽系統 (P16-P26 / Grace) 發票數據銷售分析 (P27-29 / Tina) 媒體聯絡人：行銷副理 楊至靜 #816 副總監 楊少夫 #812 李金雪 副總 TEL：02-27064865#806 Email：amanda@isurvey.com.tw 蘇湘婷 總監 TEL：02-2706-4865#818 Email：graceting@isurvey.com.tw 彭翠婷 總監TEL：02-2706-4865#809 Email：tina@isurvey.com.tw 王昱中 副總監 TEL：02-27064865#817 Email：casper@isurvey.com.tw 東方線上股份有限公司，台灣台北市大安區信義路四段306號7樓 本文件資料，非經東方線上行銷部同意 不得任意引用、轉載、再製部分或全部數據及圖像