Mitt innlegg og introduksjon til eRetail 2014

1. eRetail 2014
IL
T
TA
A
D
IG
E
B
IG
A
L
R
R
T
F
E
E
H
LS
L
E
E
V
H
E
L
PP
O
DE
N
U
K

2. Bygg sømløse opplevelser som kjenner
brukeren og en organisasjon som støtter dette.
1. Bygg sømløse opplevelser
2. Data => kunnskap, og kunnskap er fortsatt makt
3. La kunde- og brukeropplevelse drive utviklingen
av din organisasjon

3. ”Customer Experience is the greatest
untapped source of both decreased costs
and increased revenue in most industries”
!
Harley Manning & Kerry Bodine, Forrester Research
© Creuna

4. Kundeopplevelse lønner seg
10 børsnoterte som scoret
høyest i Customer
Experience Index
10 børsnoterte som scoret
lavest i Customer Experience
Index
vs.

5. Kundeopplevelse lønner seg
10 børsnoterte som scoret
høyest i Customer
Experience Index
10 børsnoterte som scoret
lavest i Customer Experience
Index
vs.

6. ”Alt som kan bli digitalt,
vil bli digitalt”
© Creuna

8. Manual
© Creuna

9. © Creuna

10. Bygg sømløse
opplevelser

11. ”Det handler om å forstå og respektere
den makten og de forventningene
brukerne har til deg, din bedrift
og det du leverer”
!
Creuna
© Creuna

12. Kundereisen
Before
Transaction
After
Under

13. Kundereisen
Before
The total user
experience
Transaction
After
Under

14. Brukerne eier flere enheter

15. Forskjellige skjermer til forskjellige tider

16. © Creuna

17. © Creuna

18. © Creuna

19. Evolusjon ikke revolusjon

20. Data => kunnskap,
og kunnskap er fortsatt makt

21. Pris betyr ikke så mye

22. Gjør de riktige tingene
Flytt kommunikasjon fra reklame til råd
Forutse kundens neste steg
Samle, analyser og agér
Muliggjør proaktiv brukeropplevelse

23. La kunde- og brukeropplevelse
drive utviklingen av din
organisasjon

24. Mange bedriftskulturer virker som
om de er designet for å skuffe kunden
Inkonsistent og uklart bilde av målgrupper
Ufullstendig forståelse for hvilke merkevareattributter som bør drive
kundeopplevelse.
Ingen belønning for å forbedre kundeopplevelsen
Toppledelsen er dårlige rollemodeller

25. ”It’s not sufficient to do things better.
We need to do better things”
!
Mark Shayler
© Creuna

26. VÆR PÅ !!
© Creuna

27. TUT OG KJØR!
Eirik Norman Hansen
CMO - Creuna Norge
@eiriknorman
linkedin.com/in/eirik
eiriknorman
www.creuna.no
:P