Download to read offline
Uploaded byArild Horsberg/Bring Dialog
8 primære marketing trender i 2013
Hva er årets viktigste trender innenfor CRM og marketing? hvilke konsekvenser får det for markedsførere, kundekommunikasjon og merkevarer?
![The 21st Century Classroom[1]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/the21stcenturyclassroom1-100611201951-phpapp01-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
8 primære marketing trender i 2013
- 1.
- 2.
- 3.
- 11. CX: online vsoffline verdikjede
- 12.
- 14.
- 15. Kunde-aktivitet Finne ut ombilen er klar Se at betaling har skjedd Gå til bilforhandleren Fullfør papirarbeidet Finne ut hvordan alt fungerer Ta bilen Bli vant med å kjøre bilen Hva vil kunden tenke? Vil bilen være klar til lovet dato? Når kan jeg hente den? Kan de levere den til meg? Har de mottatt pengene? Må jeg betale noe når jeg henter bilen? Jeg trenger noen som kan ta meg til bilforhandleren? Hvor lang tid tar det å hente bilen? Hvilke papirer må jeg ha med meg? Hva slags informasjon trenger de fra meg? Vil jeg noensinne huske alt de har fortalt meg? Hva er de viktigste tingene jeg må huske? Hvordan kommer jeg tilbake til hovedveien? Har bilen nok bensin? Hva er forskjellen fra min gamle bil? Er jeg fornøyd med denne? Hvem kan jeg visen den nye bilen til? Mulighet for å imponere kunden Medium Lav Medium Medium Lav Høy Medium Hva kan vi gjøre for å imponere kunden? 100% av bilene er klar på lovet tid. Leiebil ved forsinkelser. Finne ut hvor lang tid kundens første tur tar, ringe å høre at alt er bra. Mulighet for å gjøre kunden misfornøyd Høy Medium Lav Medium Lav Medium Medium Er dette et sannhetens øyeblikk? Ja Nei Nei Nei Nei Ja Nei Hva vi ønsker at kunden skal tenke Jeg er veldig fornøyd med den nye bilen! Den er bedre enn forventet og jeg oppfattet de ansatte som genuint opptatt av at jeg ikke skulle ha noen problemer med bilen fra begynnelsen. Hente min nye bil fra bilforhandleren
- 17. CXM-ansvarlig – erdet deg?
- 18. Poeng koblet til kjøpF Poeng koblet til kjøpF CRM Finne– vinne – Beholde – utvikle - Hente tilbake Konsekvens
- 20.
- 21. Når datamengdene blirgigastore, beveger seg lynraskt og ikke passer inn i våre databaser snakker vi om Big Data. McKinsey & Company; "Big Data will be effective for every segment of the economy… companies will gain or lose market share based on their ability to do this, and those who start earlier will accelerate their advantage exponentially.” Big data vil utvilsomt endre områder som nettannonsering, kundeservice og markeds– og forbrukerinnsikt. Utviklingen går i tre spor: Hvordan løpende følge kundene og potensielle kunders bevegelser og meninger? Hvordan forstå signalene som ligger godt gjemt i datamengdene? Hvordan bruke de til å jobbe smartene enn før?
- 24. 3 Big Data’s sterkestorebror – Real Time Marketing
- 30. LiveScoring Helelektronisk scoring avdine touchpoints på millisekunder WWW KundeserviceSMS Web Kunden tar kontakt Kontaktinfo (Tlf/adresse) Identifisering - Vask - Scoring Komplett kontaktinfo, Scores, Tilleggsdata Kunden betjenes/ eksponeres intelligent
- 31. Analytics POS-system Nettbutikk CRM-system Analyseunivers (near) RealTime Rapporteringmed data fra mange kilder
- 32.
- 33. Konsekvens Real Time Marketing,Real Time Scoring og Real Time Reporting er en realitet. Er en differensiator Krav til investeringer, kompetanseoppbygging, organisering Viktigste av alt: Hvordan skal du bruke det i praksis? – Ulikt fra bransje til bransje – og bedrift
- 34.
- 45. SMS og emailmed gode tilbud Invitasjon til spesielle arrangementer De første som får nyheter Komme på salg en dag før de andre Masse fordeler av ymse slag Litt bonus når du kjøper mye (et fåtall)
- 46. Hva skjer nårkundeklubbene/fordelsprogrammene/lojalitetsprogrammene er klin like? De blir en hygienefaktor og ikke en differensiator
- 48. Fordeler må værerelevante, reelle og substansielle Bonusstigen må være attraktiv, oppnåelig og forståelig Det er ikke bonusen og fordelene, eller nyhetsbrevene med gode tilbud som gir mer lojale kunder. Det er hvor relevant, personlig og responsutløsende kommunikasjonen er. Byr du på peanøtter, får du apekatter Konsekvens
- 49. 1. At nårkommunikasjonen er relevant (innhold/timing/form) og personlig - 2. At når kunden opplever fordeler som tydelige, relevante og smarte - 3. At når kunden kjøper/velger/bruker tilleggstjenester/produkter – – Så vil kundelojaliteten øke. – På dette resonnementet bygger vi et Lojalitetsprogram. (Logikken gjelder alle bransjer og både B2B og B2C.) …3 bærende kommunikasjonsprinsipper:
- 51. ICA har megetpositive resultater: Kuponginnløsning før personlige tilbud: 3% Kuponginnløsning etter personlige tilbud: 27% Innløsningsandelen – andelen av de som får bonuskupong som faktisk bruker kupongen økte med 900% Omsetningen på STAMKUNDER (de som får bonus) økte vesentlig mer enn snittøkningen Detaljerte spørreundersøkelser hver måned etter introduksjonen viser signifikant og stor økning i kundenes opplevelse av: – Relevans – Bonus som belønning for lojalitet – Kortbruk som en positiv faktor
- 52. Primærtrenden fra 2012– som kommer nå
- 53.
- 56. «NorgesGruppen gjør storsuksess med sitt Trumf-opplegg, med 950.000 aktive husstander. Ved å gjøre Trumf-opplegget til et heldigitalt tilbud som folk har på mobilene sine, kan butikkene skreddersy tilbud og fordeler i langt større grad enn tidligere. Og her ligger det penger.» Deli de Luca, Kaffebrenneriet, Vita – norsk prøveprosjekt med Telenor og DNB.
- 59. NFC-løsninger vil væresentrale i Customer Experience og CRM-strategier Vil neppe komme brede, teknologiske løsninger før 2015 Start forprosjektene i 2014 Kompetanse vil bli knapphetsfaktor Konsekvens
- 60.
- 63. Nike has comeup with a long tail marketing approach that uses direct marketing, internet paid search and social media that let Nike communicate directly with its community of consumers Nike is going everywhere where its customer is.
- 64.
- 65. So where's themoney going? Into unmeasured disciplines—a vast pool that includes various digital plays (search marketing, online video and some forms of social media), promotion and direct marketing. The appeal is clear: Marketers are putting money into disciplines that directly connect them with targeted consumers. Advertising Age, which estimates unmeasured ad and promotional spending, says paid search, video, digital-related customer relationship management, direct marketing, mobile marketing and unmeasured forms of social media largely drove the increase in the category.
- 66. Internet/web/e-handel Sosiale medier/communities Mobile flater Customerexperience og merkevarebygging smelter sammen Konsekvens: Massekommunikasjon som begrep forsvinner
- 67. Gamle sannheter forsvinner– bildet endres Konsekvenser for: Mediebyråene? Teknologiselskap? Reklamebyråer? CRM-selskap? Markedsførerne? Hvem eier marketingbudsjettet? Gamle organisasjonsstrukturer med avdelinger for merkeverebygging, reklame og CRM blir visket ut
- 68.
- 69.
- 70.
- 74. CXM Big Data Real TimeMarketing Sammensmelting Unmeasured marketing
- 75. 8 Det koker nedtil den menneskelige faktor
- 77. CRM DIREKTØR - Strategiog plan Analyse Segmentering Datakvalitet Systemer Integrasjon Operasjonell CRM - Kampanjer - Aktiviteter - Prosesser Sosiale medier WEB Min side Kundeservice Contact center CRM organisering + CMX organisering
- 78.
- 79. Fra ide tilmarked: – Et nytt produkt? – En ny kundeprosess? – En kampanje? Time to market Når produkter og pris blir like, er kundeopplevelse og time to market eneste reelle konkurranseparameter
- 80. 65 prosent avApples overskudd kommer fra produkter som ikke eksisterte for 5 år siden. Norsk bank på 90-tallet: Fra ide til execution: Opp mot to år Norsk telcoselskap i 2012: Fra ide til execution: 48 timer HM: Oppdaterer sin jeanslinje hver annen måned
- 81. CXM Big Data Real TimeMarketing Sammensmelting Unmeasured marketing
- 83.