Customer Insight
– Making the most out of ”the voice of the customer”
Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA
September 2013
Twit...
CumulativeTotalReturn
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
-10 %
-20 %
-30 %
-40 %
-50 %
43,0 %
14,5 %
33,9 %
Customer Experience
...
”Are you our next User Story?”
Har du noen minutter….
Vekst i innsamling av kundeinnspill
Proprietary and Confidential
Hvilken responsrate
oppnår du?
30%..?
Proprietary and Confidential
“Just because nobody complains
doesn’t mean all parachutes are
perfect.”
- Benny Hill
Proprietary and Confidential
”Vi gjennomfører for tiden en enkel,
kundeundersøkelse og vil gjerne at du
svarer.
Du er verdifull for oss som kunde og vi...
Kundetilbakemeldinger
er ikke en rettighet,
men et privilegium
Proprietary and Confidential
Nøkkelspørsmål i arbeid med
kundeundersøkelser
•  Ville du svart på undersøkelsen?
•  Hvordan skal du bruke resultatene?
•...
NYE KILDER OG
KONTAKTPUNKT
OPPORTUNITY DATA
DELINGSØKONOMI
Stadig bedre muligheter for å lære om kundene
Proprietary and C...
MASSE Å LÆRE OM DET UTVIDEDE PRODUKTET
SAMHANDLING
INNHOLD
PRODUKT/TJENEST
E
PROMOTERING
ENGASJEMENT
O
PPDAGE UTFO
RSKE
EN...
INTERNETT
BEDRIFTENS NETTSTED
MOBILTELEFON
BUTIKK / FILIAL
SENTRALBORD / KUNDESENTER
SOSIALE MEDIER
VURDERER
BRUKER
ER LOJ...
Proprietary and Confidential
DIGITAL DARWINISME
”Survival of the fitting”
RELEVANS
Kilde: Brian Solis
”Customer	
  
Understanding”:	
  	
  
	
  
-­‐Hvem	
  kundene	
  er	
  
-­‐Hvordan	
  de	
  er	
  i	
  kontakt	
  
med	
  ...
Data og innsikt gir ikke
verdi –
kundeinnsiktsfulle
beslutninger gir verdi
Proprietary and Confidential
INNTRYKK! FØLELSER! HUSKER VI?! EFFEKT PÅ
LOJALITET!
Wow" ”Elsker det”" Høyt" Dele med mange"
Verdsatt" ”Likte det”" Mediu...
Hva betyr dette for arbeid med
kundetilbakemeldinger?
•  Timing og scope gis mer vekt
•  Økt fokus på det emosjonelle
•  Ø...
”Get Out Of the Building”
GOOB
Etablerte selskap - Nye mønstre
Kontinuerlig kundetilbakemeldinger
Kunde KPIer driver alt!
Eksperimentering hele veien
Bui...
UNIK	
  MULIGHET	
  FOR	
  	
  
FORRETNINGSANALYTIKEREN	
  
Proprietary and Confidential
”Det	
  var	
  mange	
  ulike	
  
sannheter	
  ute	
  og	
  gikk.	
  	
  
Vi	
  ville	
  ha	
  en	
  sannhet	
  når	
  vi	...
Proprietary and Confidential
Proprietary and Confidential
STEG I REISEN
TILSTEDEVÆRELSE
Proprietary and Confidential
STEG I REISEN
TILSTEDEVÆRELSE OPPLEVELSE
FORVENTNING
Proprietary and Confidential
STEG I REISEN
TILSTEDEVÆRELSE
KUNDEVERDI
FORRETNINGSVERDIOPPLEVELSE
FORVENTNING
Proprietary and Confidential
Rammeverk for
prioritering og
utvikling
Score
betydning /
opplevelse
5,5 / 4,0 7,5 / 6,0 5,5 / 5,1 8,0 / 7,0 5,0 / 5,0 7,0...
OVERVÅKETOLKE
Tenk helhet og start enkelt
KULTUR OG SAMSPILL
STYRINGSMODELL OG ORGANISASJON
LYTTE HANDLE
Proprietary and C...
5%	
   10%	
   85%	
  Lytte
 Tolke
Handle (og overvåke) 
Verdien ligger i hva vi gjør med resultatene våre
Fremtidig målbi...
Hvem eier arbeidet med kundeopplevelsen?
-en modningsreise…..
Naïvt stadium Transaksjonsstadium Opplyst stadium
Støttende
...
Oppsummering
•  Kundetilbakemeldinger et privilegium
•  Begrens aktiviteter som ikke bidrar til beslutninger
•  Forankring...
E-post: jannecke@kobra.as"
Telefon: 938 53 200"
Twitter: janneckedh"
På nett: www.kobra.as"
No one… owns the customer, but someone always owns
the moment
Source:  Disney 2011
Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer

500 views

Published on

Arbeid er så mye mer en å sende ut kundeundersøkelser og kundeundersøkelser er et kontaktpunkt i seg selv. Dette er støttefoiler for et foredrag som tar for seg hvordan jobbe helhetlig med Kundeinnsikt og gir noen konkrete tips på veien.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Presentasjon om helhetlig arbeid med Kundeinnsikt - Voice of Customer

  1. 1. Customer Insight – Making the most out of ”the voice of the customer” Jannecke Drangert-Hveding, KOBRA September 2013 Twitter: janneckedh
  2. 2. CumulativeTotalReturn 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % -10 % -20 % -30 % -40 % -50 % 43,0 % 14,5 % 33,9 % Customer Experience Laggards S&P 500 Index Customer Experience Leaders SATSING PÅ KUNDEOPPLEVELSE GIR RESULTATER Kilde: Watermark Consulting 2013 3X Bedre utvikling i selskapsverdi blant ledende aktører innen Kundeopplevelse sammenlignet med indeksen. S&P 500 2007-2012 ift Forrester CX index Proprietary and Confidential
  3. 3. ”Are you our next User Story?” Har du noen minutter…. Vekst i innsamling av kundeinnspill Proprietary and Confidential
  4. 4. Hvilken responsrate oppnår du? 30%..? Proprietary and Confidential
  5. 5. “Just because nobody complains doesn’t mean all parachutes are perfect.” - Benny Hill Proprietary and Confidential
  6. 6. ”Vi gjennomfører for tiden en enkel, kundeundersøkelse og vil gjerne at du svarer. Du er verdifull for oss som kunde og vi er opptatt av dine meninger. …På forhånd takk for hjelpen.” Hvis jeg er så verdifull, hvorfor….. Men hva har egentlig skjedd siden sist jeg svarte..? Jeg føler det er noe luregreier her…. Enkelt….? Hva får jeg ut av dette..? Hvorfor spør dere om ting dere bør vite..? Har dere gjort noe med det jeg svarte sist? Hvem er dette egentlig for? Proprietary and Confidential
  7. 7. Kundetilbakemeldinger er ikke en rettighet, men et privilegium Proprietary and Confidential
  8. 8. Nøkkelspørsmål i arbeid med kundeundersøkelser •  Ville du svart på undersøkelsen? •  Hvordan skal du bruke resultatene? •  Har du testet undersøkelsen på kundene? •  Har du optimert presentasjonen? Proprietary and Confidential
  9. 9. NYE KILDER OG KONTAKTPUNKT OPPORTUNITY DATA DELINGSØKONOMI Stadig bedre muligheter for å lære om kundene Proprietary and Confidential
  10. 10. MASSE Å LÆRE OM DET UTVIDEDE PRODUKTET SAMHANDLING INNHOLD PRODUKT/TJENEST E PROMOTERING ENGASJEMENT O PPDAGE UTFO RSKE ENGASJE RE K JØPE -It´s the experience, stupid! Proprietary and Confidential
  11. 11. INTERNETT BEDRIFTENS NETTSTED MOBILTELEFON BUTIKK / FILIAL SENTRALBORD / KUNDESENTER SOSIALE MEDIER VURDERER BRUKER ER LOJAL OPPDAGE SØKE UNDERSØKE SAMM EN LIGNE AVGJØRE BRUKE FÅ HJELP DELE PERSONIFISERE HARTILLITTIL SNAKKER VARMT OM ERDINVENN KJØPE INNSIKT UT I FRA PULS, REISE ELLER RELASJON Proprietary and Confidential
  12. 12. Proprietary and Confidential DIGITAL DARWINISME ”Survival of the fitting” RELEVANS Kilde: Brian Solis
  13. 13. ”Customer   Understanding”:       -­‐Hvem  kundene  er   -­‐Hvordan  de  er  i  kontakt   med  selskapet  i  dag   -­‐Hva  de  ønsker  og  trenger   fra  selskapet  i  morgen         ”Measurement”:       -­‐Opplevelsesmålinger  –  hva   opplevde  kunden   -­‐Beskrivende  KPIer  –  hva   skjedde?   -­‐Resultat  –  hva  gjør  kunden   som  følge  av  deAe           Kilde:Manning/Bodine  (Forrester   Research):  OUTSIDE-­‐IN   Proprietary and Confidential
  14. 14. Data og innsikt gir ikke verdi – kundeinnsiktsfulle beslutninger gir verdi Proprietary and Confidential
  15. 15. INNTRYKK! FØLELSER! HUSKER VI?! EFFEKT PÅ LOJALITET! Wow" ”Elsker det”" Høyt" Dele med mange" Verdsatt" ”Likte det”" Medium" Deler med noen" Dekker behovet" ”Funket” " Lavt" Nøytral" " Gjør ikke inntrykk" " ”Ok”" " Ingen" " Nedgang" Bommet" ”Likte det ikke”" Medium" 66% nedgang" Aldri igjen" ”Hater det”" Høyt" 100 tap – dele mer!" Kundeopplevelsesperspektivet må gjennomsyre arbeidet Proprietary and Confidential
  16. 16. Hva betyr dette for arbeid med kundetilbakemeldinger? •  Timing og scope gis mer vekt •  Økt fokus på det emosjonelle •  Økt vekt på bredde i tilnærming •  Økt betydning å koble opplevelse og endret adferd Proprietary and Confidential
  17. 17. ”Get Out Of the Building” GOOB
  18. 18. Etablerte selskap - Nye mønstre Kontinuerlig kundetilbakemeldinger Kunde KPIer driver alt! Eksperimentering hele veien Build / Measure / Learn Proprietary and Confidential
  19. 19. UNIK  MULIGHET  FOR     FORRETNINGSANALYTIKEREN   Proprietary and Confidential
  20. 20. ”Det  var  mange  ulike   sannheter  ute  og  gikk.     Vi  ville  ha  en  sannhet  når  vi   diskuterte  tall,     ha  e8  tall  å  forholde  oss  :l”         Det skjer en spennende utvikling også i det norske markedet Proprietary and Confidential
  21. 21. Proprietary and Confidential
  22. 22. Proprietary and Confidential
  23. 23. STEG I REISEN TILSTEDEVÆRELSE Proprietary and Confidential
  24. 24. STEG I REISEN TILSTEDEVÆRELSE OPPLEVELSE FORVENTNING Proprietary and Confidential
  25. 25. STEG I REISEN TILSTEDEVÆRELSE KUNDEVERDI FORRETNINGSVERDIOPPLEVELSE FORVENTNING Proprietary and Confidential
  26. 26. Rammeverk for prioritering og utvikling Score betydning / opplevelse 5,5 / 4,0 7,5 / 6,0 5,5 / 5,1 8,0 / 7,0 5,0 / 5,0 7,0 / 3,1 7,5 / 4,5 5,5 / 5,2 Før EtterUnder 1,5 1,5 3,9 3,0 Proprietary and Confidential
  27. 27. OVERVÅKETOLKE Tenk helhet og start enkelt KULTUR OG SAMSPILL STYRINGSMODELL OG ORGANISASJON LYTTE HANDLE Proprietary and Confidential
  28. 28. 5%   10%   85%  Lytte Tolke Handle (og overvåke) Verdien ligger i hva vi gjør med resultatene våre Fremtidig målbilde for arbeid med helhetlig kundeinnsikt
  29. 29. Hvem eier arbeidet med kundeopplevelsen? -en modningsreise….. Naïvt stadium Transaksjonsstadium Opplyst stadium Støttende budskap Etablere CX enhet Etablere vetorett Kilde: Beyond Philosophy 2012 – Customer Experience Governance Approach... Støtte fra toppleder Proprietary and Confidential Interested   Invested   CommiAed   Engaged   Embedded  
  30. 30. Oppsummering •  Kundetilbakemeldinger et privilegium •  Begrens aktiviteter som ikke bidrar til beslutninger •  Forankring og innsalg internt avgjørende •  Nye mønstre gir nye muligheter •  Forretningsanalytiker blir forretningskritisk Proprietary and Confidential
  31. 31. E-post: jannecke@kobra.as" Telefon: 938 53 200" Twitter: janneckedh" På nett: www.kobra.as"
  32. 32. No one… owns the customer, but someone always owns the moment Source:  Disney 2011

×