Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Kundeopplevelse

1,785 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Kundeopplevelse

  1. 1. KUNDEOPPLEVELSEHvordan jobbe strukturert og analytisk med å forbedre kundeopplevelsen? Bekk Management Consulting
  2. 2. OM BEKKBekk Consulting er et norsk konsulentselskap. Vi gjennomfører prosjekter for store privateog offentlige virksomheter, innen design av digitale tjenester for mobil og web, strategiskrådgivning, og utvikling av IT-systemer. Vi er i dag over 300 fagpersoner, og har kontorer iOslo og Trondheim. Management Consulting Technology Consulting Interactive Consulting
  3. 3. ” WE’VE ENTERED THE AGE OF THE CUSTOMER — AN ERA WHERE A FOCUS ON CUSTOMERS MATTERS MORE THAN ANY OTHER STRATEGIC IMPERATIVE - FORRESTER RESEARCH, OCTOBER 2011 ”
  4. 4. KUNDEOPPLEVELSE, KUNDEORIENTERING OG KUNDEVERDIER IKKE SYNONYMER Kundeopplevelse Kundeopplevelse er summen av de inntrykk ogVirksomheten erfaringer en kunde får i relasjonen med en virksomhet Kunden og dens produkter og tjenester ift. forventning Kundeorientering Kundeverdi Kundeorientering er å innrette Kundeverdi realiseres først når alle deler av organisasjonen for å kunden benytter seg av produktet effektivt kunne imøtekomme eller tjenesten for å tilfredsstille et kundenes skiftende behov og behov. Det er graden av tilfredshet preferanser. i bruken som definerer verdien.
  5. 5. MANGE VIRKSOMHETER MENER SELV AT DE LEVERER SVÆRTGODE KUNDEOPPLEVELSER, MEN KUNDENE ER IKKE ENIGE100 %90 % 80 %80 %70 % 80% av virksomhetene mener de60 % leverer svært gode50 % kundeopplevelser Gap40 % Kun 8% av kundene er enige30 %20 % 8% 10 % 0% Virksomheter som mener at de leverer suverene Virksomheter der deres kunder er enige i at de kundeopplevelser leverer suverene opplevelser Virksomheter Kunder 95 prosent av virksomhetene i undersøkelsen hevder også at de er kundeorienterte, noe som ikke helt samsvarer med disse resultatene…
  6. 6. FIRE SENTRALE KUNDETRENDER SOM ØKERKRAVENE TIL KUNDEOPPLEVELSEN Den selvbetjente kunden Tidspress og tilgjengelighet Den sosiale kunden Ikke bare en selvstendig entitet Den teknologiske kunden Utvikling og adopsjon av ny teknologi Den forlangende kunden Nye aktører driver forventningene
  7. 7. KUNDEORIENTERING LØNNER SEG Undersøkelser innen kundeopplevelse viser at… …av kundene med en dårlig kundeopplevelse forteller 79 % andre om det …av kundene er villige til å betale mer enn 5% ekstra for 76 % bedre kundeopplevelse …av kundene vil kjøpe inntil 10 % mer av virksomheter 73 % som leverer ekstra gode kundeopplevelser …av kundene vil anbefale virksomheter som leverer 58 % gode kundeopplevelserKilde: ”How to boost the customer experience” (Gartner 2010)
  8. 8. VÅRE KUNDER MØTER FLERE UTFORDRINGER I FORHOLD TILÅ SKAPE GODE OG KONSISTENTE KUNDEOPPLEVELSER …har liten innsikt i …opplever at de som hva som skaper tar beslutninger sitter dårlige opplevelser i langt unna kundene dag …har mangelfull …tar ikke kundene på…forstår ikke hvordan alvor, og mangler deling og distribusjon kundene møter arenaer og fora for å av kundeinnsikt virksomheten møte kundene internt …evner ikke å utnytte …involverer ikke kundeinnsikt og – kundene i utviklingen feedback til å forbedre av nye produkter/ tilbudet tjenester
  9. 9. HVA KJENNETEGNER VIRKSOMHETER SOM LYKKES MED ÅSKAPE GODE KUNDEOPPLEVELSER? Strategisk: •  Tydelig topplederforankring knyttet til viktigheten av å fokusere på gode kundeopplevelser •  Er opptatt av å måle og følge opp ansatte og servicenivå •  Har et tydelig kundeløfte og enkelhet som en del av verdiforslaget Operativt: •  Fanger, analyserer og aktivt utnytter kundeinnsikt •  Forstår hvordan kundene møter virksomheten – ”utenfra og inn” - perspektiv •  Forbedrer kundens prosesser basert på deres behov og preferanser
  10. 10. HVORDAN JOBBE OPERATIVT MED Å SETTE KUNDENI SENTRUM OG FORBEDRE KUNDEOPPLEVELSEN? #1 #2 #3 Ta utgangspunkt i Innhent og utnytt Jobb bevisst med å kunden – fokuser på informasjon om forbedre prosessene hvordan kundene kundene og hvordan fra et kunde- møter virksomheten de møter perspektiv virksomheten
  11. 11. BEKK HAR VELEGNEDE RAMMEVERK OG METODER FOR Å KART-LEGGE KUNDEPROSESSER OG AVDEKKE FORBEDRINGSOMRÅDER Kvalitative metoder/analyser Kundeinnsikt i organisasjonen Kundeobservasjoner Kundeintervjuer/fokusgrupper “Kundereisen” Spørreundersøkelser Scoring (NPS) Trafikkdata/statistikk Kvantitative metoder/analyser
  12. 12. EKSEMPEL PÅ EN FORBEDRET KUNDEREISE (NSB) Gjennomføre reise,Sjekke togtider Sjekke om spørsmål stilles til nsb.no toget er i rute konduktør Reise til Kjøpe billett Avslutt reisen stasjonen betjent/automat /ombordSjekke togtider Gjennomføre reise, med mobilen oppdateringer på mobil Reise til stasjonen, kjøpe billett på Avslutt reisen mobilen underveis
  13. 13. BEKKS TJENESTER INNENFOR KUNDEOPPLEVELSE ERFORRETNINGSKRITISKE OG GIR RASKE OG MÅLBARE RESULTATER Strategisk Smidig testing Innsikt og utnyttelse av og utvikling diagnose kunder og - (pilot) innsikt
  14. 14. KONTAKT RUNE ÅSPRANG MANAGING CONSULTANT +47 982 19 462 rune.asprang@bekk.no

×