Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Ny tid og nye
 muligheter
 v/ Truls Røise




CRM skolen modul 1 26.mai 2010
Ny tid og nye muligheter

Hvilke konsekvenser vil
digitalisering, globalisering
og teknologiutvikling ha
for vårt arbeide ...
Min bakgrunn og erfaring
• Daglig leder i Oculos AS
• Sivilmarkedsfører NMH / BI
    – IT og strategi
    – Dialogmarkedsf...
Først av alt – bare nye muligheter. Grip sjansen nå!




              Men vi må huske på noen ting…..
Hva snakker vi om?


                    Produkter / tjenester


                         Merkevare
                      ...
Bakgrunn CRM og ”kundeorientering” som begrep -
                      drivkrefter
Industriell utvikling                   ...
Ulike typer CRM – stadier og modning over tid



       Hvor er fokus i dag ?

                                           ...
Grunnprinsippene som nesten alle fortsatt sliter med…


 • IDENTIFISERE. Koble                             1.   Identifise...
Et paradigmeskifte på gang




                                         CRM

ERP   CRM     x    x
Det blir viktig å tenke helhetlig….
Samfunnet rundt oss endrer seg raskt

• 3 mill nordmenn bruker internett i dag og
  250. 000 er alt på Iphone , for 10 år ...
Hvordan kommunisere med morgendagens givere?

               - som er den intellektuelle og kunnskapsrike

• Giverne våre ...
Hvordan utvikler kommunikasjon seg?
• Endringer i mediemiks – digital kommunikasjon øker raskt (e-post, mobil,
  kupong, A...
Den digitale tidsalder er her!




Fra rubrikkannonse på ”Torget”og tekst-TV til interaksjon
          via e-post og Inter...
Hva er den største muligheten for organisasjonene i
             den nye digitale tidsalder?

• Opprettholde verdifulle in...
Stadig mer støy i mediebilde og mange forbrukerne
       sier nei til mer reklame i postkassene
Men slik blir det i e-post kassen også…kun et
                   tastetrykk
Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et
         paradigmeskifte for oss markedsførere

• Vi må i større grad dok...
Tverrdigital kommunikasjon stiller krav til ”ny”
           strategi og koordinering - eksempel



                       ...
Hvilke elementer bør vi ha fokus på i fremtiden?

                                Giverstrategi
Strategi og
    mål

     ...
Hvorfor kunde/ giverstrategi?


• Fundament for verdiskapning og innsikt
    – Identifiserte giverporteføljen som en strat...
Fremtidens markedsføring krever struktur!
                               Målgrupper:

 Ressursbruk                        ...
Og i tillegg må den gode historien frem og ikke lenger
                 gjemmes i ”skuffen”




                 Ja, og ka...
Hva vil så kreves for å lykkes med de mulighetene
                    fremtiden bringer?

• En klar strategi for giverarbe...
Takk for meg!

                         ”Din partner på
      Truls Røise          tverrdigital
E-post truls@oculos.no    ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Ny tid nye mulighter crm skolen modul 1 2010

1,042 views

Published on

CRM utvikling i et historisk perspektiv

Published in: Education, Business, Technology
  • Be the first to comment

Ny tid nye mulighter crm skolen modul 1 2010

  1. 1. Ny tid og nye muligheter v/ Truls Røise CRM skolen modul 1 26.mai 2010
  2. 2. Ny tid og nye muligheter Hvilke konsekvenser vil digitalisering, globalisering og teknologiutvikling ha for vårt arbeide med å skape inntekter? Viktige drivere for CRM arbeide Hvordan kommunisere med morgendagens givere? Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et paradigmeskifte for oss markedsførere – hvorfor? Dette er spørsmål som diskuteres i mange bedrifter og organisasjoner nå om dagen og som bør stå øverst på dagsorden…
  3. 3. Min bakgrunn og erfaring • Daglig leder i Oculos AS • Sivilmarkedsfører NMH / BI – IT og strategi – Dialogmarkedsføring • 15 års erfaring fra ulike prosjekter og bransjer – 25.000 timer operativ erfaring – Marked- teknologi og organisasjon – ”Kjøpmann” – Praktisk og operativ innfallsvinkel - implementering • Spesialisering på kunderelaterte forretningsprosesser • Jobbet tidligere med CRM skolen i tre-fire år – 80-90 virksomheter • Jobber mye som prosjektleder og prosjektdeltaker i ulike prosjekter på ”kundens side” – erfaring i fra 50-70 ulike prosjekter – Coach – kvalitetsikring og fremdrift – Brobygger IT vs.forretningssiden – Forretningsutvikling – Digitale konsepter
  4. 4. Først av alt – bare nye muligheter. Grip sjansen nå! Men vi må huske på noen ting…..
  5. 5. Hva snakker vi om? Produkter / tjenester Merkevare Marked/ Kunde/ Prosesser / kom Relasjoner Organisasjon IT – Ressurser - Kompetanse
  6. 6. Bakgrunn CRM og ”kundeorientering” som begrep - drivkrefter Industriell utvikling Marked CRM og • Fokus produksjon og kundeorientering • Nye rammebetingelser produktivitet og deregulering – handel • Investeringer i ERP • Personvern • Kvalitetsikring – ISO • Teknologiutvikling og Internett • Konsolidering • Global konkurranse • Utvikling kommunikasjon Giver • Økt kunnskap • Individorientering • Økt tilgjengelighet • Nye krav
  7. 7. Ulike typer CRM – stadier og modning over tid Hvor er fokus i dag ? Prosessorientert CRM 1: mange Mange til mange Automatisering og hendelsesstyrt Multikanal Relevans Datakvalitet Verdibasert segmentering Kontaktorientert CRM 1 : 1 Effektivisering av adm. funksjoner salg, marked og service
  8. 8. Grunnprinsippene som nesten alle fortsatt sliter med… • IDENTIFISERE. Koble 1. Identifisere hvert innkjøp til riktig kunde. • DIFFERENSIERE. Finne ut hvilke kunder som er 4. Tilpasning mest verdifulle og hvilke som koster mest penger. tilbud/produkt 2. Differensiere • INTERAKSJON. Lær deg og organisasjon hva dine beste kunder vil - læring ha, ved å stadig forbedre kommunikasjonen med dem. • TILPASSE. Gi kundene det de vil ha. 3. Interaksjon og dialog (kanalvalg)
  9. 9. Et paradigmeskifte på gang CRM ERP CRM x x
  10. 10. Det blir viktig å tenke helhetlig….
  11. 11. Samfunnet rundt oss endrer seg raskt • 3 mill nordmenn bruker internett i dag og 250. 000 er alt på Iphone , for 10 år siden ? • Mediebilde forandrer seg og vil gjøre det videre- multimedialt – Nye digitale kommunikasjonskanaler og virkemidler vokser frem. – Teknologien viktigere og større innsatsfaktor i markedskommunikasjon • ”Gamle” kommunikasjonskanaler marginaliseres – Flere og flere reserverer seg mot reklame – Mindre og mindre effekt av hver investert markedskrone – Hvordan kommunisere (skape image) med de som er 16-25 – fremtidens kunder • Vår sosiale arena flyttes til Facebook, Twitter osv • Hvordan kommunisere med morgendagens kunder?
  12. 12. Hvordan kommunisere med morgendagens givere? - som er den intellektuelle og kunnskapsrike • Giverne våre forventer mer og mer – Giverne setter krav – Har bedre innsikt og kunnskap – bevisste – Hverdagen er mer kompleks – Ønsker en enklere hverdag/dialog • Digitalt, relevant og effektiv • Samtykke og kundekunnskap bli nye konkurranseparametere – Enkelt tilgang på relevant og kvalitetssikret informasjon – Strengere forbruker –og personvern
  13. 13. Hvordan utvikler kommunikasjon seg? • Endringer i mediemiks – digital kommunikasjon øker raskt (e-post, mobil, kupong, APP og sosiale medier) – Dobling av antall ”nyhetsbrev” sendt ut i Skandinavia i perioden 2008 til 2009 • Mer ”permission based” – basert på samtykke • Differensiering av kommunikasjonsløp – klare mål – Færre budskap og tydeligere innhold / mål – Salgsprosesser – fra en til en til en til mange oppfølging / dialog • Integrasjon av flere kanaler – e-post-mobil-APP, kupong, WEB og sosiale medier. • Adferd knyttet til åpning og respons endrer seg dramatisk I dag Før Tid
  14. 14. Den digitale tidsalder er her! Fra rubrikkannonse på ”Torget”og tekst-TV til interaksjon via e-post og Internett på TV skjermen
  15. 15. Hva er den største muligheten for organisasjonene i den nye digitale tidsalder? • Opprettholde verdifulle inntekter i fra eksisterende givere via tradisjonelle medier og gradvis overgang til nye. Samtidig som; • Skape nye inntekter og givere igjennom nye digitale kommunikasjonskanaler – Tverrdigital dialog med givere – e-post-web-mobil og sosiale medier – Nye forretningsmodeller og konsepter – virkemiddelbruk i kommunikasjon – Fra kampanje til program - kontinuitet – Kostnadseffektivt og målbart – få frem budskapet – Øke relevans – målstyre og differensiere
  16. 16. Stadig mer støy i mediebilde og mange forbrukerne sier nei til mer reklame i postkassene
  17. 17. Men slik blir det i e-post kassen også…kun et tastetrykk
  18. 18. Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et paradigmeskifte for oss markedsførere • Vi må i større grad dokumentere effekt av investeringer og ressursbruk knyttet til salgs –og markedsføring • Kompleksitet og endringstakt øker - krever nye leveransemodeller og organisering – Krav til økt fleksibilitet • Tilnærming til markedsføringen blir mer rasjonell – Taktisk og effektiv – Kostnadseffektiv – Målbar • Teknologien en større premissgiver og innsatsfaktor enn tidligere • Informasjonskvalitet – et suksesskriteria for å lykkes
  19. 19. Tverrdigital kommunikasjon stiller krav til ”ny” strategi og koordinering - eksempel Nyhetsbrev Nettbutikk Iphone og APP Web Sosiale medier Elektronisk kundemagasin Mobil
  20. 20. Hvilke elementer bør vi ha fokus på i fremtiden? Giverstrategi Strategi og mål Analyse/ Segmentering Datakvalitet rapportering Operativ forvaltning Produksjon og forvaltning av innhold og virkemiddelbruk Drift Drift– statistikk og kvalitet
  21. 21. Hvorfor kunde/ giverstrategi? • Fundament for verdiskapning og innsikt – Identifiserte giverporteføljen som en strategisk ressurs – Tidligere ”teorier” er for enkle for å håndtere dagens kompleksitet • Utviklet en dypere og betydelig mer presis forståelse av givernes motivasjon, atferd og respons på markedsaktiviteter og dialog – Hvilke givere, hvilke virkemidler, kommunikasjon og kanaler ( triggere, eDM, nyhetsbrev) • Utviklet en overordnet og helhetlig segmenteringsmodell som klassifiserte givere ut ifra risiko for churn eller mulighet for mersalg • Designe prosesser, teknologi, organisasjon og KPI i tråd med overordnet strategi
  22. 22. Fremtidens markedsføring krever struktur! Målgrupper: Ressursbruk Påvirkning eDM DM Mobil Kupong Oppfølging Kommunikasjons- Segmentering og dialog master Ordre/TM/ salg /kundeservice/ ”Kjøp” Respons og adferd Nærings- og Nettbutikk Kildesystemer Kilde X Økonomi / konsument fakturering database
  23. 23. Og i tillegg må den gode historien frem og ikke lenger gjemmes i ”skuffen” Ja, og kanskje de til og med må inn i salgsstrategien
  24. 24. Hva vil så kreves for å lykkes med de mulighetene fremtiden bringer? • En klar strategi for giverarbeide – Utvikle mer rasjonelle modeller for segmentering og differensiering av ressursbruken • Etablere strukturer for å håndtere krav til måling, analyse og læring knyttet til salgs –og markedsføringsarbeide. – Krav for å håndtere kompleksitet og fleksibilitet i virkemiddelbruk • Tenke nytt hva gjelder teknologianskaffelser og anvendelse • Fokus på verdien av informasjon og kvalitetssikring av denne • Rett organisering og kompetanse på nye medier / kanaler • Tenke langsiktig, men tilpasse seg kortsiktige behov / krav Lykke til!
  25. 25. Takk for meg! ”Din partner på Truls Røise tverrdigital E-post truls@oculos.no kundedialog” Mobil 90665909 www.oculos.no Tel +47 22128830

×