當顧客說不 提高銷售的打擊率

1. 如何提高銷售打擊率
分享人：黃鵬䛥 總經理
EMBA文章導讀
–最好的知識夥伴

2. 當顧客說不 提高銷售的打擊率

3. 在銷售的路途上，買方的「不」不該被視為
「停止」的道路標誌，而該被視為前有岔路。

4. 環形說服模式
好!成交
轉介
準備階段
建立關係
找出需求
提出解決方案
提出答案
終極提問 找出
問題
重新建立關係
成交
提問
(談判)
成交提問

5. 1. 建立關係：
贏得好感與信賴，降低抗拒感
銷售人員在和顧客初步互動時，應先設法贏得對方的好感
與信賴，降低抗拒感。除了氣候這種過於瑣碎的主題以外，
家庭、嗜好、寵物等買方有興趣的主題，都可以是互動的
話題。
肢體語言也有一定的影響。這包括姿態、表情、手勢等動
作，還有說話的音調、音量與速度。

6. 2. 找出需求：
問問題探索買方需求，確認自己可如何協助
最後這題是封閉式問題，因為你只想
在銷售過程中得謹記一點：發問的人才是掌握全局的人，
因為你的問題能引導買方的思緒。

7. 銷售人員口袋一定要有的4個探索問題
1.找出決策者
「最終決策者是誰?」
2.確認對方下單的緩急
「該位決策者何時打算採取行動？」
「最快來說，妳們何時會需要這個解決方案？」
3.確認對方是否有足夠資金或預算
「若你有意購買這項產品，你今天就能做決定嗎？」
「如果今天我們所討論的內容，讓你覺得我們的產品最能滿足你們的需
求，卻還是無法下決心的話，你覺得會是什麼原因？」
4.確認對方是否只想壓低價格
「價格是你唯一的考量嗎？還是說品質對你來說也很重要呢？」

8. 3. 提出解決方案：
說明產品特色，以及能滿足顧客哪些需求
在說明解決方案時，一般人會犯一個錯誤，就是僅專注於
介紹產品特色〈features〉，卻未說明它能為買方帶來的
利益〈benefits〉，也就是它能滿足顧客的什麼需求。

9. 4. 成交提問：
提出交易請求，完成交易
成交提問主要有直接成交與試探成交兩種

10. 找出拒絕的真正原因
1. 聆聽。讓顧客盡情敘述他的想法，只要專注聆聽就好。
2. 重新陳述對方的問題與顧慮。在企圖提出解答之前，先以你自己
的話重新陳述一下買方剛剛的發言。
3. 找到共識。試著表達你能理解對方的疑慮，這會讓氣氛更和諧。
4. 確認對方是否已經提出了所有的疑慮。
5. 確認對方是否已經準備好採取行動了。
「若我能滿足你的要求，你就會立即採取行動」

11. 「今天……？」
終極提問的關鍵字是「今天」，根本上是在問對方：「你顯然喜歡
這項產品的功能，也想要它能帶來的好處，那麼是因為什麼原因，
現在不立即行動呢？」
對一個好的銷售人員來說，銷售不應該在買方的「不」結束，更沒
有理由在他回答「好」之後終結。一個滿意的顧客，會是另一場交
易的開始。