1. การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
บรรยายโดย
รศ.อรชร มณีสงฆ์ ภาควิชาการตลาด คณะบริหารธุรกิจ
มหาวิทยาลัยเชียงใหม่

2. สิ่งที่ทางโรงแรมจะต้องพิจารณา
เกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
 เพราะเหตุใดลูกค้าถึงร้องเรียน ต้องเข้าใจก่อนว่าปัญหาที่ลูกค้า
ร้องเรียนคืออะไร เช่น ในกรณีของอาหารที่ล่าช้า นั้นเกิดจาก
ความรู้สึกหิวของลูกค้า หรือกรณีที่มีของหายอย่างโทรศัพท์มือถือ
ก็จะเป็นเกี่ยวกับการเสียทรัพย์สิน การติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น หรือ
ธุรกิจการงาน เป็นต้น
 เมื่อลูกค้ามีการร้องเรียนแล้วจะมีวิธีจัดการอย่างไร
 มีการวางแผนในรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร
 รับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนอย่างไร

3. ทาไมลูกค้าถึงร้องเรียน?
 “ทฤษฎีความคาดหวัง”
○โดยทั่วไปแล้วสิ่งที่ทาให้ลูกค้าร้องเรียน ตามทฤษฏีแล้ว คือ “ทฤษฎีความ
คาดหวัง” เพราะว่าปกติคนเราจะมีความคาดหวังในสิ่งต่างๆ อยู่แล้ว ถ้า
ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อโรงแรม สถานที่พัก หรือสินค้าบริการใดๆ ก็ตาม
มีความคาดหวังมาก แล้วสิ่งที่ได้รับนั้นพอดีกับสิ่งที่เราคาดหวัง ก็จะเกิด
ความสมดุลกัน คือ เกิดความพึงพอใจ แต่ถ้าเราคาดหวังไว้สูง แล้วสิ่งที่
ได้รับตอบแทนนั้นต่า ก็จะทาให้เกิดความไม่พึงพอใจขึ้น แต่ถ้าเราคาดหวังไว้
ระดับหนึ่ง แต่สิ่งที่เราได้รับนั้นมากกว่าที่คาดไว้

4. ตัวอย่าง “ทฤษฏีความคาดหวัง”
 การอบรมครั้งนี้ เข้าอบรมฟรี ไม่ได้เสียค่าใช้จ่าย ในเรื่องของอาหาร ได้เท่านี้ก็ดีแล้ว มีอาหารตั้ง
5-6 อย่าง บางคนที่เคยไปอบรมที่อื่นฟรีเช่นกัน แต่อาหารที่มีให้แค่ขนม 2-3 อย่าง ก็จะมอง
ว่าได้เท่านี้ก็พึงพอใจมากแล้ว
 ถ้าหากต้องเสียค่าใช้จ่ายในการอบรม ยกตัวอย่างว่าการอบรมหลักสูตรนี้ค่าใช้จ่ายทั้งหมด
1,000 บาท แล้วไปเจออาหารที่มีแต่ประเภทเนื้อหมู ก็จะทาให้เกิดความรู้สึกไม่พอใจขึ้น
 ถ้าเข้าอบรมฟรี แล้วมีการเสิร์ฟข้าวเหนียวกับไอศกรีมมะม่วงจากร้าน Swensen’s ก็จะ
รู้สึกเกิดความประทับใจขึ้น ะรู้สึกว่าสิ่งที่ได้รับนั้นสูงกว่าที่คาดหวังไว้ ถ้าในเวลาพักระหว่างการ
อบรม มีการแจกกาแฟจากร้านดอยช้างหรือวาวี ก็เป็นสิ่งที่มากกว่าความคาดหวังเช่นกัน
 ถ้าลูกค้าคาดหวังแล้วได้รับตามที่คาดหวัง ก็จะเกิดความพึงพอใจขึ้น ถ้าหากได้มากกว่านั้นก็จะ
เป็นความประทับใจ

5. ปัจจัยที่ทาให้ลูกค้าเกิดความคาดหวัง
 1. ชื่อเสียงของสถานที่แห่งนั้น
○ถ้าลูกค้าไปโรงแรมหรูระดับ 5 เพื่อไปรับประทานอาหารไทย ลูกค้าก็จะมี
ความคาดหวังว่าห้องอาหารจะต้องดี อุปกรณ์การรับประทาน หรืออาหาร
จะต้องดี เบเกอรี่ของโรงแรมที่มีชื่อเสียงมากจะต้องอร่อย ราคาแพง จาก
การบอกเล่าของผู้อื่นหรือประสบการณ์ตรง ยิ่งทาให้ลูกค้าคาดหวังว่าจะ
ได้รับสิ่งที่ดีจากโรงแรม บริการที่ได้รับจากโรงแรมก็จะต้องสูงไปด้วย
○ความไม่ประทับใจนั้นเกิดขึ้นได้ง่าย

6. 2. ประสบการณ์ของลูกค้า
 เป็นสิ่งที่ทาให้เกิดความคาดหวังของธุรกิจ คือ ปัจจัยพื้นฐานที่ธุรกิจมีอยู่เพื่อให้บริการ
ลูกค้า จะเป็นบริการที่พอเพียง เช่น ร้านอาหาร ถ้ามีอาหารให้รับประทาน รสชาติอร่อย
ก็เพียงพอแล้วสาหรับธุรกิจ แต่สาหรับลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่นั้น ยิ่งถ้าจ่ายเงินมาก
บริการที่คาดหวังก็จะมีมากขึ้น เช่น บรรยากาศดี สถานที่สะอาด
 บริการที่ประทับใจคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้ เช่น ลูกค้าจองโต๊ะอาหารเนื่องในโอกาส
วันเกิด ทางร้านอาหารก็มีเซอร์ไพรส์เป็นเค้กก้อนโตและร้องเพลงอวยพรวันเกิดให้กับ
ลูกค้า ซึ่งสิ่งที่ได้รับนั้นมากกว่าที่คาดหวังไว้ ก็จะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อ
ลูกค้ากับสถานที่นั้นๆ

7. 3. คุณลักษณะของบริการที่ดีที่ลูกค้าต้องการ
 ความเข้าใจ ความเห็นใจ: ที่มีต่อลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาขึ้น
 การตอบสนองที่รวดเร็ว: จะต้องรู้จักจังหวะในการเจรจา ซึ่งจะทาให้อีกฝ่ ายเกิดความพึง
พอใจได้ เช่น ไปซื้อเสื้อ ราคา 800 บาท ขอต่อราคาเป็น 600 บาท เจ้าของร้าน
ตอบตกลงทันทีเพราะจะรีบปิดร้าน แต่คนซื้อไม่พึงพอใจ เพราะคิดว่าน่าจะต่อให้มากกว่านี้
 ในการพูด ควรจะมีสถานภาพในการให้ความเคารพต่อลูกค้า: ในบางครั้งผู้ให้บริการ
อาจจะมองผู้มารับบริการว่ามีอายุน้อยกว่า ฐานะยากจนกว่า หรืออะไรก็ตาม ความ
เคารพหรือนับถือจะไม่ค่อยมี เช่น พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน สวมแหวนวงโต กับ
ผู้โดยสารที่เป็นนักศึกษา ก็จะไม่ค่อยให้ความสนใจและใส่ใจในการให้บริการมากนัก ไม่ไหว้
เมื่อออกจากเครื่องบิน ผู้ได้รับบริการก็จะรู้สึกว่าตนเองก็เป็นลูกค้าคนหนึ่ง ควรจะให้
ความเคารพบ้าง
 ทาด้วยใจ อาสาอย่างจริงใจ มีภาพลักษณ์ที่ดีของผู้ให้บริการ และใส่ใจกระตือรือร้น: เป็น
สิ่งที่ผู้ให้บริการควรจะมี เพราะจะทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

8. 4. คุณภาพของการให้บริการ
 ผู้ให้บริการต้องทาให้บริการซึ่งเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้: เช่น การ
ฝึกอบรมบริการบางอย่าง เมื่อจบการอบรมจะได้ประกาศนียบัตร
 ธุรกิจควรทาให้น่าไว้วางใจ น่าเชื่อถือ: ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ ธุรกิจมีมาตรฐานต่างๆ ไม่
ว่าลูกค้าจะเข้ามาใช้บริการกี่ครั้ง ก็ยังคงเป็นบริการที่ดี ที่ใกล้เคียง หรือไม่ต่างจากเดิม
 ความซื่อสัตย์
 การตอบสนองที่รวดเร็วต่อคาขอ ปัญหา หรือความต้องการของลูกค้า
 มีความเห็นอกเห็นใจ
 ทาให้ลูกค้าไว้วางใจได้ว่าเป็นมืออาชีพในการให้บริการ: เช่น อาหารสด มีการตรวจสอบ
คุณภาพอย่างดี หรือมีระบบไฟสารองภายในโรงแรม

9. ทาไมลูกค้าถึงคาดหวังสูง?
 ลูกค้าจะคาดหวังสูงเมื่อสินค้าหรือบริการนั้นๆ มีชื่อเสียง ราคาแพง สิ่งที่เคยรับรู้ในด้าน
บวก ถ้าธุรกิจไม่สามารถรักษาบริการที่มีมาตรฐานเอาไว้ได้ ลูกค้าก็จะเกิดความไม่พึง
พอใจ และจะมีการบอกต่อในด้านลบ
เช่น ลูกค้าไปทาสปา ซึ่งเคยได้ยินว่ามีหลายสาขา ทั้งในและต่างประเทศ ได้ยินมาว่า
ให้บริการดี มีนวดแบบพิเศษ ราคาแพง เมื่อได้ไปใช้บริการจริงแล้วกลับไม่เป็นตามที่คาดไว้
คือ ทางร้านจ้างหมอนวดมาจากที่อื่น เนื่องจากลูกค้ามีจานวนมาก คนนวดไม่เพียงพอ
เมื่อมาให้บริการแล้วก็จะไม่ได้ตามมาตรฐาน เพราะพนักงานเหล่านี้ไม่ได้รับการฝึกอบรม
จากทางร้านมาก่อน ลูกค้าก็จะรู้สึกว่าไม่เห็นเหมือนที่ได้ยินมาเลย

10. วิธีการจัดการเมื่อลูกค้ามีการร้องเรียน
 ระบบ CRM กับการแบ่งกลุ่มลูกค้า
เวลาที่ลูกค้ามีปัญหา ในเรื่องนี้ก็จะเกี่ยวข้องกับระบบ CRM ในเรื่องของการแบ่งกลุ่ม
ลูกค้าในระดับต่างๆ เช่น ลูกค้ารายสาคัญ ที่จะซื้อของทีละมากๆ ให้ผลกาไรกับธุรกิจ
มาก กับลูกค้าที่ไม่ได้เป็นรายสาคัญ มาเฉพาะช่วงที่ลด 50% เท่านั้น เมื่อลูกค้าต่าง
กลุ่มกัน การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มก็จะแตกต่างกัน ซึ่งไม่ได้แบ่งตามจานวน แต่จะ
แบ่งตามความต้องการของลูกค้าด้วย

11. ตัวอย่าง (ระบบ CRM กับการแบ่งกลุ่มลูกค้า)
 ลูกค้าที่มีความคาดหวังสูง
 หากเป็นลูกค้าระดับ Premium ย่อมมาใช้บริการบ่อย ใช้จ่ายเงินมาก
หากวันหนึ่งเกิดเหตุการณ์ โทรศัพท์มือถือหาย ขึ้น โรงแรมจะจัดการอย่างไร
 โรงแรมควรเข้าใจว่าลูกค้าระดับนี้ต้องการอะไรจากโรงแรมเมื่อเกิดปัญหา ลูกค้า
อาจใม่ได้ต้องการโทรศัพท์เครื่องใหม่ สิ่งที่ลูกค้าต้องการอาจเป็นการแก้ไข
ปัญหาที่ลูกค้าติดต่อสื่อสารกับใครไม่ได้ในเวลานี้
 ลูกค้าอาจต้องการความเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นคืออะไร โทรศัพท์หายไปได้
อย่างไร ระบบรักษาความปลอดภัยของโรงแรมเป็นอย่างไร

12. ลูกค้าที่มีความคาดหวังสูง
 ดังนั้นสิ่งแรกที่ลูกค้าระดับนี้ต้องการ คือ การให้เกียรติตามสถานะทาง
สังคม จะต้องมีความพิเศษ ในกรณีนี้ทางโรงแรมควรจะเชิญลูกค้ามา
พูดคุยในห้องเป็นการส่วนตัว มีการเชิญตารวจมาเพื่อสอบถามปัญหา
เบื้องต้น และดาเนินการตามกระบวนการไป จัดลาดับความสาคัญว่าสิ่งใด
ควรทาก่อนหรือหลัง กระตือรือร้นอย่างเหมาะสม เวลาที่แม่นยาว่าจะ
แก้ปัญหาได้เมื่อไหร่ ในการออกแบบกระบวนการนั้น ทางโรงแรมจะต้องตอบ
ลูกค้าได้ชัดเจน แสดงความรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้า และมีความ
นอบน้อม

13. ตัวอย่าง (ระบบ CRM กับการแบ่งกลุ่มลูกค้า (ต่อ))
 ลูกค้าที่มีความคาดหวังสูง แต่ไม่ถึงกับระดับ Premium แต่ว่ามี
แนวโน้มที่จะผูกพันกับธุรกิจในอนาคต
○เราควรจะให้บริการที่ดี หรือตามใจลูกค้า ธุรกิจจะต้องดูว่าลูกค้ามีความ
คาดหวังในระดับไหน ต้องมีการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วต่อความ
คาดหวังนั้นๆ ทาให้ดีกว่าที่คาดหวัง และตรงต่อเวลา ควรระวังเกี่ยวกับเรื่อง
การรักษาคาพูดต่อลูกค้า การให้คามั่นสัญญา ต้องให้ข้อมูลที่จาเป็นในการ
บริการ
○เช่น ลูกค้าคาดหวังว่าอาหารจะต้องมาตรงเวลา เพราะลูกค้าหิว ขอให้อาหาร
มาก่อนเวลาได้หรือไม่ ดังนั้นธุรกิจควรจะตอบสนองให้รวดเร็วกับสิ่งที่ลูกค้า
คาดหวัง

14. ตัวอย่าง (ระบบ CRM กับการแบ่งกลุ่มลูกค้า (ต่อ))
 ลูกค้าเจ้าอารมณ์
ถ้าลูกค้ามีปัญหาแล้วกาลังหงุดหงิดมาก ควรปล่อยให้ลูกค้าพูดไปอย่างเต็มที่ อาจจะต้อง
ให้ลูกค้าไปพูดในห้องรับรองส่วนตัวของทางโรงแรม พยายามแสดงสีหน้าที่จริงจัง และรับ
ฟังอย่างตั้งใจ อย่าขัดจังหวะลูกค้า ควรระงับอารมณ์ ไม่ควรมีอคติกับลูกค้า แสดง
ความรับรู้ต่อข้อข้องใจและสะท้อนความรู้สึก อาจเป็นการสรุปปัญหาที่ลูกค้าได้พูดมาว่ามี
ความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า สรุปความต้องการ หารายละเอียดเพิ่มเติม และแจ้ง
แนวทางในการแก้ไข อธิบายเหตุผลของสิ่งที่เกิดขึ้น ขอบคุณลูกค้า สาหรับข้อติชมและนา
สิ่งที่ได้ไปปรับปรุงบริการให้ดีขึ้น กาหนดเวลาให้ชัดเจนในการติดตามผล เช่น ลูกค้า
รับประทานอาหารแล้วท้องเสีย ทางโรงแรมก็ควรจะติดตามว่าเกิดจากอะไร เกิดจาก
โรงแรมหรือตัวของลูกค้าเอง เป็นต้น

15. ตัวอย่าง (ระบบ CRM กับการแบ่งกลุ่มลูกค้า (ต่อ))
 ลูกค้าเจ้าปั ญหา
วิธีการรับมือกับลูกค้ากลุ่มนี้ คือ พยายามหลีกเลี่ยงลูกค้ากลุ่มนี้ อาจจะรับฟังปัญหา แต่
ว่าไม่ต้องตามใจทุกอย่าง เช่น ผ้าคลุมเตียงในห้องพักไม่สะอาด หรือขอหมอนเพิ่ม พอ
พนักงานมาเปลี่ยนหรือเพิ่มให้แล้วก็ยังบ่นว่าไม่ดี จะต้องลดราคาให้ ในกรณีนี้พนักงานก็ไม่
ต้องลดราคาให้ แต่ควรจะพูดจาให้ดี เพราะลักษณะในการทาธุรกิจนั้น ก็ควรจะปล่อย
ลูกค้าบางรายจากไป เนื่องจากค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้สูงเกินไป ไม่คุ้มค่า

16. เวลาที่ลูกค้ามีข้อร้องเรียน หรือการส่งผ่านความไม่
พอใจของข้อร้องเรียนนั้นจะมาถึงองค์กรได้อย่างไร?
 ลูกค้าจะร้องเรียนผ่านพนักงาน หรือผู้รับผิดชอบ
เช่น กรณีที่โทรศัพท์มือถือหายในห้องพัก ลูกค้าจะไม่ถามแม่บ้าน เพราะคิดว่าแม่บ้าน
ไม่มีอานาจมากพอที่จะร้องเรียนได้ ควรจะมีผู้รับผิดชอบโดยตรงที่จะส่งผ่านปัญหาให้
องค์กรเพื่อตัดสินใจในการแก้ปัญหาต่อไป

17. เวลาที่ลูกค้ามีข้อร้องเรียน หรือการส่งผ่านความไม่พอใจ
ของข้อร้องเรียนนั้นจะมาถึงองค์กรได้อย่างไร? (ต่อ)
 ลักษณะของพนักงานหรือผู้รับผิดชอบที่ลูกค้าจะไปร้องเรียน แล้วทาให้ลูกค้าไม่พอใจมากขึ้น
- คนที่ประสานงานไม่เป็น ไม่ทาอะไรให้
- ไม่มีใจที่ยุติธรรม
- มีทัศนคติเชิงลบกับผู้ร้องเรียน
- มีคุณสมบัติที่ไม่เหมาะสม เช่น บุคลิกภาพไม่ดี ไม่มีใจรักในงานบริการ ไม่มีความรู้
ความสามารถ ไม่มีวาทศิลป์ในการพูด เป็นต้น

18. ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อลูกค้าที่ร้องเรียน
 จะต้องคิดว่าลูกค้าคือคนที่สาคัญที่สุด
สิ่งที่จะทาให้พนักงานคิดเช่นนี้ได้ ก็จะต้องขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กรที่ปลูกฝังมา ต้อง
คิดว่าลูกค้าไม่ได้มาพึ่งเรา ที่มีงานทาได้เพราะลูกค้ามาใช้บริการ ลูกค้าเป็นผู้ที่มีบุญคุณต่อเรา
สรุปคือควรมองลูกค้าในแง่บวก
เช่น ชาวจีนแผ่นดินใหญ่ไปเที่ยวที่ฮ่องกง แต่ชาวจีนฮ่องกงมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อชาวจีน
แผ่นดินใหญ่ว่าเป็นคนที่ไม่มีการศึกษา เมื่อไปเที่ยวที่สวนสนุกแล้ว ผู้ให้บริการเครื่องเล่นที่เป็นชาว
จีนฮ่องกงซึ่งมีทัศนคติที่ไม่ดีต้องชาวจีนแผ่นดินใหญ่ ก็จะไม่ค่อยมีความเต็มใจในการให้บริการ
เมื่อได้รับการบริการที่ไม่ดี ลูกค้าก็จะนาไปบอกต่อ ยอดขายของสวนสนุกก็ลดลง ดังนั้น
ผู้บริหารจึงมีการปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่ โดยเปลี่ยนทัศนคติของผู้ให้บริการในทางที่ดีขึ้น
และปรับกระบวนการในการให้บริการ ก็ทาให้ธุรกิจกลับมาดาเนินได้อีกครั้ง
ดังนั้น ถ้าผู้ให้บริการไม่มีความเต็มใจ มองลูกค้าในแง่ลบ ก็จะทาให้ผลงานที่ให้บริการ หรือ
ปฏิกิริยาที่ได้รับนั้นไม่ดี จึงเป็นเรื่องที่จะต้องระมัดระวังให้มาก

19. ทัศนคติของพนักงานที่มีต่อลูกค้าที่ร้องเรียน (ต่อ)
 คุณภาพบริการที่จะทาให้ลูกค้าประทับใจ
ไม่ใช่สิ่งที่บังเอิญเกิดขึ้น แต่เป็นความตั้งใจ ความมุ่งมั่น และปฏิบัติอย่าง
จริงจัง ไม่ว่าจะเป็นการวางแผน การใช้เทคโนโลยีต่างๆ บุคลากรที่ให้บริการ ซึ่ง
เริ่มจากการสรรหา การคัดเลือก การฝึกอบรม การประเมินผลเป็นระยะๆ
เพื่อที่จะนาไปวางแผนใหม่ ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทาให้เกิดคุณภาพในการบริการ และทา
ให้ลูกค้าประทับใจได้

20. การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการร้องเรียนเกิดขึ้น
 1.กาหนดช่องทางของการร้องเรียน :ว่าลูกค้าสามารถร้องเรียนกับใครได้ และผู้
ที่รับการร้องเรียนจะต้องได้รับการอบรมมาเป็นอย่างดี ว่าควรจะมีวิธีในการบันทึกการ
ร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร อาจจะเป็นในรูปแบบสมุดบันทึก หรือทาง E-mail ก็
จะต้องมีระบบที่ชัดเจน เพื่อทาให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้ถูกทอดทิ้ง

21. การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการร้องเรียนเกิดขึ้น (ต่อ)
 2. มีการประเมินการร้องเรียนเพื่อการปฏิบัติที่เหมาะสม :ในกรณีที่เกิดปัญหา
ครั้งแรก ผู้บริหารจะต้องเป็นคนที่ตัดสินใจในการแก้ปัญหา เช่น ถ้าของหายในโรงแรม
ผู้จัดการจะต้องตัดสินใจว่าควรจะแก้ไขอย่างไร แต่ถ้าเกิดปัญหาของหายบ่อยๆ ก็จะต้องมี
การประเมินว่าปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นมีสาเหตุมาจากอะไร จะมีวิธีในการปฏิบัติอย่างไรเมื่อลูกค้า
ของหาย ถ้าเกิดเหตุการณ์ขึ้นอีกจะมีวิธีป้องกันอย่างไร ควรทาเป็นระบบที่ชัดเจน และ
อนุมัติวิธีในการปฏิบัติ ขั้นตอนในการแก้ปัญหา เช่น ส่งรายละเอียดคาร้องเรียนให้กับ
ผู้จัดการ เพื่อแก้ไขปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ ซึ่งควรเป็นผู้จัดการที่จะแจ้งกับลูกค้า
เพราะ เป็นบุคคลที่น่าเชื่อถือที่สุด และเป็นการให้เกียรติต่อลูกค้า ที่ให้บุคคลที่มีอานาจ
สูงสุดในองค์กรมาชี้แจงกับลูกค้า

22. การวางแผนรับมือกับลูกค้าถ้าหากลูกค้ามีการร้องเรียนเกิดขึ้น (ต่อ)
 3. ปิ ดคาร้องเรียนโดยที่ทั้งสองฝ่ ายเข้าใจกัน และลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
- ในบางครั้ง ปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอาจจะไม่ได้มาจากตัวของลูกค้าอย่างเดียว อาจจะเกิดจาก
กฎ ข้อบังคับต่างๆ ที่ไม่ชัดเจน ดังนั้น ธุรกิจควรจะต้องมีระเบียบ มีวิธีการสื่อสารให้ลูกค้าเกิด
ความเข้าใจ
- ในปัจจุบัน ธุรกิจจะต้องคานึงถึง “การให้บริการหลังการขาย” เช่น การขอบคุณ
หลังจากให้บริการเสร็จ ก็จะเป็นการสร้างความจงรักภักดี หรือ “Brand loyalty”โดย
จะต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้า ถ้าหากโรงแรมมีการทา CRM ก็จะสามารถดึงดูดลูกค้าบาง
กลุ่มในบางช่วงเวลาได้ สามารถวิเคราะห์ช่วงเวลาที่ลูกค้ามาใช้บริการได้ หรือสายการบิน ที่ลูกค้า
เดินทางเป็นประจา ก็สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ว่าลูกค้ามักจะซื้อตั๋วเครื่องบินในช่วงก่อนเวลาบินเป็น
ประจา คือ ที่นั่งที่ยังว่าง หรือเหลืออยู่ สายการบินก็จะสามารถทาการตลาดกับกลุ่มนี้ได้ เช่น
การส่ง SMS แจ้งจานวนที่นั่งให้กับลูกค้าที่ชอบซื้อตั๋วราคาถูก เดินทางในเวลาที่กระชั้นชิด จะ
ทาให้สายการบินสามารถขายตั๋วเครื่องบินได้อีกทางหนึ่ง แทนที่จะเหลือทิ้งเฉยๆซึ่งสามารถนาระบบ
CRM มาใช้ได้

23. ปัญหาที่มักจะพบหลังจากที่ลูกค้ามาใช้บริการแล้ว
 คือ ลูกค้าอาจจะมีปัญหาที่ต้องการให้พนักงานตอบคาถาม หรือแก้ปัญหาให้
 เช่น ลูกค้าที่เป็นมุสลิมซื้อทัวร์กับบริษัทแห่งหนึ่ง เมื่อเดินทางไปกับทัวร์แล้วพบว่า
อาหารมีแต่เนื้อหมู ซึ่งลูกค้ารับประทานไม่ได้ หรือลูกค้าที่ทานเจ แล้วมีแต่อาหารที่
เป็นเนื้อสัตว์ เป็นต้น

24. ธุรกิจควรจะแก้ปัญหาอย่างไรกับสิ่งที่เกิดขึ้น?
 ต้องมีความเห็นอกเห็นใจ
 พยายามหาทางที่จะแก้ปัญหา ไม่ละเลยกับปัญหาที่เกิดขึ้น
 ใช้คาพูดที่ดี ไม่ใช้คาพูดที่จะทาให้ลูกค้าไม่พอใจยิ่งขึ้น
 มีความกระตือรือร้นในการช่วยเหลือ
 แสดงออกทั้งคาพูดและปฏิกิริยาท่าทางต่างๆ ในการโต้ตอบกับลูกค้า
○ ทุกปัญหามีทางออกเสมอ ถึงแม้บางครั้งบริษัทไม่สามารถทาในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ก็
ควรจะมีการพิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่จะสามารถชดเชยให้กับลูกค้าได้ ในความเป็นจริงที่
ลูกค้าถามพนักงานนั้น ลูกค้ามีจุดประสงค์ในการถามเพื่อที่จะได้คาตอบที่ชัดเจนจาก
พนักงาน
○ เช่น ไฟล์ทบินล่าช้า พนักงานก็ควรจะมีการประกาศให้ผู้โดยสารทราบว่าสาเหตุคืออะไร
และจะสามารถบินได้เมื่อไหร่ เพื่อที่ลูกค้าจะสามารถแก้ไขปัญหาของตัวเองได้เช่นกัน

25. สิ่งที่พนักงานควรจา เมื่ออยู่ในบริษัทนั้น
 คือ ลูกค้าไม่ได้ทราบว่าพนักงานเป็นใคร ชื่ออะไร แต่สิ่งที่ลูกค้ารับรู้ คือ
ตาแหน่งและชื่อขององค์กร เช่น พนักงานของโรงแรมเชียงใหม่ภูคา ผู้จัดการ
โรงแรมเชียงใหม่ภูคา เป็นต้น เพราะฉะนั้นเราคือตัวแทนขององค์กร จึงควรมี
ความระมัดระวังในการให้บริการแก่ลูกค้า

26. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
 ต้องใจเย็น
ใจเย็นในที่นี้หมายถึง การที่ลูกค้าตาหนิ ไม่ว่าจะมาจากช่องทางใด พนักงานไม่ควรที่
จะตอบกลับไปทันที รอเวลาสักพักหนึ่ง หาข้อมูลให้ได้คาตอบของปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วจึง
ค่อยตอบกลับไป
 ให้ตั้งใจฟั ง ในระหว่างที่ลูกค้ากาลังร้องเรียน
ถ้าหากลูกค้าโทรเข้ามา หรือเป็นการเผชิญหน้ากับลูกค้า ให้ตั้งใจฟัง ในระหว่างที่
ลูกค้ากาลังร้องเรียน พนักงานจะต้องมองหน้า แสดงให้รู้ว่ากาลังสนใจในสิ่งที่ลูกค้าพูด
ปล่อยให้พูดจนเสร็จ แล้วจึงสรุปสถานการณ์อีกครั้งหนึ่งว่าเกิดอะไรขึ้น ลูกค้าต้องการให้
แก้ปัญหาแบบไหน และขออภัย ไม่ว่าจะเป็นถูกหรือผิด เราจะต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่ลูกค้า
ไม่พอใจด้วยการขอโทษ และนาปัญหาเข้าสู่กระบวนการในการแก้ไขปัญหาต่อไป

27. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (ต่อ)
 พนักงานต้องประเมินสถานการณ์ อย่าด่วนสรุปปั ญหาทันทีที่ได้รับเรื่อง
หรือฟั งจากลูกค้าเพียงฝ่ ายเดียว
เช่น ลูกค้าร้องเรียนว่าพนักงานเสิร์ฟในห้องอาหารบริการไม่ดี ก็ต้องสอบถาม
ก่อนว่าเกิดอะไรขึ้น ความจริงคืออะไร แล้วจึงหาวิธีจัดการแก้ไขปัญหาต่อไป
 การสื่อสารกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ ในขณะที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ และยังไม่
สามารถหาทางแก้ไขปั ญหาได้
ก็ควรจะบอกกับลูกค้าว่าขอเวลาในการติดตามเรื่องก่อน แล้วจะติดต่อกลับไป ไม่
ควรจะตอบกลับไปทันที หรือลูกค้าส่งอีเมล์มาร้องเรียน ก็ควรจะไปสืบหาข้อเท็จจริงมา
ก่อน

28. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (ต่อ)
 ห้ามเพิกเฉยกับข้อร้องเรียน
ถึงแม้ว่าจะเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยก็ตาม ควรจะต้องสนใจในปัญหาของลูกค้า และหา
วิธีการแก้ไขก่อนที่เหตุการณ์จะลุกลามไปกว่าเดิม เช่น ลูกค้าเดินสะดุดพรมที่ชารุด แต่
พนักงานไม่ได้สนใจกับคาร้องเรียนของลูกค้า ก็อาจจะเกิดอันตรายต่อลูกค้าคนอื่นๆ ได้
 มีการจัดประชุมทีมงานที่ให้บริการลูกค้า หรือที่มีโอกาสสัมผัสกับลูกค้า
ได้แก่ พนักงานห้องอาหาร พนักงานต้อนรับ แม่บ้าน เป็นต้น อาจจะมีการประชุม
ทุกๆ 3 เดือน เพื่อสรุปปัญหาที่ได้รวบรวมมาว่าเกี่ยวข้องกับฝ่ ายใดบ้าง เพื่อที่จะได้
ช่วยกันระดมสมองในการแก้ไขปัญหา

29. วิธีการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (ต่อ)
 ไม่จาเป็ นต้องรอให้ลูกค้าร้องเรียน
ในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า จะต้องมีการกาหนดระยะเวลา หรือมีแบบฟอร์มใน
การสารวจความพึงพอใจของลูกค้า เพราะ ถ้ารอให้ลูกค้าไม่พอใจแล้วค่อยแก้ปัญหานั้น
จะยากกว่าการที่รู้ถึงความคิดเห็นของลูกค้าจากการสารวจว่าถ้าหากลูกค้าพอใจน้อย
หรือเฉยๆ ก็จะเป็นสัญญาณที่ทาให้ทราบว่าเราควรจะต้องปรับปรุงบริการแล้ว ก่อนที่จะเกิด
ปัญหาขึ้น ทาได้โดยการวิจัยตลาด ใช้แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าในด้านต่างๆ
สิ่งเหล่านี้จะช่วยในการพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น

30. การกาหนดนโยบายในการร้องเรียน
 เช่น กรณีของหายในห้องพัก ถ้าหากไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ผู้จัดการก็จะต้องใช้
ไหวพริบในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ถ้าหากเคยเกิดขึ้นมาแล้ว ก็จะต้องมีการ
ประชุมว่าจะต้องแก้ไขอย่างไร มีการจัดระเบียบในการแก้ไขปัญหาว่าจะต้องมี
ขั้นตอนการปฏิบัติอย่างไร เช่น เรียกแม่บ้านมาคุย หรือไปคุยกับไกด์ หลังจาก
นั้นมีวิธีการต่อไปอย่างไร

31. สิ่งที่ตามมาหลังจากที่ลูกค้าร้องเรียน
 จะต้องมีการชี้แจงด้วยเหตุผลที่สมควร ว่าเกิดอะไรขึ้น และมีการแก้ไขปัญหาอย่างไรใน
ขณะนั้น ถ้าเป็นปัญหาใหญ่ ก็จะต้องมีการทาจดหมายขอโทษลูกค้าอย่างเป็นทางการ
 หลังจากลูกค้าร้องเรียนแล้ว โรงแรมอาจจะออกโปรโมชั่นเพื่อจูงใจลูกค้า หรือให้ของตอบ
แทน ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว สิ่งของต่างๆ ไม่สามารถทาให้ลูกค้ากลับมาพึงพอใจได้
เพราะเป็นเรื่องของการให้บริการ แต่ในบางกรณีอาจใช้ได้ เช่น พิซซ่า ถ้าหากส่งเกิน 30
นาที จะได้กินฟรี เป็นต้น แต่ถ้าหากเหตุการณ์เกิดขึ้นแล้วทาให้ภาพลักษณ์เป็นไปในทางที่ไม่
ดี ก็อาจจะมีการโฆษณาเพื่อลบล้างความคิดในด้านลบออกไป
 เมื่อลูกค้าร้องเรียนแล้ว ถ้าหากเรื่องที่ร้องเรียนเป็นความจริง ธุรกิจควรจะมองหา
จุดบกพร่อง และแก้ไขโดยทันที

32. สรุป
 ในการจัดการที่กล่าวไปทั้งหมด เป็นกระบวนการที่สามารถกาหนดได้ ถ้าหากเกิด
เหตุการณ์แบบนี้ขึ้น จะมีวิธีการจัดการอย่างไร มีการกระจายอานาจให้พนักงาน
แต่ละระดับในการแก้ไขปัญหาอย่างไร และสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ในระดับ
ไหนบ้าง ดังนั้นวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่สาคัญที่จะทาให้ตัวของผู้ให้บริการหรือ
พนักงานนั้น ให้บริการอย่างดีที่สุด คาตอบแรกที่ควรจะมีให้กับลูกค้าควรจะเป็น
คาตอบที่ไม่ทาให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ แต่ควรจะเป็นความเข้าใจ และการให้
ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่แก่ลูกค้า