Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Service for excellence

5,896 views

Published on

Guiding service excellence by "V-SERVE" Model. The concept is practical and appicable to all kinds of services

Published in: Business, Education

Service for excellence

  1. 1. V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ รศ . วิทยา ด่านธำรงกูล คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
  2. 2. ธรรมชาติของงานบริการ 1. ไม่มีตัวตน ( Intangible ) 2. ไม่คงที่ ( Variable ) 3. ไม่สามารถแบ่งแยกได้ ( Inseparable ) 4. ไม่สามารถเก็บรักษา ( Perishable )
  3. 3. V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ องค์ประกอบที่เป็นหัวใจของงานบริการ V - Service Vision สร้างวิสัยทัศน์แห่งบริการ S - Skills พัฒนาทักษะในการบริการ E - Empathy นั่งอยู่ในใจลูกค้าเสมอ
  4. 4. V-SERVE หัวใจการบริการสู่ความสำเร็จ R - Responsiveness ตอบสนองอย่างเต็มใจและรวดเร็ว V - Vigor สร้างความเข้มแข็งให้บริการ E - Evaluation ประเมินผลงานบริการ อย่างสม่ำเสมอ
  5. 5.                                         V ision S kill V igor E mpathy R esponsive -ness E valuation Service Excellence V- SERVE
  6. 6. <ul><li>V : วิสัยทัศน์แห่งบริการ </li></ul><ul><ul><li>บริการคุณภาพคือบริการที่เหนือความ คาดหวังของลูกค้า ( Delivered> Expected) </li></ul></ul>บริการที่พึงปรารถนา ( Desired Service) Zone of Tolerance บริการขั้นต่ำ ( Adequate Service)
  7. 7. <ul><li>V : วิสัยทัศน์แห่งบริการ </li></ul><ul><ul><li>ฟังลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>การสำรวจ ( Surveys) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>การสนทนากลุ่มย่อย ( Focus Groups) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>การใช้ลูกค้าตัวปลอม ( Mystery Shoppers) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>การเยี่ยมลูกค้า (Customer Visits) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>การสำรวจอย่างง่าย ( Simple Surveys) </li></ul></ul></ul></ul>
  8. 8. <ul><li>V : วิสัยทัศน์แห่งบริการ </li></ul><ul><ul><li>วางแผนงานบริการ </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ประเมินสภาพปัจจุบันของการบริการลูกค้า </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>แสวงหาความต้องการของลูกค้า </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>กำหนดวิสัยทัศน์เกี่ยวกับลูกค้าและ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>นโยบายการให้บริการ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>พัฒนาทักษะที่จำเป็นในการให้บริการ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>สร้างความเข้าใจกับพนักงานในองค์การ </li></ul></ul></ul></ul>
  9. 9. <ul><li>V : วิสัยทัศน์แห่งบริการ </li></ul><ul><ul><li>บริหารประสบการณ์ลูกค้า ณ ทุกจุดสัมผัส ( Touch points) </li></ul></ul><ul><li>ความพอใจ ความปีติ </li></ul><ul><li>( Satisfaction) (Delight) </li></ul><ul><ul><li>Touch points ในงานบริการ </li></ul></ul>พนักงาน กระบวน การ องค์กร
  10. 10. Moment of Contacts Human Touch Points Non-Human Touch Points 1. Web 2. Email 3. IVR 4. SMS 8. Billing Statement 5. Robot 6. Kiosk 7. ATM 9. Direct Mail 10. Literature 12. Music On Hold 13. Physical Shops 14. Premiums 15. Advertising 16. Events / Activities 17. Network / VAS 11. Forms & Docs 1. Call Center Rep 2. AIS Branch / Outlet Rep 3. Telewiz Rep 4. Service Center Rep 5. Dealer Rep 6. Fone Rent Rep 7. Corporate MRO 9. 3 rd Party Debt Collector 10. All AIS Employees 11. Pretty (at events) 12. Forwarder 8. Engineers ระบุจุดสัมผัสทั่วทั้งองค์กร Source: Courtesy of AIS Customer Strategy 2004
  11. 11. <ul><li>V : วิสัยทัศน์แห่งบริการ </li></ul><ul><ul><li>เงื่อนไขการสร้างประสบการณ์ ณ จุดสัมผัส </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความไว้วางใจได้ในบริการ ( Reliability) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>(Res pon siveness) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความเชื่อถือและมั่นใจ ( Assurance) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความเข้าใจลูกค้ารายบุคคล (Empathy) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>รูปลักษณ์ทางกายภาพ ( Tangibles ) </li></ul></ul></ul></ul>
  12. 15. <ul><li>S : ทักษะในการบริการ </li></ul><ul><ul><li>ทักษะในการสื่อสาร </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ทักษะในการใช้โทรศัพท์ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ทักษะในการเผชิญหน้ากับลูกค้าที่มีปัญหา (Difficult Customers) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ Cooling the Customer with HEAT” </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>H H ear </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>E E mpathize </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A A pologize </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>T T ake Ownership </li></ul></ul></ul>
  13. 16. <ul><li>S : ทักษะในการบริการ </li></ul><ul><ul><li>การจัดการข้อร้องทุกข์อย่างมืออาชีพ </li></ul></ul>5% 50% 45% คำร้องทุกข์ที่ผ่านฝ่ายบริการลูกค้า ไปยังผู้บริหารระดับสูง คำร้องทุกข์จากลูกค้าที่อยู่ในหน่วยงานต่างๆ ลูกค้าไม่พอใจ แต่ไม่ร้องทุกข์
  14. 17. <ul><li>S : ทักษะในการบริการ </li></ul><ul><ul><li>หลักการจัดการกับข้อร้องทุกข์ </li></ul></ul><ul><ul><li>1. เปลี่ยนทัศนคติว่า “ลูกค้าที่ร้องทุกข์ คือเพื่อนผู้หวังดี” </li></ul></ul><ul><ul><li>2. เปิดกว้างต่อการร้องเรียนของลูกค้า </li></ul></ul><ul><ul><li>3. ให้อำนาจพนักงาน เพื่อการตอบสนองอย่างทันท่วงที </li></ul></ul><ul><ul><li>4. Personalize การจัดการข้อร้องทุกข์ </li></ul></ul>
  15. 18. <ul><li>S : ทักษะในการบริการ </li></ul><ul><ul><li>การกอบกู้บริการที่ผิดพลาด </li></ul></ul><ul><li>ลูกค้าต้องการความยุติธรรมเมื่อเกิดความผิดพลาดในบริการ </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความยุติธรรมในการชดเชย ( Outcome Fairness) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความยุติธรรมในขั้นตอน ( Procedural Fairness) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ความยุติธรรมในการปฏิบัติ (Interactional Fairness) </li></ul></ul></ul></ul>
  16. 19. S : ทักษะในการบริการ เปิดกว้าง รับการร้องทุกข์ เรียนรู้จาก ประสบการณ์ ที่ผิดพลาด เรียนรู้จาก ลูกค้าที่ตีจาก กลยุทธ์กอบกู้ บริการที่ผิดพลาด แก้ปัญหา อย่างรวดเร็ว ป้องกันก่อน เกิดปัญหา ปฏิบัติกับลูกค้า อย่างยุติธรรม
  17. 20. <ul><li>S : ทักษะในบริการ </li></ul><ul><ul><li>การรับประกันคุณภาพบริการ </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>ไม่ควรมีเงื่อนไข </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>รับประกันในสิ่งที่มีความหมายกับลูกค้า </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ง่ายต่อการทำความเข้าใจทั้งกับลูกค้าและพนักงาน </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ขั้นตอนเรียกร้องสิทธิการรับประกันต้องง่าย </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>และสะดวกที่สุด </li></ul></ul></ul>
  18. 21. <ul><li>S : ทักษะในบริการ </li></ul><ul><ul><ul><li>เมื่อไรไม่ควรใช้การรับประกันคุณภาพบริการ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เมื่อบริการยังไม่ได้คุณภาพ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เมื่อการประกันไม่สอดคล้องกับภาพลักษณ์ของกิจการ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เมื่อคุณภาพบริการอยู่นอกเหนือการควบคุม </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าบริการนั้นมีความเสี่ยงน้อยมากอยู่แล้ว </li></ul></ul></ul></ul>
  19. 22. <ul><li>E : นั่งอยู่ในใจลูกค้าเสมอ </li></ul><ul><li>การแบ่งส่วนตลาดในการบริการ </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>แบ่งตามปัจจัยทางประชากรศาสตร์ ( Demographic Segmentation) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>แบ่งตามปัจจัยทางภูมิศาสตร์ (Geographic Segmentation) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>แบ่งตามปัจจัยทางจิตวิทยา (Psychographic Segmentation) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>แบ่งตามปัจจัยทางพฤติกรรม ( Behavioral Segmentation) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Mass Market Segmentation Segments of O ne </li></ul></ul></ul></ul>
  20. 23. <ul><li>E : นั่งอยู่ในใจลูกค้าเสมอ </li></ul><ul><ul><li>บริการแบบเฉพาะตัว ( Mass Customization) </li></ul></ul><ul><ul><li>ปัจจัยสนับสนุน </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>เทคโนโลยีฐานข้อมูล ( Database Technology) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>เทคโนโลยีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>(Interactive Technology) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>เทคโนโลยีของ Mass Customization </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>(Mass Customization Tec h nology) </li></ul></ul></ul>
  21. 24. <ul><li>R : การตอบสนองอย่างเต็มใจและรวดเร็ว </li></ul><ul><ul><li>การตอบสนองที่ดี </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>สร้างคุณค่าให้เวลารอคอย </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ออกแบบพิมพ์เขียวบริการ (Service Blueprint) ที่เหมาะสม </li></ul></ul></ul>
  22. 25. <ul><li>R : การตอบสนองอย่างเต็มใจและรวดเร็ว </li></ul><ul><ul><li>องค์ประกอบของพิมพ์เขียวบริการ </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ส่วนกิจกรรมลูกค้า (Customer Actions) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ส่วนกิจกรรมหน้าเวทีของพนักงาน </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>(Onstage Employee Actions) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ส่วนกิจกรรมหลังเวทีของพนักงาน </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>(Backstage Employee Actions) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ส่วนกระบวนการสนับสนุน (Support Processes) </li></ul></ul></ul></ul>
  23. 26. กิจกรรมของลูกค้า เส้นการติดต่อของลูกค้า (Line of Interaction) กิจกรรมส่วน “ หน้าเวที ” ของพนักงานที่ให้บริการ เส้นสายตา (Line of Visibility) กิจกรรมส่วน “ หลังเวที ” ของพนักงานที่ให้บริการ เส้นการติดต่อภายใน (Line of Internal Interaction) กระบวนการสนับสนุน (Support Processes) องค์ประกอบทางกายภาพ
  24. 27. <ul><li>V : สร้างความเข้มแข็งให้บริการ </li></ul><ul><ul><li>“ พนักงานที่มีความสุขเท่านั้น จึงจะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้” </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Service - Profit Chain </li></ul></ul></ul>คุณภาพบริการ ภายใน ความพอใจ ของพนักงาน ประสิทธิภาพ ในการทำงาน คุณภาพบริการ ภายนอก ความพึงพอใจ ของลูกค้า ความภักดี ของลูกค้า รายได้เพิ่ม กำไรเพิ่ม การรักษา พนักงาน ที่ดีไว้
  25. 28. <ul><li>V : สร้างความเข้มแข็งให้บริการ </li></ul><ul><ul><li>บทบาทของพนักงานในงานบริการ </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>พนักงานคือ บริการ </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>พนักงานคือ ตัวกิจการ </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>พนักงาน คือ นักการตลาด </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  26. 29. <ul><li>V : สร้างความเข้มแข็งให้บริการ </li></ul><ul><ul><li>จ้างพนักงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสม </li></ul></ul><ul><ul><li>พัฒนาพนักงานให้สามารถบริการได้อย่างมีคุณภาพ </li></ul></ul><ul><ul><li>ให้อำนาจ (Empowerment) กับพนักงานบริการ </li></ul></ul><ul><ul><li>การให้อำนาจ = อำนาจ x ความรู้ x ข้อมูล x รางวัล </li></ul></ul><ul><ul><li>รักษาพนักงานที่ดีให้อยู่กับกิจการอย่างยืดยา ว </li></ul></ul>
  27. 30. <ul><li>V : สร้างความเข้มแข็งให้บริการ </li></ul><ul><ul><ul><li>บทบาทของผู้นำในบริการ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เป็นผู้ฟัง </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เป็นผู้ฝึกอบรม - พัฒนา </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เป็นแบบอย่างที่ดี </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เป็นผู้ให้อำนาจ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เป็นผู้สนับสนุนกำลังใจ </li></ul></ul></ul></ul>
  28. 31. <ul><li>V : สร้างความเข้มแข็งให้บริการ </li></ul><ul><ul><li>สร้างวัฒนธรรมในการบริการ </li></ul></ul><ul><ul><li>แมคโดนัลด์ : QSCV เอ็มเค สุกี้ : QCQS </li></ul></ul><ul><li>วิธีการสร้างวัฒนธรรมในการบริการ </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>สร้างหลักปฏิบัติและตอกย้ำสม่ำเสมอ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ผู้บริหารระดับสูงทำตัวให้เป็นแบบอย่าง </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>เปิดโอกาสให้พนักงานเปิดใจ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>ผูกพันรางวัลและค่าตอบแทนเข้ากับบริการ </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>สร้างเรื่องเล่าหรือตำนานที่น่าประทับใจ </li></ul></ul></ul></ul>
  29. 32. <ul><li>E : ประเมินผลงานบริการ </li></ul><ul><li>การเทียบวัดบริการ (Service Benchmarking) </li></ul><ul><li>ขั้นตอนการเทียบวัดในงานบริการ </li></ul><ul><li>1. เลือกบริการที่จะเทียบวัด </li></ul><ul><li>2. ระบุกิจการที่จะเทียบวัดด้วย </li></ul><ul><li>3. เก็บรวบรวมข้อมูล </li></ul><ul><li>4. วัดความแตกต่าง </li></ul><ul><li>5. ตั้งเป้าหมายการปรับปรุงบริการ </li></ul>
  30. 33. E : ประเมินผลงานบริการ ขั้นตอนการเทียบวัดในงานบริการ 6. กำหนดเป้าหมายและแผนงาน 7. ปฏิบัติและติดตามผล 8. ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลง 9. สร้างมาตรฐานใหม่ของบริการ
  31. 34. E : ประเมินผลงานบริการ แหล่งข้อมูลของกิจการที่จะทำการเทียบวัด รายงานของ พนักงาน แหล่งข้อมูลเพื่อ เลือกกิจการที่ จะเทียบวัด ความเห็น ของผู้เชี่ยวชาญ สมาคมการค้า / วิชาชีพต่างๆ ความเห็นของ ผู้ขายวัตถุดิบ ความเห็น ของลูกค้า เอกสารการขาย / ประชาสัมพันธ์ ของกิจการนั้นๆ รายงานวิจัย ข่าวสารจาก สื่อมวลชนต่างๆ
  32. 35. E : ประเมินผลงานบริการ
  33. 36. <ul><li>E : ประเมินผลงานบริการ </li></ul><ul><ul><li>การวัดความพอใจในงานบริการ </li></ul></ul><ul><li>1. กำหนดวัตถุประสงค์ของการวัดความพอใจ </li></ul><ul><li>2. เลือกวิธีการเก็บข้อมูล </li></ul><ul><li>3. กำหนดตัวอย่างและเวลาในการเก็บข้อมูล </li></ul><ul><li>4. ออกแบบสอบถาม </li></ul><ul><li>5. ทดสอบแบบสอบถาม </li></ul><ul><li>6. วิเคราะห์และรายงานผล </li></ul>
  34. 37.                                         V ision S kill V igor E mpathy R esponsive -ness E valuation Service Excellence

×