DIGITAALINEN  PALVELUMUOTOILU DIGITAALISTEN PALVELUIDEN  KONSEPTOINTI  <ul><li>Antti Leino </li></ul><ul><li>2011 </li></ul>
 
Palvelusuunnittelu keskittyy kehittämään  asiakaskokemusta , joka syntyy palvelua käytettäessä.
Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut
Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut <ul><li>Muutos teknologiassa </li></ul><ul><li>Muutos miten kulutamme informaa...
Lyhyt matka digitaalisten palveluiden muotoiluun
 
“ Everything will be digital”
 
 
User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
MISSIO Suunnittelijan tehtävänä on tuottaa palveluratkaisu, joka ratkaisee bisnesongelman ja tyydyttää loppuasiakkaan tarp...
 
MIKÄ OLIKAAN KONSEPTI? Liiketoimintatavoitteet Asiakasymmärrys Konseptin ydin 1 2 3 1.Tavoitteet Liiketoimintatavoitteet o...
Tekninen toteutus <ul><li>Työkokoukset ja haastattelut </li></ul><ul><li>Käyttäjätutkimukset ja -haastattelut </li></ul><u...
ITERATIVIINEN PROSESSI Jokaisesta suunnitelmasta tehdään käytettävyysarviointi tai –testaus, ja seuraava suunnitelma perus...
RINNAKKAINEN PROSESSI 3-5 erilaista, eri tekijän tekemää ehdotusta testiin, josta yksi suunnitelma jatkoon iteratiiviseen ...
KILPAILEVAT -PROSESSI Altista omasi ja 3-4 kilpailijan olemassa olevaa designia käyttäjätestiin. Poimi parhaat ideat ja to...
Ennen kuin aloitat palvelun suunnittelun vastaa seuraaviin kysymyksiin* * kiitos UserFirst design ajatuksia R:I:P
 
1 Tunnetko toimialan historian? <ul><li>Miten käyttäjä teki saman asian aiemmin? </li></ul><ul><li>Miten toimintaa voidaan...
 
Entä kun haluat muuttaa toimialaa??!??!
2 Oletko nähnyt käyttäjän? <ul><li>Kuka hän on? </li></ul><ul><li>Mitä hän tekee? </li></ul><ul><li>Minkälaisesta kulttuur...
 
 
Mitä hänelle voidaan opettaa? liity kirjaudu maksa ja katso
Tiedätkö käyttäjäsi=asiakkaasi tarpeet? <ul><li>Mitä hän tarvitsee? </li></ul><ul><li>Mikä on hänelle tarpeetonta? </li></...
Kysy asiakaspalvelusta - he tietävät mitä halutaan tietää! Yleisin kysymys viime kaudella: “mitä urholta tulee”
Mitä web analytiikka kertoo nykyisestä palvelusta?
Mieti: Käyttäjäpersoonat Kuvaus & tarpeet
 
Työssä jaksaminen Henkilöstön osaamisen kehittäminen Konfliktitilanteet Työturvallisuus Toimitusjohtaja Niilo, saumauslaas...
3 Tunnetko käyttötapaukset? <ul><li>Mitkä ovat  useimmin toistuvat käyttötapaukset palvelussa? </li></ul><ul><li>Mitkä ova...
 
Ymmärrtätkö käyttötapauksen kontekstin? <ul><li>Missä käyttäjä on? </li></ul><ul><li>Mitä hän on tekemässä? </li></ul><ul>...
Miten käyttäjä haluaa toimia? <ul><li>Haluaako käyttäjä itse vaikuttaa palvelun käyttötapaan? </li></ul><ul><li>Haluaako h...
 
 
 
 
 
 
Mieti: Käyttöskenaariot ja kosketuspisteet
4 Miten viestiä konseptin ydin?
5 Käyttäjä- ja käyttöymmärryksestä  sisällön suunniteluun
 
Kuka tekee  sisältöstrategian ? Mitä sisältöä ja kenelle?  Kuka tuottaa? Miten? Milloin?
WHAT IF Muotoillaan palvelu olemassa olevan sisällön ympärille?
Strategia Design <ul><li>Bisnestavoitteiden kartoitus </li></ul><ul><li>Asiakasymmärrys </li></ul><ul><li>Vuorovaikutussuu...
 
 
6 Sisällöstä ja rakenteesta palvelun lopulliseen muotoiluun
Mikä on käyttäjälle tärkeää? <ul><li>Pitääkö käytön sujua jo ensimmäisellä kerralla ilman opetelua? </li></ul><ul><li>Pitä...
 
Mikä miellyttää käyttäjää eniten? <ul><li>Haluaako käyttäjä saada asian hoidettua nopeasti? </li></ul><ul><li>Haluaako hän...
 
 
 
Tasapainoilu bisnesvaatimusten kanssa Igglo: talosivut-konsepti
 
 
Asiakaskokemus
Customer experience and Web  (and iPad and Android phone and interactive kiosk…) <ul><li>Every site is a  self-service  pr...
<ul><li>1 Simple </li></ul><ul><li>2 Social </li></ul><ul><li>3 Alternative </li></ul>
1 Simple  (information design) Simplicity of Web applications Simplicity of design and style “ Don´t Make Me Think!”
 
Simplicity of Web Applications <ul><li>Deploy only necessary features  </li></ul><ul><li>Keep learning curve low </li></ul...
 
<ul><li>Things that makes  your site and service simpler  to consume </li></ul>
Pelkistetty design
Yksinkertainen navigaatio
Suuret täbit
Yksinkertaiset ikonit
Käyttöä tukeva värikoodaus
Valkoinen tila
Erotuva muodot
Automaattinen täydennys
“ Raahaa & Tiputa”
2 Social  (information design) Socialization of Media and Applications “ I share. You Share. They share.”
<ul><li>Things that makes  your site and service social  to consume </li></ul>
Kommentointi
Arviot & arvostelut
Jakaminen & tallentaminen
Löydettyjen asioiden “diggaaminen”
Mitä muut ovat sanoneet….
3 Alternative  (information design) New Ways to Navigate Web Content Visual Representations of What’s Important “ We don’t...
<ul><li>Things that makes  alternative  ways to consume your site and service </li></ul>
Top Lists
Tägipilven avulla
Muiden käyttäjien avulla
Vastaavan tyyppisen  informaation avulla
Karttojen avulla
User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
Palvelumuotoilu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta, joka syntyy palvelua käytettäessä.
Kiitos! Antti Leino [email_address] antti.leino @gmail.com www.twitter.com/anttileino www.linkedin.com/in/anttileino lowre...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Digitaalinen palvelumuotoilu

2,504

Published on

Digital Service Design -presentation at Institute of Marketing, Helsinki (Mar 2011

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,504
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • esimerkki saitti
  • “ The fact that some choice is good doesn’t necessarily mean that more choice is better…there is a cost to having an overload of choice.”
  • Transcript of "Digitaalinen palvelumuotoilu "

    1. 1. DIGITAALINEN PALVELUMUOTOILU DIGITAALISTEN PALVELUIDEN KONSEPTOINTI <ul><li>Antti Leino </li></ul><ul><li>2011 </li></ul>
    2. 3. Palvelusuunnittelu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta , joka syntyy palvelua käytettäessä.
    3. 4. Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut
    4. 5. Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut <ul><li>Muutos teknologiassa </li></ul><ul><li>Muutos miten kulutamme informaatiota </li></ul><ul><li>Muutos kuluttajien odotuksissa </li></ul><ul><li>Muutos informaatiosuunnittelussa </li></ul>
    5. 6. Lyhyt matka digitaalisten palveluiden muotoiluun
    6. 8. “ Everything will be digital”
    7. 11. User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
    8. 12. MISSIO Suunnittelijan tehtävänä on tuottaa palveluratkaisu, joka ratkaisee bisnesongelman ja tyydyttää loppuasiakkaan tarpeet kehittäen positiivista asiakaskokemusta DIGITAALINEN PALVELUKONSEPTI BISNES LOPPUASIAKAS
    9. 14. MIKÄ OLIKAAN KONSEPTI? Liiketoimintatavoitteet Asiakasymmärrys Konseptin ydin 1 2 3 1.Tavoitteet Liiketoimintatavoitteet ohjaavat suunnittelua ja kehitystä 2. Asiakasymmärrys Asiakasymmärrys muodostaa lähtökohdan suunnittelulle 3. Konseptin ydin Konseptin ydin kuvaa palvelun asiakas-lupauksen, keskeisimmät asiakashyödyt sekä palvelun tärkeimmät tehtävät, mittarit sekä keskeiset sisällöt ja toiminnallisuudet 4. Palvelun sisältö ja rakenne Määritellään palvelussa asiakkaille tarjottavat sisällöt ja palvelut sekä sisällön rakenne ja käyttäjien etenemispolut eri palvelun osioissa 5. Sivustosuunnittelu ja visualisointi Sivuston rautalankojen suunnittelun ja visualisoinnin avulla edesautetaan asiakasta saavuttamaan verkkopalvelun käytölle asetetut tavoitteet 4 5 Konsepti on matka määritellyistä tavoitteista aina palvelun visualisointiin
    10. 15. Tekninen toteutus <ul><li>Työkokoukset ja haastattelut </li></ul><ul><li>Käyttäjätutkimukset ja -haastattelut </li></ul><ul><li>Työkokoukset </li></ul><ul><li>Tekninen arviointi </li></ul><ul><li>Suunnittelutyö </li></ul><ul><li>Työkokoukset </li></ul><ul><li>(käyttäjätestaus) </li></ul><ul><li>Suunnittelutyö </li></ul><ul><li>Työkokoukset, </li></ul><ul><li>Tekninen arviointi </li></ul><ul><li>Paperiprototyyppi-testaus </li></ul><ul><li>Suunnittelutyö </li></ul><ul><li>Työkokoukset </li></ul><ul><li>Prototyyppitestaus </li></ul>1. Tavoitteet 2. Laajuus 3. Rakenne 4. Runko 5. Pinta <ul><li>Bisnestavoitteiden kartoitus </li></ul><ul><li>Käyttäjätarpeiden selvitys (asiakasymmärrys) </li></ul><ul><li>Bisnesvaatimukset </li></ul><ul><li>Sisältövaatimukset </li></ul><ul><li>Toiminnalliset vaatimukset </li></ul><ul><li>Sisältö- ja rakennesuunnittelu </li></ul><ul><li>Käyttäjäpolut palvelussa </li></ul><ul><li>Navigointi </li></ul><ul><li>Yksittäiset sivunäkymät (rautalanka) </li></ul><ul><li>Yksittäiset sivuelementit </li></ul><ul><li>Sivuston visuaalinen ilme (layout) </li></ul><ul><li>Graafiset elementit </li></ul>Työskentelytavat (esimerkiksi) <ul><li>Briefing </li></ul><ul><li>Ohjeis-tukset </li></ul><ul><li>Seuranta </li></ul>SUUNNITTELUPROSSSINA Konseptisuunnittelu etenee systemaattisesti viiden vaiheen kautta, jotka ovat yleensä keskenään ja teknisen toteutuksen kanssa päällekkäisiä
    11. 16. ITERATIVIINEN PROSESSI Jokaisesta suunnitelmasta tehdään käytettävyysarviointi tai –testaus, ja seuraava suunnitelma perustuu edellisen havaintoihin + yksinkertainen, nopea, edullinen, tehokas - ensimmäisen sukupolven laitteiden (iPad, Kinetic) haastaallisuus - local maximum vs superior solution
    12. 17. RINNAKKAINEN PROSESSI 3-5 erilaista, eri tekijän tekemää ehdotusta testiin, josta yksi suunnitelma jatkoon iteratiiviseen prosessiin + suunnittelija pääsee revittelemään, nopea ja tehokas vaihtoehtojen hakeminen + keskitytään päätoimintoihin
    13. 18. KILPAILEVAT -PROSESSI Altista omasi ja 3-4 kilpailijan olemassa olevaa designia käyttäjätestiin. Poimi parhaat ideat ja toteutukset jatkokehitykseen + laaja näkemys erilaisista suunnitteluratkaisuista + vähemmän alkuvaiheen aikaista suunnittelua + sopii agile-metodin sprinttien kanssa yhteen
    14. 19. Ennen kuin aloitat palvelun suunnittelun vastaa seuraaviin kysymyksiin* * kiitos UserFirst design ajatuksia R:I:P
    15. 21. 1 Tunnetko toimialan historian? <ul><li>Miten käyttäjä teki saman asian aiemmin? </li></ul><ul><li>Miten toimintaa voidaan kehittää? </li></ul><ul><li>Mitä jostain edellisestä voidaan siirtää ja säilyttää? </li></ul><ul><li>Mikä on uuden palvelun lisäarvo? </li></ul>
    16. 23. Entä kun haluat muuttaa toimialaa??!??!
    17. 24. 2 Oletko nähnyt käyttäjän? <ul><li>Kuka hän on? </li></ul><ul><li>Mitä hän tekee? </li></ul><ul><li>Minkälaisesta kulttuurista hän tulee? </li></ul><ul><li>Mitä hän osaa? </li></ul><ul><li>Mitä hänelle voidaan opettaa? </li></ul>? ? ? ?
    18. 27. Mitä hänelle voidaan opettaa? liity kirjaudu maksa ja katso
    19. 28. Tiedätkö käyttäjäsi=asiakkaasi tarpeet? <ul><li>Mitä hän tarvitsee? </li></ul><ul><li>Mikä on hänelle tarpeetonta? </li></ul><ul><li>Kuinka paljon tarpeettomista ominaisuuksista on hänelle haittaa? </li></ul>
    20. 29. Kysy asiakaspalvelusta - he tietävät mitä halutaan tietää! Yleisin kysymys viime kaudella: “mitä urholta tulee”
    21. 30. Mitä web analytiikka kertoo nykyisestä palvelusta?
    22. 31. Mieti: Käyttäjäpersoonat Kuvaus & tarpeet
    23. 33. Työssä jaksaminen Henkilöstön osaamisen kehittäminen Konfliktitilanteet Työturvallisuus Toimitusjohtaja Niilo, saumauslaastiyritys, 25 alaista, 3 tuotantopäällikköä, perheellinen, Nokia E90 Communictor, kotikäyttö uutisia ja urheilua netistä, töissä maili KÄYTTÄJÄPERSOONA 2 : Niilo, johtaja
    24. 34. 3 Tunnetko käyttötapaukset? <ul><li>Mitkä ovat useimmin toistuvat käyttötapaukset palvelussa? </li></ul><ul><li>Mitkä ovat epätyypilliset käyttötapaukset? </li></ul><ul><li>Mitkä ovat harvinaiset, mutta silti välttämättömät käyttötapaukset? </li></ul><ul><ul><li>esimerkiksi palvelun käyttöönotto, rekisteröityminen, kokeilu suosituksesta... </li></ul></ul>
    25. 36. Ymmärrtätkö käyttötapauksen kontekstin? <ul><li>Missä käyttäjä on? </li></ul><ul><li>Mitä hän on tekemässä? </li></ul><ul><li>Mitkä ovat hänen tavoitteensa? </li></ul><ul><li>Miten hän aikoo tavoitteensa saavuttaa? </li></ul><ul><li>Keitä muita tilanteessa on mukana? </li></ul>
    26. 37. Miten käyttäjä haluaa toimia? <ul><li>Haluaako käyttäjä itse vaikuttaa palvelun käyttötapaan? </li></ul><ul><li>Haluaako hän, että palvelun käyttötapa on valmiiksi suunniteltu mahdollisimman tarkasti? </li></ul><ul><li>Voiko hän käyttää palvelua muuhun kuin siihen, mihin se on suunniteltu? </li></ul>
    27. 44. Mieti: Käyttöskenaariot ja kosketuspisteet
    28. 45. 4 Miten viestiä konseptin ydin?
    29. 46. 5 Käyttäjä- ja käyttöymmärryksestä sisällön suunniteluun
    30. 48. Kuka tekee sisältöstrategian ? Mitä sisältöä ja kenelle? Kuka tuottaa? Miten? Milloin?
    31. 49. WHAT IF Muotoillaan palvelu olemassa olevan sisällön ympärille?
    32. 50. Strategia Design <ul><li>Bisnestavoitteiden kartoitus </li></ul><ul><li>Asiakasymmärrys </li></ul><ul><li>Vuorovaikutussuunnittelu, rakenne ja visuaalisuus </li></ul>SISÄLTÖSTRATEGIA PALVELUSUUNNITTELUN LÄHTKÖHTANA Strategia lähtee edelleen bisnes- ja käyttäjätarpeiden ymmärryksestä, mutta sen jälkeen projekti jakautuu kolmeen alaprojektiin: muotoilu, teknologia ja sisältö Teknologia <ul><li>Toteutustekniikat ja ylläpitotyökalut </li></ul>Sisältö <ul><li>Mitä sanomme, mistä sisältö tulee ja miten sisältöä ylläpidetään </li></ul>
    33. 53. 6 Sisällöstä ja rakenteesta palvelun lopulliseen muotoiluun
    34. 54. Mikä on käyttäjälle tärkeää? <ul><li>Pitääkö käytön sujua jo ensimmäisellä kerralla ilman opetelua? </li></ul><ul><li>Pitääkö virheitä tapahtua mahdollisimman vähän ja pitääkö ne huomata heti? </li></ul><ul><li>Pitääkö käytön olla mahdollisimman nopeaa ja tehokasta? </li></ul>
    35. 56. Mikä miellyttää käyttäjää eniten? <ul><li>Haluaako käyttäjä saada asian hoidettua nopeasti? </li></ul><ul><li>Haluaako hän, että palvelua on hieno? </li></ul><ul><li>Haluaako hän, että palvelu muistuttaa olemassa olostaan? </li></ul><ul><li>Haluaako hän jakaa palvelun (sisällön) muiden kanssa? </li></ul><ul><li>Haluaako hän neuvoa muita? </li></ul><ul><li>etc </li></ul>
    36. 60. Tasapainoilu bisnesvaatimusten kanssa Igglo: talosivut-konsepti
    37. 63. Asiakaskokemus
    38. 64. Customer experience and Web (and iPad and Android phone and interactive kiosk…) <ul><li>Every site is a self-service product. </li></ul><ul><ul><li>No manuals </li></ul></ul><ul><ul><li>No training </li></ul></ul><ul><ul><li>No customer service reps </li></ul></ul><ul><li>There is only user, facing the site alone with only her guesses and experience to guide her. </li></ul><ul><ul><li>It ´s vital to understand what people want and need. </li></ul></ul><ul><li>The customer experience forms the customer s impression of the company offerings. </li></ul><ul><ul><li>That why it´s vital to provide quality customer experience. </li></ul></ul>
    39. 65. <ul><li>1 Simple </li></ul><ul><li>2 Social </li></ul><ul><li>3 Alternative </li></ul>
    40. 66. 1 Simple (information design) Simplicity of Web applications Simplicity of design and style “ Don´t Make Me Think!”
    41. 68. Simplicity of Web Applications <ul><li>Deploy only necessary features </li></ul><ul><li>Keep learning curve low </li></ul><ul><li>Less is more -philosophy </li></ul>
    42. 70. <ul><li>Things that makes your site and service simpler to consume </li></ul>
    43. 71. Pelkistetty design
    44. 72. Yksinkertainen navigaatio
    45. 73. Suuret täbit
    46. 74. Yksinkertaiset ikonit
    47. 75. Käyttöä tukeva värikoodaus
    48. 76. Valkoinen tila
    49. 77. Erotuva muodot
    50. 78. Automaattinen täydennys
    51. 79. “ Raahaa & Tiputa”
    52. 80. 2 Social (information design) Socialization of Media and Applications “ I share. You Share. They share.”
    53. 81. <ul><li>Things that makes your site and service social to consume </li></ul>
    54. 82. Kommentointi
    55. 83. Arviot & arvostelut
    56. 84. Jakaminen & tallentaminen
    57. 85. Löydettyjen asioiden “diggaaminen”
    58. 86. Mitä muut ovat sanoneet….
    59. 87. 3 Alternative (information design) New Ways to Navigate Web Content Visual Representations of What’s Important “ We don’t read pages, we scan them”
    60. 88. <ul><li>Things that makes alternative ways to consume your site and service </li></ul>
    61. 89. Top Lists
    62. 90. Tägipilven avulla
    63. 91. Muiden käyttäjien avulla
    64. 92. Vastaavan tyyppisen informaation avulla
    65. 93. Karttojen avulla
    66. 94. User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
    67. 95. Palvelumuotoilu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta, joka syntyy palvelua käytettäessä.
    68. 96. Kiitos! Antti Leino [email_address] antti.leino @gmail.com www.twitter.com/anttileino www.linkedin.com/in/anttileino lowreality.blogspot.com http://www.slideshare.net/anttileino

    ×