• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Digitaalinen palvelumuotoilu
 

Digitaalinen palvelumuotoilu

on

  • 2,406 views

Digital Service Design -presentation at Institute of Marketing, Helsinki (Mar 2011

Digital Service Design -presentation at Institute of Marketing, Helsinki (Mar 2011

Statistics

Views

Total Views
2,406
Views on SlideShare
2,282
Embed Views
124

Actions

Likes
3
Downloads
0
Comments
0

3 Embeds 124

http://lowreality.blogspot.com 105
http://lowreality.blogspot.fi 16
http://lowreality.blogspot.co.uk 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • esimerkki saitti
  • “ The fact that some choice is good doesn’t necessarily mean that more choice is better…there is a cost to having an overload of choice.”

Digitaalinen palvelumuotoilu Digitaalinen palvelumuotoilu Presentation Transcript

  • DIGITAALINEN PALVELUMUOTOILU DIGITAALISTEN PALVELUIDEN KONSEPTOINTI
    • Antti Leino
    • 2011
  •  
  • Palvelusuunnittelu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta , joka syntyy palvelua käytettäessä.
  • Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut
  • Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut
    • Muutos teknologiassa
    • Muutos miten kulutamme informaatiota
    • Muutos kuluttajien odotuksissa
    • Muutos informaatiosuunnittelussa
  • Lyhyt matka digitaalisten palveluiden muotoiluun
  •  
  • “ Everything will be digital”
  •  
  •  
  • User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
  • MISSIO Suunnittelijan tehtävänä on tuottaa palveluratkaisu, joka ratkaisee bisnesongelman ja tyydyttää loppuasiakkaan tarpeet kehittäen positiivista asiakaskokemusta DIGITAALINEN PALVELUKONSEPTI BISNES LOPPUASIAKAS
  •  
  • MIKÄ OLIKAAN KONSEPTI? Liiketoimintatavoitteet Asiakasymmärrys Konseptin ydin 1 2 3 1.Tavoitteet Liiketoimintatavoitteet ohjaavat suunnittelua ja kehitystä 2. Asiakasymmärrys Asiakasymmärrys muodostaa lähtökohdan suunnittelulle 3. Konseptin ydin Konseptin ydin kuvaa palvelun asiakas-lupauksen, keskeisimmät asiakashyödyt sekä palvelun tärkeimmät tehtävät, mittarit sekä keskeiset sisällöt ja toiminnallisuudet 4. Palvelun sisältö ja rakenne Määritellään palvelussa asiakkaille tarjottavat sisällöt ja palvelut sekä sisällön rakenne ja käyttäjien etenemispolut eri palvelun osioissa 5. Sivustosuunnittelu ja visualisointi Sivuston rautalankojen suunnittelun ja visualisoinnin avulla edesautetaan asiakasta saavuttamaan verkkopalvelun käytölle asetetut tavoitteet 4 5 Konsepti on matka määritellyistä tavoitteista aina palvelun visualisointiin
  • Tekninen toteutus
    • Työkokoukset ja haastattelut
    • Käyttäjätutkimukset ja -haastattelut
    • Työkokoukset
    • Tekninen arviointi
    • Suunnittelutyö
    • Työkokoukset
    • (käyttäjätestaus)
    • Suunnittelutyö
    • Työkokoukset,
    • Tekninen arviointi
    • Paperiprototyyppi-testaus
    • Suunnittelutyö
    • Työkokoukset
    • Prototyyppitestaus
    1. Tavoitteet 2. Laajuus 3. Rakenne 4. Runko 5. Pinta
    • Bisnestavoitteiden kartoitus
    • Käyttäjätarpeiden selvitys (asiakasymmärrys)
    • Bisnesvaatimukset
    • Sisältövaatimukset
    • Toiminnalliset vaatimukset
    • Sisältö- ja rakennesuunnittelu
    • Käyttäjäpolut palvelussa
    • Navigointi
    • Yksittäiset sivunäkymät (rautalanka)
    • Yksittäiset sivuelementit
    • Sivuston visuaalinen ilme (layout)
    • Graafiset elementit
    Työskentelytavat (esimerkiksi)
    • Briefing
    • Ohjeis-tukset
    • Seuranta
    SUUNNITTELUPROSSSINA Konseptisuunnittelu etenee systemaattisesti viiden vaiheen kautta, jotka ovat yleensä keskenään ja teknisen toteutuksen kanssa päällekkäisiä
  • ITERATIVIINEN PROSESSI Jokaisesta suunnitelmasta tehdään käytettävyysarviointi tai –testaus, ja seuraava suunnitelma perustuu edellisen havaintoihin + yksinkertainen, nopea, edullinen, tehokas - ensimmäisen sukupolven laitteiden (iPad, Kinetic) haastaallisuus - local maximum vs superior solution
  • RINNAKKAINEN PROSESSI 3-5 erilaista, eri tekijän tekemää ehdotusta testiin, josta yksi suunnitelma jatkoon iteratiiviseen prosessiin + suunnittelija pääsee revittelemään, nopea ja tehokas vaihtoehtojen hakeminen + keskitytään päätoimintoihin
  • KILPAILEVAT -PROSESSI Altista omasi ja 3-4 kilpailijan olemassa olevaa designia käyttäjätestiin. Poimi parhaat ideat ja toteutukset jatkokehitykseen + laaja näkemys erilaisista suunnitteluratkaisuista + vähemmän alkuvaiheen aikaista suunnittelua + sopii agile-metodin sprinttien kanssa yhteen
  • Ennen kuin aloitat palvelun suunnittelun vastaa seuraaviin kysymyksiin* * kiitos UserFirst design ajatuksia R:I:P
  •  
  • 1 Tunnetko toimialan historian?
    • Miten käyttäjä teki saman asian aiemmin?
    • Miten toimintaa voidaan kehittää?
    • Mitä jostain edellisestä voidaan siirtää ja säilyttää?
    • Mikä on uuden palvelun lisäarvo?
  •  
  • Entä kun haluat muuttaa toimialaa??!??!
  • 2 Oletko nähnyt käyttäjän?
    • Kuka hän on?
    • Mitä hän tekee?
    • Minkälaisesta kulttuurista hän tulee?
    • Mitä hän osaa?
    • Mitä hänelle voidaan opettaa?
    ? ? ? ?
  •  
  •  
  • Mitä hänelle voidaan opettaa? liity kirjaudu maksa ja katso
  • Tiedätkö käyttäjäsi=asiakkaasi tarpeet?
    • Mitä hän tarvitsee?
    • Mikä on hänelle tarpeetonta?
    • Kuinka paljon tarpeettomista ominaisuuksista on hänelle haittaa?
  • Kysy asiakaspalvelusta - he tietävät mitä halutaan tietää! Yleisin kysymys viime kaudella: “mitä urholta tulee”
  • Mitä web analytiikka kertoo nykyisestä palvelusta?
  • Mieti: Käyttäjäpersoonat Kuvaus & tarpeet
  •  
  • Työssä jaksaminen Henkilöstön osaamisen kehittäminen Konfliktitilanteet Työturvallisuus Toimitusjohtaja Niilo, saumauslaastiyritys, 25 alaista, 3 tuotantopäällikköä, perheellinen, Nokia E90 Communictor, kotikäyttö uutisia ja urheilua netistä, töissä maili KÄYTTÄJÄPERSOONA 2 : Niilo, johtaja
  • 3 Tunnetko käyttötapaukset?
    • Mitkä ovat useimmin toistuvat käyttötapaukset palvelussa?
    • Mitkä ovat epätyypilliset käyttötapaukset?
    • Mitkä ovat harvinaiset, mutta silti välttämättömät käyttötapaukset?
      • esimerkiksi palvelun käyttöönotto, rekisteröityminen, kokeilu suosituksesta...
  •  
  • Ymmärrtätkö käyttötapauksen kontekstin?
    • Missä käyttäjä on?
    • Mitä hän on tekemässä?
    • Mitkä ovat hänen tavoitteensa?
    • Miten hän aikoo tavoitteensa saavuttaa?
    • Keitä muita tilanteessa on mukana?
  • Miten käyttäjä haluaa toimia?
    • Haluaako käyttäjä itse vaikuttaa palvelun käyttötapaan?
    • Haluaako hän, että palvelun käyttötapa on valmiiksi suunniteltu mahdollisimman tarkasti?
    • Voiko hän käyttää palvelua muuhun kuin siihen, mihin se on suunniteltu?
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  • Mieti: Käyttöskenaariot ja kosketuspisteet
  • 4 Miten viestiä konseptin ydin?
  • 5 Käyttäjä- ja käyttöymmärryksestä sisällön suunniteluun
  •  
  • Kuka tekee sisältöstrategian ? Mitä sisältöä ja kenelle? Kuka tuottaa? Miten? Milloin?
  • WHAT IF Muotoillaan palvelu olemassa olevan sisällön ympärille?
  • Strategia Design
    • Bisnestavoitteiden kartoitus
    • Asiakasymmärrys
    • Vuorovaikutussuunnittelu, rakenne ja visuaalisuus
    SISÄLTÖSTRATEGIA PALVELUSUUNNITTELUN LÄHTKÖHTANA Strategia lähtee edelleen bisnes- ja käyttäjätarpeiden ymmärryksestä, mutta sen jälkeen projekti jakautuu kolmeen alaprojektiin: muotoilu, teknologia ja sisältö Teknologia
    • Toteutustekniikat ja ylläpitotyökalut
    Sisältö
    • Mitä sanomme, mistä sisältö tulee ja miten sisältöä ylläpidetään
  •  
  •  
  • 6 Sisällöstä ja rakenteesta palvelun lopulliseen muotoiluun
  • Mikä on käyttäjälle tärkeää?
    • Pitääkö käytön sujua jo ensimmäisellä kerralla ilman opetelua?
    • Pitääkö virheitä tapahtua mahdollisimman vähän ja pitääkö ne huomata heti?
    • Pitääkö käytön olla mahdollisimman nopeaa ja tehokasta?
  •  
  • Mikä miellyttää käyttäjää eniten?
    • Haluaako käyttäjä saada asian hoidettua nopeasti?
    • Haluaako hän, että palvelua on hieno?
    • Haluaako hän, että palvelu muistuttaa olemassa olostaan?
    • Haluaako hän jakaa palvelun (sisällön) muiden kanssa?
    • Haluaako hän neuvoa muita?
    • etc
  •  
  •  
  •  
  • Tasapainoilu bisnesvaatimusten kanssa Igglo: talosivut-konsepti
  •  
  •  
  • Asiakaskokemus
  • Customer experience and Web (and iPad and Android phone and interactive kiosk…)
    • Every site is a self-service product.
      • No manuals
      • No training
      • No customer service reps
    • There is only user, facing the site alone with only her guesses and experience to guide her.
      • It ´s vital to understand what people want and need.
    • The customer experience forms the customer s impression of the company offerings.
      • That why it´s vital to provide quality customer experience.
    • 1 Simple
    • 2 Social
    • 3 Alternative
  • 1 Simple (information design) Simplicity of Web applications Simplicity of design and style “ Don´t Make Me Think!”
  •  
  • Simplicity of Web Applications
    • Deploy only necessary features
    • Keep learning curve low
    • Less is more -philosophy
  •  
    • Things that makes your site and service simpler to consume
  • Pelkistetty design
  • Yksinkertainen navigaatio
  • Suuret täbit
  • Yksinkertaiset ikonit
  • Käyttöä tukeva värikoodaus
  • Valkoinen tila
  • Erotuva muodot
  • Automaattinen täydennys
  • “ Raahaa & Tiputa”
  • 2 Social (information design) Socialization of Media and Applications “ I share. You Share. They share.”
    • Things that makes your site and service social to consume
  • Kommentointi
  • Arviot & arvostelut
  • Jakaminen & tallentaminen
  • Löydettyjen asioiden “diggaaminen”
  • Mitä muut ovat sanoneet….
  • 3 Alternative (information design) New Ways to Navigate Web Content Visual Representations of What’s Important “ We don’t read pages, we scan them”
    • Things that makes alternative ways to consume your site and service
  • Top Lists
  • Tägipilven avulla
  • Muiden käyttäjien avulla
  • Vastaavan tyyppisen informaation avulla
  • Karttojen avulla
  • User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
  • Palvelumuotoilu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta, joka syntyy palvelua käytettäessä.
  • Kiitos! Antti Leino [email_address] antti.leino @gmail.com www.twitter.com/anttileino www.linkedin.com/in/anttileino lowreality.blogspot.com http://www.slideshare.net/anttileino