1. Palvelumuotoilun avulla liiketoimintaa
Maisema palveluiksi -tilaisuus
Sami Oinonen, Diagonal
11.03.2013
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

2. 68,6%
PALVELUJEN OSUUS BKT:STÄ
TILASTOKESKUS 2012

3. Ristiriita
88 % 18 % 24 %
pitää asiakasjohtamista on erillinen ei reagoi lainkaan
merkittävänä kilpailuetuna. asiakasstrategia. asiakaspalautteeseen.
N =300 CodeBakers & Questback: Asiakaskokemuksen
ja -johtamisen tutkimus 2012

4. Ristiriita
80 % 8%
”Tarjoamme ylivertaisia ”Olen kokenut erinomaisen
asiakaskokemuksia” asiakaskokemuksen”
YRITYKSET ASIAKKAAT
N =362 Bain & Company: Survey 2005

5. Kohti merkityksiä
Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin Asiakas ei ole
asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, enää passiivinen
kuluttuja; Hänen
kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen kokemansa hyöty
vaikuttavat arvot ja elämäntavat. on aineetonta;
Asiakassuhde on
vuorovaikutusta
MERKITYS
ELÄMYS
PALVELU
HYÖDYKE

7. Mitä palvelumuotoilu on?

8. Palvelumuotoilu on palvelujen ja
asiakaskokemusten kehittämistä.
Siinä korostuu Se sitouttaa asiakkaat, Siinä kokeillaan aikaisessa Se konkretisoi
palvelutapahtuman loppukäyttäjät ja vaiheessa useita aineettoman
kokeminen yksilön työntekijät osallistamalla vaihtoehtoja ja näin palvelupolkujen,
näkökulmasta. heidät tasaveroisina vähennetään kalliiden persoonien ja
vaikuttajina. epäonnistumisten riskiä. esimerkkien avulla.
Käyttäjälähtöisyys Osallistaminen Prototypointi Visualisointi
Parempia palveluja
Sitoutuneempia asiakkaita
Hyvinvoivempia työntekijöitä

9. Käyttäjälähtöisyys
On eroa sillä
mitä ihmiset
tekevät, sanovat Ideo: Patient Experience
tekevänsä, tai
ajattelevat
tekevänsä
© IDEO Patient Experience

10. Käyttäjälähtöisyys
On eroa sillä
mitä ihmiset
tekevät, sanovat
tekevänsä, tai
ajattelevat
tekevänsä
cc Jason Wilson

11. Käyttäjälähtöisyys
Yllättävistä asioista
voi tulla osa
ihmiselle tärkeää
palvelukokemusta
Linnanmäki, cc Sami Oinonen
Linnanmäki rannekeseinä

12. Käyttäjälähtöisyys
cc Sami Oinonen

13. Osallistaminen

14. Osallistaminen
Service Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen
ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee
Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän
konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta

15. Käyttäjälähtöisyys
Prototypointi
© IDEO Patient Experience
cc Sami Oinonen

16. Prototypointi
© Aalto
Pahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays

17. Visualisointi
Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta
toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista
Terveyttään arvostava
Vastuullinen järkeistäjä
täsmäostaja
”Tämähän on hyvä, ei
lisäaineita Onnille! ”Haen luomujugurtin
ennen treeniä.
Onni hei, anna
ostoslista äidille Onneksi ne on siinä
takaisin....” lähellä kassaa....”

18. Visualisointi
Palvelupolku - palvelu käyttäjän
näkökulmasta koettuna
Muistathan
arvioida
Meidät!
Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti Fiilistely
Miten hyödyntää
asiakaskohtaaminen?
Miten palvelusta
tärkeämpi osa
käyttäjän Ennen @ Jälkeen
arkea?
Minustako
Miten tuoda yhteisön
aineeton palvelu Miten passiivisesta käyttäjästä guru?
fyysiseksi? aktiivinen yhteisön jäsen?
Miten ottaa huomioon ihmisten
eri motivaatiot käyttää
palvelua?

19. Palvelumuotoilun paikka

21. Uudet Konseptointi ja Pilotointi ja
Mahdollisuudet Prototypointi Kaupallistaminen
Ideointi
Kehittäminen

22. Uudet Konseptointi ja Pilotointi ja
Mahdollisuudet Prototypointi Kaupallistaminen
Ideointi
Kehittäminen
Go / No go

23. Palvelumuotoilussa kokeillaan useita vaihtoehtoja
lukkiutumatta johonkin tiettyyn - ideoita testataan ja
annetaan lupa epäonnistua!
RISKI JA
EPÄVARMUUS
Innovoinnin sumea alkupää (Fuzzy-front-end of innovation) on tärkeä ja strateginen vaihe suunnittelussa, sillä sen
aikana etsitään ja haetaan mahdollisuuksia joskus ilman tarkkaa tietämystä. Tavoitteena on, että sumean alkupään
lopuksi on selkeästi tiedossa ongelma tai mahdollisuus - asiakastarve ja business case - ja josta voidaan aloittaa
tarkasti määritelty kehitysprojekti. Sumea alkuvaihe vie suunnittelukustanuksista yleensä vain 5-10%, mutta
määrittää 60-70%:sesti onnistumisen uudessa tuotelanseerauksessa.(Sanders & Stappers (2008)

24. Työkalupakki
Onni
Kasvunvara
Maiseman tarina

25. Maisemalla on tarinansa

26. www.diagonal.fi
Pursimiehenkatu 26 C,
00150 Helsinki
Sami Oinonen
0400 225475
sami@diagonal.fi
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

27. Palvelumuotoilun
kirjallisuus
Satu Miettinen ja Mikko Satu Miettinen (toim.): Stickdorn, M. & Schneider, Juha Tuulaniemi:
Koivisto (eds.): Palvelumuotoilu - uusia J.: Tuulaniemi, J.
Designing Services with menetelmiä käyttäjätiedon This is service design Palvelumuotoilu
Innovative Methods hankintaan ja thinking. (Talentum, 2011)
(Taideteollinen korkeakoulu, hyödyntämiseen Basics - Tools - Cases (BIS
2009) (Teknologiateollisuus, 2011) Publishers, 2010)
(www.ellibs.com)

28. Muotoiluajattelun rooli - missä te olette?
muotoiluosaamista johtotasolla ja
keinona strategian muodostamisessa
Taso 4
muotoilija ulkopuolelta kumppanina Strateginen
tai osana organisaation tuotekehitystä
Muotoilu on osa organisaation
strategiaa ja integroitunut
muotoilu ostetaan ulkoa Taso 3
Prosessi organisaatioon. Muotoilu nähdään
olennaisena osana liiketoimintaa ja
tavoitteiden asettamista.
Muotoilu osana
Taso 2 tuotekehitystä. Osaamista
Stailaus muotoilun käytössä
organisaation sisällä.
Taso 1 Muotoilu parantaa tuotteiden
Ei muotoilua ulkonäköä. Osaaminen ostetaan
työnä sisältä tai ulkoa.
Design Ladder (2011)