1. Tips
Media Complaint Handling
disiapkan untuk pelatihan
Media Building Relationship
Jakarta
27 Mei & 1 Juni 2011
Indarti Primora B Harahap

2. Remember !
 Setiap tanggapan keluhan yang keluar dari e-
mail account Anda di kantor atau tim CS
membawa nama perusahaan dan
mempertaruhkan citra perusahaan
 Tanggapan pada keluhan pelanggan merupakan
Pertolongan Pertama pada reputasi perusahaan
 Di ujung jari pelanggan yang tidak puas dengan
tanggapan atas keluhannya, e mail tanggapan
anda dapat menyebar sebagai info negatif.
Indarti PriMora Harahap

3. Remember !
 Melalui sosial media, pelanggan tidak puas bisa
menyebar keluhan versi mereka dalam kecepatan yang
luar biasa.
 Pikirkan baik-baik tanggapan yang akan ditulis. E-mail
tanggapan keluhan yang ceroboh dan tidak dipikir
dengan matang akan membuat perusahaan tampak
tidak profesional.
 Pastikan solusi yang diberikan. Jangan memberi janji
muluk.
 Bila belum ada solusi pasti, sampaikan dengan jujur
tapi tetap janjikan akan memberi progres dalam waktu
dekat. Dan tepati janji memberi progress. 
Pelanggan hanya perlu kepastian.
Indarti PriMora Harahap

4. Tips Menanggapi Keluhan
 Membuat tanggapan secepat mungkin (sesuaikan
dengan SLA).  Hindari pelanggan menunggu terlalu
lama dan merasa keluhan tidak diperhatikan.
 Baca e-mail pelanggan secara keseluruhan, sebelum
mengetik tanggapan.  Jangan hanya baca sebagian.
Pastikan kita memahami keluhan pelanggan.
 Sebut Namanya (jangan hanya Pak, Bu, Mas, Mbak),
sehingga pelanggan merasa lebih dihargai.
Indarti PriMora Harahap

5. Tips Menanggapi Keluhan
 Awali dengan ucapan Terima Kasih. Untuk
mendapatkan kembali apresiasi dan respek
pelanggan.  Hindari kata : ‘’Kami telah
menerima keluhan tanggal XXX’’.
 Lanjutkan dengan Minta Maaf (terutama bila
kesalahan memang pada perusahaan, akui
bahwa memang ada kesalahan).
 Tunjukkan empati, bahwa kita memahami
permasalahan yang dirasakan pelanggan.
 Jelaskan bagaimana masalah tsb terjadi.
Indarti PriMora Harahap

6. Tips Menanggapi Keluhan
 Jangan cari alasan dan jangan menyalahkan
pelanggan.
 Berikan solusi atau jangka waktu penyelesaian.
 Ambil tanggungjawab untuk mengawal keluhan hingga
tuntas.  Hindari kesan pelanggan merasa di ‘’ping-
pong’’.
 Check lagi tanggapan yang dibuat (susunan jawaban,
tata kalimat dan solusi) sebelum dikirim.
Indarti PriMora Harahap

7. Tips Penanganan Keluhan
di Jejaring Sosial
 Jangan abaikan keluhan pelanggan, sekecil apapun.
 Buat tanggapan dengan memberi solusi. Bila keluhan
terlalu spesifik, buat tanggapan secara umum.
 Tanggapan spesifik dapat disampaikan melalui pesan
langsung ke pelanggan tsb (Direct Message, e-mail
dlsb)
 Alihkan percakapan lebih lanjut via media personal. 
Tidak mungkin memberi jawaban memuaskan hanya
dengan 140 karakter dan mengungkap hal spesifik di
forum publik.
Indarti PriMora Harahap

8. Tips Penangan Keluhan
di Jejaring Sosial
 Ikuti gaya bahasa pelanggan (pacing),
tapi tetap santun.
 Akhiri hari dengan statement Positif. Imbangi posting
keluhan pelanggan dengan memposting beberapa
info positif tentang perusahaan/brand/produk.
Indarti PriMora Harahap

9. Tips Menilai
Kegentingan Keluhan
 Lihat penggunaan Font (jenis) dan warna huruf
 Lihat penggunaan Tanda Baca
 Lihat kalimat pembuka
 Lihat penggunaan seluruh kalimat dan gaya
bahasa
Indarti PriMora Harahap

10. Tips Menjawab Keluhan
 Check tingkat kegentingan keluhan
(‘’tensi’’)  mengeluh / marah / murka
 Buat daftar permasalahan yang
dikeluhkan  jangan ada yang terlewat
 Buat daftar solusi
 Buat jawaban
 Check jawaban  pastikan jawaban sudah
tepat
Indarti PriMora Harahap

11. Terima Kasih
Indarti PriMora Harahap