3. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
TjeklisteTjekliste tiltil CRMCRM--parathedparathed
Et customer relationship management-/
CRM-projekt kræver omhyggeligomhyggelig
planlplanlæægninggning,, stortstort tidstids--/ressourceforbrug/ressourceforbrug ogog
ststæærkrk forpligtelseforpligtelse tiltil successucces.
Tjeklisten hjælper med at beslutte din
virksomheds CRM-parathed og giver
værdifulde tips til forberedelse af et
forestående CRM-projekt.
4. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
Parathedens 7 faserParathedens 7 faser
1. Identificér nnøøgleinteressentergleinteressenter (stakeholders)
2. Definér forretningsmforretningsmååll (jf strategi)
3. Få ledelsens opbakningopbakning (forankring)
4. Vælg en projektansvarligprojektansvarlig (’fanebærer’)
5. Formalisér arbejdsprocesserarbejdsprocesser (’lean’)
6. Få de nødvendige midlermidler (ressourcebehov)
7. Bestem måling af ROIROI (benchmarking/KPI)
5. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
1.1. IdentificIdentificéérr nnøøglegle--interessenterinteressenter
•• IdentificIdentificéérr allealle,, derder ppååvirkesvirkes afaf CRMCRM--
lløøsningensningen - ud over konsulenter og chefer
også øvrige ansatte med kundekontakt såvel
som andre ‘slutbrugere’.
• Sørg for at alle forstforståårr CRM,CRM, erer klarklar overover
konsekvensernekonsekvenserne ogog harhar mulighedmulighed for at givefor at give
inputinput til projektet.
6. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
2.2. DefinDefinéérr forretningsmforretningsmååll
• Hvad er detdet nnøøjagtigejagtige ((operationelleoperationelle)) mmååll forfor
CRMCRM-- projektetprojektet? Håber du bare på større
kundetilfredshed eller produktivitet?
• Uklare mål som at
– øge serviceleverancer
– reducere marketingomkostninger
– øge salget
er ikke nok. OpstilOpstil SMARTeSMARTe mmååll (Specific,(Specific,
Measurable, Attainable, Realistic, andMeasurable, Attainable, Realistic, and
Tangible)Tangible) som del af parathedsplanen.
7. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
3. F3. Fåå ledelsens opbakningledelsens opbakning
Et CRM-initiativ bliver først (kun) en succes,
når det er forankret i ledelsen:
Sikring af CRM-parathed forudsætter
ledelsesinputledelsesinput ogog --godkendelsegodkendelse indeninden startstart
>> letter adgangen til de nødvendige
budgetter og procesændringer – og motiverer
slutbrugerne til opbakning.
8. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
4. V4. Væælg en projektansvarliglg en projektansvarlig
Sand CRM-parathed kræver stærk og effektiv
ledelse:
GGøørr en personen person ellereller lillelille gruppegruppe medarbejderemedarbejdere
ansvarligansvarlig forfor helehele projektetprojektet frafra startstart tiltil slutslut.
Alle projektledere bør have interesse i
projektets succes såvel som nødvendig
autoritet til vigtige beslutninger, ændringer og
overvindelse af forhindringer.
9. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
5.5. FormalisFormaliséérr arbejdsprocesserarbejdsprocesser
Et CRM-program forbedrer eksisterende
processer – men fixer ikke de dårlige:
a)a) IdentificIdentificéérr kundevendtekundevendte aktiviteteraktiviteter,, derder skalskal
forbedresforbedres - og foretag nødvendige ændringer
af koordinering og udførelse så tidligt som
muligt i planlægningen.
b)b) SkitsSkitséérr ogog test detest de nyenye processerprocesser inden køb
og implementering af den nye CRM-løsning.
10. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
6. F6. Fåå de nde nøødvendige midlerdvendige midler
• En CRM-løsning er ikkeikke en éngangs-udgift
- budgettet skal tage højde for både kkøøbsprisbspris
ogog lløøbendebende udgifterudgifter til vedligeholdelse og
systemforbedringer.
• Vælges en Web-baseret eller on-demand
CRM-løsning, skal de lløøbendebende mmåånedligenedlige
afgifterafgifter inkluderes i planen.
11. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
7. Bestem m7. Bestem mååling af ROIling af ROI
• Den sidste måling af CRM-parathed er en
klar ‘præstationsmålings’-strategi:
Lav en plan med nnøøglegle’’metricsmetrics’’ ogog
‘‘performance indicatorsperformance indicators’’ –– ogog dede ansvarligeansvarlige
forfor mmåålingenlingen
>> muliggør éntydig måling af CRM-
projektets succes - og nødvendige
ændringer, hvis målene ikke nås.
13. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
CRM kompassetCRM kompasset /2/2
CRM-parathed:
1 = mindst
5 = størst
CRMCRM--parathed:parathed:
1 = mindst1 = mindst
5 = st5 = støørstrst
11
55
De 4 vigtigste
faktorer:
De 4 vigtigsteDe 4 vigtigste
faktorer:faktorer:
Integreret del af overordnet
strategi/forankring (back+front office)
Operativt niveau (afd.chefer)
Separate salgs-/mkt.syst.
Ét integreret system
Adskilt medarbejderviden
Total kunde-/relationsindsigt
Enkelte afd (salg, mkt, service mfl)
Total mkt.orientering
14. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
CRM kompassetCRM kompasset /3/3
CRM-parathed:
1 = mindst
5 = størst
100% parat:
Størst værdi (5)
for alle faktorer
15. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
CRM kompassetCRM kompasset /4/4
CRM-parathed:
1 = mindst
5 = størst
Parat i dag: 3,5
(5+4+3+2=14:4)
16. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I
CRM kompassetCRM kompasset /5/5
CRM-parathed:
1 = mindst
5 = størst
Prioritering:
Balanceret
indsats
A
B
C
D E
F
