CRM på én dag: Finn Thomsen, DIRECTion

  • 88 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
88
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I CRM ParathedCRM Parathed Finn Thomsen DIRECTion
  • 2. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I Vejen til CRMVejen til CRM……?? M C R
  • 3. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I TjeklisteTjekliste tiltil CRMCRM--parathedparathed Et customer relationship management-/ CRM-projekt kræver omhyggeligomhyggelig planlplanlæægninggning,, stortstort tidstids--/ressourceforbrug/ressourceforbrug ogog ststæærkrk forpligtelseforpligtelse tiltil successucces. Tjeklisten hjælper med at beslutte din virksomheds CRM-parathed og giver værdifulde tips til forberedelse af et forestående CRM-projekt.
  • 4. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I Parathedens 7 faserParathedens 7 faser 1. Identificér nnøøgleinteressentergleinteressenter (stakeholders) 2. Definér forretningsmforretningsmååll (jf strategi) 3. Få ledelsens opbakningopbakning (forankring) 4. Vælg en projektansvarligprojektansvarlig (’fanebærer’) 5. Formalisér arbejdsprocesserarbejdsprocesser (’lean’) 6. Få de nødvendige midlermidler (ressourcebehov) 7. Bestem måling af ROIROI (benchmarking/KPI)
  • 5. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 1.1. IdentificIdentificéérr nnøøglegle--interessenterinteressenter •• IdentificIdentificéérr allealle,, derder ppååvirkesvirkes afaf CRMCRM-- lløøsningensningen - ud over konsulenter og chefer også øvrige ansatte med kundekontakt såvel som andre ‘slutbrugere’. • Sørg for at alle forstforståårr CRM,CRM, erer klarklar overover konsekvensernekonsekvenserne ogog harhar mulighedmulighed for at givefor at give inputinput til projektet.
  • 6. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 2.2. DefinDefinéérr forretningsmforretningsmååll • Hvad er detdet nnøøjagtigejagtige ((operationelleoperationelle)) mmååll forfor CRMCRM-- projektetprojektet? Håber du bare på større kundetilfredshed eller produktivitet? • Uklare mål som at – øge serviceleverancer – reducere marketingomkostninger – øge salget er ikke nok. OpstilOpstil SMARTeSMARTe mmååll (Specific,(Specific, Measurable, Attainable, Realistic, andMeasurable, Attainable, Realistic, and Tangible)Tangible) som del af parathedsplanen.
  • 7. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 3. F3. Fåå ledelsens opbakningledelsens opbakning Et CRM-initiativ bliver først (kun) en succes, når det er forankret i ledelsen: Sikring af CRM-parathed forudsætter ledelsesinputledelsesinput ogog --godkendelsegodkendelse indeninden startstart >> letter adgangen til de nødvendige budgetter og procesændringer – og motiverer slutbrugerne til opbakning.
  • 8. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 4. V4. Væælg en projektansvarliglg en projektansvarlig Sand CRM-parathed kræver stærk og effektiv ledelse: GGøørr en personen person ellereller lillelille gruppegruppe medarbejderemedarbejdere ansvarligansvarlig forfor helehele projektetprojektet frafra startstart tiltil slutslut. Alle projektledere bør have interesse i projektets succes såvel som nødvendig autoritet til vigtige beslutninger, ændringer og overvindelse af forhindringer.
  • 9. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 5.5. FormalisFormaliséérr arbejdsprocesserarbejdsprocesser Et CRM-program forbedrer eksisterende processer – men fixer ikke de dårlige: a)a) IdentificIdentificéérr kundevendtekundevendte aktiviteteraktiviteter,, derder skalskal forbedresforbedres - og foretag nødvendige ændringer af koordinering og udførelse så tidligt som muligt i planlægningen. b)b) SkitsSkitséérr ogog test detest de nyenye processerprocesser inden køb og implementering af den nye CRM-løsning.
  • 10. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 6. F6. Fåå de nde nøødvendige midlerdvendige midler • En CRM-løsning er ikkeikke en éngangs-udgift - budgettet skal tage højde for både kkøøbsprisbspris ogog lløøbendebende udgifterudgifter til vedligeholdelse og systemforbedringer. • Vælges en Web-baseret eller on-demand CRM-løsning, skal de lløøbendebende mmåånedligenedlige afgifterafgifter inkluderes i planen.
  • 11. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I 7. Bestem m7. Bestem mååling af ROIling af ROI • Den sidste måling af CRM-parathed er en klar ‘præstationsmålings’-strategi: Lav en plan med nnøøglegle’’metricsmetrics’’ ogog ‘‘performance indicatorsperformance indicators’’ –– ogog dede ansvarligeansvarlige forfor mmåålingenlingen >> muliggør éntydig måling af CRM- projektets succes - og nødvendige ændringer, hvis målene ikke nås.
  • 12. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I CRM kompassetCRM kompasset CRM-parathed: 1 = mindst 5 = størst 1 5
  • 13. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I CRM kompassetCRM kompasset /2/2 CRM-parathed: 1 = mindst 5 = størst CRMCRM--parathed:parathed: 1 = mindst1 = mindst 5 = st5 = støørstrst 11 55 De 4 vigtigste faktorer: De 4 vigtigsteDe 4 vigtigste faktorer:faktorer: Integreret del af overordnet strategi/forankring (back+front office) Operativt niveau (afd.chefer) Separate salgs-/mkt.syst. Ét integreret system Adskilt medarbejderviden Total kunde-/relationsindsigt Enkelte afd (salg, mkt, service mfl) Total mkt.orientering
  • 14. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I CRM kompassetCRM kompasset /3/3 CRM-parathed: 1 = mindst 5 = størst 100% parat: Størst værdi (5) for alle faktorer
  • 15. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I CRM kompassetCRM kompasset /4/4 CRM-parathed: 1 = mindst 5 = størst Parat i dag: 3,5 (5+4+3+2=14:4)
  • 16. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I CRM kompassetCRM kompasset /5/5 CRM-parathed: 1 = mindst 5 = størst Prioritering: Balanceret indsats A B C D E F
  • 17. CRM-parathed CRM Akademiet - Modul I SpSpøørgsmrgsmåål?l?