Czynniki sukcesu w wejściu do Omnichannel. Prezentacja z Omnichannel Retail Congress.

1. Wejście
do
Omnichannel
5
czynników
sukcesu
Omnichannel
Retail
Congress,
Tomek
Karwatka,
Divante

2. Jak
zdobyliśmy
know-­‐how
150
000
000
w
rok
od
uruchomienia
Wzrost
konwersji
o
46%
Ponad
2
mln
użytkowników
/
mc
TOP
3
w
Niemczech
TOP
3
w
Holandii
Wzrosty
wskaźników
programu
lojalnościowego

3. Omnichannel
=
USP
• Omnichannel
to
często
Key
Brand
DifferenYator
• Omnichannel
Customer
Experience
jest
wyróżnikiem
marki
• Inicjatywa
Omnichannel
najczęściej
wychodzi
od
Szefa
MarkeYngu
–
to
niestety
problem
bo..
• Niestety
CMO
=
brak
silnych
powiązań
w
organizacji
L,
często
dział
markeYngu
działa
nieco
obok
organizacji
i
nie
ma
wpływu
na
procesy

4. Przepaść:
Oczekiwania
vs
możliwości
Klient
• 71%
oczekuje
sprawdzania
dostępności
towarów
on-­‐line
• 50%
oczekuje
zakupu
online
i
odbioru
w
sklepie
• 13%
nie
odwiedzi
sklepu
jeśli
nie
może
sprawdzić
dostępności
• 59%
-­‐
koszty
przesyłki
zniechęcają
do
zakupu
online
Retailer
• tylko
32%
ma
podstawowe
funkcje
c&c
i
sprawdzania
dostępności
produktu
• tylko
6%
nie
ma
dużych
problemów
z
integracją
kanałów
• możliwość
wykorzystania
sklepów
do
dostawy
i
zwrotów
Customer
Desires
Vs.
Retailer
CapabiliYes:
Minding
The
OmniChannel
Commerce
Gap,
Forrester

5. Przepaść:
Oczekiwania
vs
możliwości
Klient
• 69%
klientów
oczekuje
iż
sprzedawca
w
sklepie
ma
dostęp
do
informacji
o
produkcie,
stanów
i
ofert
online
–
mobile
w
użyciu
• Save
the
Sale
–
45%
konsumentów
zgodzi
się
na
zamówienie
z
darmową
dostawą
gdy
produktu
nie
ma
w
sklepie
• 1
s
opóźnienia
w
ładowaniu
strony
obniża
konwersję
o
7%
Retailer
• tylko
39%
retailerów
ma
takie
możliwości
• tylko
32%
ma
takie
możliwości
• tylko
15%
organizacji
może
zagwarantować
ustaloną
wydajność
dla
aplikacji
hlps://blog.kissmetrics.com/loading-­‐Yme/,
BT
Expedite,
The
applicaYon
gap
in
Retail,
Customer
Desires
Vs.
Retailer
CapabiliYes:
Minding
The
OmniChannel
Commerce
Gap,
Forrester

6. Zaangażowanie
Zarządu
• Czego oczekujesz:
– spójna polityka cen, zamówień
i zwrotów
– wszystkie punkty naziemne
w spójnej strategii
– integracje systemów
– szkolenia / coaching
– docelowo jeden P&L
• Konferencje
• Wizyty referencyjne
Film
TIM
SA,
prezentujący
Zarząd
i
kluczowych
menadżerów
zaangażowanych
w
projekt
Omnichannel.
www.Ym.pl

7. Zespół
• Konieczny
Omnichannel
/
eCommerce
Manager
–
zazwyczaj
rekrutacja
z
zewnątrz
• Firmy
jak
Divante
wspierają
klientów
w
rekrutacji
–
tworzymy
jeden
zespół
• Divante
–
bieżące
monitorowanie
rynku
menadżerów
i
wspieranie
klienta
• Wsparcie
w
rekrutacji
i
szkoleniu
także
innych
stanowisk
–
np.
programista

8. Wizja
i
strategia
• 70%
klientów
z
udanym
eCommerce
ma
opracowaną
i
spisaną
strategię
eCommerce
• Strategia
może
powstać
wewnątrz
firmy
lub
wspólnie
z
Divante
Dane
własne
Divante

9. Projektowanie
Portalu
Wiedzy
oraz
eCommerce
Uruchomienie
Portalu
Wiedzy
eCommerce:
Przypadki
użycia
Projekty
funkcjonaln
e
i
graficzne
Promocja:
Portal
WIedzy
Stworzenie
i
uruchomienie
sklepu
w
wersji
0.8
Uruchomienie
sklepu
w
wersji
1.0
SLA
(Grupa
Uderzeniowa)
oraz
rozwój
aplikacji
Sklepu
SLA
(Grupa
Uderzeniowa)
oraz
rozwój
aplikacji
Portalu
Wiedzy
Strategia
markeYngowa
Wstępna
promocja
Portalu
Wiedzy
Tworzenie
contentu
dla
Sklepu
i
Portalu
Wiedzy
Zapewnienie
integracji
Klient
SEO
Promocja:
Sklep
internetowy
HOSTING
Marzec
2015
Kwiecień
2015
Maj
2015
Czerwiec
2015
Lipiec
2015
Sierpień
2015
Wrzesień
2015
Październik
2015
Listopad
2015
Grudzień
2015
Styczeń
2016
Luty
2016
Marzec
2016
Plan
wdrożenia
strategii
nadaje
jej
mocy
sprawczej

10. Zasoby
i
podział
kompetencji
10
eCommerce
Divante
Brakujące
zasoby
• Koordynacja
projektu
• Zarządzanie
ofertą
• Tworzenie
contentu
• Opisy
produktów
• Zapewnienie
integracji
z
systemami
IT
• Rozwój
• Koordynacja
• Oferta
• Treść
• Koordynacja
projektu
• Tworzenie
contentu
• Video
• Porady
• Artykuły
• Blog
• Social
Media
• Tworzenie
oferty,
promocji,
strategia
markeYngowa
• Tworzenie
treści
• Projektowanie
interakcji
• Wdrożenie
plauormy
• Rozwój
• Programowanie
• Ulepszanie
• MarkeYng
• Wdrożenie
PIM
• Wdrożenie
CRM
• Projektowanie
interakcji
• Wdrożenie
plauormy
• Rozwój
• Programowanie
• Ulepszanie
• MarkeYng
• Realizacja
działań
sprzedażowych
• MarkeYng
dla
Portalu
Wiedzy
• System
CRM
(Divante)
• System
PIM
(Divante)
• Social
Media
(Divante)
• Content
(Klient)
• SEO
(Klient)
Klient
Portal
Wiedzy
eMarkeYng

11. Architektura
IT
• Zebraliśmy
dane
z
wielu
udanych
wdrożeń
• Wspólna
cecha
–
przemyślana
i
kompleksowa
architektura
• Umożliwia
rozwój,
testy,
efektywną
rozbudowę

12. Analityka
i
targetowanie
klienta
eCommerce
Serwis
WWW
i
media
Obsługa
klienta
i
sprzedaż
Informacje
o
produkcie
ERP
Big
Data
Otwarta
Architektura
IT
dla
Omnichannel
Mobile
/
IoT

13. Otwarta
Architektura
IT
• Wspólny
zespół
IT
pracujący
w
SCRUM
• Standardy
rynkowe
–
bezpieczeństwo,
wsparcie,
audyt
• Gotowe
moduły
–
na
nowych
rynkach
bardzo
przydatne
• CoopeYYon
–
unikalne
dla
Magento
– CooperaYon
+
CompeYYon
– Firmy
konkurujące
często
też
współpracują
–
silny
ekosystem
Open
Source
Projekt
ZloteWyprzedaze.pl
realizowany
przez
3
firmy
na
Magento
–
krótszy
czas
realizacji
dzięki
korzystaniu
ze
standardu
Open
Source.

14. Proces
realizacyjny:
SCRUM
+
Time&Material
• Omnichannel
to
proces,
nie
pudełko
–
rozwijamy
wspólnie
dedykowane
oprogramowanie
• Elastyczność
tworzenia
zespołu
wedle
potrzeb
–
zwiększanie
i
zmniejszanie
zasobów
dzięki
modelowi
wirtualnego
zespołu
• Realna
wspólna
kontrola
nad
ilością
funkcji,
czasem,
jakością
• Brak
nieprzewidywalnych
odbiorów
i
akceptacji
• Praca
na
realnym
produkcie,
nie
wyobrażeniach
• Brak
popadania
w
biurokrację
–
raz
zdefiniowane
zasady
pracy

15. Podsumowanie
ü Zaangażowanie
Zarządu
ü Zespół
ü Wizja
i
strategia
ü Architektura
IT
ü Proces
realizacyjny

16. Dziękujemy
za
uwagę
www.divante.pl