Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014

Po co CRM?
Wartości i korzyści
© Outbox | Commercial in Confidence | 29 maja 2014

• Tworzymy koncepcję,
przygotowujemy założenia,
projektujemy, wdrażamy,
integrujemy i dbamy o utrzymanie
CRM
• 40 000 użytkowników naszych
rozwiązań
• 300 specjalistów
• Największy zespół specjalistów
oprogramowania Oracle w Polsce
Outbox. Kim jesteśmy

Outbox. Dla kogo pracujemy
Dla wszystkich tych przedsiębiorstw i
organizacji, dla których właściwie
zarządzane relacje z klientami są
kluczowe.

Outbox. Nasi klienci

Po co CRM. Wartości w przedsiębiorstwie
• Klienci
• Produkt
• Zasoby ludzkie
• Odnoszenie korzyści

Po co CRM. Wartości. Klienci

Po co CRM. Wartości. Klienci
• Zachowanie aktualnej klienteli
• Rozszerzenie grupy klientów
• Zwiększenie zyskowności przez zachęcenie klientów
do zakupu większej liczby towarów i usług

Po co CRM. Co to jest CRM. Wartości. Klienci
• Zarządzanie kontaktami z klientem (Customer Relationship Management -
CRM) to zestaw narzędzi, umożliwiających interaktywną,
zindywidualizowaną komunikację z klientem za pomocą tradycyjnych i
współczesnych kanałów przesyłania informacji. Na podstawie
zgromadzonej wiedzy o kliencie są podejmowane decyzje o przesyłanych
do niego ofertach, wiadomościach i wykorzystywanych kanałach
komunikacji.
• CRM synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów,
stosuje się do zaleceń klienta oraz uwzględnia wpływ jakości relacji z
klientem na jakość biznesu.

Po co CRM. Co to jest CRM. Wartości. Klienci
Według Bartona Goldberga współczesne systemy CRM powinny się składać 11 elementów funkcjonalności:
• Sprzedaż, np. historia kontaktów, przyjmowanie zamówień, tworzenie ofert;
• Zarządzanie sprzedażą - np. przepływ towarów, prognozowanie, analiza cyklu sprzedaży;
• Telemarketing/telesprzedaż, np. lista rozmów, automatyczna odpowiedź, przyjmowanie zamówień;
• Zarządzanie czasem, np. harmonogramy dla pojedynczych użytkowników oraz grup (tzw. PIM);
• Obsługa i wsparcie klient, np. przypisywanie, śledzenie, raportowanie incydentów, baza rozwiązań często występujących
problemów, zarządzanie gwarancjami;
• Marketing, np. zarządzanie kampaniami reklamowymi, wykorzystywanie okazji, segmentacja rynku.
• Informowanie kierownictwa, np. proste i wyczerpujące raporty;
• Integracja z systemem ERP, np. systemy bazodanowe przedsiębiorstwa, sieć Internet, inni partnerzy;
• Synchronizacja danych, np. synchronizacja danych z urządzeń mobilnych (sprzedaż w terenie), synchronizacja wielu baz
danych, serwerów;
• Handel elektroniczny, np. przyjmowanie zleceń z wykorzystaniem EDI bądź WWW, aplikacje business-to-business;.
• Praca w terenie, np. zlecenia, wysyłka towarów, informacje dla sprzedawców terenowych w czasie rzeczywistym za pomocą
zdalnej komunikacji.

Po co CRM. Korzyści
Korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM można podzielić
na dwie podstawowe grupy:
• Korzyści mierzalne oraz
• Korzyści niemierzalne.
Korzyści mierzalne odnoszą się do pozytywnych zmian wartości wskaźników
sprzedaży, zysków ze sprzedaży i kosztów, czyli tego wszystkiego, co ma
swoje wartościowe odzwierciedlenie.
Korzyści niemierzalne natomiast to odzwierciedlenie zadowolenia klientów i
pracowników, wzrost lojalności klientów itp.

Korzyści te mieszają się wzajemnie.
Korzyści niemierzalne przekładają się na mierzalne.
Naturalne jest, że efekt w postaci zwiększenia sprzedaży,
ustabilizowania przychodów oraz pozyskanie nowych rynków
zbytu zależy od liczby i jakości klientów firmy.

Niezależne badania dotyczące korzyści zastosowania systemów CRM

Badanie IDC Cap Gemini
Badanie dotyczyło szacowanego wzrostu obrotów w ciągu 2 lat od wdrożenia systemu CRM:
• 32% firm zanotowało wzrost poniżej 10%;
• 44% firm osiągnęło wzrost od 10% do 20%;
• pozostałe 24% firm mogło poszczycić się wzrostem powyżej 20%;
• ustalono też, że szacowany okres zwrotu kosztów wdrożenia systemu CRM, kształtował się
następująco:
• dla 17% firm okres ten był mniejszy od 12 miesięcy;
• 44% firm odnotowało okres zwrotu od 12 do 24 miesięcy;
• pozostałe 39% firm zanotowało okres zwrotu powyżej 24 miesięcy.

Badanie Arthur Andersen Consulting.
Zależność pomiędzy działaniami CRM a zwrotem ze sprzedaży:
• 50% różnic przypisano różnym sferom CRM (sprzedaż, serwis, marketing).
• 50% różnic przypisano pozostałym czynnikom biznesowym.
• ponadto określono, wpływ CRM na zwrot ze sprzedaży:
• polepszenie działań CRM z niskiego do średniego poziomu powoduje 19% przyrostu
ZZS;
• polepszenie działań CRM ze średniego do najwyższego poziomu powoduje kolejne
16% przyrostu ZZS.

Badania Insight Technology Group
Według firmy Insight Technology Group, wyniki 21% najlepszych firm, które
skutecznie wdrożyły systemy CRM, świadczą, że w firmach tych w okresie od
2do 5 lat od wdrożenia odnotowano:
• 42% wzrost przychodów;
• 35% spadek kosztów sprzedaży;
• 25% redukcję długości cyklu sprzedaży.

Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?
Dziękuję za uwagę i zapraszam do rozmów
Paweł Jędrowiak
CRM Sales Manager
pawel.jedrowiak@outbox.pl

Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (8)

Similar to Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014

Similar to Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014 (20)

More from Ewa Stepien

More from Ewa Stepien (20)

Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014