3. Анализ различных аспектов работы
контакт -центра
• Голосовая аналитика – анализ записанных
разговоров с клиентами
• Текстовая аналитика – анализ высказываний
клиентов в социальных сетях, форумах, на
специализированных сайтах
• Аналитика рабочего места и аналитика
процессов – анализ активностей на рабочем
месте, взаимодействий между различными
системами
3
4. Тренды 2013
• Приложения для анализа «голоса клиента»
• Голосовая аналитика
• Интеграция с социальными сетями
• Использование мобильных устройств
• Видеозвонки
• Чат, e-mail
• Запланированные обратные звонки
• Облачные решения
8. Использование записанных разговоров
В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов
Разговоров в день
не анализируются
Только 250
разговоров в
день
оцениваются
по качеству
Только 10-15%
звонков,
выделенных
супервайзерами
используются для
дальнейших
тренингов и
модернизации
процессов
9. Как услышать голос клиента?
ЗВОНКИ содержат ценнейшую
информацию о том,
• как клиенты относятся к продуктам,
услугам, сервисам Компании,
• как выражают свое отношение к
Компании в целом,
• почему клиенты обращаются в
Контакт-центр
• что и почему происходит в Контакт-
центре
10. Что делает голосовая аналитика?
Аналитика речи слушает неструктурированные аудио
файлы, распределяет их по категориям,
выявляет тенденции, причины звонков
11. Транскрибирование в Verint SA
§ 1. Слова раскладываются на фонемы
§ 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов)
Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело”
или “меня задело”.
§ 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы
§ 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений
Фонетическое
распознованание
За дело
/з/а/д/е/л/о/
Аудиофайлы (WAV)
и метаданные (XML)
Словарь
Акустическая
модель
Лингвистическая
модель
Transcription Engine
100%
Транскрибирование
LVCSR
12. Инструменты голосовой аналитики
• Распределение разговоров в категории
– Повторные звонки
– Недовольные клиенты
– Возможность продажи и т.д.
• Поиск по ключевым словам
• Управляемый поиск
• Анализ эмоций
• Определение тенденций
поведения клиентов
12
13. • Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров
и критериев
• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной
бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих
бизнес тематике
• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора
ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR,
NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа
агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).
• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения
полного курса обучения
Что такое «категория»?
14. 14
Поиск по ключевым словам и управляемый
контекстный поиск
Слова группируются в кластеры близкие по
смыслу, система предлагает контекстный поиск
для искомого термина, определяет
сопутствующие слова, используемые в контектсе
с искомым термином
Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам
15. 15
Анализ эмоциональных звонков
Изображение
эмоций в диалоге
Ключевые слова
Показывает, к какой категории относится
звонок, содержащий эмоции
«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных
разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»
Источник: Frost & Sullivan
:
16. Автоматическое определение
тенденций поведения клиентов
Система автоматически сигнализирует о существенных
изменениях в поведении клиентов без предварительного
предопределения критериев поиска
“New
Fees”
“Six Months”
“Five
Thousand”
Автоматическое
определение
терминов и
тенденций
изменений
17. Как можно использовать
голосовую аналитику?
Удовлетворенность
Клиентов
Затраты Доход
Контроль
качества
•Поиск
стратегии
продаж (Up-sell ,
Cross-sell)
• Удержание
• Сбор
задолженности
• Звонки, которых
можно избежать
• FCR, AHT
• Тишина
•Самообслуживание
• Поведение
Агентов
• Оценочные карты
• Мониторинг
соответствия и
отклонений от
скрипта
• Мониторинг
эмоций
• Причины жалоб
18. • 10-15% - снижение повторных
звонков
Увеличение показателя
First Contact Resolution
• 10-20% уменьшение звонков от
неудовлетворенных
пользователей
Повышение степени
удовлетворенности
клиентов
• 30-40% уменьшение звонков,
которых можно избежать
Улучшение процеса
самообслуживания
• 5-15% повышение конвертации в
продажах
Повышение объемов
продаж
• 10-25% уменьшение звонков с
отказами от услуг
Снижение оттока
клиентов
Примеры улучшений ключевых операционных
показателей
Бизнес задача Типичный ROI
19. Пример внедрения в России
Улучшились операционные показатели работы кол-центра:
• сокращение среднего времени разговора (ATT – Average Talk Time) на 9%,
• сокращение кол-ва соединений с длительными паузами и тишиной на 33%
• Эффективность работы по скрипту повышена с 0,44 анкет в час до 0,56 анкет в час
• Средневзвешенные затраты на междугородний трафик сокращены на 15%
Степень выявления ошибок операторов значительно возросла
Достоверность поиска достигла 100%
Значительно повысилась эффективность работы контролёров качества
После внедрения системы Verint Speech Analytics существенно улучшились
количественные и качественные показатели работы операторов. С помощью
созданных категории тщательно анализируется каждый этап разговора с
должником, количество затраченного времени на каждый этап разговора и этика
ведения разговора.
Эффективность внедрения:
21. Какие задачи решает система текстовой
аналитики?
Анализ взаимодействий с клиентами по
различным каналам:
• Блоги
• Сессии чата
• Электронная почта
• Новостные сайты
• Социальные сети
21
22. Аналитика текста и эмоциональная окраска
Преобразование любого текстового контента в понимание потребностей
Текущие тенденции в режиме
on-line и своевременная
реакция на отклонения
показателей
Легкость сбора и обработки
взаимодействий клиентов с
организацией.
Прозрачность отображения
результатов анализа.
Быстрое понимание сути
сообщений
Графическое отражение
выявленных тем и «показателя
настроения» во всех текстовых
сообщениях
Обработка
оригинальных текстов
и выявление эмоций
23. Особенности системы анализа текста
• Автоматическое определение категорий
комментариев на интернет ресурсах
• Быстрый анализ больших объемов информации
• Определение настроения клиентов на основе
Модели естественного языка
• Одновременное использование для анализа
различных источников
• Специализированные отчеты
23
25. Для чего нужна система аналитики рабочего
места и процессов?
• Контроль использования приложений на
рабочем месте сотрудника контакт-центра или
бэк-офиса
• Контроль выполнения бизнес-процессов на
нескольких рабочих местах
• Фиксация времени, затраченного
на исполнение задач, для
планирования работы в системе
Workforce Management
25
26. Составные части аналитики на рабочем месте
Мониторинг работы с
приложениями
Назначение триггеров
Определение процесса и
контроль отклонений от
заданного процесса
ФункциональностьКомпонент
Отчеты о следовании
заданному процессу
Application
Analysis
Application
Event
Triggers
Process
Discovery
Process
Analysis
27. На что сотрудники тратят рабочее время
Отчет об использовании приложений в течение дня
28. Определение и контроль бизнес-процессов
То как должны работать сотрудники:
Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить
отклонения и пропущенные шаги
В реальности....
29. Всплывающие подсказки оператору
Возможно организовать процесс выдачи советов
оператору на основании информации из внешних
систем:
• Интеграция с банковскими, CRM и другими
системами
• Анализ данных клиента во время разговора по
телефону
• Выдача всплывающих подсказок оператору для
принятия наилучшего решения о перекрестной
продаже
29
30. www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13
Леонид Перминов
Руководитель направления оптимизации
контакт-центров
l.perminov@cti.ru
