4. Использование записанных разговоров
В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов
Разговоров в день
не анализируются
Только 250
разговоров в
день
оцениваются
по качеству
Только 10-15%
звонков,
выделенных
супервайзерами
используются для
дальнейших
тренингов и
модернизации
процессов
5. Что делает голосовая аналитика?
Аналитика речи слушает неструктурированные аудио
файлы, распределяет их по категориям,
выявляет тенденции, причины звонков
6. Как работает аналитика в Verint SA
§ 1. Слова раскладываются на фонемы
§ 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов)
Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело”
или “меня задело”.
§ 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы
§ 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений
Фонетическое
распознованание
За дело
/з/а/д/е/л/о/
Аудиофайлы (WAV)
и метаданные (XML)
Словарь
Акустическая
модель
Лингвистическая
модель
Transcription Engine
100%
Транскрибирование
LVCSR
7. Инструменты голосовой аналитики
• Распределение разговоров в категории
– Повторные звонки
– Недовольные клиенты
– Возможность продажи и т.д.
• Поиск по ключевым словам
• Управляемый поиск
• Анализ эмоций
• Определение тенденций
поведения клиентов
7
8. • Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров
и критериев
• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной
бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих
бизнес тематике
• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора
ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR,
NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа
агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).
• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения
полного курса обучения
Что такое «категория»?
9. 9
Поиск по ключевым словам и управляемый
контекстный поиск
Слова группируются в кластеры близкие по
смыслу, система предлагает контекстный поиск
для искомого термина, определяет
сопутствующие слова, используемые в контектсе
с искомым термином
Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам
10. 10
Анализ эмоциональных звонков
Изображение
эмоций в диалоге
Ключевые слова
Показывает, к какой категории относится
звонок, содержащий эмоции
«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных
разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»
Источник: Frost & Sullivan
:
11. Как можно использовать
голосовую аналитику?
Удовлетворенность
Клиентов
Затраты Доход
Контроль
качества
•Поиск
стратегии
продаж (Up-sell ,
Cross-sell)
• Удержание
• Сбор
задолженности
• Звонки, которых
можно избежать
• FCR, AHT
• Тишина
•Самообслуживание
•Поиск скрытых
причин звонков
• Поведение
Агентов
• Оценочные карты
• Мониторинг
соответствия и
отклонений от
скрипта
• Мониторинг
эмоций
• Причины жалоб
12. • 10-15% - снижение повторных
звонков
Увеличение показателя
First Contact Resolution
• 10-20% уменьшение звонков от
неудовлетворенных
пользователей
Повышение степени
удовлетворенности
клиентов
• 30-40% уменьшение звонков,
которых можно избежать
Улучшение процеса
самообслуживания
• 5-15% повышение конвертации в
продажах
Повышение объемов
продаж
• 10-25% уменьшение звонков с
отказами от услуг
Снижение оттока
клиентов
Примеры улучшения ключевых операционных
показателей
Бизнес задача Типичный ROI
14. Для чего нужна система аналитики рабочего
места и процессов?
• Контроль использования приложений на
рабочем месте сотрудника контакт-центра или
бэк-офиса
• Контроль выполнения бизнес-процессов на
нескольких рабочих местах
• Фиксация времени, затраченного
на исполнение задач, для
планирования работы в системе
Workforce Management
14
15. Составные части аналитики на рабочем месте
Мониторинг работы с
приложениями
Назначение триггеров
Определение процесса и
контроль отклонений от
заданного процесса
ФункциональностьКомпонент
Отчеты о следовании
заданному процессу
Application
Analysis
Application
Event
Triggers
Process
Discovery
Process
Analysis
16. Определение и контроль бизнес-процессов
То как должны работать сотрудники:
Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить
отклонения и пропущенные шаги
В реальности....
18. Упрощение работы со знаниями
Как мне сделать перевод?
Где ваши банкоматы?
Я не могу войти в ЛК…
Индексация| единый источник контента
Интеллектуальный
поиск
Аналитика
Время обработки
Разрешение с
первого раза
Обучение
Компетенции
Понимание намерений
Понимание контента
Предоставление
ответов
Что работает
Что нет
Итеративное улучшение
Упреждение email
Звонков
Самообслуживание
Управление
знаниями
Создание знаний
Рейтинги | Репутации
Связь с запросом | ФорумыX X X X
ответы
Создание
Рейтинги | Репутации
Связь с запросом | Форумы
20. 20
Подтвержденные результаты на примере
Oracle KM в финансовом секторе
РезультатыРезультаты
Время нахождения ответов: È44%
Корректность найденных отв.:Ç68%
Время обучения агентов : È35%
Эскалация к 2 звонку: È49%
Разрешение с первого раза: Ç48%
Упреждение Email : È44%
Упреждение звонков: È42%
Онлайн удовлетворение: Ç21%
21. www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13
Леонид Перминов
Руководитель направления оптимизации
контакт-центров
l.perminov@cti.ru
