Bai giang QTCL - CT Tien tien.pptx

Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Quality Management

� Nguyễn Văn Hóa
� Khoa Quản trị - Đại học Kinh tế Tp.HCM
� Email: hoaqtkd@yahoo.com
� Facebook: https://www.facebook.com/nguyenvanhoa.ueh/
Thông Tin Giảng Viên
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com

Triết Lý
Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 3

� Nội dung 1: Chất lượng
� Nội dung 2: Quản lý chất lượng
� Nội dung 3: Kỹ thuật quản lý chất lượng
� Nội dung 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
Tổng Quan Môn Học

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

� Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu - Philip B.Crosby
� Chất lượng là cái tốt nhất
� Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng - Tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu
Khái Niệm về Chất Lượng

� Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu
(nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc) - ISO 9000:2000
Khái Niệm về Chất Lượng (tt)

Đặc điểm của chất lượng
⮚ Quy tắc 3P:
Performance, Perfectibility/ Price/ Punctuality
⮚ Quy tắc QCDSS:
Quality/ Cost/ Delivery Timing/ Service/ Safety
Khái Niệm về Chất Lượng (tt)

Vai Trò của Quản Trị Chất Lượng

Quá Trình Hình Thành Chất Lượng
VÒNG XOẮN JURAN
Marketing
Bán
Nghiên cứu
SẢn xuất
thử
Sản xuất
Kiểm
traa Thiết kế
Dịch vụ
sau bán
Marketing
Thẩm định
Hoạch định thực
hiện
Tổ
chức
dịch vụ
NHU CẦU XH
THỎA MÃN NHU
CẦU XÃ HỘI

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng
Bên ngoài
DN
Sự phát
triển KTKT
Vật liệu
mới
Cải tiến
công nghệ
Hiệu lực
cơ chế QL
……
Nền kinh
tế
Chính
sách kinh
tế
Nhu cầu
thị trường
Trình độ
kinh tế
Sản xuất

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng (tt)
Bên trong Doanh nghiệp - 4M
Men
Methods
Machines
Materials

Văn Hóa Chất Lượng Trong Tổ Chức

� Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí phát sinh để tin
chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những
thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
Chi Phí Chất Lượng

Chi Phí Chất Lượng (tt)
CHI PHÍ CHẤT
LƯỢNG
CHI PHÍ PHÙ HỢP
CHI PHÍ KHÔNG
PHÙ HỢP
CHI PHÍ PHÒNG
NGỪA
CHI PHÍ KiỂM TRA
CHI PHÍ SAI HỎNG

Chi phí bỏ ra để phòng ngừa sai sót
� Hoạch định chất lượng
� Xây dựng, thực hiện và cải tiến HTQLCL
� Xác định yêu cầu
� Mua sắm thiết bị, kiểm tra, thử nghiệm
� Đào tạo
Chi Phí Phòng Ngừa

Chi phí bỏ ra để đánh giá sự phù hợp
� Kiểm tra nguyên vật liệu. chi tiết, thành phẩm; quá trình
sản xuất, vận hành
� Kiểm định, bảo dưỡng thiết bị kiểm tra
� Thẩm tra Hệ thống quản lý chất lượng
Chi Phí Kiểm Tra

Chi phí sai hỏng bên trong
� Lãng phí
� Gia công sửa chữa lại
� Phế phẩm
� Thứ phẩm
� Dự trữ quá mức
� Thừa/ thiếu lao động
� Ngừng hoạt động do máy móc hư
Chi Phí Thất Bại, Sai Hỏng

Chi phí sai hỏng bên ngoài
� Sửa chữa sản phẩm bị trả lại
� Giải quyết khiếu nại, bồi thường hợp đồng
� Thu hồi sản phẩm
� Giảm giá do sai lỗi trước đó
� Chi phí xã hội hay môi trường
Chi Phí Thất Bại, Sai Hỏng (tt)

Lịch Sử của Quản Trị Chất Lượng
Khoa học quản lý
(Taylor, Gilbreth)
Kiểm sót QT bằng
thống kê (Sheart)
Chất lượng trở
thành ch. lược (Mỹ)
Lean, 6 Sigma phổ
biến
Các tiêu chuẩn
trong quân đội
Quản trị chất lượng
NB (Deming, Juran)
Lean, TQM, Giải
thưởng Baldrige
Chấp nhận mẫu
(Dodge, Roming)
PP Taguchi và công
cụ chất luợng
Trước
20'
1920s 1930s 1940s 1950s 1960s 1980s
Tái lập quá trình, 6
Sigma
1970s 1990s 2000s

Các Phương Thức Quản Lý Chất Lượng
TQM
KSCL TOÀN DiỆN
ĐẢM BẢO CHÁT LƯỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980
1990

� Chấp nhận sản phẩm hay loại bỏ sản phẩm
Kiểm Tra Chất Lượng Sản Phẩm - Inspection

� Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được
sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Kiểm Soát Chất Lượng - Quality Control

� Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được
chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng
thoản đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu
cầu chất lượng.
Đảm Bảo Chất Lượng - Quality Assurance

� Là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất
lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao
cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch
vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa
mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiếm Soát Chất Lượng Toàn Diện - TQC

� Là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng
dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức
đó và cho xã hội.
Quản Lý Chất Lượng Toàn Diện - TQM

� Là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và
kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng
� Là những hoạt động của chức năng quản lý chung
nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện
thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong hệ thống chất lượng
Quản Lý Chất Lượng

� Định hướng vào khách hàng
� Sự lãnh đạo
� Sự tham gia của các thành viên
� Chú trọng quản lý theo quá trình
� Tính hệ thống
� Cải tiến liên tục
� Quyết định dựa trên sự kiện
� Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi.
Các Nguyên Tắc của Quản Lý Chất Lượng

� Khách hàng và các bên có liên quan
� Nhu cầu và Mong đợi của khách hàng
� Mục tiêu của tổ chức phải gắn với nhu cầu và mong đợi
của khách hàng
� Đo lường sự hài lòng của khách hàng và có kế hoạch
hành động phù hợp
Định Hướng Vào Khách Hàng

Wants # Needs # Expectations
Định Hướng Vào Khách Hàng (tt)

� Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất mục đích và phương
hướng của tổ chức.
� Lãnh đạo phải tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để mọi
người có thể tham gia đầy đủ trong tất cả hoạt động
nhằm đạt được mục đích của tổ chức
Lãnh Đạo

Lãnh Đạo (tt)

� Mọi người ở các cấp là cốt lõi của tổ chức và việc họ
tham dự đầy đủ để cho phép sử dụng mọi khả năng của
họ là lợi ích cho tổ chức.
Sự Tham Gia của Các Thành Viên

Quản Lý Theo Quá Trình

� Hệ thống là tập hợp các phần tử khác nhau, giữa chúng
có mối liên hệ và tác động qua lại theo một quy luật nhất
định tạo thành một chỉnh thể, có khả năng thực hiện
được những chức năng cụ thể nhất định.
� Nhận biết, thấu hiểu và quản lý các quá trình có liên
quan với nhau như một hệ thống sẽ góp phần vào hiệu
quả và hiệu năng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ
chức.
Tính Hệ Thống

� Cải tiến liên tục trên mọi thành quả của tổ chức phải là
mục tiêu thường trực của tổ chức.
Cải Tiến Liên Tục

Quyết Định Dựa Trên Sự Kiện

Phát Triển Quan Hệ Hợp Tác Cùng Có Lợi
Bên
trong
Bên
ngoài

Chức Năng của Quản Lý Chất Lượng

� Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng
� Khách hàng là ai
� Nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
� Hoạch định đặc tính của sản phẩm
� Hoạch định quá trình tạo ra được những đặc tính của
sản phẩm
Hoạch Định Chất Lượng

� Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất
lượng như yêu cầu
Đảm Bảo Chất Lượng

� Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế
� So sánh giữa thực tế và kế hoạch để phát hiện sai lệch
� Khắc phục sai lệch
Kiểm Soát Chất Lượng

� Cải tiến quá trình
� Cải tiến đặc tính sản phẩm
� Phải đảm bảo các kết quả cải tiến có thể đo lường được
Cải Tiến Chất Lượng

Đánh Giá Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng
Qs=f(Ci,Vi)
Ci: Giá trị của chỉ tiêu, đặc
trưng thứ i của thực thể
Vi: Trọng số của chi tiêu, đặc
trưng thứ i của thực thể
Tuy nhiên rất khó xác định Qs
nên có thể đo chất lượng
bằng chỉ tiêu tổng hợp gián
tiếp là Hệ số chất lương K

Hệ Số Chất Lượng
Ka =
∑Civi
∑vi
i=1,n: Các chỉ tiêu chất
lượng của thực thể
Ci: Giá trị của chỉ tiêu chất
lượng thứ i của thực thể
được lượng hóa về cùng
một thang đo nhất định
Vi: Hệ số trọng lượng -
biểu thị tầm quan trọng
của chỉ tiêu chất lượng thứ
i trong cấu thành chất
lượng của thực thể

Hệ Số Chất Lượng - Tính Cho Nhiều SP
Kas = ∑Kajβj
βj =
Gj
∑Gj
j=1,s: Số loại sản phẩm, số đơn
vị
βj : Trọng số của sản phẩm loại
j, đơn vị thứ j
Gj: Giá trị của sản phẩm loại j,
đơn vị thứ j

Mức Chất Lượng
MQ =
Chất lượng thực thể
Chất lượng chuẩn
Mức chất lượng là đặc tính
tương đối của chất lượng
thực thể, dựa trên sự so
sánh một hoặc tổng thể các
chỉ tiêu chất lượng của thực
thể với mẫu chuẩn (tiêu
chuẩn, thiết kế, nhu cầu của
thị trường ...)

Hệ Số Mức Chất Lượng
Kma =
Ka
K0a
∑Civi
∑C0ivi
=
Coi: Giá trị chuẩn của chỉ
tiêu chất lượng thứ i, thường
là số điểm cao nhất trong
thang điểm
Koa: Hệ số chất lượng của
chuẩn

ISSUE # PROBLEM
Problem Solving - Giải Quyết Vấn Đề

VẤN ĐỀ ĐƠN GIẢN
� Được xác định rõ ràng
� Lặp đi lặp lại
� Có một nguyên nhân duy nhất
� Giải pháp hoàn toàn có thể được đánh giá dựa trên tác
động của nó đối với vấn đề
� Giải pháp đã đạt được kết quả
Các Loại Vấn Đề

VẤN ĐỀ PHỨC TẠP
� Không được xác định rõ ràng
� Độc nhất, không bình thường hoặc mới lạ
� Có thể có nhiều giải pháp
� Giải pháp tác động đến những sự việc nằm sau vấn đề
� Giải pháp sẽ thay đổi
Các Loại Vấn Đề

Quy Trình Giải Quyết Vấn Đề
Xác định rõ vấn đề
Tìm vấn đề
Ra quyết
định
Thu thập thông tin có liên
quan
Liệt kê các nguyên nhân
có thể gây ra VĐ
Định ra nguyên nhân
chính/ gốc
Đề nghị các giải pháp
Đánh giá các giải pháp
Chọn lựa
giải pháp tối ưu
Lập kế hoạch thực hiện
Mục đích
và Mục tiêu
Tiến trình
giải quyết
vấn đề
Thực hiện
và Đánh
giá

� Cây vấn đề
� 5 whys
Công Cụ Tìm Nguyên Nhân

� Phương pháp Mind Mapping
� Phương pháp Brainstorming
Tư Duy Sáng Tạo Để Tìm Ra Giải Pháp

Phương Pháp Mind Mapping

� Biểu đồ tiến trình
� Biểu đồ nhân quả
� Phiếu kiểm tra
� Biểu đồ Pareto
� Biểu đồ kiểm soát
� Biểu đồ phân bố tần số
� Biểu đồ tán xạ
Kiểm Soát Quá Trình Bằng Thống Kê - SPC

� Là biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp;
cho thấy vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước giúp giải
quyết tối đa các vấn đề với chi phí hạn chế nhất.
Biểu Đồ Pareto

Quy Trình Áp Dụng
1
2
3
4
5
Xác định vấn đề, cách phân loại dữ liệu
Lập phiếu kiểm tra, thu thập dữ liệu
Lập bảng dữ liệu
Vẽ biểu đồ
Nhận diện các hạng mục chủ yếu

Ví Dụ (1)
Khuyeát
taät ôû boä
phaän
Keát quaû kieåm tra Soá SP bò
khuyeát taät
(caùi)
Caét
Vaøo vai
Vaøo coå
Laøm tuùi
Leân lai
Laøm khuy
23
75
87
25
40
30
Toång
coäng
280 280

Ví Dụ (2)
Kyù
hieäu
Khuyeát taät
ôû boä
phaän
Soá SP bò
khuyeát taät
(caùi)
Tyû leä
khuyeát taät
(%)
Tyû leä
khuyeát taät
tích luõy (%)
A
B
C
D
E
F
Vaøo coå
Vaøo vai
Leân lai
Laøm khuy
Laøm tuùi
Caét
87
75
40
30
25
23
31,1
26,8
14,3
10,7
8,9
8,2
31,1
57,9
72,2
82,9
91,8
100
Toång coäng 280 100Nguyễn Văn Hóa - hoaqtkd@yahoo,com 60

Ví Dụ (3)

Chương Trình 5S
Saïch
Seõ
5S
AÉ
S AØ N G OÏ C
L
S P X EÁ P
S AÏ C H S EÕ
S AÊ N S OÙ C
S AÜ N S À N G
AØ

� Là một quá trình liên tục đánh giá, đo lường những sản
phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất hoặc
những tổ chức dẫn đầu trong ngành.
So Sánh Theo Chuẩn Mức - BenchMarking

� Benchmarking cạnh tranh (đặc tính của sản phẩm/ chi
phí)
� Benchmarking chức năng
� Benchmarking quy trình
� Benchmarking kết quả hoạt động
� Benchmarking tổng quát
� Benchmarking chiến lược
� Benchmarking nội bộ
Các Hình Thức Benchmarking

� Là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng do tổ chức ISO
chính thức ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho
hệ thống quản lý chất lượng và nó có thể áp dụng rộng
rãi cho mọi loại hình kinh doanh.
ISO 9000

Cách Thức Tiếp Cận của ISO 9001: 2015

� Mục 1: Khái quát
� Mục 2: Tiêu chuẩn trích dẫn
� Mục 3: Thuật ngữ - Định nghĩa
Mục 1/ 2/ 3

DOANH NGHIỆP PHẢI XÁC ĐỊNH
� Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức
� Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
� Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng
� Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình
Mục 4: Bối Cảnh của Tổ Chức

� Vai trò của lãnh đạo và cam kết
� Chính sách chất lượng
� Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Mục 5: Lãnh Đạo

� Hành động để giải quyết các rủi ro và cơ hội
� Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt mục tiêu chất
lượng
� Hoạch định các thay đổi
Mục 6: Hoạch Định

� Các nguồn lực
� Năng lực
� Nhận thức
� Trao đổi thông tin
� Thông tin dạng văn bản
Mục 7: Hỗ Trợ

� Hoạch định và kiểm soát điều hành
� Các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
� Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ
� Kiểm soát quá trình, sản phẩm dịch vụ do bên ngoài
cung cấp
� Sản xuất và cung cấp dịch vụ
� Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ
� Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
Mục 8: Điều Hành

� Theo dõi, đo lường, đánh giá và phân tích
� Đánh giá nội bộ
� Xem xét của lãnh đạo
Mục 9: Đánh Giá Kết Quả Hoạt Động

� Khái quát
� Sự không phù hợp và hành động khắc phục
� Cải tiến liên tục
Mục 10: Cải Tiến

Bai giang QTCL - CT Tien tien.pptx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Bai giang QTCL - CT Tien tien.pptx

Similar to Bai giang QTCL - CT Tien tien.pptx (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Bai giang QTCL - CT Tien tien.pptx