quản trị chất lượng

1. 1. Những lý do khiến chất lượng trở thành ưu tiên hàng đầu của hầu hết các tổ chức ( 1.5 điểm)
Cạnh tranh: Thị trường ngày nay yêu cầu các sản phẩm chất lượng cao với chi phí thấp. Có danh tiếng ``
chất lượng cao '' là chưa đủ! Chi phí nội bộ để duy trì danh tiếng nên ít hơn.
Thay đổi khách hàng: Khách hàng mới không chỉ ưu tiên dựa trên khối lượng mà còn yêu cầu cao hơn về
“hệ thống chất lượng”.
Thay đổi cơ cấu sản phẩm: Việc chuyển từ khối lượng thấp, giá cao sang khối lượng lớn, giá thấp dẫn đến
nhu cầu giảm chi phí nội bộ của chất lượng kém.
2.Tầm quan trọng của chuỗi chất lượng là gì? Nó được hình thành như thế nào ? Các bên liên quan
là ai? Phân tích vai trò của các bên liên quan. ( 3 điểm)
Xuyên suốt và xa hơn tất cả các tổ chức, cho dù đó là các mối quan tâm về sản xuất, ngân hàng, cửa hàng
bán lẻ, trường đại học, bệnh viện hay khách sạn, có một loạt các chuỗi chất lượng của khách hàng và nhà
cung cấp có thể bị phá vỡ bất cứ lúc nào bởi một người hoặc một thiết bị không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, nội bộ hoặc bên ngoài.
Chất lượng là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng và duy trì lòng trung thành của KH để họ tiếp tục
và duy trì mua hàng trong tương lai. SP chất lượng góp phần quan trọng vào doanh thu và lợi nhuận lâu dài
cho phép DN tính phí và duy trì mức giá cao hơn.
CL phản ánh uy tín, danh tiếng và hình ảnh của DN. Nó có tác động lớn tới quyết định lựa chọn mua và
dung các sp của KH.
Danh tiếng mạnh mẽ về chất lượng có thể là 1 yếu tố quan trọng trong các thị trường rất cạnh tranh. CL
kém hoặc sp bị lỗi dẫn đến việc thu hồi sp gây hại đến danh tiếng của doanh nghiệp.
Các bên liên quan:
Khách hàng: Bất kỳ ai bị ảnh hưởng bởi sản phẩm hoặc quy trình do một tổ chức cung cấp.
Khách hàng bên ngoài: Người sử dụng cuối cùng cũng như các bộ xử lý trung gian. Các khách hàng bên
ngoài khác có thể không phải là người mua nhưng có thể có một số mối liên hệ với sản phẩm.
Khách hàng nội bộ: Các bộ phận khác của công ty nhận sản phẩm gia công.
Nhà cung cấp: Cung cấp càng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cho doanh nghiệp. Vai trò của nhà cung
cấp là vô cùng quan trọng vì có nhà cung cấp thì doanh nghiệp mới có sản phấm để buôn bán. Nhưng nhà
cung cấp cũng phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của bên doanh nghiệp
và đưa chất lượng lên hàng đầu.
3.Tầm quan trọng của chất lượng đối với khả năng cạnh tranh. Danh tiếng của một tổ chức được xây
dựng bởi những yếu tố nào? ( 1.5 điểm)
 Danh tiếng của một tổ chức được xây dựng bởi chất lượng, độ tin cậy, giao hàng và giá cả. Chất
lượng là quan trọng nhất của những vũ khí cạnh tranh này.

2.  Danh tiếng về chất lượng kém tồn tại trong một thời gian dài, và danh tiếng tốt hay xấu có thể trở
thành quốc gia hoặc quốc tế. Việc quản lý chất lượng có thể được học hỏi và sử dụng để nâng cao
danh tiếng.
4.Các tổ chức làm hài lòng khách hàng bằng cách nào ?
Hai chiều: Tính năng của sản phẩm và không bị thiếu sót.
Đặc điểm sản phẩm - Đề cập đến chất lượng của mẫu mã.
Ví dụ trong ngành sản xuất: Hiệu suất, Độ tin cậy, Độ bền, Tính dễ sử dụng, Tính thẩm mỹ, v.v.
Ví dụ trong ngành dịch vụ: Chính xác, Kịp thời, Thân thiện và lịch sự, Kiến thức về máy chủ, v.v.
Không bị thiếu sót - Đề cập đến chất lượng của sự phù hợp.
Sự tuân thủ cao hơn có nghĩa là ít phàn nàn hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Làm sao để các tổ chức có được sự trung thành của khách hàng?( 1.5 điểm)
 Các tổ chức làm hài lòng khách hàng bằng cách luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và sau đó
đạt được danh tiếng xuất sắc và lòng trung thành của khách hàng.
 Xây dựng thương hiệu tốt: Khi DN xây dựng được danh tiếng sẽ trở nên uy tín, đáng tin cậy khách
hàng sẵn sàng quay lại mua sản phẩm vì được đảm bảo chất lượng.
 Hiểu khách hàng: DN phải biết đối tượng khách hàng của mình là ai? Để từ đó hiểu được KH coi
KH cần gì để có thể cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu. Điều này sẽ giúp giữ chân
khách hàng.
 Giải quyết rắc rối tận tâm: DN cần giải quyết các vấn đề trước khi KH nhận ra vấn đề. Phải cho
KH thấy là họ được quan tâm, bạn cần họ chứ đừng cho rằng khách hàng sẽ trung thành vs bạn vì
đã hợp tác lâu dài.
5. Phân tích hai khía cạnh khác biệt có liên quan lẫn nhau về chất lượng( 1.5 điểm)
Có hai khía cạnh khác biệt nhưng có liên quan lẫn nhau về chất lượng, thiết kế và sự phù hợp với thiết kế.
Chất lượng thiết kế là thước đo mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế để đạt được các yêu cầu đã
thỏa thuận.
6.Trong chuỗi chất lượng điều gì là quan trọng nhất? tại sao ? ( 3 điểm)
Trong chuỗi chất lượng điều quan trọng nhất là: kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng của sản phẩm
Kiểm soát chất lượng về cơ bản là các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để đạt được và duy trì chất lượng
của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ. Nó bao gồm một hoạt động giám sát, nhưng cũng quan tâm đến việc
xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng được
liên tục đáp ứng.
Bảo đảm chất lượng nói chung là ngăn ngừa các vấn đề chất lượng thông qua các hoạt động có kế hoạch và
có hệ thống (bao gồm cả tài liệu). Các hoạt động này sẽ bao gồm việc thiết lập một hệ thống quản lý chất
lượng tốt và đánh giá tính đầy đủ của hệ thống, đánh giá hoạt động của hệ thống và xem xét lại hệ thống.

3. Trong tổ chức để hoạt động hiệu quả cần có làm điều gì ? để thực hiện được điều đó thì yếu tố nào là
quyết định? ( 1.5 điểm)
Để một tổ chức thực sự có hiệu quả, mỗi thành phần của nó phải hoạt động hiệu quả với nhau. Mỗi bộ phận,
mỗi hoạt động, mỗi người trong tổ chức đều ảnh hưởng và đến lượt mình lại bị ảnh hưởng bởi những người
khác. Lỗi có cách nhân lên, và việc không đáp ứng được yêu cầu ở một phần hoặc khu vực sẽ tạo ra các
vấn đề ở nơi khác, dẫn đến nhiều lỗi hơn, thêm nhiều vấn đề hơn, v.v. Lợi ích của việc làm đúng lần đầu
tiên ở mọi nơi là rất lớn.
Để thực hiện được điều đó thì yếu tố làm đúng lần đầu tiên đóng vai trò quyết định. Theo đó, mọi người
không phải lãng phí phần lớn thời gian cho các hoạt động vô bổ như tìm kiếm sai sót, tìm kiếm sự việc, xác
định lý do, kiểm tra thông tin nghi ngờ, khắc phục vấn đề và tiến hành các thay đổi một cách chậm trễ…
Một khi làm đúng ngay từ lần đầu tiên, các nỗ lực sẽ tập trung cho việc đạt được kết quả và hiệu suất thay
vì khắc phục danh sách các lỗi sai kéo dài vô tận.
7.Tại sao văn hóa đóng vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng?( 1.5 điểm)
Người ta đã công nhận rằng văn hóa đóng một vai trò to lớn trong việc các tổ chức có thành công hay không
với các phương pháp tiếp cận TQM của họ.
Văn hóa của một tổ chức bao gồm những thói quen, tập quán, lòng tin, giá trị trong tổ chức ấy. Quản lý cần
xác định và tạo văn hóa cần thiết để tạo sự thành công của tổ chức.
Để tạo ra văn hóa ở công ty thì cấp trên và cấp dưới phải có sự cam kết. Từ sự camm kết mọi người sẽ chấp
hành thực hiện theo đúng quy định và từ đó hình thành ra một văn hóa doanh nghiệp có kỉ luật.
Về chất lượng, có văn hóa tiêu cực như thói quen che dấu lỗi lầm, khuyết tật, hay văn hóa tích cực như cố
gắng làm thỏa mãn khách hàng.
Mức văn hóa chất lượng càng cao, hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức càng hiệu quả trong sản
xuất sản phẩm có chất lượng. Mức văn hóa chất lượng có thể thay đổi, nâng từ mức thấp lên mức cao với
các yếu tố tác động quan trọng sau:
 Mục tiêu và đo lường mức độ đạt mục tiêu
 Bằng chứng lãnh đạo
 Tự phát triển và trao quyền
 Sự tham gia
 Khen thưởng và công nhận
8.Nêu những lợi ích của Quản lý Chất lượng Toàn diện ( 3 điểm)
 Vị thế cạnh tranh được củng cố.
 Khả năng thích ứng với các điều kiện thị trường đang thay đổi hoặc mới nổi cũng như các quy định
về môi trường và các quy định khác của chính phủ.
 Năng suất cao hơn.
 Hình ảnh thị trường được nâng cao.
 Loại bỏ các khuyết tật và lãng phí.
 Giảm chi phí và quản lý chi phí tốt hơn.
 Khả năng sinh lời cao hơn.
 Cải thiện sự tập trung và sự hài lòng của khách hàng
 Tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng
 Tăng cường bảo mật công việc

4.  Cải thiện tinh thần của nhân viên
 Nâng cao giá trị của cổ đông và các bên liên quan
 Các quy trình cải tiến và đổi mới
9.Trình bày và phân tích 7 tiêu chí đánh giá các tổ chức theo mô hình hình 2.2 ( 3 điểm )
1: Khả năng lãnh đạo
2: Lập kế hoạch chiến lược
3: Tập trung vào khách hàng và thị trường
4: Đo lường và phân tích và quản lý tri thức
5: Trọng tâm nguồn nhân lực
6: Quy trình ban quản lý
7: Kết quả
10.Trình bày 8 nguyên tắc trong quản lý chất lượng ( 3 điểm)
 1.Tập trung vào khách hàng
 Chất lượng thiết kế
 Chất lượng phù hợp
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp
phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có.
Doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách
khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động
lực chèo lái và phát triển của tổ chức.
 2.Khả năng lãnh đạo
Tầm nhìn, lập kế hoạch và hỗ trợ của lãnh đạo cao nhất.
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.
Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách
hàng.
Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là
một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ
chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
 3.Sự tham gia của nhân viên
Tất cả nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng công việc của họ.
Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm
của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý
thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để
mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.
 4.Tiếp cận theo quá trình

5.  Liên quan đến chất lượng thiết kế sản phẩm và giám sát quá trình để cải tiến liên tục.
 Poka-yokes: là thiết bị ngăn ngừa các khuyết tật được sản xuất.
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra
các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức.
Quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách
hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương
tác lẫn nhau.
 5.Quản lý theo hệ thống
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng
lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài
hoà các yếu tố này.
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra
sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
 6.Cải tiến liên tục
Một khái niệm thừa nhận rằng cải tiến chất lượng là một hành trình không có hồi kết và cần phải liên tục
tìm kiếm các phương pháp tiếp cận mới để cải thiện chất lượng.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo
xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi
mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh
với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc
nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công
nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính
kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
 7.Ra quyết định dựa trên thực tế
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc
đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của
các quá trình đó.
 8. Hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh,
các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày
càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở
rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

6. 11.Trình bày mô hình EFQM ( 3 điểm)
Thiết lập một cơ cấu tổ chức phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng để tạo ra một tổ chức ưu việt. Mô
hình được đánh giá tập trung vào hiệu suất, khách hàng, xã hội thông qua sự hợp tác.
Mô hình tập trung mạnh mẽ vào khách hàng. Là mô hình đánh giá việc quản lý hệ thông dựa vào kinh
nghiệm và văn hoas của tổ chức.
Mô hình giải thích những lỗ hổng về hiệu suất và xác định phương hướng cải thiện. Đó là mô hình không
theo qui tắc, được củng cố bởi các yếu tố nền tảng:
- Khả năng lãnh đạo và kiên trì theo đuổi mục đích;
- Quản lí bằng qui trình và thực tế;
- Sự phát triển và tiến bộ của nhân viên;
- Sự học hỏi, sáng tạo và tiến bộ không ngừng;
- Phát triển hợp tác;
- Trách nhiệm chung.
Chương 3
1. Các yêu cầu nào cần có để các nhà quản lý lãnh đạo hiệu quả tổ chức ( 3 điểm)
 Xây dựng và phát triển niềm tin, mục đích - tầm nhìn
 Xây dựng chiến lược rõ ràng và hiệu quả
 Xác định rõ các yếu tố thành công và các bước quan trọng
 Xem xét cơ cấu quản lý
 Trao quyền - khuyến khích sự tham gia hiệu quả của nhân viên
2. Nêu các mục chính cần chú ý để mang lại sự xuất sắc trong vai trò lãnh đạo khi tiếp cận TQM
( 1.5 điểm)
Lập kế hoạch => Con người => Quy trình => Đánh giá
Khách hàng => Truyền thông => Cam kết => Văn hoá
Đào tạo, đào tạo, đào tạo và đào tạo lại: đào tạo là rất quan trọng, nhưng nó có thể tốn kém nếu tiền không
được chi tiêu một cách khôn ngoan. Việc đào tạo phải liên quan đến nhu cầu, kỳ vọng và cải tiến quy trình.
Nó phải được lập kế hoạch và luôn xem xét tính hiệu quả
Nhân viên cần được đào tạo để đánh giá:
Plan - Lập kế hoạch để đạt được mục tiêu
Do - Thực hiện các kế hoạch
Check - Kiểm tra các mục tiêu đang thực hiện
Adjust - Điều chỉnh, thực hiện hành động sửa chữa
Phương tiện để đạt được sự xuất sắc trong vai trò lãnh đạo là quản lý chất lượng toàn diện
Nhận biết khách hàng và phát hiện ra nhu cầu của họ (khách hàng - người dùng cuối)
Thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của khách hàng nội bộ và người dùng cuối
Kiểm soát các quá trình, bao gồm cả hệ thống, và cải thiện năng lực của chúng
Trách nhiệm của lãnh đạo trong việc thiết lập triết lý hướng dẫn, tầm nhìn, chính sách chất lượng,... Tạo
động lực thông qua dẫn dắt và trang bị cho mọi người để đạt được chất lượng.

7. Lựa chọn nhân viên và đối tác chuỗi cung ứng phù hợp và trao quyền cho mọi người ở tất cả các cấp trong
tổ chức và trong toàn bộ chuỗi cung ứng để hành động cải tiến chất lượng
3. Giải thích tại sao để thành công trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh, TQM thật sự phải có
quy mô toàn tổ chức ( 1.5 điểm)
TQM bắt đầu từ cấp cao nhất cam kết nghiêm túc về chất lượng và khả năng lãnh đạo phải được thể hiện.
Quản lý cấp trung cũng có một vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông điệp.
Mọi giám đốc điều hành phải nhận trách nhiệm cam kết với chính sách chất lượng liên quan đến tổ chức về
chất lượng, nhu cầu của khách hàng, khả năng của tổ chức, tài liệu và dịch vụ được cung cấp, giáo dục và
đào tạo, và xem xét các hệ thống quản lý không ngừng sự cải tiến.
4.Nêu những ý tưởng có thể được đưa ra trong chính sách chất lượng yêu cầu lãnh đạo cao nhất ( 3
điểm)
Xác định nhu cầu của khách hàng cuối cùng (bao gồm cả nhận thức)
Đánh giá khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những nhu cầu này về mặt kinh tế
Đảm bảo rằng mọi vật liệu mua vào đều đáp ứng các tiêu chuẩn yêu cầu về tính năng và hiệu quả
Đảm bảo rằng các nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp chia sẻ các giá trị và mục tiêu quy trình của bạn
Tập trung vào triết lý phòng ngừa hơn là phát hiện
Giáo dục và đào tạo để cải tiến chất lượng và đảm bảo rằng các nhà thầu phụ của bạn cũng làm như vậy
Đo lường sự hài lòng của khách hàng ở mọi cấp độ, khách hàng cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng giữa
các mắt xích của chuỗi cung ứng
Rà soát các hệ thống quản lý chất lượng để duy trì tiến độ
Chương 4
1.Giải thích tại sao cần phải tích hợp TQM vào chính sách chiến lược của tổ chức ? (3 điểm)
Các nhà lãnh đạo của bất kỳ tổ chức nào cũng cần có ý thức rõ ràng về phương hướng và mục đích, mà họ
phải truyền đạt hiệu quả trong toàn bộ tổ chức - một thông điệp rõ ràng thông qua văn bản.
Điều này thường liên quan đến việc phát triển tầm nhìn, giá trị và sứ mệnh, xác định bản chất cơ bản của
tổ chức và kế hoạch chiến lược, xác định nguồn lực sẽ được đầu tư vào đâu để mang lại lợi ích ròng lớn
nhất.
Để điều này xảy ra, tầm nhìn và sứ mệnh cũng như việc triển khai chúng phải dựa trên nhu cầu và mong
đợi của các bên liên quan của tổ chức - hiện tại và tương lai - và kiểm tra kỹ lưỡng môi trường mà tổ chức
tồn tại.
Tầm nhìn và sứ mệnh cũng như việc triển khai chúng phải dựa trên nhu cầu và mong đợi của các bên liên
quan của tổ chức - hiện tại và tương lai - và kiểm tra kỹ lưỡng môi trường mà tổ chức tồn tại.
2.Trình bày ngắn gọn 6 bước cơ bản để đạt được sự phù hợp giữa các lựa chọn chiến lược, các yếu
tố thành công quan trọng để thực hiện cải tiến hiệu quả ( 3 điểm)
Bước 1: Phát triển tầm nhìn và sứ mệnh chung
Thể hiện khát vọng của tổ chức
Tấm nền chống lại tất cả các hành động hoặc
Các hành động được đề xuất có thể được đánh giá
Thường dài hạn
Ngắn hạn nếu sứ mệnh là tồn tại
Bước 2 Phát triển ‘sứ mệnh’ thành các yếu tố thành công quan trọng (CSF)
Các CSF hiện nay có thể được xác định - những gì tổ chức phải hoàn thành để đạt được sứ mệnh, bằng cách
kiểm tra và phân loại các tác động. Điều này sẽ dẫn đến một bộ phân phối cân bằng cho tổ chức về:
hiệu suất tài chính và phi tài chính
sự hài lòng của khách hàng / thị trường

8. sự hài lòng của con người / tổ chức nội bộ
sự hài lòng về môi trường / xã hội
Khi xác định CSF, một nhóm quản lý nên tuân theo quy tắc rằng mỗi CSF là cần thiết và họ cùng nhau có
trách nhiệm để đạt được sứ mệnh
Bước 3 Xác định các chỉ số hiệu suất chính như là các chỉ số có thể định lượng của sự thành công về
mặt sứ mệnh và CSFs
Sứ mệnh và CSF cung cấp những gì của tổ chức, nhưng chúng phải được hỗ trợ bởi các chỉ số hiệu suất
chính có thể đo lường được (KPI) được liên kết chặt chẽ và chắc chắn. Các KPI sẽ được sử dụng để theo
dõi tiến độ và là bằng chứng về sự thành công của tổ chức, theo mọi hướng, nội bộ và bên ngoài.
Nhiệm vụ của chủ sở hữu là:
xác định và thống nhất các KPI và các mục tiêu liên quan • đảm bảo rằng dữ liệu thích hợp được thu thập
và ghi lại
theo dõi và báo cáo tiến độ đạt được CSF một cách thường xuyên
xem xét và sửa đổi các KPI và mục tiêu khi thích hợp.
Bước 4 Hiểu các quy trình cốt lõi và giành được tài trợ cho quy trình
Đây là điểm mà đội ngũ lãnh đạo cao nhất phải xem xét làm thế nào để thể chế hóa sứ mệnh dưới dạng các
quy trình sẽ tiếp tục được thực hiện cho đến khi cần có những thay đổi lớn.
Mỗi quy trình cốt lõi nên có một nhà tài trợ, Nhiệm vụ của nhà tài trợ là:
đảm bảo rằng các nguồn lực thích hợp luôn có sẵn để lập bản đồ, điều tra và cải tiến quy trình
hỗ trợ lựa chọn trưởng nhóm cải tiến quy trình và các thành viên
loại bỏ các khối đối với tiến trình của các nhóm
báo cáo tiến độ cho nhóm quản lý cấp cao.
Bước 5 Chia nhỏ các quy trình cốt lõi thành các quy trình phụ, các hoạt động và nhiệm vụ và hình
thành các nhóm cải tiến xung quanh những quy trình này
Khi một tổ chức đã xác định và vạch ra các quy trình cốt lõi cấp cao, mọi người cần hiểu những hoạt động
nào được yêu cầu trong các quy trình cốt lõi này và cách chúng kết hợp ở các cấp độ hoạt động.
Nếu được thực hiện đúng cách, điều này sẽ phát triển các kỹ năng cần thiết để hiểu cấu trúc quy trình mới
sẽ được phân tích và thực hiện như thế nào. Sau đó, cần có thể phát triển các thước đo để đo lường hiệu
suất của các quá trình, quá trình phụ, hoạt động và nhiệm vụ
Bước 6 Đảm bảo sự liên kết giữa quy trình và con người thông qua quá trình triển khai chính sách
hoặc quá trình dịch mục tiêu
Nếu sứ mệnh và các mục tiêu có thể đo lường được đã được phân tích về các yếu tố thành công quan trọng
và các quy trình cốt lõi, thì tổ chức đã bắt đầu hiểu cách để đạt được sứ mệnh.
3.Giải thích thuật ngữ “cải tiến liên tục” (1.5 điểm)
Cải tiến liên tục là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong hầu hết các ngành công nghiệp và khu vực
công. là quá trình nâng cấp hoặc cải tiến các sản phẩm, quy trình, hệ thống và dịch vụ của tổ chức được
liên kết với chiến lược tổ chức, có một cấu trúc riêng, một cách tiếp cận được lựa chọn, một phương pháp
luận và một bộ công cụ liên quan.
4.Giải thích ngắn gọn rõ ràng 8 giai đoạn áp dụng “cải tiến liên tục” cho các tổ chức (3 điểm)
Giai đoạn 1: Sự lãnh đạo và chuỗi mục tiêu từ trên xuống, đặc biệt là những mục tiêu liên quan đến việc
phân phối sản phẩm và dịch vụ đúng thời hạn, chất lượng, được lựa chọn để thúc đẩy sự thu hút của khách
hàng và thúc đẩy cải tiến hiệu quả.
Giai đoạn 2: thiết lập cơ sở hạ tầng quản lý là rất cần thiết. Quản lý hệ thống và chương trình tốt sẽ là điều
cần thiết, cũng như giao tiếp với mọi người bên trong và bên ngoài về ý nghĩa của phương pháp tiếp cận đã
chọn và thậm chí cả ‘thương hiệu’.
Giai đoạn 3: đòi hỏi sự lựa chọn cẩn thận của một phương pháp cải tiến dựa trên thực tế, hy vọng sẽ mang
lại kết quả nhanh chóng bằng cách sử dụng các phương pháp đã được chứng minh, được hỗ trợ bởi các
công cụ và kỹ thuật dựa trên cơ sở dữ liệu.Sự lựa chọn này dựa trên nhu cầu cải thiện việc giao hàng đúng
chất lượng, đúng thời hạn và chi phí

9. Giai đoạn 4: là những người ứng biến có kỹ năng - con người, được đào tạo, đủ tiêu chuẩn và 'sống trong
tổ chức',
Giai đoạn 5: Sự phát triển của một nền văn hóa cải tiến liên tục được chia sẻ rộng rãi, với sự cam kết chung
về những cải tiến không ngừng về hiệu suất.
Giai đoạn 6: của sự luân chuyển nhân tài đề cập đến các tình huống mà bạn có các lực lượng đặc nhiệm
cải tiến được đào tạo cụ thể, và cần phải đảm bảo rằng họ không coi vai trò của mình là công việc cuối
cùng.
Giai đoạn 7: là thực hiện những cải tiến có thể đo lường được trong các lĩnh vực sản xuất, vận hành hoặc
dịch vụ
Giai đoạn 8 : Cải tiến liên tục có nghĩa là cải tiến bền vững trong suốt cuộc đời.
Tình huống 4 điểm
Tư duy tinh gọn là một khuôn khổ chuyển đổi nhằm mục đích cung cấp một cách suy nghĩ mới về cách tổ
chức các hoạt động của con người để mang lại nhiều lợi ích hơn cho xã hội và giá trị cho cá nhân đồng thời
loại bỏ lãng phí.
Tình huống 4 điểm
ĐỀ 1:
Tư duy tinh gọn là một khuôn khổ chuyển đổi nhằm mục đích cung cấp một cách suy nghĩ mới về
cách tổ chức các hoạt động của con người để mang lại nhiều lợi ích hơn cho xã hội và giá trị cho cá
nhân đồng thời loại bỏ lãng phí.
Câu hỏi
Tại sao tư duy tinh gọn có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho xã hội ? ( 2 điểm)
Sản xuất tinh gọn là một hình thức hoạt động xuất sắc được áp dụng cho tất cả các phạm vi hành động, bất
kể địa lý và văn hóa nhằm mục đích loại bỏ hao phí phát sinh từ các quy trình tồn tại trong xã hội. Vì tư
duy tinh gọn có thể tạo ra một nền văn hóa tinh gọn, duy trì sự phát triển bằng cách gắn sự hài lòng của
khách hàng với sự hài lòng của nhân viên, cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ sáng tạo có lợi nhuận trong khi
giảm thiểu chi phí quá mức không cần thiết cho khách hàng, nhà cung cấp và môi trường.
Giải thích phần loại bỏ lãng phí trong tư duy tinh gọn ? ( 2 điểm)
Hiện tượng lãng phí diễn ra khi có các sai sót xảy ra tác động tiêu cực đến quá trình hoạt động dẫn đến hàng
hoá tồn kho nhiều, tiềm năng của nguồn nhân lực chưa được khai thác, thời gian ngừng sản xuất không
được hoạch định và thời gian thay đổi điều chỉnh hệ thống,... Việc loại bỏ các lãng phí theo LEAN giúp
doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận, hiệu suất và hiệu quả hoạt động; đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách
hàng thông qua:
1. Xác định và thành lập nhóm cải tiến thay đổi.
2. Lập tài liệu về các thay đổi hiện nay.
3. Thông qua lấy ý kiến tập thể, phân tích sự thay đổi và xác định các cách thức để giảm, loại bỏ, củng cố
hoặc các bước chứng minh là có lỗi và chuyển từ nhiệm vụ và thời gian nội bộ sang bên ngoài.
4. Tiến hành các cải tiến và theo dõi kết quả.
5. Vạch lưu đồ tất cả các khía cạnh của quá trình thay đổi.
6. Chuẩn hóa các quá trình đã cải tiến.
Qua đó, tư duy tinh gọn đào tạo mọi thành viên trong tổ chức xác định được thời gian lãng phí và nỗ lực
trong công việc và hợp tác tốt trong nỗ lực cải thiện quy trình thông qua loại bỏ lãng phí. Từ đó, văn hóa
tinh gọn sẽ mang lại nhiều giá trị, giảm chi phí trên cơ sở phát triển sự tự tin, năng lực và khả năng làm việc
của mỗi nhân viên với những người khác.
ĐỀ 2:
Cải tiến liên tục có nghĩa là cải tiến bền vững trong suốt cuộc đời. Trong thế giới ngắn hạn mà chúng
ta đang sống có thể là một thách thức nhưng hãy nhìn xung quanh và chấp nhận rằng các tổ chức
thực sự vĩ đại đã phát triển một nền văn hóa vững chắc về việc luôn làm những điều đúng đắn. Trong

10. một thế giới đang thay đổi nhanh chóng, cách duy nhất có thể đạt được điều này là có văn hóa cải
tiến liên tục những gì được thực hiện cho tất cả khách hàng và các bên liên quan khác.
Câu hỏi
Giải thích tại sao nói tổ chức luôn làm những điều đúng đắn là một sự vĩ đại ? (2 điểm) →
Để quản lý chất lượng hiệu quả, các doanh nghiệp không chỉ cần làm đúng ngay từ lần đầu tiên mà còn
phải chú tâm làm những điều nhỏ nhặt nhất trong quá trình hoạt động về lâu về dài để hạn chế rủi ro, đáp
ứng kỳ vọng và mong muốn của khách hàng bên ngoài/ khách hàng nội bộ, làm đúng với nhà cung cấp để
đảm bảo nguồn cung luôn đạt chất lượng và làm đúng để đạt được mục tiêu công ty đề ra ban đầu.
Theo hiệu ứng cánh bướm, những thay đổi nhỏ có thể là chất xúc tác để mang đến những kết quả to lớn
cuối cùng. Và cũng theo đó, từ một tổ chức làm tốt làm đúng từ những điều nhỏ nhặt nhất thì sẽ làm đúng
những điều lớn lao hơn cả và trở thành một tổ chức vĩ đại.
Trong xã hội không ngừng vận động và phát triển, việc liên tục làm đúng ở đây nghĩa là trong nội bộ tổ
chức phải làm đúng và liên tục phát triển để thích nghi với sự vận động không ngừng của môi trường xung
quanh. Một tổ chức làm đúng có thể tồn tại song song với sự phát triển của thời đại thông qua việc không
ngừng đổi mới, không ngừng phá bỏ giới hạn, và đó được xem là một tổ chức vĩ đại.
Việc cải tiến liên tục ảnh hưởng như thế nào đến các bên liên quan? (2 điểm)
Một tổ chức thực hiện mô hình cải tiến liên tục có khả năng dự đoán được các chuyển biến và các rủi ro
tiềm ẩn của các bên liên quan và tìm ra những phương án cải tiến chất lượng tối ưu hơn cho khách hàng và
các đối tác cung cấp.
Nhờ vào đó mà các bên liên quan như nhà cung cấp sẽ luôn không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch
vụ của họ để có thể đáp ứng được cho doanh nghiệp, doanh nghiệp tiến hành cải tiến quá trình hoạt động
để đáp ứng khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, tổ chức cải tiến chất lượng sẽ tìm những phân khúc
khách hàng mới để thỏa mãn hoặc tìm các quy trình mới để bảo vệ môi trường và sức khỏe khách hàng,
người lãnh đạo cải thiện hiệu quả hoạt động qua tầm nhìn thể hiện rõ ràng bằng văn bản,...
Trong quá trình này, các nhà cung cấp, doanh nghiệp áp dụng cải tiến liên tục, các khách hàng bên ngoài
và khách hàng nội bộ tác động lẫn nhau và phối hợp nhịp nhàng mang lại kết quả khả quan cho toàn bộ các
bên liên quan.
ĐỀ 3:
Một số vấn đề thường xảy ra khi thực hiện hệ thống đo lường hiệu suất :
Tạo ra thông tin không liên quan hoặc gây hiểu lầm.
Thực hiện các biện pháp tài chính quá muộn, hoặc hành động khắc phục hậu quả chậm.
Không tính đến quan điểm của khách hàng, cả bên trong và bên ngoài.
Làm sai lệch hiểu biết của ban lãnh đạo về mức độ hiệu quả của tổ chức trong việc thực hiện chiến lược
của mình.
Thúc đẩy hành vi làm suy yếu việc đạt được các mục tiêu chiến lược.
Câu hỏi
Giải thích việc tạo ra thông tin không liên quan gây hiểu lầm ( 2 điểm)
Các biện pháp chính được sử dụng trong nhiều lĩnh vực có thể không tương thích với các biện pháp cải tiến
chất lượng và năng suất vì chúng có xu hướng không cung cấp phản hồi để thúc đẩy cải tiến.
Các biện pháp hiệu quả nhất là dựa trên các yếu tố phi tài chính như số lượng vật liệu đầu vào, hiệu suất
chuỗi cung ứng,... Các bản tóm tắt tài chính thường dùng hiện nay tuy cung cấp thông tin có giá trị, nhưng
chúng không nhất thiết là công cụ đo lường tối ưu trong kiểm soát.
Việc ra quyết định hiệu quả đòi hỏi các biện pháp trực tiếp để phản hồi và cải tiến hoạt động. Lợi tức đầu
tư ROI là một thước đo phổ biến được sử dụng để đánh giá, phê duyệt và đo lường mức độ thành công của
các khoản đầu tư hoặc dự án nhằm đưa ra quyết định hiệu quả. ROI cho chúng ta biết điều gì đã, đang và

11. sắp xảy ra tuy nhiên đối với các dự án phức tạp và chi tiết, ROI thường không chính xác và không liên
quan.
Một số lý do khiến hệ thống đo lường bị lỗi:
1. Không xác định hiệu suất hoạt động.
2. Chúng không liên quan đến hiệu suất quy trình.
3. Các ranh giới của quy trình không phải là định nghĩa.
4. Các thước đo bị hiểu sai hoặc sử dụng sai hoặc đo lường những điều sai lầm.
5. Không có sự phân biệt giữa kiểm soát và cải tiến.
6. Tồn tại nỗi sợ hãi về việc để lộ hiệu suất kém và tốt.
7. Nó được coi là một gánh nặng thêm về thời gian và báo cáo.
8. Có ý kiến cho rằng chúng làm giảm quyền tự chủ.
9. Quá nhiều phép đo được tập trung vào bên trong và quá ít được tập trung bên ngoài.
10. Việc áp dụng các biện pháp kiểm soát quản lý chặt chẽ hơn được xem như một mối đe dọa đối với một
số cá nhân trong tổ chức.
Việc đưa thông tin sai lệch không chính xác rất dễ gây hiểu lầm vì khi này mọi người sẽ không biết
tin ai hoặc tin gì. Việc đưa nhiều thông tin không liên quan sẽ khó xử lý gây mất uy tín và không kiểm soát
được. Một người nhận thông tin không liên quan sẽ lan truyền qua người tiếp theo và nó dần hình thành ra
sự hiểu lầm giữa người đã nghe một thông tin chính thống. Thông tin sai lệch không liên quan khiến người
đọc bị sao nhãng thông tin chính, không tập trung và gây ra sự thắc mắc nếu không được giải đáp thì rất
dễ hiểu lầm.
Người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất là nhân viên, và việc các nhân viên thiếu trung
thực, hay che giấu vấn đề mà họ đang gặp phải, trả lời sai lệch về tình hình hiện tại làm ảnh hưởng đến
quá trình đánh giá của lãnh đạo. Đến khi sản phẩm có vấn đề thì việc truy vết và giải quyết sẽ gây tốn thời
gian và chi phí, làm ảnh hưởng đến hiệu suất.
Nguyên nhân dẫn đến sự hiểu sai lệch của lãnh đạo trong đánh giá hiệu suất là gì ? (2 điểm)
Lúc mà lãnh đạo hỏi nhân viên là có làm được công việc đó hay không thì dù là nhân viên không làm được
nhưng họ vẫn sẽ trả lời là được, vì vậy dẫn đến sự hiểu sai lệch của lãnh đạo trong đánh giá hiệu suất
Nhiều nhà quản lý có hiểu biết kém về các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ và giải pháp kích thích thay
thế, họ trở nên quan tâm đến các chỉ số tài chính trong khi họ không thực sự hiểu đầy đủ về chúng.
Các chỉ số tài chính được báo cáo trong nhiều tổ chức vẫn ổn định trong khi môi trường mà họ hoạt động
đã thay đổi đáng kể.
Các biện pháp thường được sử dụng không được liên kết với các quá trình diễn ra các hoạt động gia tăng
giá trị.
Điều còn thiếu là một khung đo lường hiệu suất cung cấp phản hồi cho mọi người trong mọi lĩnh vực hoạt
động kinh doanh.
Lãnh đạo quá tin tưởng vào cấp dưới của mình, tin tưởng hoàn toàn những gì mà họ cung
cấp mà không có sự kiểm chứng giữa hiện thực và báo cáo của cấp dưới. Đó là sự chủ quan của
lãnh đạo, gián tiếp làm ảnh hưởng đến quá trình sản xuất. Khi có sự sai lệch thì họ mới bắt đầu đi
tìm hiểu và giải quyết thì nó đã tốn quá nhiều thời gian và chi phí, làm giảm hiệu suất của quá
trình. Bên cạnh đó, nếu lãnh đạo không cụ thể hóa cho nhân viên biết công việc và các KPIs của
mà họ phải thực hiện, khiến cho nhân viên không có được mô hình/thiết kế riêng của họ, làm họ bị
mất phương hướng, không theo dõi được nhiệm vụ mà họ đang thực hiện.
Nhiều nhà quản lý có hiểu biết kém hoặc không đầy đủ về các quy trình và sản phẩm hoặc
dịch vụ của họ và đang tìm kiếm một biện pháp kích thích thay thế, họ trở nên quan tâm đến các
chỉ số tài chính. Ví dụ, việc sử dụng ROI để đánh giá các yêu cầu chiến lược và hiệu suất có thể
dẫn đến việc phân bổ nguồn lực một cách phân biệt đối xử. Theo nhiều cách, các chỉ số tài chính

12. được sử dụng trong nhiều tổ chức vẫn ổn định trong khi môi trường mà họ hoạt động đã thay đổi
đáng kể. Theo truyền thống, các biện pháp được sử dụng không được liên kết với các quá trình
diễn ra các hoạt động gia tăng giá trị. Điều còn thiếu là một khung đo lường hiệu suất cung cấp
phản hồi cho mọi người trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh.
ĐỀ 4:
Tất cả các phần quan trọng của quy trình phải được đo lường, và thường tốt hơn nếu bắt đầu với các biện
pháp đơn giản và cải thiện chúng.
Cần phải phân biệt giữa các biện pháp khác nhau cho các mục đích khác nhau.
Câu hỏi
1.Giải thích tại sao tất cả các phần quan trọng của quy trình cần được đo lường? ( 2 điểm)
Có một sự thật rằng chúng ta không thể quản lý những gì không đo lường được. Trong một môi trường cải
tiến không ngừng theo định hướng chất lượng, sau đây là vai trò quan trọng trọng của đo lường trong TQM:
• Để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
• Để có thể thiết lập các mục tiêu hợp lý và tuân thủ chúng.
• Cung cấp các tiêu chuẩn để thiết lập so sánh.
• Để cung cấp khả năng hiển thị và cung cấp 'bảng điểm cân bằng' để mọi người theo dõi mức hiệu suất
của chính họ.
• Để làm nổi bật các vấn đề về chất lượng và xác định lĩnh vực nào cần được chú ý ưu tiên.
• Đưa ra dấu hiệu về chi phí của chất lượng kém.
• Để biện minh cho việc sử dụng các nguồn lực.
• Cung cấp phản hồi để thúc đẩy nỗ lực cải tiến.
Điều quan trọng nữa là đo lường cho ta biết tác động của TQM đối với việc cải thiện hiệu quả hoạt động
kinh doanh, việc duy trì hiệu suất hiện tại và việc tối thiểu hóa các suy giảm hiệu quả hoạt động. Điều này
cũng quan trọng ở tất cả các cấp độ quá trình cả trong thiết kế và sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ nhằm mục
tiêu để cải tiến.
Tại vì nếu chúng ta không đo lường sẽ không thể phát hiện ra lỗi để mà có thể khắc phục kịp thời.
Mỗi khâu mỗi bước trong quy trình đều phải được đo lường riêng với tùy mức độ phù hợp mà
doanh nghiệp cần. Doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài hiệu suất phải được đo lường bằng những
cải tiến mà khách hàng nhìn thấy. Trong chu kỳ cải tiến không bao giờ kết thúc, việc đo lường đóng
một vai trò quan trọng trong việc: Theo dõi tiến độ so với các mục tiêu của tổ chức. Xác định các
cơ hội để cải tiến. So sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn nội bộ. So sánh hiệu suất với các tiêu chuẩn
bên ngoài.
Đo lường giúp nhân viên nên biết rằng công việc của họ sẽ được đánh giá dựa trên những mục tiêu
này. Cung cấp cho nhân viên các mục tiêu giúp họ có một bản thiết kế để theo dõi khi họ thực hiện
nhiệm vụ của mình.
Việc đo lường liên tục sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro và đảm bảo chất lượng
sản phẩm là như nhau. Tiết kiệm được thời gian khi luôn kiểm soát được tình trạng sản phẩm.
2.Giải thích ý nghĩa của câu cần phân biệt giữa các biện pháp khác nhau cho các mục đích khác nhau.
( 2 điểm)
Một thước đo hoàn hảo sẽ có điểm bắt đầu là khách hàng và tiến hành đo lường những tiêu chí phù hợp,
các giá trị của các tiêu chí này sẽ được so sánh với chi phí sản xuất ra nó nhằm đưa ra các biện pháp thích
hợp cho các bộ phận khác nhau của tổ chức. Nhưng chúng ta cần phải liên hệ việc thực hiện quy trình cải
tiến với nhu cầu của khách hàng đối với quy trình.
Do đó, tất cả các phần quan trọng của quy trình phải được đo lường với mục tiêu đưa ra biện pháp cải thiện
chúng. Trong quá trình đó, cần phải thừa nhận sự cần thiết của việc phân biệt các biện pháp khác nhau cho
các mục đích khác nhau. Ví dụ, một nhà điều hành tiến hành đo lường các thông số tổng quát hỗ trợ cho

13. việc ra quyết định, trong khi cấp quản lý đo lường chi phí và thời gian giao hàng để tiến hành điều chỉnh
cho phù hợp.
CHƯƠNG 4
Giải thích thuật ngữ “cải tiến liên tục” (1.5 điểm)
Giải thích ngắn gọn rõ ràng 8 giai đoạn áp dụng “cải tiến liên tục” cho các tổ chức (3 điểm)
Câu hỏi:
Tại sao tư duy tinh gọn có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho xã hội? (2 điểm)
Giải thích phần loại bỏ lãng phí trong tư duy tinh gọn? (2 điểm)
Cải tiến liên tục có nghĩa là cải tiến bền vững trong suốt cuộc đời. Trong thế giới ngắn hạn mà chúng ta
đang sống có thể là một thách thức nhưng hãy nhìn xung quanh và chấp nhận rằng các tổ chức thực sự vĩ
đại đã phát triển một nền văn hóa vững chắc về việc luôn làm những điều đúng đắn. Trong một thế giới
đang thay đổi nhanh chóng, cách duy nhất có thể đạt được điều này là có văn hóa cải tiến liên tục những gì
được thực hiện cho tất cả khách hàng và các bên liên quan khác.
Câu hỏi
Giải thích tại sao nói tổ chức luôn làm những điều đúng đắn là một sự vĩ đại ? (2 điểm)
Việc cải tiến liên tục ảnh hưởng như thế nào đến các bên liên quan? (2 điểm)
Một số vấn đề thường xảy ra khi thực hiện hệ thống đo lường hiệu suất :
Tạo ra thông tin không liên quan hoặc gây hiểu lầm.
Thực hiện các biện pháp tài chính quá muộn, hoặc hành động khắc phục hậu quả chậm.
Không tính đến quan điểm của khách hàng, cả bên trong và bên ngoài.
Làm sai lệch hiểu biết của ban lãnh đạo về mức độ hiệu quả của tổ chức trong việc thực hiện chiến lược
của mình.
Thúc đẩy hành vi làm suy yếu việc đạt được các mục tiêu chiến lược.
Câu hỏi
Giải thích việc tạo ra thông tin không liên quan gây hiểu lầm ( 2 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến sự hiểu sai lệch của lãnh đạo trong đánh giá hiệu suất là gì ? (2 điểm)
Tất cả các phần quan trọng của quy trình phải được đo lường, và thường tốt hơn nếu bắt đầu với các biện
pháp đơn giản và cải thiện chúng.
Cần phải phân biệt giữa các biện pháp khác nhau cho các mục đích khác nhau.
Câu hỏi
Giải thích tại sao tất cả các phần quan trọng của quy trình cần được đo lường? ( 2 điểm)
Giải thích ý nghĩa của câu cần phân biệt giữa các biện pháp khác nhau cho các mục đích khác nhau. (2
điểm)