Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
MỞ ĐẦU
I. Đặt vấn đề:
Trong xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh khốc
liệt của nền kinh tế thị trường buộc tất cả các công ty phải không ngừng cải tiến công
nghệ, tận dụng cơ hội và hạn chế các mặt yếu kém để tồn tại và phát triển.
Và trong xu thế cạnh tranh đó thì chất lượng nổi lên như là một yếu tố hàng đầu cho các
công ty hướng đến để cạnh tranh và tồn tại trên thị trường. Đặc biệt là đối với các công ty
hoạt động sản xuất kinh doanh ở lĩnh vực điện tử tiêu dùng thì vấn đề chất lượng càng
được coi trọng hơn vì nó không chỉ tác động đến chất lượng sản phẩm mà còn phải thỏa
mãn nhu cầu khách hàng.
Nắm bắt được xu thế đó, công ty Điện Tử Samsung Vina, một công ty chuyên về sản xuất
các mặt hàng điện tử gia dụng thì vấn đề chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu.
Chính vì vậy quản lí chất lượng theo hệ thống đã được công ty xây dựng ngay từ những
ngày đầu hoạt động và không ngừng cải tiến hệ thống quản lí. Và trong các hoạt động cải
tiến đó là ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong
hệ thống quản lí chất lượng tại công ty. Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh
nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình. Khi áp dụng thành
công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa
mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi
phí, nhân sự,…đặc biệt hơn giúp công ty đạt được sự phát triển bền vững.
II. Lý do chọn đề tài:
Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy
hết hiệu quả từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Điện Tử Samsung

Vina” nhằm hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng giữa các bộ phận, tăng tính cạnh
tranh cũng như uy tín cho công ty.
III. Mục tiêu đề tài:
Mục tiêu của đề tài là xác định những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng
của công ty Điện Tử Samsung Vina chưa phát huy hết hiệu quả, từ đó đưa ra những giải
pháp nâng cao hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 nhằm giúp cho công ty nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý
ngày càng tốt hơn.
IV. Phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu: Các hồ sơ, tài liệu, biểu mẫu và các vấn đề thực tế liên quan đến
hoạt động quản lý hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
Công ty Điện Tử Samsung Vina.
Phương pháp nghiên cứu: thu thập thông tin và xử lý dữ liệu.
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty Điện
Tử Samsung Vina cũng như xác định các nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất
lượng chưa hiệu quả, từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả cho
hệ thống quản lý chất lượng, luận văn sử dụng các thông tin thu thập từ hồ sơ quản lý chất
lượng, qua các lần đánh giá nội bộ, các hành động phòng ngừa, các cải tiến và các báo
cáo, số liệu thống kê của công ty.
V. Kết cấu đề tài:
Đề tài ngoài hai phần mở đầu và kết luận có kết cấu gồm bốn chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Giới thiệu sơ lược về công ty Điện Tử Samsung Vina
Chương 3: Thực trạng về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở công ty Điện Tử Samsung Vina

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và các tổ
chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Mặt khác, chất lượng còn có
nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay.
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế
chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh tế phát triển
như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm. Mặt khác cũng
gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng. Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những
quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”.
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
o Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó.
o Thể hiện cùng chi phí.
o Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất”
- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
o Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững
theo thời gian.
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc

với máy tính.
o Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.
Ví dụ: Sản xuất board mạch điện tử:
+ Yêu cầu khách hàng công bố: Board dùng trong mạch nào? Máy nào?...
+ Yêu cầu không công bố: Board phải không ngắn mạch, truyền dẫn,…
+ Bắt buộc: Board phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần đây
khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn
quốc tế ISO. Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng
kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn. Hiểu
được chất lượng chúng ta dễ dàng thấy được tầm quan trọng của chất lượng.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng
Mượn lời Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lượng
và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để
nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được
tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có
quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.
Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng
của doanh nghiệp.
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản
xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất
lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng và ngược lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị
trường thông qua chất lượng.
1.1.2 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng và tầm quan trọng của hệ thống
quản lý chất lượng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ
chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của
quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm chất
lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản phẩm. Vậy thế nào là hệ
thống quản lý chất lượng và tầm quan trọng của thống quản lý chất lượng.
1.1.2.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng.
Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ
chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng này giúp cho việc
quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.
- Khi hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.
- Mặt khác, hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến
làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
- Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát
các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài
đơn vị. Và đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lượng hoạt động tốt cũng là một trong những biện
pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền
vững.Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ đó có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể
thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng.
- Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá
trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục
tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
- Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống quản lý có tổ chức tập
trung vào việc đạt được đầu ra, có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thoả mãn nhu
cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm một cách thích hợp.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng
Một hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi
ích cơ bản sau:
- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung
của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng này giúp
cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.
- Khi hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.
- Mặt khác, hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến
làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
- Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát
các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài
đơn vị. Và đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lượng hoạt động tốt cũng là một trong những biện
pháp thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền
vững.
1.2 Những nét chính về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9001:2008
1.2.1 Giới thiệu về tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1.1 Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for
Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày
23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh,
Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và

những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt
động trao đổi hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Quá trình
tiêu chuẩn hoá cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực trí
tuệ, khoa học, công nghệ và hoạt động kinh tế.
1.2.1.2 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
 Lịch sử hình thành
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập
một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ.
Quá trình hình thành ISO 9000 được tóm lược như sau:
- Năm 1959, Bộ quốc phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL – Q9858 như là một
chương trình quản lý chất lượng.
- Năm 1963, MIL – Q9858 được sửa đổi và nâng cao.
- Năm 1968, NATO chấp nhận MIL – Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống đảm bảo
chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality
Assurance Publication 1 – AQAP 1).
- Năm 1970, Bộ Quốc phòng Liên hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của
AQAP – 1 trong chương trình quản lý tiêu chuẩn quốc phòng DEF/STAN 05 – 8
- Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh quốc đã phát triển DEF/STAN 05 – 8 thành BS
5750 – Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản lý đầu tiên trong thương mại.
- Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các tiêu
chuẩn BS 5750 thành ISO 9000 (phiên bản 1). Sau này, BS 5750 và ISO 9000
được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong việc áp dụng các tiêu
chuẩn chất lượng quản lý.
- Năm 1994, ISO 9000 được soát xét, chỉnh lý, bổ sung (phiên bản 2).
- Năm 2000, ban hành ISO 9000 phiên bản năm 2000 (phiên bản 3).
- Từ năm 2005 đến 2009, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần lượt đưa ra các phiên bản mới
bao gồm ISO 9000:2005, ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009.

 Mục đích và nguyên tắc:
Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO
9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không phù hợp ở
tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng”. Ngoài ra doanh nghiệp cần nên
có hệ thống quản lý chất lượng với những lý do khác nhau như:
- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất.
- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng .
- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức.
- Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần.
- Được cấp chứng nhận.
Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:
- Viết cái gì đã làm.
- Làm cái gì đã viết.
- Kiểm tra giữa viết và làm.
- Lưu trữ tài liệu.
- Rà soát hệ thống một cách thường xuyên.
 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:
- ISO 9000:2005- Hệ thống quản lý chất lượng – Cở sở từ vựng.
- ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận
quản lý chất lượng.
- ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng / môi trường.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn
được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài, mà tổ chức có
thể xây dựng và xin chứng nhận.
Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2005
và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và

năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000. Riêng
tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành lại năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên
bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng
phát triển một cách bền vững.
Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005
1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong bốn
nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng chỉ cần căn cứ vào việc
đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các
yêu cầu. Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung. Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế định thích hợp.
ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG - CƠ SỞ TỪ VỰNG
ISO 9004:2009
QUẢN LÝ THÀNH CÔNG
LÂU DÀI CỦA TỔ CHỨC -
PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2008
LƯỢNG - CÁC YÊU CẦU
ISO 19011:2002
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CÁC
LƯỢNG VÀ MÔI TRƯỜNG

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù
hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định được áp dụng.
- Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá
năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng.
Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác
quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Hệ thống quản lý
chất lượng với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming
PDCA.
Hình 1.2 Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phân chia thành
8 điều khoản. Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm các yêu cầu liên
quan tới:
- Hệ thống quản lý chất lượng – điều khoản 4
Sự
thỏa
mãn
Hoạt động gia tăng giá trị
Luồng thông tin
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đầu ra
Đầu vaøo
KHÁCH
HÀNG
(VÀ CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Thực hiện tạo
sản phẩm
Đo lường,
phân tích,
cải tiến
Quản lý các
nguồn lực
KHÁCH
HÀNG
(VÀ CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)
Yêu
cầu
Trách nhiệm
của lãnh đạo

- Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5
- Quản lý nguồn lực – điều khoản 6
- Tạo sản phẩm – điều khoản 7
- Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:
1.2.2.1 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải
tiến liên tục của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này:
- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và
áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức.
- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận
hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hổ trợ việc vận
hành và theo dõi các quá trình này.
- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này.
- Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải
tiến liên tục các quá trình này.
1.2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, định hướng kiểm soát tổ chức một
cách hệ thống và rõ ràng, và có thể đạt thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống
quản lý chất lượng thì doanh nghiệp và lãnh đạo cần nhận biết các nguyên tắc của hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Có như vậy lãnh đạo cao nhất
có thể sử dụng và dẫn dắt tổ chức đạt kết quả hoạt động cao hơn.
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo
cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia
cùng hoàn thành mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ
sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động
có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ
đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao
năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.
1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
Tùy thuộc vào tính chất của công ty và tư vấn viên cho công ty, từng công ty có những
cách thức áp dụng khác nhau. Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các bước sau:

Hình 1.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức
1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ mang lại một số
lợi ích tiêu biểu như sau:
- Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn.
- Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất.
- Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất.
- Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu.
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung
cấp.
- Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Lập lưu đồ, viết thủ tục
Xây dựng chính sách
chất lượng
Xác định trách nhiệm
của mọi người
Đăng ký xin đánh giá
chứng nhận
Cam kết của lãnh đạo
Xây dựng
nhóm ISO
Thiết lập hệ thống chất
lượng
Sự tham gia
của mọi
người
Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lượng
Sổ tay chất lượng
Đào tạo ISO
9001:2008

- Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được vấn đề chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỹ
luật lao động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách
nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc.
Tóm lại, chúng ta nhận thấy được chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp, hay tổ
chức. Việc vận dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào
những tổ chức, doanh nghiệp khác nhau sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất và tình hình
thực tế tại đơn vị áp dụng, nhưng tất cả phải tuân thủ theo những yêu cầu, nguyên tắc và
những điều khoản qui định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.2.5 Hiệu quả của việc thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Để đánh giá hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng quản lý chất lượng theo ISO 9000 đầu
tiên chúng ta phải thống nhất các chỉ tiêu đo lường hiệu quả. Một số chỉ tiêu đo lường
hiệu quả theo truyền thống dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: chi phí, lợi nhuận, doanh số
bán…và chỉ tiêu phi tài chính như: sự hài lòng của khách hàng, sự linh hoạt và năng suất,
chu kì sản xuất, hao hụt.
Ngoài ra, việc đánh giá hiệu quả của tổ chức còn có thể dựa trên hai nhóm chỉ tiêu: các
chỉ tiêu đo lường từ bên trong tổ chức và các chỉ tiêu được đo lường từ bên ngoài tổ chức.
Lợi ích bên ngoài liên quan đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, cải thiện sự thoả
mãn của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và giảm sự xem xét của khách hàng về chất
lượng. Lợi ích bên trong bao gồm hệ thống tài liệu tốt hơn, nhận thức chất lượng tốt hơn
và tăng năng suất và hiệu quả.

Bảng 1.1: Chỉ tiêu đo lường hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng
Chỉ tiêu Bên ngoài Bên trong
Tài
chính
Khả năng sinh lợi, doanh số bán, lợi
nhuận trên vốn.
Chi phí bảo hành, chi phí giảm giá
bán sản phẩm do sai hỏng
Chi phí phòng ngừa, chi phí
hiệu chỉnh, chi phí kiểm tra
Phi
tài chính
Số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn
của khách hàng, nhận thức của
khách hàng về chất lượng, mức độ
thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Mức sai hỏng, thời gian sản
xuất, tỷ lệ phế phẩm, sự thoả
mãn nhu cầu khách hàng nội bộ
 Hiệu quả tài chính
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào quản lý chất lượng có cải thiện hiệu quả tài
chính của các tổ chức hay không? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến vấn đề tài liệu
hoá các thủ tục làm việc trong tổ chức, nhờ đó vấn đề truyền thông trong tổ chức được cải
thiện, những vấn đề không hiệu quả sẽ trở nên sáng tỏ hơn và nhờ đó nó làm tăng sự quan
tâm của nhà quản trị. Kết quả là tình huống không hiệu quả được giảm xuống và dẫn đến
giảm chi phí, tăng chất lượng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cho rằng những công ty đạt được chứng chỉ ISO là những công
ty có chất lượng (Patlerson, 1995; Joubert, 1998). Najmi và Kehoe (2000) đã nghiên cứu
221 công ty tại Mỹ và nhận thấy rằng việc thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã giúp các
công ty này cải thiện về chất lượng, thời gian và hiệu quả tài chính. Heras, Casadesus và
Dick (2002) đã cung cấp một sự hiển nhiên về những công ty Tây Ban Nha được cấp
chứng nhận so với những công ty không được cấp chứng nhận. Sử dụng thông số lợi
nhuận trên khoản đầu tư ROA, cho thấy rằng những công ty được chứng nhận ISO 9000
có ROA hơn những công ty không được chứng nhận từ 24% đến 45%.
 Hiệu quả không liên quan đến tài chính
Mặc dù những thông số tài chính phản ánh hiệu quả của tổ chức, tuy nhiên nó không phản
ảnh đầy đủ ảnh hưởng của các hoạt động cải tiến chất lượng. Các hoạt động cải tiến chất

lượng có thể đem lại cho tổ chức những hiệu quả về dài hạn, cái có thể chưa phản ánh qua
các chỉ số tài chính.
Việc thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 có một ảnh hưởng có ý nghĩa
đối với những thực hành về chất lượng như lãnh đạo, hoạch định chất lượng mang tính
chiến lược, mối quan hệ tốt với nhà cung cấp và sự thoả mãn khách hàng. Những thay đổi
đó có ảnh hưởng tích cực đến số chi tiết sai hỏng, hao hụt nguyên vật liệu, năng suất và
thị phần. Một tổ chức thực hiện ISO 9000 đồng nghĩa với việc tăng nhận thức cũng như
trách nhiệm của toàn thể nhân viên về vấn đề chất lượng, nhờ vậy nó có thể làm tăng năng
suất, nhuệ khí của nhân viên giảm sự vắng mặt và sai hỏng.
Tóm lại, để đánh giá hiệu quả của tổ chức cần tiến hành những đo lường cả bên trong và
bên ngoài của những chỉ tiêu liên quan đến tài chính và những chỉ tiêu không liên quan
đến tài chính. Đo lường tài chính bên ngoài bao gồm những chỉ số như chi phí bảo hành,
chi phí thanh toán, giảm giá bán trong khi những đo lường không liên quan đến tài chính
bên ngoài bao gồm số sản phẩm sai hỏng, số phàn nàn của khách hàng, nhận thức của
khách hàng về chất lượng, mức độ thoả mãn của khách hàng. Những đo lường nội bộ về
tài chính như chi phí phòng ngừa, chi phí hiệu chỉnh, chi phí kiểm tra và những đo lường
không liên quan đến tài chính chẳng hạn như mức sai hỏng, thời gian sản xuất và tỉ lệ
thuyên chuyển lao động. Đo lường các chỉ tiêu phi tài chính bên trong liên quan đến sự
thoả mãn nhu cầu khách hàng nội bộ, tỷ lệ thuyên chuyển lao động, mức sai hỏng, thời
gian sản xuất.
1.3 Đánh giá nội bộ
1.3.1 Các khái niệm liên quan đến đánh giá
1.3.1.1 Khái niệm về đánh giá
Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng
chứng nhận đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức
độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá.
 Chuẩn mực đánh giá: Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định
là gốc so sánh.

 Bằng chứng đánh giá: Hồ sơ, việc trình bày về sự kiện hay thông tin khác liên quan
tới các chuẩn mực đánh giá và có thể kiểm tra xác nhận.
 Phát hiện khi đánh giá: Kết quả của việc xem xét đánh giá các bằng chứng đánh
giá thu thập được so với chuẩn mực đánh giá.
 Kết luận đánh giá: Đầu ra của một cuộc đánh giá do đoàn đánh giá cung cấp sau
khi xem xét các mục tiêu đánh giá và phát hiện khi đánh giá.
 Đoàn đánh giá: Là một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành cuộc đánh giá với
sự hỗ trợ của chuyên gia kỹ thuật khi cần (Trưởng đoàn và các đánh giá viên).
 Chuyên gia kỹ thuật: Người cung cấp kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn cụ thể
cho đoàn đánh giá.
 Sự không phù hợp: Là sự không đáp ứng một yêu cầu.
 Sự khắc phục: Hành động để loại bỏ sự không phù hợp đã phát hiện.
 Hành động khắc phục: Hành động để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
đã phát hiện hay tình trạng không mong muốn khác.
1.3.1.2 Phân loại đánh giá
 Theo đối tượng được đánh giá:
- Đánh giá sản phẩm: theo tiêu chuẩn JIS, DIN, TCVN, ASTM…
- Đánh giá hệ thống: theo tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 14001, GMP, HACCP…
 Theo chủ thể thực hiện đánh giá:
Hình 1.4 Sơ đồ phân loại đánh giá
Đánh giá chất lượng
Đánh giá nội bộ Đánh giá bên ngoài
Đánh giá của
bên thứ hai
Đánh giá của
bên thứ ba

- Đánh giá nội bộ: được tổ chức hoặc mang danh tổ chức tự tiến hành đối với các
mục đích nội bộ và có thể làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ
chức.
- Đánh giá của bên thứ hai: do các bên quan tâm thực hiện (khách hàng hay đại
diện khách hàng).
- Đánh giá của bên thứ ba: do tổ chức độc lập tiến hành, cung cấp giấy chứng
nhận hoặc đăng ký sự phù hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn.
1.3.1.3 Mục tiêu của đánh giá nội bộ
 Đánh giá tính phù hợp, hiệu lực của hệ thống.
 Xác định các bộ phận để cải tiến thường xuyên.
 Đánh giá sự sẵn sàng cho đánh giá của bên thứ hai và thứ ba.
 Tần suất đánh giá nội bộ
Tổ chức phải định kỳ tiến hành đánh giá nội bộ tối thiểu 1 năm/lần (tuỳ thuộc vào thực tế
duy trì hệ thống tại tổ chức) và đánh giá đầy đủ các điều khoản trong tiêu chuẩn. Có thể
chia thành nhiều đợt đánh giá mỗi lần một vài điều khoản.
1.3.2 Quy trình đánh giá nội bộ
1.3.2.1 Các nguyên tắc đánh giá
 Tin cậy, nhất quán, thận trọng.
 Công bằng, trung thực, chính xác.
 Chuyên cần, kỹ lưỡng.
 Độc lập.
 Tiếp cận dựa vào bằng chứng.
1.3.2.2 Chương trình đánh giá

Hình 1.5 Sơ đồ chương trình đánh giá nội bộ
 Lập chương trình đánh giá cho các cuộc đánh giá và thông báo kế hoạch cho đoàn
đánh giá, bộ phận được đánh giá liên quan.
 Mục tiêu:
- Phù hợp các yêu cầu của hệ thống quản lý.
- Kiểm tra việc khắc phục sự không phù hợp.
- Cải tiến hệ thống quản lý, sản phầm, dịch vụ.
 Phạm vi:
- Tầm quan trọng, mức độ quan trọng, phức tạp, số lượng quá trình đánh giá.
- Các chuẩn mực đánh giá.
- Kết quả của các cuộc đánh giá trước.
 Nguồn lực:
- Con người (các đoàn đánh giá)
- Thời gian
- Các tài liệu liên quan
- Tài chính
1.3.2.3 Thực hiện đánh giá
 Chuẩn bị đánh giá
Lập
chương trình đánh giá
Hoàn thiện
chương trình
Thực hiện chương trình
đánh giá
Giám sát và xem xét
chương trình
Năng lực
chuyên gia
Hoạt động
đánh giá

 Đối với trưởng nhóm:
- Xác định mục tiêu, chuẩn mực, phạm vi đánh giá.
- Xác định tính khả thi của cuộc đánh giá.
- Phân công nhiệm vụ cho các chuyên gia đánh giá.
 Đối với đánh giá viên:
- Xem xét các tài liệu (sổ tay, thủ tục, quy trình, biểu mẫu…) liên quan đến hoạt
động đánh giá.
- Lập danh mục kiểm tra (check list) cho các hoạt động sẽ đánh giá.
- Chuẩn bị đầy đủ các biểu mẫu, tài liệu cần thiết cho quá trình đánh giá.
- Hồ sơ đợt đánh giá trước.
 Tiến hành đánh giá
 Họp khai mạc
- Giới thiệu đoàn đánh giá.
- Xác định mục tiêu, phạm vi, chuẩn mực đánh giá.
- Xác định trách nhiệm, quyền hạn của các chuyên gia đánh giá.
- Xác định phương pháp trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá.
- Thống nhất kế hoạch đánh giá.
 Thu thập thông tin, kiểm tra, xem xét các bằng chứng khách quan
- Quan sát hoạt động, môi trường, điều kiện làm việc.
- Phỏng vấn những người liên quan.
- Xem xét tài liệu, hồ sơ liên quan.
- Lấy mẫu (bằng chứng đánh giá) đảm bảo tính khách quan và đại diện cho hoạt
động cần đánh giá.
- Kiểm tra, xem xét mẫu (bằng chứng đánh giá).
- So sánh đối chiếu với chuẩn mực đánh giá.
 Tạo lập các phát hiện trong quá trình đánh giá.
- Ghi chép bằng chứng đánh giá thu thập được (thông tin, dữ liệu, kết quả thực
hiện, các hồ sơ…)

- Đối chiếu với chuẩn mực đánh giá (sổ tay chất lượng, các thủ tục, quy trình,
tiêu chuẩn…)
- Các cơ hội cải tiến
- Các rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn
- Các mặt mạnh
- Sự không phù hợp
 Lập báo cáo
 Họp đánh giá
- Xem xét lại các phát hiện đánh giá
- Thảo luận về kết luận đánh giá
- Chuẩn bị các kiến nghị
 Viết kết luận đánh giá
Báo cáo rõ ràng, chính xác dựa trên bằng chứng cụ thể, có thể cho người khác hiểu lại sau
một thời gian.
- Thời gian đánh giá, tên đánh giá viên, tên đơn vị được đánh giá
- Chuẩn mực đánh giá
- Mức độ phù hợp của hệ thống
- Việc áp dụng, duy trì và cải tiến
- Các kiến nghị về sự không phù hợp
 Kết thúc đánh giá
- Họp kết thúc
- Đoàn đánh giá thông báo và giải thích kết luận đánh giá
- Bên được đánh giá xác nhận kết luận đánh giá
- Đoàn đánh giá gửi kết luận đánh giá cho bên được đánh giá (để khắc phục) và
người quản lý chương trình đánh giá (để theo dõi)
 Kiểm tra việc khắc phục
 Đối với bên được đánh giá
- Khắc phục điểm không phù hợp phát hiện qua đánh giá nội bộ

- Khắc phục sự không phù hợp theo thời gian quy định
- Thực hiện hành động khắc phục bằng cách tìm nguyên nhân và giải quyết
- Đảm bảo thực hiện hành động khắc phục có hiệu quả
 Đối với bên đánh giá
- Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục của bên được đánh giá
- Gửi toàn bộ kết quả đánh giá cho người quản lý chương trình

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ
CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Điện Tử Samsung Vina
Được thành lập vào năm 1996, Samsung Vina là liên doanh giữa Công ty cổ phần TIE và
tập đoàn điện tử Samsung. Sau nhiều năm phấn đấu, nỗ lực không ngừng để đem lại cho
người tiêu dùng những sản phẩm cao cấp và tích cực đóng góp cho cộng đồng, Samsung
đã trở thành một trong những thương hiệu đáng tin cậy và được yêu thích nhất của người
tiêu dùng trong nước. Samsung Vina luôn liên tục giữ vị trí đứng đầu thị trường về tivi
LCD, tivi phẳng, màn hình máy tính và giữ vị trí thứ hai trên thị trường về sản phẩm điện
thoại di động…
CÁC CỘT MỐC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA
1996: Xuất xưởng chiếc tivi màu đầu tiên tại Việt Nam.
1997: Xuất khẩu lô tivi màu đầu tiên sang Singapore.
Bắt đầu sản xuất đầu máy video (VCR) tại thị trường Việt Nam.
Tổng doanh thu lên đến 26 triệu đô la Mỹ.
1998: Đạt chứng chỉ ISO 9002.
Năng suất sản xuất tăng gấp 2 lần so với thời kỳ đầu.
1999: Năng suất sản xuất tăng 5 lần so với năm đầu tiên.
Bắt đầu sản xuất máy giặt tại thị trường Việt Nam.
2000: Danh hiệu “Công ty sản xuất phần cứng hàng đầu” (do tạp chí PC World Việt nam
bình chọn).
Giải thưởng Samsung Guinness cho kỷ lục tăng năng suất 6 lần thời kỳ đầu (giải
thưởng của tập đoàn Samsung trao tặng).
Bắt đầu sản xuất tủ lạnh tại thị trường Việt Nam.
2001: Bắt đầu sản xuất màn hình vi tính tại thị trường Việt Nam.
Đạt chứng chỉ ISO 14001.

2002: Điện thoại di động chiếm thị phần thứ 2 tại Việt Nam.
Đạt chứng chỉ OHSAS 18001.
Bắt đầu sản xuất máy điều hòa nhiệt độ.
2003: Danh hiệu “Công ty sản xuất phần cứng hàng đầu” (do tạp chí PC World Việt nam
bình chọn).
Màn hình vi tính được ưa thích nhất (tạp chí PC World Việt nam bình chọn) trong
suốt 5 năm.
2004: Doanh thu đạt 237 triệu đô la Mỹ.
Chứng nhận “Thương hiệu số 1” tại Việt Nam cho các sản phẩm tivi CRT màn
hình phẳng; màn hình vi tính CRT và màn hình vi tính LCD.
Danh hiệu “Công ty sản xuất phần cứng hàng đầu” (do tạp chí PC World Việt nam
bình chọn).
Màn hình vi tính được ưa thích nhất (do tạp chí PC World Việt nam bình chọn).
2005: Doanh thu đạt 290 triệu USD.
Chứng nhận “Thương hiệu số 1” tại Việt Nam cho các sản phẩm TV màu và màn
hình vi tính LCD.
Màn hình vi tính được ưa chuộng nhất (do tạp chí PC World Việt nam bình chọn).
2006: Doanh thu đạt 230 - 330 triệu USD.
Giải vàng chất lượng Việt Nam.
Dẫn đầu thị trường tivi LCD.
Chứng nhận “Thương hiệu số 1” tại Việt Nam cho tivi LCD, tivi Phẳng và màn
hình vi tính LCD.
Màn hình vi tính được ưa chuộng nhất (do tạp chí PC World Việt nam bình chọn)
2007: Doanh thu đạt 384 triệu USD.
Đạt giải “Saigon Times top 40” do Saigon Times Group trao tặng dành cho các
doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có những đóng góp cho cộng đồng và bảo
vệ môi trường.
Giải thưởng điện thoại di động tốt nhất dành cho công việc - i600

Thương hiệu tivi LCD số 1 tại Việt Nam.
Màn hình vi tính LCD, CRT ưa chuộng nhất tại Việt Nam và Top ICT Việt Nam
do Hội tin học trao tặng.
2008: Đạt giải thưởng chất lượng Châu Á Thái Bình Dương.
2.2 Giá trị, triết lý và nguyên tắc kinh doanh
2.2.1 Triết lý của Samsung
Tại Samsung, chúng tôi thực hiện một triết lý kinh doanh đơn giản: cống hiến tài năng và
công nghệ nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ siêu việt, bằng cách đó đóng góp cho một
xã hội toàn cầu tốt đẹp hơn.
Mỗi ngày, chúng tôi mang triết lý này áp dụng vào cuộc sống. Các nhà lãnh đạo tích cực
tìm kiếm những tài năng sáng giá nhất trên khắp thế giới, và cung cấp cho họ những
nguồn lực cần thiết để thực hiện hết khả năng của mình. Kết quả là tất cả các sản phẩm
của chúng tôi - từ các chip nhớ giúp cho doanh nghiệp lưu trữ thông tin quan trọng đến
những chiếc điện thoại di động kết nối mọi người trên khắp các châu lục - khiến cuộc
sống trở nên phong phú hơn. Và đó chính là điều giúp tạo ra một xã hội toàn cầu tốt đẹp
hơn.
2.2.2 Các giá trị của Samsung
 Con người: chúng tôi luôn đánh giá cao vai trò của nhân viên mình. Tin tưởng
rằng: ”Con người là linh hồn của một công ty”, chúng tôi tạo mọi cơ hội để nhân
viên tự thể hiện năng lực của mình.
 Sự ưu tú: với niềm đam mê vô tận với tinh thần đầy thách thức, chúng ta nỗ lực hết
sức mình nhằm đem lại cho thế giới những điều tốt đẹp nhất.
 Sự thay đổi: chúng ta nhanh chóng thực hiện những thay đổi và cải tiến dựa trên
nhận thức về khủng hoảng, chúng ta không thể tồn tại nếu chúng ta không liên tục
phấn đấu đổi mới.
 Sự liêm chính: chúng ta luôn hành động đúng đắn và có đạo đức, đảm bảo sự công
bằng với sự tôn trọng và lịch thiệp.

 Sự thịnh vượng: chúng ta hoàn toàn chịu trách nhiệm trong việc theo đuổi sự thịnh
vượng của cộng đồng, quốc gia, và trong cả xã hội loài người.
2.2.3 Nguyên tắc kinh doanh của Samsung
 Chúng ta tuân thủ luật pháp và chuẩn mực về đạo đức.
 Chúng ta duy trì một nền văn hoá tồ chức trong sạch.
 Chúng ta tôn trọng các khách hàng, đối tác kinh doanh và nhân viên của chúng ta.
 Chúng ta quan tâm đến môi trường, sức khoẻ và sự an toàn.
 Chúng ta là doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội.
2.3 Lĩnh vực hoạt động
Tại Việt Nam, Samsung Vina sản xuất và kinh doanh các mặt hàng nghe nhìn: tivi LCD,
tivi LED, tivi Plasma, tivi SlimFit, tivi CRT, máy giặt và màn hình máy tính CRT, LCD,
LED … Nhà máy của Samsung Vina không chỉ sản xuất cho nhu cầu của thị trường trong
nước, mà còn xuất khẩu sản phẩm phục vụ cho thị trường Châu Phi, Trung Đông và các
nước Đông Nam Á.
Với thế mạnh đi đầu về công nghệ kỹ thuật số, và sự am hiểu sâu sắc nhu cầu của người
tiêu dùng, các sản phẩm của Samsung luôn tích hợp công nghệ hiện đại nhất và thiết kế
đầy thẩm mỹ mang lại phong cách sống phong phú hơn cho người tiêu dùng.
2.4 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm 11 phòng ban, được thể hiện ở sơ đồ dưới đây

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Điện Tử Samsung Vina
Tổng giám đốc
Giám đốc
sản xuất
Bộ phận
Hỗ trợ quản lý
Bộ phận
Nhân sự
Bộ phận
Marketing
Bộ phận
Bán hàng
Bộ phận
Công nghệ thông tin
Bộ phận
Dự án kinh doanh
Bộ phận
Dịch vụ
Bộ phận
Sản xuất
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
Chất lượng
Bộ phận
Quản lý thu
mua vật tư

Tổng giám đốc
- Giám sát toàn bộ hệ thống hoạt động trong công ty.
- Giám sát và kiểm tra các dự án kinh doanh.
- Đưa ra các phương châm và chính sách chất lượng, các mục tiêu công ty.
- Quyết định ngân sách hoạt động cho các phòng ban cụ thể trong công ty theo kế
hoạch phát triển.
- Đưa ra các chiến lược kinh doanh.
- Bố trí cơ cấu tổ chức, phê duyệt các quy định áp dụng trong nội bộ công ty.
Giám đốc sản xuất
- Điều hành và đảm bảo tính liên tục, tính hiệu quả của hệ thống chất lượng.
- Lên kế hoạch thực thi các mục tiêu sản xuất và chất lượng.
- Giám sát các hoạt động sản xuất trong nhà máy.
- Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất, cải tiến, chất lượng.
Bộ phận sản xuất
- Sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng đồng nhất.
- Sản xuất theo đúng kế hoạch, sản xuất ra sản phẩm dựa vào tiêu chuẩn thao tác.
- Giải quyết các vấn đề phát sinh trên dây chuyền.
- Bảo quản vật tư linh kiện đã được cấp phát.
- Bảo quản sản phẩm trước khi nhập kho.
Bộ phận kỹ thuật
- Đánh giá khả năng công nghệ, khả năng sản xuất và cải tiến năng suất.
- Thiết lập, hiệu chỉnh, công nhận các tiêu chuẩn thao tác.
- Đánh giá và công nhận vật tư mẫu.
- Tìm các biện pháp kỹ thuật mới cho công nghệ sản xuất.
- Bảo trì các thiết bị máy đo và quản lý chung.
Bộ phận chất lượng
- Thiết lập, hiệu chỉnh, kiểm tra thi hành theo tiêu chuẩn chất lượng.
- Thực hiện việc kiểm tra tiếp nhận phụ kiện nhập kho.

- Thực hiện đánh giá việc kiểm tra xuất xưởng sản phẩm và quyết định chất lượng
sản phẩm.
- Thực hiện đánh giá chất lượng công đoạn, phản hồi các vấn đề phát sinh đến các
phòng ban liên quan và yêu cầu thiết lập biện pháp đối phó và sửa chữa.
- Thi hành kế hoạch giáo dục chất lượng cho người có liên quan đến chất lượng.
- Phân tích và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ và báo cáo cho tổng giám đốc.
- Phụ trách quan hệ với bên ngoài đối với các điểm liên quan đến hệ thống đảm bảo
chất lượng.
Bộ phận quản lý thu mua vật tư
- Đánh giá và quản lý nhà cung cấp vật tư.
- Đặt hàng, nua hàng, nhập kho các phụ kiện cần cho sản xuất đúng thời hạn.
- Chọn và chỉ đạo công ty cộng tác thực hiện theo đúng kế hoạch.
- Đảm bảo chất lượng cho các vật tư xuất nhập kho.
Bộ phận bán hàng
- Thiết lập và xem xét các hợp đồng bán sản phẩm.
- Đánh giá và chọn nhà phân phối, đại lý tiêu thụ sản phẩm.
- Sửa đổi hợp đồng và chuyển giao chính xác cho các bộ phận liên quan.
- Thực hiện thanh lý hợp đồng và thu hồi nợ đáo hạn.
Bộ phận nhân sự
- Lập kế hoạch, phân tích nhu cầu, tuyền dụng nhằm đảm bảo nguồn nhân lực cho
công ty.
- Nắm nội dung công việc từng người, lên kế hoạch giáo dục cho toàn thề nhân viên.
- Quản lý lương, thưởng và chính sách phúc lợi cho nhân viên.
Bộ phận công nghệ thông tin
- Quản lý và xây dựng hệ thống mạng cho toàn công ty.
- Thực thi chính sách bảo mật dữ liệu trên hệ thống mạng.
- Hỗ trợ khắc phục các vấn đề phát sinh liên quan đến hệ thống mạng và máy vi tính.

2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong 11 năm qua, doanh thu bán hàng trong nước của Samsung Vina tăng từ 9 triệu
USD năm 1996 lên 330 triệu USD năm 2006; doanh thu xuất khẩu tăng từ 2 triệu USD
năm 1996 lên 69 triệu USD năm 2006. Năm 2007 là 384 triệu USD và đến năm 2009
doanh thu đã lên đến 830 triệu USD. Đến năm 2010 doanh thu tăng lên đến 920 triệu
USD là nhờ nỗ lực mở rộng dây chuyền sản xuất và có nhiều đơn đặt hàng xuất khẩu từ
các nước Đông Nam Á và Châu Phi. Tuy nhiên doanh thu năm 2011 chỉ tăng nhẹ lên 931
triệu USD là do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011
Đơn vị tính: USD
Khoản mục Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Doanh thu thuần 830521000 920720000 931350000
Tổng chi phí 792350000 876840000 873810000
Lợi nhuận trước thuế 38171000 43880000 57540000
Lợi nhuận sau thuế 28628250 32910000 43155000
2.6 Định hướng phát triển đến năm 2015
Cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO, hiện nay Samsung Vina đang tiếp tục sắp xếp lại
và mở rộng việc đầu tư và kinh doanh của mình để đón bắt những cơ hội to lớn tại thị
trường trong nước và xuất khẩu. Mục tiêu của Samsung Vina là trở thành một trung tâm
sản xuất các sản phẩm điện tử của tập đoàn Samsung cho thị trường thế giới và đạt doanh
thu trên 2 tỷ USD ở thị trường Việt Nam năm 2015.
Là một phần của tập đoàn điện tử Samsung năng động, Samsung Vina đang phấn đấu để
trở thành một thương hiệu được yêu thích nhất tại Việt Nam và là nơi làm việc lý tưởng
nhất được tất cả những người Việt Nam mơ ước gia nhập.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY
ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA
3.1 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại
công ty Điện Tử Samsung Vina năm 2011
Công ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để chứng minh khả năng của công ty cung
cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Công ty đảm bảo
việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng
bao gồm cả cải tiến và phòng ngừa sự không phù hợp.
Hệ thống quản lý chất lượng của công ty Điện Tử Samsung Vina được tổ chức như sau:

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận chất lượng
Ngoài ra, công ty đưa ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, và các qui trình, thủ
tục để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Giám đốc
chất lượng
Kiểm soát
chất lượng
sản phẩm
Kiểm soát
chất lượng
vật tư
Giám sát chất
lượng ngoài
thị trường
Kế hoạch
và dịch vụ
chất lượng
Đảm bảo
chất lượng
sản phẩm
Kiểm soát
chất lượng sản
phẩm đầu ra
Kiểm soát
chất lượng
vật tư cơ khí
Kiểm soát
chất lượng
vật tư điện tử
Giám sát chất
lượng sản phẩm
ngoài thị trường
Quản lý
hệ thống
chất lượng
Kế hoạch và
chiến lược chất
lượng
Dịch vụ chất
lượng

3.1.1 Chính sách chất lượng của công ty Điện Tử Samsung Vina
Chính sách chất lượng của công ty Điện Tử Samsung Vina là:
“CHẤT LƯỢNG LÀ TRÊN HẾT”
Chúng tôi thiết lập hệ thống chất lượng toàn công ty với các hoạt động xem xét và cải tiến
chất lượng liên tục nhằm đạt được những điều kiện thoả mãn tối ưu nhất cho khách hàng
thông qua các sản phẩm chất lượng tốt nhất.
Từ chính sách chung của công ty, trong từng năm công ty có những mục tiêu chất lượng
cho phòng ban mình.
3.1.2 Mục tiêu chất lượng của công ty Điện Tử Samsung Vina năm 2011
 Áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong năm 2011 đạt 100%.
 Doanh thu của công ty năm 2011 tăng 10% so với năm 2010.
 Số lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn chiếm tỷ lệ 97.4% và tỷ lệ sản phẩm sai hỏng
ngoài thị trường giảm còn 2.6%.
 Sản xuất đủ số lượng và đúng thời gian đạt 98,9%.
 Đảm bảo 100% đủ và đúng chất lượng nguyên vật liệu đáp ứng cho sản xuất.
3.1.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2011
Công ty tiến hành một số bước cần thiết cho kế hoạch thực hiện mục tiêu trên.
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2011
STT Mục tiêu Biện pháp thực hiện Thời gian
Người thực
hiện
1
Áp dụng hiệu quả
hệ thống quản lý
chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong
năm 2011 đạt
100%
- Xây dựng các quy tắc và tiêu
chuẩn phù hợp với hoạt động
của công ty
- Tiến hành đánh giá nội bộ
2lần/năm
Cả năm Tất cả các
công nhân
viên

2
Doanh thu của
công ty năm 2011
tăng 10% so với
năm 2010
- Nâng cao chất lượng sản
phẩm
- Đảm bảo thỏa mãn khách
hàng
Cả năm Bộ phận kinh
doanh
3 Số lượng sản
phẩm đạt tiêu
chuẩn chiếm tỷ lệ
97.4% và tỷ sản
phẩm sai hỏng
ngoài thị trường
giảm còn 2.6%
- Chọn đúng nguyên vật liệu
khi đưa vào sản xuất
- Kiểm soát sản phẩm từ đầu
vào đến đầu ra
- Phân loại sản phẩm không
phù hợp
Cả năm Bộ phận sản
xuất
Bộ phận chất
lượng
4 Sản xuất đủ số
lượng và đúng
thời gian đạt
98,9%
- Tiến hành các hoạt động cải
tiến dây chuyền để tăng năng
suất
- Tăng cường giáo dục đào tạo
cho công nhân
Cả năm Bộ phận sản
xuất
5 Đảm bảo 100% đủ
và đúng chất
lượng nguyên vật
liệu đáp ứng cho
sản xuất
- Cân đối giữa kế hoạch và tồn
kho
- Kiểm tra lượng tồn kho an
toàn
- Quan hệ hợp tác cùng có lợi
với nhà cung ứng
Cả năm Bộ phận thu
mua vật tư
3.1.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của công ty Điện Tử Samsung Vina
Công ty thiết lập và duy trì hệ thống quản lý tất cả các tài liệu liên quan đến yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 theo danh mục sau:

Bảng 3.2: Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
của công ty Điện Tử Samsung Vina
Tên tài liệu Tài liệu chi tiết Số hiệu Điều khoản
Hệ thống tài liệu Sổ tay chất lượng
Quy tắc soạn thảo và quản lý tài
liệu
Quy tắc quản lý văn thư
ECQ0-0001V
ECQ1-0022V
ECQ1-0006V
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Hướng vào khách hàng Quy tắc xử lý khiếu nại từ
khách hàng
ECQ1-0026V 5.2
Xem xét của lãnh đạo Quy tắc hội nghị xem xét của
lãnh đạo
ECQ1-0031V 5.6
Quản lý nguồn lực Quy tắc quản lý giáo dục và
đào tạo
ECQ1-0005V 6.2.2
Môi trường làm việc Cẩm nang về an toàn, sức khoẻ,
môi trường
ECE0-0001V 6.4
Hoạch định tạo ra sản
phẩm
Qui tắc đưa sản phẩm mới vào
sản xuất
Qui tắc công nhận vật tư mới
ECQ4-0052V
ECQ4-0025V
7.1
Mua hàng Qui tắc quản lý thu mua
Quy tắc đánh giá nhà cung cấp
Quy tắc kiểm tra vật tư đầu vào
ECQ3-0003V
ECQ3-0003V
ECQ1-0024V
7.4
Sản xuất và cung cấp
dịch vụ
Quy tắc quản lý thiết bị
Quy tắc hiệu chỉnh thiết bị
Quy tắc quản lý sản phẩm
Quy tắc quản lý thay đổi công
đoạn
Quy tắc kiểm soát số liệu công
đoạn
ECQ4-0005V
ECQ4-0028V
ECQ3-0018V
ECQ4-0018V
ECQ4-0019V
7.5.1
7.5.2

Quy tắc quản lý an toàn công
đoạn
Quy tắc quản lý số serial của
sản phẩm
Quy tắc vận hành hệ thống
GMES
Quy tắc quản lý thành phẩm
Quy tắc quản lý và lưu thông
vật tư
ECQ4-0047V
ECQ4-0001V
ECQ4-0044V
ECQ3-0018V
ECQ3-0014V
7.5.3
7.5.4
Kiểm soát thiết bị đo
lường và giám sát
Quy tắc quản lý thiết bị đo
kiểm
Quy tắc hiệu chuẩn thiết bị
Quy tắc công nhận thiết bị
ECQ4-0005V
ECQ1-0028V
ECQ4-0015V
7.6
Sự thoả mãn khách
hàng
Quy tắc quản lý khiếu nại từ
khách hàng
ECQ1-0026V 8.2.1
Đánh giá nội bộ Quy tắc đánh giá nội bộ ECQ1-0023V 8.2.2
Theo dõi và đo lường
công đoạn
Quy tắc hoạt động sửa chữa và
ngăn ngừa
Quy tắc audit tiêu chuẩn
ECQ1-0011V
ECQ1-0032V
8.2.3
Kiểm tra và đo lường
sản phẩm
Quy tắc kiểm tra nhập hàng
Quy tắc kiểm tra độ tin cậy của
sản phẩm
Quy tắc kiểm tra xuất xưởng
Quy tắc quản lý số liệu lỗi thị
trường
ECQ1-0024V
ECT1-0011V
ECQ1-0027V
ECQ1-0029V
Quản lý sự không phù
hợp
Quy tắc quản lý vật tư hư trong
sản xuất
ECQ3-0020V 8.3
Cải tiến liên tục Quy tắc quản lý hoạt động 6 ECQ1-0003V 8.5.1

sigma
Hành động khắc phục
và ngăn ngừa
Quy tắc đăng ký vấn đề chất
lượng
Quy tắc xử lý khiếu nại về chất
lượng
ECQ1-0025V
ECQ1-0026V
8.5.3
3.2 Kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina năm 2011
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina năm 2011. Công ty cũng tiến hành đánh
giá nội bộ 2lần/năm. Cuộc đánh giá lần một tháng 03/2011 và tháng 10/2011.
Đánh giá nội bộ được thực hiện để xác định:
 Mức độ thực hiện từng mục tiêu chất lượng.
 Mức độ thực hiện và tình phù hợp các tài liệu quản lý đã phê duyệt ban hành.
 Các hành động khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ.
Qua cuộc đánh giá nội bộ chúng ta thấy được việc thực hiện từng mục tiêu, mức độ phù
hợp của tài liệu và các hành động khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá của công
ty như thế nào? Có đạt những gì công ty và tiêu chuẩn ISO đề ra không?
3.2.1 Đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu
3.2.1.1 Đánh giá kết quả kinh doanh
Sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hệ thống quản lý chất lượng của công ty
Điện Tử Samsung Vina từ tháng 3/2010, chúng ta thấy doanh thu công ty tăng rõ rệt. Năm
2010 tăng 90199000 USD hay tăng 10 % so với năm 2009. Lợi nhuận của năm 2010 cũng
tăng lên tới 14,9% so với năm 2009. Năm 2011, mặc dù ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế
thế giới nhưng doanh thu vẫn tăng 10630000 USD hay tăng 1,15% so với năm 2010.
Trong khi đó chi phí đã giảm 3030000 USD là nhờ công ty áp dụng hiệu quả hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Điều này đã làm cho lợi nhuận năm
2011 tăng 31% so với năm 2010. Tuy nhiên, mục tiêu công ty đưa ra là doanh thu năm

2011 tăng 10% so với năm 2010, mục tiêu này công ty không thực hiện được thể hiện qua
bảng kết quả kinh doanh của công ty qua các năm.
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của công ty Điện Tử Samsung Vina qua các năm
Đơn vị tính: USD
Khoản mục Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tỷ lệ chênh lệch
2010 so
với 2009
2011 so
với 2010
Doanh thu thuần 830521000 920720000 931350000 10% 1,15%
Tổng chi phí 792350000 876840000 873810000 10,6% (0,34%)
Lợi nhuận trước thuế 38171000 43880000 57540000 14,9% 31%
Lợi nhuận sau thuế 28628250 32910000 43155000 14,9% 31%
3.2.1.2 Đánh giá sản phẩm không phù hợp
Cũng như kết quả kinh doanh, sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO, việc thực hiện sản xuất và ghi nhận những kết quả theo dõi sản phẩm được rõ
ràng và đầy đủ. Một phần nào hạn chế được những lỗi gây ra cho sản phẩm trong lúc sản
xuất và tạo thành phẩm. Qua bảng số liệu bảng thống kê chất lượng sản phẩm của công ty
qua các năm, chúng ta thấy được, tình hình chất lượng sản phẩm năm 2010 đuợc nâng lên.
Mặc dù số lượng sản phẩm lỗi tăng do số lượng sản phẩm bán ra ngày càng nhiều nhưng
tỷ lệ sản phẩm lỗi năm 2010 đã giảm 0.1% so với năm 2009. Và cho đến năm 2011, tuy
số lượng sản phẩm bán ra tăng 1.2% so với năm 2010 nhưng số sản phẩm lỗi lại giảm 5%
và tỷ lệ lỗi sản phẩm đạt 2.54% giảm 0.16% so với năm 2010. Điều này cho thấy công ty
đã đạt được mục tiêu tỷ lệ lỗi sản phẩm năm 2011 là 2.6% là nhờ công ty đã áp dụng hiệu
quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong việc cải thiện sản
phẩm lỗi ngoài thị trường.

Bảng 3.4: Bảng thống kê chất lượng sản phẩm ngoài thị trường
Năm 2009 2010 2011
Tỷ lệ chênh lệch năm
2011 so với 2010
Mục tiêu 2.82% 2.75% 2.6%
Tỷ lệ sản phẩm lỗi 2.8% 2.7% 2.54% (0.16%)
Số lượng sản phẩm lỗi 8120 8915 8483 (5%)
Số lượng sản phẩm bán 290000 330000 334000 1.2%
Hình 3.2: Biểu đồ thống kê tỷ lệ lỗi sản phẩm ngoài thị trường
3.2.1.3 Đánh giá quy trình sản xuất
Chỉ tiêu đánh giá quy trình sản xuất dựa trên tỷ lệ thời gian sản xuất đủ số lượng và đúng
thời hạn. Đối với tiêu chí này công ty đã hoàn thành tốt và có xu hướng ngày càng hoàn
thiện qua các năm. Và trong năm 2011 mục tiêu đặt ra là 98.9%, trong khi đó công ty đã
đạt tới 99.1% vượt chỉ tiêu 0.2%, tăng 1.1% so với năm 2010 được thể hiện qua bảng
thống kê tỷ lệ sản xuất đúng giờ dưới đây.

Hình 3.3: Biểu đồ thống kê tỷ lệ sản xuất đúng giờ
3.2.1.4 Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung cấp
Hầu hết các nhà cung cấp đều đáp ứng được chất lượng đầu vào giá cả phù hợp, đáp ứng
tiến độ giao hàng, kịp tiến độ sản xuất, có điều chỉnh kịp thời khi có yêu cầu mới hay
thông báo mới của công ty. Công ty cũng thường xuyên theo dõi và đánh giá nhà cung
ứng và thiết lập mối quan hệ hợp tác có lợi cho nhà cung cấp.
 Quá trình mua hàng được thực hiện theo đúng yêu cầu trong thủ tục mua hàng.
 Ký hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp chính.
Tuy nhiên, vẫn có trường hợp không đáp ứng đúng chất lượng như đơn đặt hàng và một
nhà cung cấp giao hàng trễ 1 ngày, đã gây ảnh hưởng đến tình hình sản xuất và chất lượng
sản phẩm. Vì vậy mục tiêu đảm bảo 100% đủ và đúng chất lượng nguyên vật liệu đáp ứng
cho sản xuất công ty đã không thực hiện được.
Bảng 3.5: Đánh giá sự đáp ứng của nhà cung cấp
Tên nhà cung cấp Vật tư
Đánh giá
năm 2011
Lý do không tốt
ALCAMAX PACKAGING
VIETNAM CO.,LTD
Thùng Không tốt Tháng 5/2011: Giao
hàng trễ 1 ngày, có 1 lô
thùng bị sai kích thước

SHOWPLA VIET NAM
CO.,LTD
Vỏ trước Tốt
CNA CHEMICAL CO.,LTD Bao nhựa
trùm máy
Tốt
CHANGDAE VIET NAM Vỏ sau Tốt
PHUONG NAM EPS CO.,LTD Đệm xốp Không tốt Tháng 7/2011: Có 1 lô
đệm xốp bị gãy và dơ
NGAN HA PRINTING CO.,LTD Mực in Tốt
THAI DUONG CO., LTD Miếng đệm
cao su
Tốt
ARCHINET VINA CO.,LTD Chân đế Không tốt Tháng 10/2012: Có 2 lô
chân đế bị trầy
DAE YONG VIET NAM Dây điện Tốt
* Tóm lại, qua các đánh giá các mục tiêu trên của công ty, trong 5 mục tiêu công ty đặt ra
trong năm 2011, chỉ có 2 mục tiêu đạt, còn lại 3 mục tiêu chưa đạt, cần được xem xét
nguyên nhân và đề ra biện pháp khắc phục.
3.2.2 Đánh giá mức thực hiện của các tài liệu ban hành và tính phù hợp của tài liệu
Qua việc đánh giá nội bộ và đánh giá các mục tiêu của công ty chúng ta nhận thấy một số
qui trình, thủ tục bị vi phạm và một số thủ tục thiếu cần phải bổ sung.
 Bộ phận quản lý vật tư đã không quản lý tốt hồ sơ giáo dục cho nhân viên mới,
không báo cáo kết quả giáo dục. Điều này đã vi phạm điều khoản 6.2.2 trong tiêu
chuẩn ISO.
 Ngoài ra trong kho của bộ phận quản lý vật tư không sắp xếp vật tư đúng theo tiêu
chuẩn FIFO. Điều này đã vi phạm điều khoản 7.5.5 trong tiêu chuẩn ISO.
 Ở bộ phận sản xuất thì các xe vận chuyển vật tư không có nhãn dán trên xe để phân
biệt vật tư đang sử dụng. Điều này đã vi phạm điều khoản 7.5.3 trong tiêu chuẩn
ISO.

Hình 3.4: Kết quả đánh giá nội bộ của bộ phận Quản lý vật tư

Hình 3.5: Kết quả đánh giá nội bộ của bộ phận Sản xuất

3.2.3 Sự khắc phục phòng ngừa qua mỗi lần đánh giá nội bộ
Sau cuộc đánh giá nội bộ các bộ phận đã nhận thấy được những điểm không phù hợp và
nhận ra nguyên nhân gây ra sự thiếu xót của bộ phận mình và sẽ khắc phục trong thời
gian đã ký xác nhận trong phiếu đánh giá nội bộ.
Sau khi cuộc đánh giá kết thúc, giám đốc chất lượng tổ chức cuộc họp kết thúc, để thảo
luận và đưa ra các giải pháp khắc phục sự không phù hợp và có biện pháp phòng ngừa
Mặt khác đánh giá viên cùng thảo luận với các phòng ban vi phạm, tùy vào tính chất và
mức độ nghiêm trọng để đưa ra thời gian đánh giá lại.
Tóm lại, toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của công ty hoạt động chưa tốt sau khi có
chứng nhận ISO 9001:2008 năm 2010. Điều này được thể hiện qua cuộc đánh giá nội bộ
về các mục tiêu đặt ra của công ty và sự phù hợp của các tài liệu, cũng như sự khắc phục
các lỗi đã vi phạm. Đây cũng là nguyên nhân công ty không đạt được mục tiêu đầu tiên
của công ty đề ra. Công ty có thực hiện theo các yêu cầu, nguyên tắc, điều khoản của tiêu
chuẩn ISO 9001:2008, nhưng chưa thực hiện được tốt, nếu không có biện pháp khắc
phục thì sẽ làm cho thống quản lý chất lượng của công ty bị đứt đoạn. Tuy nhiên, để giúp
công ty có những biện pháp khắc phục, chúng ta cần tìm nguyên nhân của những hạn chế
mà công ty đang gặp phải.
3.2.4 Những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina
Thông qua kết quả đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 chúng ta có thể nhìn thấy những hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong
hệ thống quản lý chất lượng qua bảng tóm tắt sau:
Bảng 3.6: Bảng tổng hợp những hạn chế trong hệ thống quản lý chất lượng
STT Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp
1
Mục tiêu tăng doanh thu
lên 10% so với năm
2010 không đạt được
- Đưa ra chỉ tiêu cao so
với năng lực và tình
hình kinh tế của công ty
- Ban lãnh đạo xem xét
nguyên nhân và đưa ra chỉ
tiêu thích hợp trong năm

và thị trường năm 2011
- Nguyên vật liệu đầu
vào không đảm bảo chất
lượng tối ưu, làm chậm
thời gian sản xuất và
giao hàng
- Sản phẩm không phù
hợp còn cao gây khó
khăn cho việc bán hàng
2012
- Tăng cường kiểm soát vật
tư đầu vào, nhanh chóng
phản hồi thông tin cho nhà
cung cấp khi có sự cố xảy
ra.
2
Mục tiêu đảm bảo
100% đủ và đúng chất
lượng nguyên vật liệu
đáp ứng cho sản xuất
không đạt được
- Chưa kiểm soát tốt
quy trình mua và giao
vật tư từ nhà cung cấp
- Chưa có các hoạt động
ngăn ngừa và xử lý kịp
thời khi có sự cố xảy ra
- Kiểm soát hiệu quả hoạt
động đánh giá nhà cung cấp
- Yêu cầu nhà cung cấp
nhanh chóng đưa ra biện
pháp cải tiến và khắc phục
lâu dài cho các sự cố
3
Một số thủ tục vi phạm
và còn thiếu trong danh
mục tài liệu cần bổ sung
Nhận thức của nhân
viên chưa cao về chất
lượng
-Bổ sung các qui tắc còn
thiếu nêu trong đánh giá nội
bộ của công ty
- Nâng cao hiệu quả công
tác quản lý
4
Tính khách quan am
hiểu của nhân viên đánh
giá nội bộ chưa cao
- Các nhân viên đánh
giá nội bộ chưa thực sự
hiểu và muốn tham gia
công tác này
- Chưa thể hiện tính
chuyên nghiệp trong
quá trình đánh giá
- Nâng cao hiệu quả công
tác đánh giá nội bộ

5
Môi truờng làm việc
bên trong của công ty
chưa thực sự tốt
- Công ty chưa quan
tâm đến tâm lý xã hội
của nhân viên
- Môi truờng làm việc
chưa được hệ thống và
gọn sạch
- Công ty có chính sách
khen thưởng và quan tâm
đến nhân viên hơn nữa
- Thực hiện phương pháp
5S
Từ bảng tổng hợp những nguyên nhân của hạn chế nêu trên, chúng ta thấy được các
nguyên nhân chính có thể tập trung ở 4 nguyên nhân chính sau:
 Trách nhiệm của lãnh đạo và phương pháp quản lý:
 Khi áp dụng ISO 9001:2008, cán bộ lãnh đạo trong công ty phải chịu nhiều áp
lực về lợi nhuận hơn nên dễ nảy sinh những lực cản nhất định về phía đội ngũ
lãnh đạo.
 Chưa đưa ra mục tiêu phù hợp với năng lực công ty, và chưa thực hiện tốt công
tác quản lý về chất lượng.
 Phụ trách các đơn vị sản xuất chưa làm tròn vai trò quản lý chung của đơn vị
mình (chưa phân, giao phù hợp lĩnh vực quản lý trong ngày: chất lượng – hiệu
quả - giao hàng – quản lý nhân sự - an toàn).
 Tại một số đơn vị chưa coi trọng quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất,
có tâm lý ỷ lại vào nhân viên kiểm cuối cùng.
 Nhân viên các phòng ban: hầu hết mới chỉ dừng lại có đầy đủ báo cáo mang số
liệu thống kê, thiếu phân tích,…
 Hầu hết chưa coi trọng cải tiến, đề xuất hàng ngày.
 Nhận thức của người lao động:
 Phần lớn làm việc theo thói quen hoặc suy nghĩ chủ quan là chính, ít quan tâm
và chú ý nhiều đến qui định, thủ tục hay các hướng dẫn và đặc biệt là chưa coi
trọng cải tiến và đề xuất hàng ngày,…
 Chưa thuần thục áp dụng hoặc cải tiến các thủ tục, biểu mẫu, chưa làm việc
theo nhóm.

 Nguyên vật liệu:
 Nguyên vật liệu đầu vào chưa tốt
 Chưa có các hoạt động ngăn ngừa và xử lý kịp thời khi có sự cố xảy ra
 Nhân viên kiểm tra chất lượng đầu vào chưa kiểm soát tốt chất lượng nguyên
vật liệu.
 Thiết bị công nghệ và môi truờng làm việc:
Đối với hệ thống các thiết bị công nghệ được sử dụng tại công ty, có thể thấy công
ty đang ngày càng đổi mới các dây chuyền sản xuất hiện đại, công suất cao để tăng hiệu
quả sản xuất, tuy nhiên trong công ty:
 Các công cụ hỗ trợ tĩnh điện chưa được kiểm tra thường xuyên.
 Có nhiều tâm lý ỷ lại vào máy móc thiết bị còn hoạt động tốt nên không thường
xuyên kiểm tra, điều này cũng gây ảnh hưởng một phần tới chất lượng sản
phẩm.
Từ những phân tích về tình hình thực tế về hệ thống quản lý chất lượng của công ty Điện
Tử Samsung Vina, chúng ta thấy được nhiều kết quả mà toàn thể nhân viên công ty cố
gắng đạt được. Bên cạnh đó ta cũng phát hiện nhiều hạn chế và những nguyên nhân gây
ra hạn chế.
Làm gì để hệ thống quản lý chất lượng của công ty được duy trì và cải tiến. Điều này cần
công ty phải đưa ra nhiều giải pháp, cùng nhau quyết tâm thực hiện qua phương hướng và
mục tiêu của công ty năm 2012. Thấy được những hạn chế, bản thân em cũng có một vài
giải pháp kiến nghị giúp công ty có thể duy trì cũng như cải tiến hơn nữa.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Ở CÔNG TY
ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina.doc

Similar to Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👉👉 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 ❤❤ (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại công ty Điện Tử Samsung Vina.doc