De gevolgen van de maatregelen omtrent COVID-19 zijn voor alle merken, retailers en groothandels voelbaar. Binnen veel organisaties worden budgetten beperkt, moeten online marketingactiviteiten worden geschrapt en ook de gestelde doelstellingen moeten daardoor aangepast worden. Dit terwijl andere organisaties de toename aan (online) bestellingen nauwelijks aankunnen of door creatief ondernemerschap effectief hebben weten in te spelen op de nieuwe situatie. Tijdens deze webinar gaf ISM'er Sander tips over wat u wel of niet moet doen op e-commercegebied.

1. Sander Lems
webinar dinsdag 21 april 2020 – 14.30 uur
E-commerce & online
marketing tips in
tijden van de
coronacrisis

2. Huishoudelijke mededelingen
PRESENTATIE VIDEO OPNAME VRAGEN CONTACT

4. Na deze webinar
TERUGBLIK: wat deden andere retailers/merken
NU: wat is de huidige stand van zaken
TOEKOMST: wat kunnen we de komende weken/maanden verwachten?

5. WEKEN VOORAFGAAND
aan de Nederlandse COVID-19 ‘intelligente lockdown’
FASE
shock | stabilisatie | herstel

6. Productieproblemen China leidt tot aanleggen extra voorraden
• Voorraden worden opgebouwd
• Marketplaces maken ruimte in de warehouses
ten koste van niet-essentiële producten – ook
van partners

7. Coolblue neemt vanaf 21 februari ingrijpende maatregelen
STRATEGISCHE WIJZIGING
prijzen (later bijgesteld)
voorraden
marketing (sea/affiliate/etc.)
ASSORTIMENT FOCUS
thuiswerk apparatuur
witgoed
vrijwel alle andere categorieën
↑
↑
○
↑
↑
↓

8. WEEK 1&2
van de Nederlandse COVID-19 ‘intelligente lockdown’
FASE
shock | stabilisatie | herstel

9. Hamsteren

10. Thuiswerken

11. Veel zaken sluiten (tijdelijk) de deuren, zowel verplicht als vrijwillig

12. maatregelen treffen
in de winkels / kantoor / magazijn
De eerste maatregelen ...
opschalen ‘omzet-makers’
voorraad / logistiek / klantenservice etc.
korte termijn quick wins
kosten reduceren
afspraken leveranciers etc.
lange termijn marketing activiteiten
grotendeels on hold

13. Druk op e-commerce teams loopt op

14. Wat deden anderen?

15. Informatie voorziening online opzetten
mede vanwege veranderend online publiek (voorheen ‘offline consumenten’)

16. FAQs maatregelen & verwachtingen
mede vanwege veranderend online publiek (voorheen ‘offline consumenten’)

17. (verzend/retour)proposities werden versoepeld
om zo risico’s voor consumenten zo laag mogelijk te maken & aankopen te stimuleren

18. PERSONAL/PRIVATE/VIP SHOPPING
fashion, maar soms ook in retail

19. Online marketing tips | search & display ads
meest voorkomende situatie retail & fashion (kan sterk verschillen per organisatie)
ALGEMEEN
eigen-merk-campagnes (branded) aanhouden
branding activiteiten SEE-fase afschalen
upperfunnel versterken i.v.m. meer oriënterend verkeer
focus retentie & (real-time) segmentatie bijstellen
lokale campagnes bij (tijdelijke) sluiting winkels
uitsluitingen extra scherp in de gaten houden
ASSORTIMENT
anticipeer continu op (lokale) voorraad/populariteit
assortiment: grote investeringen worden uitgesteld
marketplaces: voorrang essentiële artikelen
−
↓
↑
−
○
○
↕
↓
↓
bron: ISM eCompany, whitepaper online marketing tips

20. Online marketing tips | winkels
meest voorkomende situatie retail & fashion (kan sterk verschillen per organisatie)
GOOGLE MIJN BEDRIJF - WINKELVERMELDINGEN
• (aangepaste) openingstijden actueel houden
• post met belangrijke informatie rondom maatregelen + wijzen op
online mogelijkheden.
Hetzelfde geldt voor de winkelpagina’s binnen de eigen webshop.
bron: ISM eCompany, whitepaper online marketing tips

21. Online marketing tips | conversie-optimalisatie
meest voorkomende situatie retail & fashion (kan sterk verschillen per organisatie)
WINKELS GESLOTEN?
• Benadruk dat er juist wél online besteld kan worden
• Verleid met sterke propositie, zoals gratis
verzending of langere retourtermijn
• Contact-hulplijnen maximaal? Bezoekers zitten met
veel extra vragen
• Pro-actief onzekerheid wegnemen: stel gerust
rondom voorraad/bestellen/levering + of winkels
open zijn
bron: ISM eCompany, whitepaper online marketing tips

22. Online marketing tips | e-mailmarketing
meest voorkomende situatie retail & fashion (kan sterk verschillen per organisatie)
EERSTE 2 WEKEN
• Massaal werden er serviceberichten gestuurd
Bij {willekeurige bedrijfsnaam} staat de gezondheid en veiligheid van onze medewerkers,
klanten en partners voorop
3 TIPS OM – ook nu nog – GOED TE INFORMEREN
1. Straal vertrouwen uit en doe beroep op uw propositie
2. Erken twijfels en neem deze weg waar mogelijk
3. Benoem hoe u te werk gaat in deze tijd
Vanuit ISM verzamelen we mooie voorbeelden van
servicematige & commerciële e-mailings. Ter inspiratie en om
van elkaar te leren. Bekijk: ISM Pinterest
1
2
3
bron: ISM eCompany, whitepaper online marketing tips

23. Online marketing tips | social media advertising
meest voorkomende situatie retail & fashion (kan sterk verschillen per organisatie)
UITINGEN
• Focus op positieve aspecten, vermijd woorden met negatieve associatie
(corona)
• Voorkom dat u overkomt alsof u het probleem niet serieus neemt
• Hoe inspelen in huidige situatie: probeer haakje te vinden dat past bij uw merk
INZET
prospecting campagnes (nieuw verkeer)
fysieke winkel promoties (winkelbezoeken) tijdelijk onderbreken
zet vooral niet alle campagnes uit: waar kan ik wél op inspelen?
○
↓
↑
bron: ISM eCompany, whitepaper online marketing tips

24. Online marketing tips | projecten waar je nooit aan toe kwam
om (deels) inactief personeel op in te zetten
SEO linkbuilding
adviserende content
online assortiment
uitbreiden
productinformatie
verrijken
VIP klanten bellen
(hoe gaat het met u)
media toevoegen

25. Creatief ondernemerschap
18 MAART – BELGIE SLUIT VERPLICHT NIET-ESSENTIELE WINKELS
• Grote toename online vraag
• Uitdaging:
• Klantbehoefte blijft om vloeren te zien/voelen
• Niet voldoende vloerstalen vanuit leveranciers
• Oplossing?

26. Alternatieven wanneer main business niet is waar de omzet zit

27. #daslief

28. HUIDIGE STAND VAN ZAKEN
van de Nederlandse COVID-19 ‘intelligente lockdown’
FASE
shock | stabilisatie | herstel

29. Het nieuwe speelveld is geleidelijk aan duidelijker

30. -35%# pintransacties
Verschuiving transacties richting online
+25%
# betalingen
webshops
YoY

31. Opengebleven winkels: grote verschillen tussen branches

32. Veranderend koopgedrag: consumentenverwachting april/mei
bron: Afterpay insights, 5 april 2020, n=1.111

33. ISM e-commerce benchmark
let op: uitkomst sterk afhankelijk van omnichannel/pureplayer – bij gesloten winkels stijgt meestal de online omzet
bron: ISM benchmark
GROOTSTE ONLINE STIJGERS
home & living (tuin/vloer/vervangingsmarkt)
gezondheid (drogist/voorbehoedsmiddelen)
sportzaken
ISP & telecom
speelgoed
elektronica
GROOTSTE ONLINE DALERS
travel
fashion – trekt in april aan
interieur (woninginrichting)
↑
↑
↑
↑
↑
↑
↓
↓
↓

34. Uitdagingen rondom leveringen
50% leden Thuiswinkel.org kampt met fulfilment- en leveringsproblemen
UITDAGINGEN
• Drukte bij pakketbezorgers
• Internationaal vaak nóg uitdagender (FR/ES)
• Eigen voorraad: locatie producten (winkel/magazijn)
• Distributiecentra: minder personeel op werkvloer (vanwege 1.5m)

35. Uitverkoop: de dilemma’s
in fashion & diverse andere branches
• Eerste weken veelal alleen korting/specials ‘onder de radar’ (kortingscodes / nieuwsbrieven / spaarpunten)
• Sinds begin april vrijwel iedereen aan de korting
• Dilemma’s
• korting nu vs overtollige voorraden straks i.c.m. nog minder marge
• liquiditeit

36. Uitverkoop: chaos

37. Uitverkoop: verbod afdwingen gaat niet werken

38. KOMENDE WEKEN/MAANDEN
van de Nederlandse COVID-19 ‘intelligente lockdown’
FASE
shock | stabilisatie | herstel

39. Vanavond persconferentie 19:00 uur

40. Lockdown stap voor stap afbouwen
in Europa de komende weken
MAATREGELEN
• (basis)scholen starten weer op?
• Daarmee ook meer ruimte werkende ouders
• BE: Niet-essentiële winkels (deels) weer open
• bijvoorbeeld bouwmarkten/tuincentra
• NL: vanavond wordt meer duidelijk over eerste stap
in afbouwen maatregelen NL.

41. Anderhalve-meter-economie
bron: prof.dr.ir. Koelemeijer, Neijenrode Business University

42. Anderhalve-meter-economie
hoe retailers zich voorbereiden op de anderhalve-meter-economie
Minder mensen per m2
RETAIL UITDAGINGEN
• mensen hebben neiging zelfde momenten naar winkel te gaan
• mensen zullen minder vaak en berekender uit winkelen gaan
• impulsaankopen zullen afnemen
• de ‘sociale functie’ van retail krijgt een flinke knauw
bron: prof.dr.ir. Koelemeijer, Neijenrode Business University

43. Anderhalve-meter-economie
let op: uitgaande van meest voorkomend scenario
• onzekerheid consument & werkeloosheid -> minder besteden
• het online kanaal zal blijvend belangrijker zijn dan voor de crisis
bron: prof.dr.ir. Koelemeijer, Neijenrode Business University (link)
traffic neemt enorm af
conversie zal omhoog gaan
bonbedragen wellicht ook
↓
↑
↑
traffic neemt toe
conversie zal omhoog gaan
bonbedragen wellicht ook
↑
↑
↑
kern blijft: de online stijging compenseert het sterk afgenomen verkeer in de winkels niet.

44. Meer weten over retail komende periode & innovatie?
bron: prof.dr.ir. Koelemeijer, Neijenrode Business University (link)

45. Key take-aways | e-commerce & online marketing tijdens corona-crisis
ONLINE MARKETING
1. Wees voorbereid op gefaseerd herstel van de situatie
2. Blijf bewegen (agile) en creatieve oplossingen zoeken
3. Trap niet meer op de rem, maar bouw weer op & test ook nieuwe kanalen
4. Vergeet niet te blijven bouwen aan je merk (tip: ISM webinar ‘merkversterker’)
5. Houdt trends in de gaten en bereid scenario’s voor

46. Key take-aways | e-commerce & online marketing tijdens corona-crisis
E-COMMERCE
1. Begrijp dat de rol van e-commerce blijvend nog belangrijker is geworden
Optimaliseer digitale samenwerkingsmethoden & contact met klanten voor de lange termijn.
2. Beperk risico's voor de klantervaring
door realistisch van buiten naar binnen te denken en dit – juist nu - steeds te her-evalueren
3. Bepaal topprioriteiten e-commerce platform
b.v. winkelvoorraad ontsluiten & voorraad actualisatie (treshold verlagen)

47. download via ism.nl/kennisbank
• online marketing
• techniek (Pim / e-commerce platform)
Naslagwerk: whitepaper

48. Evenementen – meld u aan www.ism.nl/evenementen:
[Webinar] Strategisch fundament: dé essentiële checklist voor uw e-commercestrategie
Donderdag 30 april, 14:30 uur
Sander Berlinski, E-commerce Strateeg
[Webinar] 4 praktische tips voor het efficiënt omgaan met linkwaarde
Donderdag 23 april, 14:30 uur
Henne Bloem, SEO Consultant
[Webinar] Haal meer uit uw Customer Data Platform door een succesvolle personalisatiestrategie toe te passen
Donderdag 7 mei, 14:30 uur
Patty Bastiaansen, Personalisatie Consultant & Menno Lohuis, Accountmanager, Datatrics