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民宿住宿管理
- 1. 民宿住宿管理
- 2. ※主講人：黃秀惠簡歷 • 澎湖陶兵藝術民宿主人2003~2015 • 社團法人澎湖縣民宿發展協會理事長2012~2016 • 中華民國民宿全國聯合會理事2012~2018 • 澎湖愛麗詩會館主人2015~ • 台灣好客民宿協會理事長2018/04~ • 著作：來我家小住~菊島女主播的民宿夢 • 得獎事蹟：105年度台灣優良觀光從業人員、108年百大好客民宿評選榮獲十大好客民宿海 景類：海灣風情第一名、2020年度台灣優良觀光從業人員民宿經營者 • 學歷：世新傳播研究所新聞所碩士畢業 • 創作：來我家小住~菊島女主播的民宿夢
- 3. 一 台灣民宿的定義 •民宿是什麼? • 學者說:民宿就是B&B(床與早餐) • 民宿就是主人透過自己的家分享生活型態,生活空間,生活體驗 • 及美感的地方 • 業者說: 民宿是主人透過住宿,結合地方產業,安排遊客吃喝玩樂, • 讓遊客可以了解當地產業文化的最佳代言人 • 民宿是販賣人情味和主人魅力的溫情產業 • 民宿是賣幸福賣感動的生活產業
- 4. 一 台灣民宿的定義 •官方說: • 台灣省旅遊局:一種借住一般民眾住宅的方式,所以它不是專業化 和商業化的旅館 • 觀光局:利用自用住宅空閒房間,結合當地人文,自然景觀,生態環境 資源及農林漁牧生產活動,以家庭副業方式經營,提供旅客鄉野生 活之住宿場所
- 5. 一 台灣民宿的定義 •總的來說: • 民宿是一種分享,分享主人的建築美學,空間創意,生活品味及生活 型態;民宿也是一種交流,交流主客間的人生風景,生命故事和生活 文化;民宿更是一種體驗,體驗當地的生活,生產和生態 • 民宿是一種以主人的美學素養建構的創意空間,並透過當地的觀光 資源,及主人的生活文化,試圖以情境轉換和溫情分享提供遊客旅 遊,度假的休閒產業
- 6. 二 民宿的起源 • 18世紀法國貴族式的農村休閒度假別墅 • 觀光旅遊平民化,興起綠色旅遊(Green Tour) • 台灣民宿雛形70年代開始發展,始於墾丁,溪頭,阿里山等地 • WTO後,農場型民宿崛起 • 周休二日實施後,旅遊風氣興盛,歸隱田園民宿興起 • 妾身未明
- 7. 二 台灣民宿的起源 • 90年12月10號民宿管理辦法正式通過 • 各地政府,尤其處於觀光地區者,均積極輔導民宿設立 • 從此,民宿於數年間在農場,鄉村等地著床,向山林大海延伸,全台灣 從北到南,從東到西,從本島到離島,一窩蜂地以各種姿態遍地開花 • 至今,十五年間民宿仍如雨後春筍般增生,未曾退燒,而台灣民宿品 牌更在國際間打響知名度,尤其成為大陸香港澳門和東南亞自由行 散客的最愛
- 8. 三 台灣民宿的相關法規 •90年的民宿管理辦法相關規定 • 台灣民宿被定義為副業 • 一般民宿房間數五間以內,特色民宿15間以內 • 因屬副業,免課稅金 • 樓板面積受限,建築物亦受到相關的建管法規管制 • 土地私有 • 不得設於集體住宅內 • 有簡易的消防法規和保險
- 9. 三 台灣民宿的相關法規 •修法後的相關規定 • 民宿仍屬於副業 • 一般房間數五間以內不課稅,但可開放至八間,超過第六間即課稅 • 特色民宿取消,另設專業民宿最多可達15間 • 專業民宿另訂較嚴苛的消防法規 • 樓地板面積限制較寬鬆 • 民宿可由直系血親繼承 • 房間數超過法定範圍採嚴格罰鍰制度
- 10. 四 民宿定義再更新 • ＊2001.12.12發展觀光條例 • 利用自用住宅空閒房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及 • 農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處 • 所。 • ＊2019.06.19發展觀光條例修訂 • 民宿：指利用自用或自有住宅，結合當地人文街區、歷史風貌、自然景 • 觀、生態、環境資源、農林漁牧、工藝製造、藝術文創等生產活動。 • 以在地體驗交流為目的、家庭副業方式經營，提供旅客城鄉家庭式住宿 • 環境與文化生活之住宿處所。
- 11. 四 民宿的最新定義
- 12. 五 台灣民宿的類型 •以建築風格區分的民宿類型 • 簡易型民宿(一般民房甚或公寓型民宿) • 地中海風格民宿 • 歐式城堡型民宿(歐風民宿) • 英國都鐸式民宿 • 現代簡約風格民宿 • 異國風情民宿 • 中東摩洛哥風格民宿
- 13. 五 台灣民宿的類型 •以建築風格區分的民宿類型 • 英國鄉村風格民宿 • 石板屋民宿 • 閩式建築風格民宿 • 唐式風格民宿 • 南洋風格民宿 • 巴里島風格民宿 • 日式禪風民宿
- 14. 五 台灣民宿的類型 •以建築風格區分的民宿類型 • 中國風格 • 混搭風格 • 小木屋風格 • 西班牙風格民宿 • 北歐風格 • 工業風格 • 特殊造型民宿
- 15. 五 台灣的民宿類型 •以民宿主人專長區分的民宿類型 • 藝術風格民宿 • 咖啡民宿 • 茶文化民宿 • 美食民宿 • 運動型民宿 • 生態型民宿 • 音樂民宿….
- 16. 五 台灣民宿的類型 •以資源區分的民宿類型 • 景觀型民宿(山景,海景,湖景…..) • 農場型民宿 • 田園型民宿 • 溫泉型民宿 • 茶園型民宿 • 古蹟型民宿
- 17. 五 台灣民宿的類型 •以主題類型區分的民宿 • 親子型民宿 • 文創型民宿 • 寵物型民宿 • 露營式民宿 • 療癒型民宿 • 色房子民宿 • 生態型民宿 • 運動型民宿等
- 18. 五 台灣民宿的類型 • 觀光局百大好客民宿評選的主題分類: • 十大主題: • 壯闊山景(苗栗普羅旺斯民宿) • 海灣風情(澎湖愛麗詩民宿) • 自然生態(澎湖候鳥民宿) • 小鎮慢城(金門水調歌頭民宿) • 綠色樂活(南投散步的雲民宿) • 親子童話(墾丁日安寶貝)
- 19. 五 台灣民宿的類型 • 觀光局百大好客民宿評選主題: • 美食吃貨(宜蘭逢春園民宿) • 長宿樂齡(宜蘭明水露民宿) • 建築設計(苗栗樹也民宿) • 特殊體驗(台南向陽田園居)
- 30. 六 民宿的特色營造 • (1)建築特色 (7)文創特色 • (2)景觀特色 (8)網紅經濟 • (3)主題特色 • (4)人文特色 • (5)主人特色 • (6)生活體驗特色
- 31. 六 民宿特色營造~建築特色
- 32. 六 民宿特色營造~建築特色
- 33. 六 民宿特色營造~建築特色
- 34. 花蓮斯圖雅特莊園
- 35. 六 民宿特色營造~建築特色
- 36. 墾丁亞曼達會館
- 37. 澎湖益美民宿
- 38. 花蓮花現幸福莊園(取自網路)
- 39. 六 民宿特色營造~景觀特色
- 40. 花蓮葛莉絲莊園(取自網路)
- 41. 宜蘭逢春園渡假民宿
- 42. 愛麗詩會館
- 43. 六 民宿的特色營造 •主題民宿:利用各式主題營造特色 • 親子民宿:打造親子 樂園民宿 • 運動民宿:衝浪,墾丁阿飛旅店 • 生態民宿:桃米社區生態民宿 • 文創民宿:墾丁二手童話民宿 • 色房子 :利用五彩繽紛的顏色形塑特色 • 懷舊,寵物,美食,茶葉,咖啡,自然農耕,農田體驗,漁業體驗,各式生活 體驗等………………
- 44. 澎湖閒雲會館
- 45. 桃米生態村民宿
- 46. 墾丁阿飛衝浪旅店(取自網路)
- 47. 花蓮璞拉曼民宿(取自網路)
- 48. 六 民宿的特色營造 •人文特色 1. 在地文化,風俗習俗,文物典藏和藝術創作等。 2. 文物典藏:印象沙港民宿 3. 藝術創作: 花蓮地中海戀人民宿,沙漠風情民宿等 澎湖馬里布民宿結合鄭美珠的畫展 音樂表演:苗栗栗田庄,澎湖卡膜脈民宿
- 49. 澎湖印象沙港民宿
- 50. 澎湖印象沙港民宿
- 51. 花蓮地中海戀人民宿(取自網路)
- 52. 澎湖卡膜脈民宿
- 53. 六 民宿的特色營造~主人特色 • 陶藝家 • 設計師 • 咖啡達人 • 茶專家 • 藝術家 • 美食家 • 園藝家
- 54. 六 民宿的特色營造~主人特色
- 56. 六 民宿的特色營造~主人特色
- 58. 宜蘭蜻蜓石民宿(取自網路)
- 59. 南投老五民宿(取自網路)
- 61. 六 民宿的特色營造~文創特色
- 62. 六 民宿的特色營造~文創特色
- 64. 六 民宿的特色營造~文創特色
- 66. 六 民宿的特色營造~文創特色 • 台南樂客背包旅店的藍染 卓也藍染體驗
- 67. 六 民宿的特色營造~網紅經濟 • 民宿打卡點:那故事 水岸莊園
- 73. 七 民宿服務與接待技巧 • 何謂服務 • 品管大師裘蘭（Juran）將服務定義為「為他人完成工作」。 • Kotler說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方； 本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。 • 服務是一種行為、表現及努力（Lovelock,1991）。服務就是以 親切友善的態度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時 使顧客在消費時感受到重視
- 74. 七 民宿服務與接待技巧 • 何謂顧客服務 • 顧客服務：一系列致力於提升遊客滿意程度的活動，就是產品或服務達到客 人期望的感覺。 • 就民宿而言：民宿的硬體設備、環境景觀及民宿人員的服務和餐飲服務等等 能達到客人的期望值。
- 75. 七 民宿服務與接待技巧 • 從顧客預約訂房~~入房~~退房都是服務過程 • 關鍵服務時刻: • (1)預約訂房時 • (2)主人親臨接送時 • (3)Check In 入住時 • (4)提供餐飲服務時 • (5)主人泡茶時
- 76. 七 民宿服務與接待技巧 • 為何重視服務品質 • 從業者面： • 累積顧客口碑，形成好的評價 • 提升民宿品牌形象 • 增加生意量 • 從顧客面： • 保障客人旅遊品質 • 買到適合的產品與服務 • 保持心情愉悅 • 問題得以解決
- 77. 七 民宿服務與接待技巧 • 何謂優質的顧客服務 • • • 超越期望 • 物 有 所 值 • 基 本 需 求 •
- 78. 七 民宿服務與接待技巧 • 優質的服務品質有哪些? • 內部品質：使用者看不到的品質，平時的維修與保養 • 2 硬體品質：使用者能看見的硬實體品質，如商品品質、裝潢照明度等 • 3 軟體品質：廣告、作業錯誤及服務人員的服裝等等 • 4 即時反應：服務人員前來接待的時間與申訴抱怨回覆的時間是否迅速及時等 • 5 心理品質：指服務人員的態度的服務品質有哪些
- 79. 七 民宿服務與接待技巧 • 服務的步驟為何 • 1 表示歡迎 • 2 了解客人需求 • 3 滿足或超越客人需求 • 4 確定客人是否滿意
- 80. 七 民宿服務與接待技巧 • 顧客的需求有哪些 • 1 品質需求：可靠性、安全性、美學等 • 2 功能需求：放鬆、海景、渡假等 • 3 外延需求：服務及文化和心理需求 • 4 價格需求：價位、價值比、價格彈性等
- 81. 七 民宿服務與接待技巧 • 如何做好服務 • 亞都麗緻服務管理學 苑總經理嚴心鏞曾說：「服務往往是企業最先提起， 顧客要的無非是了解他們在乎的事情，只要我們投 其所好，與顧客同聲同 調，就能觸發顧客的感覺， 就能促成近一步的交易。服務才是您的目的， 賺錢 只是必然的結果。能夠把員工當作家人，把客人當 恩人，自然就能產 生感動人心的服務。」 • 而林陽助 (2003)所著《服務行銷》提出：「優質服務始終來 自於人性。它的 成功有賴於人際間的關係，如何讓 服務看得見、摸得著、聽得到，那一定 要去定價值， 而不是定價格，顧客支付的是金錢，得到的是價值， 而且要 去從事獨特而有價值的創新服務活動，要能 差異化，塑造品牌獨特的個性， 在與顧客互動的關 係中注入熱情與用心，呈現好的服務事蹟，創造顧 客美 好的消費生活體驗。」
- 82. 七 民宿服務與接待技巧 • 如何做好服務? • 安麗則用「感動服務一二五」來服務顧客， 所謂的感動服務一二五是說一心二意五行動， 而一 心指的是同理心，二意是誠意和創意，五行動則是 指親切、微笑、熱忱、主動和專業。 • 愛麗詩 的七心服務： • 熱誠的心 • 分享的心 • 體貼的心 • 同理心 • 樂觀開朗的心 • 學習的心 • 創新的心
- 83. 七 民宿服務與接待技巧 • 感動服務案例分享 • 澎湖美夢居民宿
- 84. 七 民宿服務與接待技巧 • 好客民宿的六大精神: • 乾淨 • 衛生 • 安心 • 友善 • 親切 • 素養
- 85. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素 • 一種精神:人本精神 • 民宿主人是當地文化的最佳代言人 • 民宿是販賣人情味和主人魅力的溫情產業 • 民宿主人是民宿成功的靈魂人物 • 民宿賣感動,賣生活,主人的生活品味,生活文化造就民宿的特色與品味 • 硬體可以複製,軟體的主人無可替代
- 86. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素 • 兩種堅持:賓至如歸+視客如親
- 87. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素 • 三品與三境 • 三品 • 品質:物超所值 • 品味:對品質要求具一定水準 • 品牌:對品質的承諾與保證並投射自我形象
- 88. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素 • 三境 • 環境 • 情境 • 心境
- 89. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素:四個味 • 四味 • 民宿硬體營造自然味 • 民宿軟體需要人情味 • 民宿餐飲就要好滋味 • 民宿旅遊講究有趣味
- 90. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素:五種行銷 • 網路行銷:善用各種行銷工具:官方網站,部落格,部落客,臉書, • LINE,社群行銷,OTA訂房平台,IG………… • 五感行銷 • 感動行銷 • 體驗行銷 • 口碑行銷
- 91. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素:六星評價 • 優美的景觀環境 • 有特色的建築場景 • 舒適完善的設備 • 地方風味餐飲 • 在地生活體驗 • 七心服務
- 92. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素:七心服務 • 熱誠的心 • 分享的心 • 體貼的心 • 同理心 • 樂觀開朗的心 • 學習的心 • 創新的心
- 94. 八 特色民宿的案例分享 • 民宿成功關鍵因素:熱誠久久 莫忘初衷
- 95. 八 特色民宿的案例分享 • 民 宿成功關鍵因素:實實在在 性價比高
- 96. 愛麗詩會館成功關鍵因素—一種精神 • 一 主人的角色: • 一流的民宿賣空間,二流的民宿賣時間,三流的民宿賣房間 • 上流的民宿賣三間(空間+時間+房間) • 空間(環境與景觀) • 時間(主人角色扮演) • 房間(民宿主產品)
- 98. 愛麗詩會館成功關鍵---三品與三境 • 品質:給客人滿意和和驚喜的程度,真善美的程度,好或讚的程度 • 品味:設計+個人化(適合自己,美感) • 品牌:識別標記+對品質的維持水準+自我形象的投射
- 100. 愛麗詩會館成功關鍵---四個味 • 民宿硬體營造自然味 • 民宿軟體需要人情味 • 民宿餐飲就要好滋味 • 民宿旅遊講究有趣味
- 101. 愛麗詩會館成功關鍵因素---五種行銷 • 網路行銷:官網,臉書,粉絲專頁,關鍵字廣告 • 五感行銷:視覺(環境,建築等),觸覺(設備),味覺(餐飲),嗅覺(味道精油),聽覺(音 樂) • 感動行銷:連三哇+五星評論 • 體驗行銷:澎湖的體驗活動+民宿私房行程等 • 口碑行銷:經由住宿的感動+驚喜+滿意+讚嘆+記憶===回憶與回流
- 102. 愛麗詩會館關鍵成功因素---六星評價 • 優美的景觀環境 • 有特色的建築場景 • 舒適完善的設備 • 地方風味餐飲 • 在地生活體驗 • 七心服務
- 103. 愛麗詩會館成功關鍵因素---七心服務 • 熱誠的心 • 分享的心 • 體貼的心 • 同理心 • 樂觀開朗的心 • 學習的心 • 創新的心
- 105. 愛麗詩會館成功關鍵---熱誠久久 • 主播變歐巴桑 • 熱誠來自客人的認同與回饋 • 熱誠來自對專業的精進 • 熱誠來自對美的追求 • 熱誠來自對生活品味的重視 • 熱誠來自於吃喝玩樂的學習
- 106. 愛麗詩會館成功關鍵---實在+性價比高 • 物超所值 • 超乎客人的期望 • 販賣幸福與感動(先讓自己感動,先讓自己幸福)
- 107. 民宿成功的關鍵要件追加 • 優美的景觀與環境(選址) • 具風格的建築物或建築場景 • 舒適完善的設備 • 特色的餐飲 • 不同的生活體驗 • 到位的服務 • 完整的行銷 • 完善的管理
- 108. 民宿成功的關鍵因素追加 •特色的餐飲 • 五感行銷 • 視覺 • 味覺 • 觸覺 • 嗅覺 • 聽覺
- 109. 民宿成功的關鍵因素追加 •不同的生活體驗 • 體驗行銷 • 娛樂體驗 • 教育體驗 • 美學體驗 • 遁世體驗
- 110. 民宿成功的關鍵因素追加 •到位的服務 • 賓至如歸(回家的感覺?) • 視客如親 • 熱誠與分享 • 地方代言人 • 全方位服務
- 111. 民宿成功的關鍵因素追加 •完整的行銷 • 善用各種行銷工具:官方網站,部落客,臉書,IG,抖音,直播, • LINE,社群行銷,OTA訂房平台等………… • 感動行銷 • 體驗行銷 • 口碑行銷 • 品牌行銷
- 112. 民宿成功的關鍵因素追加 •完善的管理 • 把員工當家人 • 教育訓練 • 分工與合作 • 管家的任用 • 信任 • 福利 • 生涯規劃(分紅制度)
- 113. 後記: 台灣民宿之美 • 一流的民宿賣空間 • 二流的民宿賣時間 • 三流的民宿賣房間 • 最好的民宿:空間(景觀環境)+時間(主客互動)+房間
- 114. • 美在多元的建築風格 • 美在與地方資源的結合與體驗 • 美在各式創意發想與主題 • 美在有山有水的景觀特色 • 美在主人不同的專業與品味 • 美在主人滿滿的熱誠與溫度 後記: 台灣民宿之美
- 115. 後記: 台灣民宿之美 • 農夫經營民宿帶你做自然農耕 • 漁民經營民宿帶你去抱礅抓魚 • 藝術家經營民宿帶你品茗閒話藝術,分享藝術創作 • 美食家經營民宿讓你品嘗好手藝 • 衝浪好手經營民宿帶你海灘盡情衝浪 • 咖啡達人經營民宿讓你享受咖啡的香醇好滋味 • 設計師經營民宿讓你住得好品味 • 陶藝家經營民宿教你親子捏陶樂融融……………………………….
- 116. 後記: 台灣民宿之美 • 台灣最美的風景是人 • 台灣最美的風景是民宿的主人 • 台灣最美的風景建立在真(真誠),善(良善),美(美景,美食,美宿)的基 礎下 • 台灣民宿的主人正在鄉間的每個角落以真善美的精神打造他們的 民宿,並創造屬於台灣民宿自己的故事
- 117. 謝謝大家!愛麗詩會館歡迎你!