詹翔霖教授，企二代接班管理，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、銷售，職訓，詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，顧客滿意，心理學，講師,名師,CPC，創業趨勢分析，連鎖加盟，青輔會，創業，輔導課程，專櫃訓練，經營，詹翔霖教授，行銷企劃，組織，品牌策略，品格教育

1. 餐飲服務人員 _ 儀態禮儀表達
管理
關鍵時刻服務關鍵
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 -- 阿霞飯店阿霞飯店
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. •從顧客走進餐廳大門開始到走出店外，服務
人員提供餐點解說、為顧客送收餐點 、為顧
客解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的
範圍。
•店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟
練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客
在餐廳消費時備感尊重，如待同落末的貴族。
顧客服務管理

5. 服務禮儀的重要性
1. 禮儀是個人言談舉止的「基準線」「紅線」
2. 禮儀是出入相友相互扶助的「潤滑劑」
3. 禮儀是人際往來應酬的「紅綠燈」
4. 禮儀是社會交際交往的「工具書」
5. 禮儀是工商社會確立公關的「踏腳板」
6. 禮儀是禮尚往來的「敲門磚」
7. 禮儀是社會學相處的「照明燈」

6. 服務禮儀的「涵養」
- 有文化性的「文質彬彬，然後君子」之禮儀人品
風格
–誠於中而形諸外的自然表現，表裏一致而自然合
乎禮儀節度
–使自己融入於美質美姿的禮儀文化的氣質中，人
貴乎氣質幽雅，而不是「東施效顰」似的矯情造作
，使禮儀徒具外表形式，而內在卻粗俗不雅，令人
厭惡而遠之。

7. 服務「未達標」罰款 要員工分攤
• 知名甜甜圈店，總公司不定期派出神秘客
稽查各分店，出發點是為了提升服務品質
，不過未 - 達到標準分店需要被懲處，每次
罰 800 元
• 過去都是由店長負擔，但卻有店長要求店
員共 - 同負擔，引發員工不滿。

8. 服務要從哪做起 ?
• 有人會說高階主管的宣導至為重要
• 有人會說執行階層的監督和督導，才是
推動好服務的關鍵
• 但第一線的服務人員，如果沒有按照公
司規定做好服務，是否也是影響服務品
質的關鍵呢？

9. 全員客服的觀念
一、客服就是一次就對的方
式
二、誰該負責？

10. 「服務」真領
• 服務不是曲意奉承。
• 服務的卓越起始於人員的心態度。
• 用你期望的員工待客之道對待顧客。
• 在工作中發掘樂趣，讓工作更有趣。
• 今日的成功，不保證明天的成功。

11. 關鍵時刻（ moment of truth ）
• 36 歲的卡爾森在 1978 年接掌了瑞典靈恩
航空總裁職位，大幅降低票價，使得載客
率大增。
• 3 年之後，總公司又委派他擔任連續兩年虧
損的北歐航空公司總裁，但是，這一次卡
爾森不再降低票價
• 他認為第一線員工（包括地勤與空服人
員），在 15 秒鐘接觸顧客的關鍵時刻就已
決定了公司形象。

12. • 一位乘客搭乘北歐航空平均會有五次與服
務人員接觸，每年 1000 萬人次的搭乘，就
有 5000 萬次的關鍵時刻出現。
• 這些關鍵時刻就是最好服務，也是創造良
好服務品質的關鍵。卡爾森大力強調關鍵
時刻的服務觀念，使得他在新職位又創下
輝煌的業績和績效。

13. 超乎客人的期待就是感動
• 與客人接觸只有黃金 15 秒，還要能讓客人感到感
動和滿意，其實是很難做到的超級任務。
• 服務業是最難令客人完全滿意的行業，而最關鍵
的 15 秒接觸，決定了服務品質的大半。
• 能夠超乎客人期待，這是一種最簡單也是很困難
達到的服務目標
• 強調關鍵時刻的 15 秒，可以創造出令客人難以忘
記的好服務，但也可以瞬間製造出令客人難忘的
壞服務。

14. 服務劇場中有角色和劇本
• 角色（ role ），就是服務提供和接受者，
經由過往經驗或溝通，所學習到之行為模
式，進而互動表現在服務接觸過程的最大
目標達成度，而在服務行為中，演員的角
色主要在提供服務
• 劇本（ script ）就是傳送服務過程，雙方的
行為準則，劇本之由來，可能由經驗、教
育和與他人溝通而得來。如同電影劇本一
樣，當您愈熟悉劇本，您就會表演得愈精
彩、愈投入。

15. 服務劇本：互動內容、音量和音
調
• 服務接觸，有學者認為：服務就是在舞台
上的表演，顧客就是觀眾
• 服務設計就是要使表演忠誠傳達和使過程
流暢，因此，服務接觸就是表演過程
（ putting on a show ）。

16. 互動內容
• 講哪些話？做哪些動作？服務人員的言與
行是在關鍵時刻首先必須考量的人員訓練
。
• 企業必須建立基本的服務標準規範
（ SOP ），透過教育訓練，使得員工了解
如何做服務？如何說服務。

17. 音量
• 音量大小反應了服務人員的服務情緒和熱
忱。
• 音量大的告知和音量小的告知，顧客會有
不同的感受。
• 加上用語、禮貌和音量，三者結合之下，
就會有不同的溝通服務效果。

18. 音調
• 音量是聲音的大小，分貝就是測量音量的
單位
• 音調則是發聲頻率的高低。
• 同樣的互動內容、音量和音調的搭配，也
是會在關鍵時刻的服務，對於顧客產生不
同感受。

19. • 門市一班段 70 筆顧客平均人數 6 人共 420
人
• 每人接觸 5 名員工 ( 接待 2. 服務 2. 出納 1
等 )
• 等於創造 2100 次的接觸機會
• 9H*60 分 *60 秒 =32400 秒 /2100 每次約
15.4 秒

20. 顧客 15 秒接觸 ~ 你在做什麼
?
• 聊天 ( 大聲喧嘩 . 勾肩搭背 . 談情話 ~ 打情罵
俏 .)
• 只顧事 ( 掃拖地 . 擦台面 ..)
• 當顧問 ( 等顧客來詢問 ..)
• 玩耍 ( 抹布大戰 . 打火機 . 轉盤子 . 轉筆 .)
• 抓頭 . 摳指甲
• 心不在焉

21. 好的服務
• S Self-esteem 自我尊重
• E Exceed-Expectation 超越期待
• R Recover 補救措施
• V Vision 使命願景
• I Improve 提升品質
• C Care 關懷顧客
• E Empowerment 授權授能

22. 正確該做的事
• 傳達善意 ( 保持微笑 . . 招呼問侯 . 問安 )
• 介紹專業 ( 主題餐飲 . 優惠活動 . 送餐說明 .)
• 提供協助 ( 遞餐盤 . 開門 . 指引方向等 ..)
• 關注顧客 ( 處理人優於處理事 .. 總清 VS 服務 )
……………… 即時性

23. 話術練習
• 基本說明 ~
• 優惠案實施 ~
• 點餐消費說明 ~
• 覆誦點餐內容 ~

24. 專業的服務態度
• 微笑致親和
• 關愛表敬意
• 動作求敏捷
• 奉物用雙手
• 相遇先問好
• 接物言道謝
• 答詢要起立
• 謙敬必讓行

25. 禮儀應對
• 迎賓接待 ~ 談話中 ( 二組顧客招呼 ).
• 標準動作 : 微笑 ^0^ 、點頭、談話段落暫停、
• ( 趨前 ) 、詢問、告知、回復一組接待
• 2. 行進間
• * 上下樓梯時
• 標準動作 : 微笑 ^0^ 、停頓、側身、鞠躬 30 度 + 問
候、（指引）
• * 手持托盤時（有餐點時）
• 標準動作 : 微笑 ^0^ 、停頓、（側身）、點頭 + 問
候

26. 指引方向的法則
• 遇有需要指引方向時候，則以右手拇指張
開，其於四指並攏的手勢，以四十五度方
向，向左向右指揮。
• 身體應該微微向前傾，以示尊重。

27. 上下樓梯的禮節
• 上樓梯前，應該說明樓層，並且請客人先
行上樓，接待人員尾隨；
• 下樓梯時，則應該以接待人員先行下樓，
客人在後跟隨。

28. 禮儀應對
• * 電梯 ~
• 當顧客已在電梯內
• 標準動作 : 微笑、致意（說：抱歉或不好意思）、
• 退出電梯後轉身問候
• 先行退出電梯
• 標準動作 : 微笑、致意（說：抱歉或不好意思）、
• 說明樓層、問候

29. 送客禮節
• 客人未曾離開之前，絕對不可大聲喧嘩或
是批評客人。
• 送客時應該儘量等其完全離開視線後，才
能返回崗位。
• 送客時候，應該提醒其所攜帶或是寄放的
物件，並且鞠躬致意。

30. 顧客抱怨
• 優先關心顧客心情
~
• 著重解決顧客問題
~
• 借助安撫顧客情緒
~
• 降低服務疏失落差
~
補償不是萬寧丹
* 處理技巧 ~
1. 傾身傾聽
2. 隨聲附和
3. 態度不輕浮
4. 眼神專注接觸
5. 注意遣辭用句

31. 服務品質
• 由高階主管的重視、中階主管的貫徹和第
一線服務人員的良好執行，才能在關鍵時
刻的 15 秒產生良好服務。
• 服務人員必須知道自己的角色，按照公司
編製的劇本（ SOP ），扮演好自己該有的
服務角色。
• 與客人接觸時，審慎選擇互動內容、音量
、音調，方能給於顧客好印象，創造出顧
客滿意和顧客下次光顧的意願。

32. 服務難嗎？
• 說起來很簡單
• 做起來也不難
• 有無一顆服務的心而已

33. 服務人員的行為表現
認真工作的用心
積極態度的用心
適切言辭的用心
活在當下的用心

35. 服務人員接待的基本動作及基本用語
• 接待的基本用語及使用時機
• 接待的動作：臉部笑容、表情、正確的站
姿、行禮、行走及引導姿勢
• 基本用語配合標準動作練習
實地演練
 分組演練 個案演練

38. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德