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1. 21 世紀的卓越服務品質—把焦點對準顧客
◎ 研習目的
企業都知道良好的顧客關係是成功經營的關鍵；然「知易行難」，
這幾年來在全球化的趨勢下，市場上商品與服務模式有越來越同質
化的現象；企業應如何洞察到真正顧客的需求、做好調整，達到甚或
超越顧客滿意的服務經營品質，與如何精準地將顧客需求轉換為創
新營運的動能；以標竿學習的實例研討，提供學員經營經驗，激發
以創新思維，創造與顧客雙贏的局面。
◎ 研習重點
 品質保證的精髓
 製造業與服務業的品質的異同
 顧客需求的掌握與滿足
 經營革新與服務品質第一
 王品 vs.海底撈觀察分析
 世界通行的服務品質
 顧客需求於服務品質展開運用發展
◎ 研習內容
卓越服務品質標竿—從掌握顧客需求開始
時間 議題大綱 主講者
08:30~09:0
0
報 到
09:00~09:1
5
開場致詞
09:15~10:4
5
品質-- 從掌握顧客需求開始
 服務品質要義
 顧客需求的掌握與滿足
 經營革新與品質第一的心
 案例分享：漢來飯店
詹翔霖教授
10:45~11:0
0
Coffee Break

2. 11:00~12:0
0
掌握顧客心理的武林秘笈
 「服務品質＝符合顧客需求」的思維
 確認「目標顧客群」
 什麼是顧客的需求?
詹翔霖教授
12:00~13:0
0
Lunch break 午餐
13:00~14:0
0
掌握顧客心理的武林秘笈
 掌握顧客需求的途徑與方法
 洞悉與解讀顧客需求的技巧
 有效 N＋M＋A 的輔助
詹翔霖教授
14:00~14:2
0
Coffee Break
14:20~15:5
0
洞察顧客需求，轉換為企業動能
 世界通行的服務品質
 製造業與服務業的品質的異同
 運用 5 大缺口滿足顧客的品質期望
 案例分享：企業的革新
詹翔霖教授
15:50~ Q＆A