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103.08.03 卓越服務品質標竿—從掌握顧客需求開始-詹翔霖副教授
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1.
卓越的服務品質—把焦點對準顧客 ◎ 研習目的 企業都知道良好的顧客關係是成功經營的關鍵;然「知易行難」,這幾 年來在全球化的趨勢下,市場上商品與服務模式有越來越同質化的現象; 企業應如何洞察到真正顧客的需求、做好調整,達到甚或超越顧客滿意的 服務經營品質,與如何精準地將顧客需求轉換為創新營運的動能;以標竿 學習的實例研討,提供學員經營經驗,激發以創新思維,創造與顧客雙贏 的局面。 ◎ 研習重點
品質保證的精髓 製造業與服務業的品質的異同 顧客需求的掌握與滿足 經營革新與服務品質第一 王品 vs.海底撈觀察分析 世界通行的服務品質 顧客需求於服務品質展開運用發展 ◎ 研習內容 卓越服務品質標竿—從掌握顧客需求開始 時間 議題大綱 主講者 08:30~09:00 報 到 09:00~09:15 開場致詞 09:15~10:45 品質-- 從掌握顧客需求開始 服務品質要義 顧客需求的掌握與滿足 經營革新與品質第一的心 案例分享:漢來飯店 詹翔霖教授 10:45~11:00 Coffee Break 11:00~12:00 掌握顧客心理的武林秘笈 「服務品質=符合顧客需求」的思維 確認「目標顧客群」 什麼是顧客的需求? 詹翔霖教授
2.
12:00~13:00 Lunch break
午餐 13:00~14:00 掌握顧客心理的武林秘笈 掌握顧客需求的途徑與方法 洞悉與解讀顧客需求的技巧 有效 N+M+A 的輔助 詹翔霖教授 14:00~14:20 Coffee Break 14:20~15:50 洞察顧客需求,轉換為企業動能 世界通行的服務品質 製造業與服務業的品質的異同 運用 5 大缺口滿足顧客的品質期望 案例分享:企業的革新 詹翔霖教授 15:50~ Q&A
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